■趙 熙 葉 龍

知識型員工在企業(yè)中的智力力量，對一個企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)和提升具有重要意義。知識型員工最大的特點就是擁有雄厚知識基底，他們在思考模式、工作方式等方面與普通員工存在著明顯差異，在個人特質(zhì)、心理需求、價值觀念等方面有著特殊性。

心理契約是一種主觀意識，在企業(yè)組織與員工之間發(fā)揮著橋梁的作用，反映的是組織與員工對對方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望(存在著一份內(nèi)隱的、非正式的相互期望和理解的主觀信念)。因而，心理契約被視為雇傭關(guān)系分析中的重要理論元素。這種主觀信念是一種含蓄的期望和承諾，而且會相互作用，以一種動態(tài)的方式存在，即知識型員工選擇企業(yè)的目的是為了實現(xiàn)自我的需求，在基本需求得到滿足的基礎(chǔ)上也希望能得到更大的發(fā)展空間。知識型員工普遍具有較強的自主性和流動欲望強等特點，因此，他們不愿受制于物化條件的約束，更傾向于自我引導(dǎo)和自我管理，以及高度自主的工作環(huán)境。知識型員工會因執(zhí)著于對知識的探索和真理的追求而蔑視任何權(quán)威，而且其工作過程難以被監(jiān)督控制，這給傳統(tǒng)的人力資源管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，如何有效管理與激勵知識型員工和合理構(gòu)建知識型員工的心理契約，并在構(gòu)建之后對心理契約進行有效防范，已成為知識經(jīng)濟時代企業(yè)面臨的一個重大挑戰(zhàn)。

心理契約違背是指員工感覺自己在滿足了組織的要求后，組織沒能履行應(yīng)盡的義務(wù)。關(guān)于心理契約違背的事前防范，一是防范導(dǎo)致心理契約違背與破裂的客觀事件真實地發(fā)生，二是防范心理契約違背的知覺錯誤。本文以心理契約理論為依據(jù)，從知識型員工期望的角度出發(fā)，結(jié)合我國的實際情況，對員工心理契約發(fā)展的動態(tài)過程、心理契約違背和心理契約破裂的特征進行了探索性的分析闡述。

一、知識型員工心理契約違背的形式及影響因素

美國管理學(xué)家羅賓斯指出，在新經(jīng)濟環(huán)境下人力資源無可避免會高速流動，因而單靠雇傭手段無法留住現(xiàn)有員工。心理契約是組織行為強有力的決定因素，因而發(fā)展組織和員工的承諾便顯得彌足珍貴。

(一)知識型員工心理契約違背的主要表現(xiàn)形式

知識型員工是知識時代企業(yè)人力資本進步的集合體，在思想特質(zhì)的層面上表現(xiàn)出了超前性，這導(dǎo)致知識型員工心理契約違背的消極反應(yīng)具有不同表現(xiàn)形式。通過對文獻的整理可知，知識型員工發(fā)生心理契約違背后其表現(xiàn)形式可概括為四類。

一是離職。離職的原因主要凸顯在兩個方面:其一是現(xiàn)實與期望的差距。許多負(fù)責(zé)招聘的人員，為了增加組織對知識型員工的吸引力，將公司描繪成能提供良好發(fā)展機會和有競爭力的薪酬福利待遇并擁有人性化工作氛圍的組織，隱藏組織的消極信息，這樣一來適得其反，會進一步增加現(xiàn)實與期望的差距;其二是激勵不當(dāng)引起核心員工離職(彼德原理)。即出于對員工獎勵或者組織發(fā)展需要，將部分優(yōu)秀的員工納入新的工作環(huán)境，但被納入之后無法在新崗位上滿足公司的期望，在公司中的評價由優(yōu)秀員工變成不合格的員工。

二是職務(wù)內(nèi)績效(in-role performance)的下降。所謂績效就是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。顧名思義，職務(wù)內(nèi)績效的下降就是不能將分內(nèi)工作有效或者超限完成，主要表現(xiàn)為工作主動性減弱，只是完成上級交代的任務(wù)，也可能有重要研究任務(wù)的時候更頻繁地推脫責(zé)任或者推遲完成工作的時限，還可能表現(xiàn)為對下一步的工作準(zhǔn)備不足。

