朱勇

一、消防輿情危機(jī)事件的成因

（一）行業(yè)受關(guān)注程度高。隨著時(shí)代發(fā)展，人們對消防工作的認(rèn)識不再局限在火災(zāi)撲救上，消防監(jiān)督管理、消防行政審批事關(guān)群眾切身利益，這些事件相關(guān)信息一旦發(fā)布，就會立即引發(fā)眼球放大效應(yīng)，形成全民聚焦，引發(fā)群眾廣泛評論。

（二）工作專業(yè)性強(qiáng)。消防工作相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)百種以上，涉及到技術(shù)參數(shù)的條文超過千條，作為消防專業(yè)人士，都很難通盤掌握，遇見具體問題可能需要對照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)才能給出合理解釋。媒體、群眾根據(jù)自己的一知半解容易錯(cuò)誤判斷消防違法行為、片面認(rèn)定消防技術(shù)參數(shù)，導(dǎo)致社會公眾誤讀、誤解，甚至造成輿論危機(jī)。

（三）執(zhí)法服務(wù)不到位。由于我國社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，部分消防法律法規(guī)難以與之相適應(yīng)，加上極個(gè)別消防人員在消防行政執(zhí)法中出現(xiàn)工作馬虎、行政隨意、執(zhí)法徇私、權(quán)力尋租等情況，時(shí)常會被群眾舉報(bào)、媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)炒作，不可避免地引起點(diǎn)擊率高、傳播速度快的消防輿情危機(jī)事件。

（四）應(yīng)對措施不得力。在全媒體時(shí)代之前，對于輿情危機(jī)苗頭大多傾向于不聞不問、只聞不問或者少聞少問。即使進(jìn)行公開發(fā)布時(shí)，也盡量采取措施捂住事實(shí)、瞞住真相，堅(jiān)持家丑不外揚(yáng)。甚至有時(shí)采用刪除、封堵言論、信息的方法消除不良影響。但在全媒體語境下，“人肉”搜索已經(jīng)成為尋求真相的有力手段，一旦出現(xiàn)發(fā)布信息不實(shí)、疏于引導(dǎo)的情況，輿情危機(jī)事件便會全面升級，各種不利言論漫天泛濫，難以有效控制。

（五）聯(lián)動協(xié)作不到位。媒介發(fā)展迅猛導(dǎo)致在輿情應(yīng)對和處置上缺乏完善到位的聯(lián)動協(xié)作，職能部門任務(wù)分工不夠明確，業(yè)務(wù)處室之間各自行動，不能形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，從而貽誤輿情應(yīng)對的最佳時(shí)機(jī)，往往導(dǎo)致事件影響逐漸蔓延擴(kuò)大。同時(shí)，公安消防部門與新聞宣傳、通信管理等相關(guān)部門、單位在溝通和協(xié)作不夠通暢，聯(lián)系有待進(jìn)一步加強(qiáng)，整體輿情應(yīng)急處置水平有待提高。

二、消防輿情危機(jī)事件的顯著特點(diǎn)

（一）傳播速度快。信息的傳播不受時(shí)間、空間、地域的限制，任何人、群體和組織都可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)參與到各種公共事件之中，成為一個(gè)信息源，普通民眾因?yàn)槲⒚襟w所具有的廣泛性而獲得話語權(quán)。①嚴(yán)宏偉：《微媒體輿論引導(dǎo)：策略·方法·案例》，國家行政學(xué)院出版社2013年版，第100頁。消防工作在全媒體語境下持續(xù)處于高度透明的輿論場中，消防輿情危機(jī)事件一旦發(fā)生，，以裂變的方式傳播，信息獲取和觀點(diǎn)表達(dá)前所未有地方便快捷，從發(fā)酵、升溫到大規(guī)模擴(kuò)散可在短時(shí)間內(nèi)完成，能夠形成難以想象的強(qiáng)大社會影響。

（二）事件突發(fā)性強(qiáng)。消防輿情危機(jī)事件的爆發(fā)往往沒有太多預(yù)兆，何時(shí)何地、以何種方式發(fā)生，爆發(fā)的程度是始料不及，難以掌控的。其中有的由于難以控制的客觀因素引發(fā)，有的由于人們的認(rèn)知盲區(qū)引發(fā)，有的由于被忽視的細(xì)微之處引發(fā)。而這些一旦被別有用心的人借題發(fā)揮，就容易產(chǎn)生負(fù)面社會輿論，有的甚至直接引發(fā)社會公共危機(jī)事件，更嚴(yán)重的會激起警民矛盾沖突，導(dǎo)致社會輿論針對公安消防部門的指責(zé)批評。

（三）社會敏感度高。2014年全國熱點(diǎn)輿情事件所涉及的十大職能部門中，消防部門熱點(diǎn)輿情事件起數(shù)位列第九。社會大環(huán)境下，公權(quán)、私權(quán)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中相互不斷博弈，部分媒體、網(wǎng)站將消防輿情危機(jī)事件作為新聞賣點(diǎn)，大眾習(xí)慣將消防輿情危機(jī)事件作為看點(diǎn)，置于社會的放大鏡下進(jìn)行監(jiān)督，個(gè)人的言談舉止、工作瑕疵會被瞬間放大，往往讓公安消防部門工作被動，處于輿情的風(fēng)口浪尖，極易成為社會和群眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

