■陳爽

數(shù)字化性能管理驅(qū)動(dòng)電商時(shí)代的高轉(zhuǎn)化率

■陳爽

12月10日，上海連鎖（零售）業(yè)大會(huì)暨亞太零售創(chuàng)新峰會(huì)隆重舉行，超過380位業(yè)界高層齊聚一堂，共同探討零售市場將會(huì)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。Dynatrace大中華區(qū)總經(jīng)理琚偉出席了此次峰會(huì)，并發(fā)表了題為《提高電子商務(wù)網(wǎng)站性能和驅(qū)動(dòng)更高轉(zhuǎn)化率的不二法門》演講。琚偉認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶對購物體驗(yàn)提出了更高的要求，零售業(yè)應(yīng)以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升應(yīng)用性能，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，才能抓住 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的機(jī)遇，避免被淘汰出局。“正因?yàn)榇?，Dynatrace推出了 數(shù)字化性能管理（DPM）解決方案，以用戶體驗(yàn)的視角來幫助零售業(yè)者實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用的全局和實(shí)時(shí)性管控，從而保障用戶體驗(yàn)，進(jìn)而提升銷售轉(zhuǎn)化率?！?/p>

用戶體驗(yàn)：決勝電商時(shí)代的零售業(yè)圣經(jīng)

眾所周知，到實(shí)體店購物已經(jīng)不足以滿足“懶人經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的消費(fèi)需求，用戶正在用不同的移動(dòng)終端隨時(shí)進(jìn)行著購買決策和消費(fèi)行為。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Harris Poll的調(diào)研結(jié)果，超過50%的千禧一代用移動(dòng)終端購物多于在實(shí)體店購物。這就要求零售業(yè)者的電商系統(tǒng)隨時(shí)對用戶發(fā)出的應(yīng)用請求作出及時(shí)的反應(yīng)，以保證用戶體驗(yàn)，因?yàn)椋杂醒舆t或停頓就造成客戶的流失。所以，多觸點(diǎn)的購物模式為零售業(yè)的用戶體驗(yàn)管理帶來了很大的挑戰(zhàn)。

與此同時(shí)，用戶在日常的網(wǎng)購中又表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)摹安荒托摹?，而年輕人在這方面表現(xiàn)的尤其明顯。調(diào)研機(jī)構(gòu)Harris Poll的調(diào)研結(jié)果顯示，如果網(wǎng)頁未能在三秒之內(nèi)加載，49%的千禧一代會(huì)放棄當(dāng)前網(wǎng)站；81%會(huì)放棄常出問題的應(yīng)用并前往其他網(wǎng)站購物；而51%會(huì)在社交媒體抱怨，并告訴他人自己的糟糕體驗(yàn)。這說明，消費(fèi)者對用戶體驗(yàn)的要求日益苛刻，零售業(yè)者任重而道遠(yuǎn)。另外，在整個(gè)零售業(yè)，促銷、打折季都會(huì)在特定節(jié)點(diǎn)紛至沓來，高并發(fā)、流量洪峰之下，用戶體驗(yàn)絕對是零售業(yè)者抓住消費(fèi)熱潮的關(guān)鍵，中國的購物狂歡季就是很好的例子。以今年雙十一為例，全網(wǎng)共產(chǎn)生了1229.4億的銷售額，可以說，如此巨額的交易量，如果沒有順暢的用戶體驗(yàn)來保障交易的運(yùn)行，商家失去的將是巨大的市場份額和商業(yè)聲譽(yù)。

互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的購物方式，多觸點(diǎn)購物、用戶耐心下降和購物狂歡盛行正將用戶體驗(yàn)推至零售業(yè)者關(guān)注的“頭條”位置。Dynatrace大中華區(qū)總經(jīng)理琚偉表示，“‘在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代’，整個(gè)零售業(yè)正在不斷被顛覆，因?yàn)橐詥我坏膶?shí)體店來滿足消費(fèi)者的需求已不可行，用戶正快速的將消費(fèi)需求移至網(wǎng)絡(luò)，從而對出色的用戶體驗(yàn)提出更高的要求。電商如果不能進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以保障用戶體驗(yàn)，失去的將是市場上的真金白銀?！?/p>

數(shù)字化性能管理:提升用戶體驗(yàn)和銷售轉(zhuǎn)化率的必然之選

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)之所以成為零售業(yè)者存立的關(guān)鍵，根本原因在于，用戶體驗(yàn)決定了銷售轉(zhuǎn)化率，也就決定了企業(yè)的最終交易量。例如，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一秒鐘的網(wǎng)頁加載延遲將導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降7%，客戶滿意度下降16%，在此情形之下，交易量的損失是必然的。琚偉在現(xiàn)場介紹說，“Dynatrace的核心價(jià)值和最終目的是要幫助零售業(yè)者在電商時(shí)代擁抱數(shù)字化，與Dynatrace一起建立零售業(yè)者專屬的數(shù)字性能平臺(tái)，從而提升用戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率?！?/p>