三是職務(wù)外績效(extra-role performance)的下降。Murphy將績效定義為“是與一個人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)相關(guān)的一組行為”。因此，不難看出，員工的發(fā)展依托的是組織或者組織單元，員工是組織的一部分，他們勢必承擔(dān)更多的責(zé)任。然而，一旦出現(xiàn)員工對組織產(chǎn)生心理違背，必然會影響組織單元的績效輸出。

四是出現(xiàn)反社會行為(antisocial behavior)。反社會行為都有一個從量變到質(zhì)變，矛盾不斷積累的過程。由于員工在組織中享受不平等待遇等，從而不斷積累組織矛盾，在某一條件的觸發(fā)下，最后表現(xiàn)為包括打擊報復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等在內(nèi)的行為。

這四類行為基本反映了知識型員工在感知到心理契約違背之后，行為反應(yīng)強弱的四個不同等級。William H Turnley和Daniel C Feldman的實證分析表明:員工的主觀意識對違背感知的程度不同，其知識型員工所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為表現(xiàn)存在巨大的差異。曹威麟和陳文江通過進一步實證研究指出:當(dāng)個體在感知到心理契約違背時，出現(xiàn)大概率事件的是降低職務(wù)內(nèi)外績效，離職或者反社會行為相對較小;若個體做出心理契約破裂的認(rèn)知評價時，此時反社會行為、離職則可能成為大概率事件。除認(rèn)知、感知的程度外，組織對個體的依賴性、稀缺性等因素也會加劇心理契約違背轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆拥乃俣扰c強度，這是因為經(jīng)濟利益不是知識型員工的全部追求，他們更加注重個人的社會價值及其實現(xiàn)程度。

(二)影響知識型員工心理契約違背的因素

知識型員工心理契約違背的產(chǎn)生源于對組織承諾所產(chǎn)生的心理預(yù)期。心理契約的違背建立在個人感知的基礎(chǔ)上，是員工單方面的一種感知行為，心理契約的違背發(fā)生在個人感知心理契約未履行之后。文獻研究表明，目前導(dǎo)致知識型員工出現(xiàn)心理契約背離的因素主要包括以下四個方面。

1.認(rèn)知歸因因素。筆者認(rèn)為，在認(rèn)知因素里職業(yè)生涯發(fā)展是知識型員工最為重視的。因為知識型員工的發(fā)展是以組織的發(fā)展空間為基礎(chǔ)的，職業(yè)發(fā)展是一種可以貫穿自己整個職業(yè)發(fā)展生涯的遠(yuǎn)景展望。當(dāng)個體剛加入組織時，通過對組織的規(guī)章制度的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，知識型員工心理契約可能和實際契約(組織的規(guī)章制度等)是一致的，但隨著個體對組織行事方式的熟悉以及與組織中老成員交流的增多，個體對組織實際行事方式的理解會有所改變。員工會根據(jù)行業(yè)的市場信息，對比同行業(yè)與同類型企業(yè)的市場經(jīng)濟條件、人才市場需求、企業(yè)工作氛圍、工資待遇等因素，從而強化或調(diào)整心理差異的感知程度。在此基礎(chǔ)上，個體感知會對組織的“不滿”進行歸因，當(dāng)然這種歸因也存在著諸多因素的影響，員工的不同歸因?qū)T工工作態(tài)度的影響作用不同。當(dāng)員工歸因于組織故意違背時，其心理契約違背感知最強，極易出現(xiàn)對抗情緒與離職;當(dāng)員工歸因于對組織的理解歧義時，那么其心理違背就可以通過組織和個體的努力溝通加以改善。

2.內(nèi)在體驗因素。知識型員工具有較強的創(chuàng)新精神、獨立性和自主性的職業(yè)意識，希望在其工作崗位上不斷實現(xiàn)自我價值，以至于知識型員工產(chǎn)生對工作空間與工作平臺的特殊要求，譬如喜歡寬松的管理方式、民主的組織氛圍。除此之外，構(gòu)成影響心理契約的內(nèi)在體驗因素還有許多方面，如工資、終身雇傭、培訓(xùn)機會、晉升機會等，這種實現(xiàn)創(chuàng)造成就的需求構(gòu)成了心理契約的重要內(nèi)容。一般而言，工資對組織成員的生活水準(zhǔn)有較大的影響，福利待遇意味著個體在組織內(nèi)的“分量”。終身雇傭保障對個體工作安全性也有著不可替代的作用，因為市場對員工的裁剪，會給年紀(jì)稍大的個人造成不安的情緒，這是因為組織員工很容易受到裁員氣氛的影響，降低組織的承諾，進而產(chǎn)生心理契約違背的現(xiàn)象。這些主觀因素的發(fā)展，直接影響到個體是否產(chǎn)生心理契約違背。

