趙冬碩

(中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院，北京 100029)

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關(guān)于計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)大客戶管理工作的探討

趙冬碩

(中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院，北京 100029)

本文主要對(duì)計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)如何開(kāi)展大客戶管理工作進(jìn)行了討論，闡述了大客戶的定義和開(kāi)展大客戶管理工作的必要性，就計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)如何開(kāi)展此項(xiàng)工作和如何提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平提出了自己的看法。

計(jì)量檢測(cè)；大客戶；專員服務(wù)；一站式服務(wù)

0 引言

當(dāng)前，隨著計(jì)量檢測(cè)行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的服務(wù)訴求不斷增多，尤其是其中的大客戶對(duì)計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。由于目前國(guó)內(nèi)計(jì)量檢測(cè)行業(yè)越來(lái)越開(kāi)放，相互競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，面對(duì)這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們雖然是計(jì)量檢測(cè)行業(yè)的最高機(jī)構(gòu)并且在計(jì)量檢測(cè)市場(chǎng)占有很大份額，但對(duì)于客戶的服務(wù)水平仍有不足，不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題日漸突出，因此亟需提高對(duì)大客戶的服務(wù)水平和管理能力。

在龐大的客戶群體中，大客戶是最具有發(fā)展?jié)摿妥顬楹诵牡暮献骰锇?，是企業(yè)最為重視的客戶群體，他們對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著重要戰(zhàn)略意義，同時(shí)也會(huì)幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么，如何深入掌握熟悉大客戶的服務(wù)需求，并有計(jì)劃地發(fā)掘、維護(hù)大客戶，向其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并建立長(zhǎng)期合作和戰(zhàn)略發(fā)展的客戶關(guān)系就成為了我們工作的重點(diǎn)，本文針對(duì)此方面進(jìn)行了探討。

1 如何定義大客戶以及開(kāi)展大客戶管理工作的必要性

大客戶通常被認(rèn)為是重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和關(guān)鍵客戶等可以為企業(yè)帶來(lái)較大收益的高價(jià)值客戶或具有高價(jià)值潛力的客戶。他們通常是規(guī)模大、技術(shù)管理水平高并具有行業(yè)影響力的客戶群體，其代表著行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向，并且是行業(yè)內(nèi)新產(chǎn)品和新技術(shù)的最早嘗試者和引導(dǎo)者。這些大客戶企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)較高并能在為企業(yè)所帶來(lái)的收益中占據(jù)絕大部分比例，也能對(duì)企業(yè)保持有較好的忠誠(chéng)度且愿與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

如今計(jì)量檢測(cè)行業(yè)中大客戶的需求日益多樣化和個(gè)性化，他們想要企業(yè)推出的產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)出大客戶群體的優(yōu)先性和特殊性。那么，積極開(kāi)展針對(duì)于這些大客戶的管理工作就正好適應(yīng)了這種強(qiáng)烈的需求。通過(guò)開(kāi)展有序而優(yōu)質(zhì)的大客戶管理工作可以有效地了解大客戶的需求，立足于“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，切實(shí)地解決大客戶辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際困難，使企業(yè)與客戶間的關(guān)系更為信任、更加融洽，進(jìn)而提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度來(lái)支持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，建立更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。這樣的服務(wù)理念給企業(yè)帶來(lái)的效益自然是可想而知的。

2 開(kāi)展大客戶管理的基本工作

“以客戶為中心”的服務(wù)理念是每個(gè)企業(yè)做好服務(wù)的基本準(zhǔn)則，但畢竟人力、物力等資源有限，所以要對(duì)各類客戶群進(jìn)行區(qū)分，把資源投入到最為核心的客戶群中，對(duì)他們的需求和服務(wù)要求進(jìn)行多方面了解，并把這些需求聯(lián)系起來(lái)，放到大客戶管理工作的最突出的位置來(lái)實(shí)施。其中，以下基礎(chǔ)性工作必須隨之開(kāi)展起來(lái)。