首先，從理念上，Dynatrace作為應(yīng)用性能管理的領(lǐng)導(dǎo)者，一直堅(jiān)持從用戶體驗(yàn)的角度來看待性能問題。一方面，Dynatrace認(rèn)為性能管理不應(yīng)該只針對網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)或系統(tǒng)的某一局域或部位的運(yùn)行狀況，而是應(yīng)該從全局來看待性能，并且以用戶體驗(yàn)為源頭來設(shè)計(jì)和優(yōu)化性能鏈條。另一方面，應(yīng)用性能管理還應(yīng)該是貫穿應(yīng)用的整個(gè)生命周期的行為，即從開發(fā)和測試環(huán)節(jié)，就把用戶體驗(yàn)的問題考慮進(jìn)來，并在發(fā)布之后實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以最大化的保障用戶體驗(yàn)，提升轉(zhuǎn)化效率。

其次，Dynatrace幫助零售業(yè)者實(shí)現(xiàn)了性能的可視化和主動(dòng)管理，幫助企業(yè)從技術(shù)上提升了對用戶體驗(yàn)的管理能力，加速了流量的商業(yè)化進(jìn)程。例如，Dynatrace的真實(shí)用戶體驗(yàn)管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)的全數(shù)據(jù)收集，并借助PurePath技術(shù)將整個(gè)交易鏈條以直觀的、可視化的呈現(xiàn)出來，幫助零售業(yè)者迅速將用戶體驗(yàn)問題定位到代碼級，并在最短的時(shí)間內(nèi)做出修復(fù)。

以諾德斯特龍 (Nordstrom)為例，Dynatrace幫助這家零售巨頭實(shí)現(xiàn)了全球的、全渠道的性能監(jiān)控，通過性能的可視化，企業(yè)可以看到用戶在哪里，哪個(gè)環(huán)節(jié)有性能方面的問題，哪些環(huán)節(jié)是影響轉(zhuǎn)化率的瓶頸，然后去做用戶體驗(yàn)的提升。Dynatrace還幫助護(hù)膚品和彩妝品巨頭玫琳凱實(shí)現(xiàn)了實(shí)施業(yè)務(wù)視圖的可視化，保障了業(yè)務(wù)的安全運(yùn)維，使其在頻繁的促銷活動(dòng)中收獲了輝煌的戰(zhàn)績。

另一方面，Dynatrace的模擬監(jiān)測以及貫穿應(yīng)用開發(fā)周期的用戶體驗(yàn)監(jiān)測，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了性能的主動(dòng)管理。Dynatrace采用了全球最完善的性能測試網(wǎng)絡(luò)使用真實(shí)的瀏覽器從客戶所在的位置和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬測試，幫助零售業(yè)者足不出戶就能提前了解性能的狀況。Dynatrace最近發(fā)布的6.2版本還在應(yīng)用的開發(fā)和測試的環(huán)節(jié)做了加強(qiáng)，以使其與測試工具做集成，可以在一個(gè)界面展示測試的過程和結(jié)果，從而幫助開發(fā)人員在用戶體驗(yàn)出現(xiàn)問題之前就能發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

例如，借助Dynatrace主動(dòng)的應(yīng)用性能管理解決方案，美特斯邦威在新業(yè)務(wù)上線之前就能全面洞察最終的用戶體驗(yàn)，從而快速捕捉后端的性能問題，建立性能基線，做到及時(shí)響應(yīng)，最終保證新業(yè)務(wù)順利上線。此外，Dynatrace還幫助安利實(shí)現(xiàn)跨越全應(yīng)用性能生命周期的管理。從應(yīng)用的開發(fā)測試生產(chǎn)到上線，安利實(shí)現(xiàn)了對實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)視圖的可視化，并主動(dòng)排除障礙，進(jìn)行深層事務(wù)管理，從而做到了對應(yīng)用性能管理的主動(dòng)管控。

目前，Dynatrace的應(yīng)用性能解決方案已與多個(gè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)完成了對接，例如，Hybris,Demandware,IBM Websphere Commerce,Magento等都能支持Dynatrace的解決方案，從而為客戶的性能管理提供了更大的便利和支持。同時(shí)，Dynatrace憑借在應(yīng)用性能管理上的多年深耕，還獲得零售業(yè)界的廣泛采用和高度評價(jià)。其中，Gartner在其APM魔力象限報(bào)告中連續(xù)五年將Dynatrace選入領(lǐng)導(dǎo)者象限；行業(yè)主流分析公司IDC在《2014年度全球分布式應(yīng)用性能管理軟件市場份額：創(chuàng)新與增長之年》報(bào)告中，將Dynatrace評定為全球分布式應(yīng)用性能管理(APM)市場份額的領(lǐng)導(dǎo)者；美國《互聯(lián)網(wǎng)零售商》(Internet Retailer Magazine)雜志報(bào)道，Dynatrace APM連續(xù)第八年當(dāng)選美國最大網(wǎng)絡(luò)零售商的首選網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測解決方案提供商。

在用戶體驗(yàn)為王的電商時(shí)代，零售業(yè)者需盡最大努力提升自身的業(yè)務(wù)性能，從而抓住機(jī)遇，把流量便成真金白銀。琚偉表示：“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于時(shí)刻需要服務(wù)消費(fèi)者的零售業(yè)者來說，性能就是業(yè)務(wù)，應(yīng)用性能管理和電商相伴而生。零售業(yè)者需要以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，梳理業(yè)務(wù)，優(yōu)化性能管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能抓住互聯(lián)網(wǎng)浪潮帶來的機(jī)遇。而Dynatrace從理念到技術(shù)上，實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)的可視化和主動(dòng)管理，幫助零售業(yè)者真正提升用戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率，贏得競爭優(yōu)勢?！?/p>