3.外在環(huán)境因素。筆者認(rèn)為，知識型員工渴望企業(yè)有公開、暢通的溝通渠道讓他們參與組織管理，愿意使用自己的專業(yè)知識和能力為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。Rousseau指出:心理契約并不是靜止不變的，而是隨著外在環(huán)境的變動而自然改變。員工置身于社會環(huán)境之中，其行為必然受到市場環(huán)境的影響，因此，知識型員工會在工作上和情感上迫于經(jīng)濟利益、社會地位和生存環(huán)境等因素的驅(qū)動，產(chǎn)生主觀與客觀雙重壓力。企業(yè)管理者如果未能及時彌補知識員工的這種心理落差或者及時消弭這種情感壓力，情感壓力將很可能轉(zhuǎn)化為心理契約的違背。

4.契約違背的體驗因素。知識型員工在內(nèi)外比較的基礎(chǔ)上會對所收集的信息進行綜合性分析，從而進行心理感知。若認(rèn)為自己受到明顯的不公正待遇，則會判斷這種差異、分歧是由什么原因引發(fā)的，究竟是雙方溝通環(huán)節(jié)對組織承諾的理解歧義還是企業(yè)的故意違背，進而確定最終的心理契約違背體驗。解釋、及時準(zhǔn)確的溝通和組織協(xié)調(diào)工作，對員工的心理違背具有重要的補救作用。

上面所列的四個方面的影響因素都經(jīng)由個體的主觀加工，組織成員的性格特征、個人能力、性格、年齡、敏感性以及思考方式等都對該加工過程造成影響。研究發(fā)現(xiàn)，不同的個體對相同的輸入可能產(chǎn)生不同程度的心理契約違背。

二、企業(yè)知識型員工心理契約違背產(chǎn)生的機理分析

明晰心理契約的構(gòu)建機理，對人們改善和維護心理契約具有重要的現(xiàn)實意義。知覺是人們主觀世界對客觀事物的一種反映，因此，知覺往往會受主客觀諸多因素的影響，然而人們的知覺時常會產(chǎn)生一些感知錯誤。鑒于此，知識型員工在主觀感知上也有可能出現(xiàn)心理違背和破裂的知覺判斷，進而會對組織產(chǎn)生一些消極情緒。因此，在對心理契約違背進行協(xié)調(diào)與補救過程中，首先應(yīng)該準(zhǔn)確界定員工的有關(guān)知覺判斷，弄清心理違背的根源才是解決問題的基本途徑。

(一)知識型員工心理契約的感知差異分析

個體差異與心理契約違背感知之間存在密切關(guān)系，個體會根據(jù)對心理契約違背程度的感知調(diào)整其行為。文獻表明，導(dǎo)致企業(yè)知識型員工心理契約感知差異的因素是多方面的。Raja的研究發(fā)現(xiàn)，部分特定的人格因素可以作為員工個體知覺心理契約違背的預(yù)測因素;王雅慧研究發(fā)現(xiàn)受教育程度與其感受到心理契約違背的水平呈現(xiàn)正相關(guān)性;orrison等的研究發(fā)現(xiàn)，如果員工的警覺性水平低，從而會忽視未履行的承諾，而有些員工卻能夠非常敏感地察覺到;Singh的研究發(fā)現(xiàn)女性比男性更重視心理契約，因此，女性員工感受的違背程度較男性員工高。

彭川宇的調(diào)查報告顯示，部分知識型員工的個人基本屬性是影響知識型員工心理契約感知高低的因素，目前知識型員工心理契約的感知程度略高于中等水平。通過對個體差異與心理契約違背關(guān)系的認(rèn)識可知，企業(yè)應(yīng)重視不同個人屬性的個性需求，避免心理契約管理不合理而造成心理違背。

(二)心理契約違背動態(tài)理論模型的構(gòu)造

心理契約違背，是員工對組織失約的消極情緒體驗及其食言行為的綜合反應(yīng)。一名員工從通過招聘到離職，通常要經(jīng)過幾個不同的心理活動階段，如圖1所示。