2.1 建立大客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)估機(jī)制

企業(yè)要進(jìn)行大客戶管理，首先要弄清楚哪些客戶是大客戶，什么樣的客戶屬于大客戶范疇。要解決這個(gè)問(wèn)題就需要建立評(píng)價(jià)大客戶的標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)估機(jī)制。企業(yè)應(yīng)結(jié)合多年的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，綜合考慮客戶的業(yè)務(wù)量、企業(yè)性質(zhì)、回款率、客戶行業(yè)影響力以及商業(yè)信譽(yù)等多方面因素，制定出可操作的量化評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而后確立大客戶清單。同時(shí)，由于市場(chǎng)是在不斷變化的，大客戶群體也是在不斷發(fā)生變化的，所以不同時(shí)期對(duì)客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果就可能發(fā)生變化：一些大客戶可能因業(yè)務(wù)量降低或企業(yè)信譽(yù)退步，那么就要降低其重要性等級(jí)；一些非大客戶在不斷提升業(yè)務(wù)量的前提下同時(shí)保證了回款率等信譽(yù)問(wèn)題，那么也可能被推薦進(jìn)入大客戶清單。所以，大客戶清單要隨客戶的變化而改進(jìn)，使其具有有效性、時(shí)效性。

2.2 建立完善的大客戶信息檔案

建立大客戶信息檔案是做好大客戶管理必不可少的工作之一。我們不能把它僅僅理解為是對(duì)客戶資料的收集、整理和存檔。通過(guò)建立完善的客戶信息檔案對(duì)于提高對(duì)大客戶的服務(wù)水平并與大客戶之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。

企業(yè)對(duì)客戶的了解是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)今結(jié)構(gòu)復(fù)雜而又需求多樣化的大客戶群體，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)人力資源效率最大化，就必須要重視現(xiàn)有客戶信息的整理和收集，才能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更為深刻的分析。建立客戶檔案的內(nèi)容主要包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)量信息、客戶反饋信息等等。其中，基本信息主要包括客戶的名稱、地址、主要業(yè)務(wù)聯(lián)系人等基本資料；業(yè)務(wù)量信息是每個(gè)大客戶在定期業(yè)務(wù)結(jié)算后產(chǎn)生的明細(xì)，能夠更加直觀地統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量并查看回款率；客戶反饋信息是客戶對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)以及提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的各種意見(jiàn)和建議。在檔案建立完成后，客戶的信息也是在隨時(shí)發(fā)生變化的，如聯(lián)系人的變換、地址變更等等，這就要求我們?cè)谝延械目蛻魴n案基礎(chǔ)上必須及時(shí)地做好維護(hù)和更新，只有全面、直接地了解大客戶的各種信息和變化，才能明確服務(wù)工作的重點(diǎn)，從而理順?biāo)悸?，提高服?wù)工作水平。

3 關(guān)于提升大客戶管理工作服務(wù)水平的建議

大客戶管理工作中的重點(diǎn)是從根本上提升企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)水平，使企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量跟上大客戶需求的發(fā)展。目前計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)上存在的問(wèn)題主要包括：辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)和便捷性不夠；服務(wù)和聯(lián)系渠道不夠通暢；業(yè)務(wù)投訴和反饋意見(jiàn)遲遲得不到解決等等，而企業(yè)又沒(méi)有及時(shí)采取有效的解決方法給予解決，使問(wèn)題一直懸而未決，導(dǎo)致客戶滿意度降低。筆者認(rèn)為，大客戶的服務(wù)方式根據(jù)每個(gè)企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)而各有所不同，但其中心理念，是一定要站在客戶的角度上，換位思考，從提升企業(yè)人員自身的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)做起，由內(nèi)而外地提升服務(wù)水平。

3.1 建立專員負(fù)責(zé)制，推行一站式服務(wù)理念

通過(guò)設(shè)立大客戶服務(wù)專員，可以建立起更為通暢、便捷的綠色服務(wù)通道。首先，業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)價(jià)、完檢查詢、費(fèi)用結(jié)算等內(nèi)容由大客戶專員統(tǒng)一接待辦理，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底，實(shí)現(xiàn)了由專員負(fù)責(zé)的一站式服務(wù)和管理資源及信息的高效調(diào)配。這種管理方式既縮短了與客戶的距離也有效地提升了對(duì)大客戶的服務(wù)優(yōu)先級(jí)，體現(xiàn)出了對(duì)大客戶的重點(diǎn)對(duì)待。其次，大客戶專員平時(shí)以網(wǎng)絡(luò)或電話的形式與大客戶保持聯(lián)系并定期發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”，對(duì)他們反映出的問(wèn)題“及時(shí)溝通、及時(shí)記錄、及時(shí)反饋”并對(duì)其進(jìn)行歸類、分析后總結(jié)出客戶對(duì)我們服務(wù)上的要求和潛在需求，通過(guò)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際困難和反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步對(duì)大客戶服務(wù)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化大客戶辦理業(yè)務(wù)的步驟，使他們感受到快捷、便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)溝通，改變被動(dòng)服務(wù)模式