三、消防輿情危機(jī)事件應(yīng)對的基本策略

（一）正確對待傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注錯(cuò)位。在現(xiàn)代傳播中，報(bào)紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體的關(guān)注點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)媒體形成的個(gè)體輿情經(jīng)常會出現(xiàn)關(guān)注錯(cuò)位。全媒體語境下的“全民傳播”直接導(dǎo)致個(gè)人傳播有時(shí)因?yàn)橐暯菃我?，片面?zhèn)戎赜谑录植?，常常借助主觀判斷采用過激的描述和評價(jià)，傳遞各種信息，缺少透過現(xiàn)象看本質(zhì)的公正視角，會適得其反地煽動其他受眾情緒。要正確對待這種關(guān)注錯(cuò)位，從自身找原因，并采取必要手段盡量消除傳播偏差。新媒體時(shí)代的輿論引導(dǎo)需要更加冷靜地培養(yǎng)大眾的理性思維和科學(xué)素養(yǎng)，讓大眾自然而然地接受和選擇，并自己得出理性判斷，而不是簡單灌輸直接的觀念。②雷霞：《移動新媒體時(shí)代的輿論引導(dǎo)研究》，中國廣播電視出版社2014年版，第12頁。

（二）建立完善的輿情引導(dǎo)機(jī)制有效牽引焦點(diǎn)。輿情引導(dǎo)處置工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及方方面面，要通過一整套有效的機(jī)制將正確的應(yīng)對策略、科學(xué)的處置方法、藝術(shù)的引導(dǎo)手段進(jìn)行統(tǒng)籌實(shí)施，建立完善三個(gè)機(jī)制。一是輿情預(yù)警與聯(lián)動處置機(jī)制。二是權(quán)威信息發(fā)布機(jī)制。三是快速反應(yīng)機(jī)制。要制定消防輿情危機(jī)事件處置預(yù)案，定期對假想輿情事件組織實(shí)戰(zhàn)演練，明確分級響應(yīng)管理處置權(quán)限、參與處置人員，做到快速應(yīng)對，處理在小。一旦事態(tài)擴(kuò)大，必須協(xié)同相關(guān)宣傳部門進(jìn)行輿情疏導(dǎo)，切實(shí)維護(hù)公安消防部隊(duì)形象。

（三）把握應(yīng)對技巧及時(shí)合理化解危機(jī)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室就媒體環(huán)境提出“黃金4 小時(shí)”的原則，隨著傳播媒介變化日新月異，在全媒體語境下，事件通過媒介載體不需要4 小時(shí)，甚至可以在短短幾分鐘之內(nèi)就能從傳播擴(kuò)散到形成網(wǎng)絡(luò)輿情。公安消防部門應(yīng)與新聞媒體加強(qiáng)合作，積極提供新聞文字、圖片和視頻，做好事件的定義者。要主動介入一些重大知名網(wǎng)站和論壇，關(guān)注輿論領(lǐng)袖，將輿情監(jiān)測與主動回應(yīng)相結(jié)合。通過查閱相關(guān)輿情資訊、了解網(wǎng)絡(luò)動態(tài)輿情、分析輿情發(fā)展走向，主動參與媒介議程設(shè)置，全面聯(lián)動各種傳統(tǒng)媒體、新興媒體，發(fā)起正面議題，消解事件觸發(fā)的輿論能量，以達(dá)到引導(dǎo)輿論的目的。

（四）以新型互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建全媒體平臺主導(dǎo)輿情。要格外重視新媒體與傳統(tǒng)媒體在信息發(fā)布上的全面互動，在傳播渠道上的全面互補(bǔ)，在傳播效果上的全面交融。要堅(jiān)持內(nèi)容為根本、技術(shù)為支撐，以新型互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新開展全媒體平臺建設(shè)和運(yùn)用，提升傳播力和影響力以主導(dǎo)輿情。要結(jié)合全媒體平等交互和參與的特性，將引導(dǎo)轉(zhuǎn)化為平等的對話和服務(wù)。就公安消防部門而言，就是要構(gòu)建出管理與服務(wù)并重的大平臺，借助傳統(tǒng)媒體、新興媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)打造警務(wù)公開、政策解讀、對外發(fā)聲的權(quán)威發(fā)布平臺；打造網(wǎng)上便民辦事、信息服務(wù)查詢、在線政策咨詢的公共服務(wù)平臺；打造網(wǎng)絡(luò)訪談、話題討論、微博直播的警民互動平臺；打造查改火患、模擬體驗(yàn)、安全提示的宣傳教育平臺。通過合理運(yùn)用全媒體平臺，變管理為服務(wù)，突出真誠與尊重，與公眾進(jìn)行溝通互動，有效主導(dǎo)輿情發(fā)展。