通過圖1我們不難看出，員工的心理契約違背是員工主觀意識與客觀意識發(fā)展的綜合結(jié)果。因此，必須弄清心理活動發(fā)展各個時期的特性。通常而言，心理契約都是在心理高亢期形成的，因此，對企業(yè)文化(理念)、薪酬福利等相關(guān)內(nèi)容要盡可能溝通清楚和透徹，避免對企業(yè)組織產(chǎn)生理解歧義。心理穩(wěn)定期是員工忠誠度全程支持的關(guān)鍵階段，是培養(yǎng)員工忠誠度的重要時期。隨著員工工作能力、需求層次以及環(huán)境因素的變化，員工忠誠度也會隨之變化。如果企業(yè)不及時有針對性地做出令員工滿意的調(diào)整，員工的忠誠度很可能會下降到足以使員工產(chǎn)生心理失衡甚至離職的情況。

圖1 員工違背心理契約變化過程

知識型員工心理契約違背現(xiàn)象并不是直接產(chǎn)生的，而必須通過感知、歸因、外界環(huán)境等因素的綜合作用產(chǎn)生，企業(yè)只有在不斷探尋其相應(yīng)違背機理的基礎(chǔ)上，才能夠有效激勵和保留知識型員工。在心理契約從締結(jié)到履行直至新一輪契約關(guān)系的構(gòu)建時，雙方溝通與交流都是借助于含蓄而間接的心理暗示手段來實現(xiàn)的，因此，厘清知識型員工感知到的心理契約違背的程度不容小覷。根據(jù)文獻與實際經(jīng)驗，本文構(gòu)建了心理契約違背的動態(tài)理論模型如圖2所示。

從圖2我們可以發(fā)現(xiàn)，心理契約的形成是企業(yè)內(nèi)部一種隱含的動態(tài)的過程，受到員工個體差異、個體感知差異性的幅度、承諾與差異發(fā)生的時間差、歸因的結(jié)果等諸多因素的影響。知識型員工在 21世紀(jì)成為企業(yè)的核心人力資源，是決定組織可持續(xù)競爭力的關(guān)鍵。因此，組織在確實無法兌現(xiàn)全部或部分承諾時，要善于判斷，綜合權(quán)衡員工真實的心理狀態(tài)，從而有針對性地進行管理與補救，從組織的總體利益和長遠(yuǎn)利益出發(fā)，維持和諧的勞動關(guān)系。

三、對企業(yè)知識型員工心理契約違背的消解

良好的心理契約意味著組織與員工間達成了心靈的默契，它對構(gòu)建和諧勞動關(guān)系有積極的促進作用。和諧勞動關(guān)系的構(gòu)建離不開人們對勞動契約的全面把握，而完整的勞動契約不僅包含了人們普遍關(guān)注的經(jīng)濟契約，同時也包含了易被人們忽視的心理契約。

圖2 心理契約違背的動態(tài)理論模型

(一)完善企業(yè)的軟環(huán)境，提供更多的發(fā)展空間

健康向上的企業(yè)文化將成為公司成功與否的基石，是企業(yè)能否留住人才的關(guān)鍵。眾所周知，健康向上的企業(yè)文化能給人們營造一種進取、奮發(fā)、和諧的企業(yè)氛圍，有助于凝聚人心，是組織內(nèi)共有的價值觀、信仰和習(xí)慣體系，該體系與正式的組織結(jié)構(gòu)相互作用形成行為規(guī)范。因此，企業(yè)文化能給達成與維持心理契約創(chuàng)造良好的氛圍和空間，激發(fā)企業(yè)與員工共同信守“契約”所默示的各自對應(yīng)的“承諾”。

員工進入組織不只是為了生存的滿足和情感的歸屬，他們也希望能得到更多的發(fā)展機會。在員工職業(yè)生涯規(guī)劃上，組織被寄托了自我職業(yè)發(fā)展的空間，因此，組織承擔(dān)著無數(shù)員工的夢想。但是，企業(yè)僅僅為員工提供職業(yè)發(fā)展空間還不夠，組織還要建立起相應(yīng)的管理機制，包括建立來自基層的干部選拔培養(yǎng)鏈、人才競聘配置、人才晉升與發(fā)展等，為全體員工塑造強大的精神支柱，形成堅不可摧的生命共同體。