我們是政府投入的社會(huì)公益性單位，也是國(guó)內(nèi)計(jì)量檢測(cè)的最高機(jī)構(gòu)，但這種優(yōu)勢(shì)卻讓我們降低了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。如果能夠主動(dòng)和客戶進(jìn)行溝通，了解他們的訴求，也就能在第一時(shí)間解決客戶的實(shí)際困難。

在具體實(shí)施中，主動(dòng)與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)上的交流，必要時(shí)要主動(dòng)走出去探訪大客戶，與其進(jìn)行“零距離”的溝通,更深一步地了解他們的需求和在計(jì)量器具實(shí)際使用時(shí)產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題認(rèn)真記錄后及時(shí)給與反饋。這樣既加快了與大客戶溝通、互相了解的步伐，也讓他們看到了我們樂(lè)于在服務(wù)模式上求變、求精的決心。

另一方面，我們的客戶中有很多是來(lái)自于新能源、醫(yī)療、航空航天等高精尖行業(yè)。對(duì)于他們，我們會(huì)主動(dòng)與他們尋求合作，對(duì)于其中的某些代表性企業(yè)可適當(dāng)放寬大客戶標(biāo)準(zhǔn)，把他們納入大客戶群體并和他們保持長(zhǎng)期聯(lián)系和合作，為他們提供計(jì)量技術(shù)支撐，使雙方成為長(zhǎng)期發(fā)展共同進(jìn)步的戰(zhàn)略合作伙伴，為雙方的發(fā)展邁出了重要一步。

由于我們?cè)谟?jì)量檢測(cè)行業(yè)的特殊性，我們的大客戶也包括全國(guó)各省的省市級(jí)計(jì)量院所，他們的送檢儀器數(shù)量大并且在送檢計(jì)量器具的同時(shí)也承擔(dān)著量傳、溯源與檢測(cè)等工作，若雙方溝通不及時(shí)很容易產(chǎn)生各種問(wèn)題。所以大客戶專員在他們送檢儀器之前會(huì)主動(dòng)與其取得聯(lián)系，溝通送檢業(yè)務(wù)事宜，確認(rèn)送檢儀器信息并與檢測(cè)部門溝通后將問(wèn)題及時(shí)反饋，令他們及時(shí)了解這些信息，方便做好送檢時(shí)間安排。

4 結(jié)語(yǔ)

大客戶與一般客戶重要性的不同，決定了二者在服務(wù)理念和服務(wù)方式上應(yīng)有所區(qū)別。針對(duì)這些差異，我們要根據(jù)客戶的需求開(kāi)展工作，在服務(wù)中做到對(duì)癥下藥，提供個(gè)性化的服務(wù)方式才是做好大客戶管理工作的關(guān)鍵所在。

以上觀點(diǎn)只是就如何更好地服務(wù)于企業(yè)的大客戶做出初步的分析和討論，企業(yè)在開(kāi)展大客戶服務(wù)工作中如何才能提供更為新穎、便利的服務(wù)方式，還需要企業(yè)在結(jié)合自身的大客戶管理工作中不斷總結(jié)和探索。

[1] 于立國(guó).淺談大型服務(wù)企業(yè)大客戶分級(jí)管理的必要性.科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012(3)

[2] 劉志鋒,惠金樂(lè).客戶關(guān)系管理中的大客戶管理.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010(10)

[3] 劉治江.戰(zhàn)略大客戶效用分析及其管理.經(jīng)濟(jì)師，2008

[4] 凌善康.檢驗(yàn)市場(chǎng)的開(kāi)放.計(jì)量技術(shù)，2002(04)

10.3969/j.issn.1000-0771.2015.1.22