(二)激勵知識型人才:心理契約與經(jīng)濟契約的統(tǒng)一

經(jīng)濟契約是心理契約的基礎(chǔ)，心理契約是經(jīng)濟契約的延伸。經(jīng)濟契約明確規(guī)定了薪酬、工作范圍、工作時間等，明確規(guī)定了員工的基本責(zé)任與義務(wù);而心理契約作為一種主觀契約形式，依靠自我約束來執(zhí)行，不需要有形的監(jiān)督，涉及更多的是非正式的和書面合同沒有涉及的方面，這種心理契約能讓一個組織成員有深厚的忠誠感。就員工而言，心理契約最重要的部分，就是企業(yè)在薪資之外所應(yīng)該提供的福利、機會、工作環(huán)境等。

在現(xiàn)實生活中，實施經(jīng)濟契約與心理契約的全面耦合，勢必能更為有效地改善組織行為，形成一種全新的組織管理模式。研究表明，組織員工在組織中的得失具有互補性。譬如員工在組織中受到不平待遇，如果能在經(jīng)濟上可以得到補償，那么，消極的心理作用就會降低。因此，企業(yè)十分有必要根據(jù)知識型員工的個人特征、職業(yè)追求等制定相應(yīng)的經(jīng)濟契約與心理契約的結(jié)合模式，貫穿組織管理的全過程。

(三)構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，強化知識型人才的責(zé)任

勞動關(guān)系和諧是保證企業(yè)實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，以及構(gòu)建社會主義和諧社會的重要保證之一。頻發(fā)的勞動關(guān)系沖突事件告訴我們:市場化勞動關(guān)系主體的地位實際上是不平等的，資方在勞動力市場和勞動過程中通常居于強勢地位，而勞動關(guān)系的矛盾不會隨著社會的發(fā)展而消除，強化知識型人才的責(zé)任是協(xié)調(diào)當(dāng)代勞動關(guān)系的必要選擇。

責(zé)任是永恒的職業(yè)精神，在責(zé)任感的驅(qū)使下，他會積極挖掘自我潛能，會充滿激情地勤奮工作。責(zé)任不僅是一種使命和職業(yè)精神，更是一種能力，是其他所有能力的統(tǒng)帥與核心，知識型員工比普通員工具有更高的職業(yè)發(fā)展期望與工作責(zé)任心。因此，充分?jǐn)U大員工對組織各項措施和決策的參與度，充分發(fā)展知識型人才的責(zé)任意識，有利于獲得客觀公正的評估結(jié)果。同時，又有利于維護和保證員工的參與權(quán)益，增進員工對組織的忠誠度進而利于組織績效的提高。

(四)建立知識型員工與組織的共同目標(biāo)

員工與企業(yè)的發(fā)展前景息息相關(guān)，雙方的發(fā)展相互依存。知識型員工的職業(yè)發(fā)展選擇，是自身現(xiàn)實狀況在外界環(huán)境認(rèn)識基礎(chǔ)上的理性選擇。然而，每個員工對自己的發(fā)展需求有著清晰、明確的主觀意識，他們追求的可能是財富、權(quán)力抑或是工作的安定感。針對不同員工的需求與發(fā)展目標(biāo)提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫唬髽I(yè)與員工才可能真正達成心理契約。

建立員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)間的心理契約，具有重要的實踐價值，可以進一步提高員工對工作的滿意度和忠誠度。需要注意的是，企業(yè)在制定總體目標(biāo)的過程中，要考慮如何使目標(biāo)更應(yīng)該貼近員工的心理期望。

四、結(jié)語

國內(nèi)外在關(guān)于管理者與組織之間心理契約的研究、契約化過程的系統(tǒng)研究、中國組織心理契約的本土化研究方面，存在空白或不足。然而，心理契約在管理實踐中的地位越來越重要，對推進企業(yè)雇傭關(guān)系修復(fù)和推動社會進步都有著重要意義。心理契約改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)從“自私自利”的角度研究雇員。企業(yè)只有不斷強化目標(biāo)管理，構(gòu)建組織與員工的共同愿景;制訂組織溝通計劃，避免心理契約理解歧義;實施職業(yè)生涯管理，形成良性協(xié)調(diào)心理契約，進而才能夠有效管理知識型員工的心理契約。

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