鹽城電信 顧崢嶸

智慧助圓百姓夢
——探訪鹽城市房產(chǎn)政務服務中心

鹽城電信 顧崢嶸

2013年5月，鹽城市房產(chǎn)政務服務中心（以下簡稱：服務中心）正式啟用，到現(xiàn)在正好滿“兩周歲”；2015年5 月8日，由中國電信鹽城分公司承建的“智慧大廳”升級項目順利完成驗收交接，可謂“雙喜臨門”。

借這次機會，筆者結(jié)識了服務中心的IT美女“掌門”、房產(chǎn)計算機信息中心主任曾亞蘭，一頭利落的短發(fā)、一副精致的細框眼鏡、一襲細彩條白底襯衫，讓她顯得干練又不失時尚。

曾亞蘭剛剛被授予“鹽城市五一勞動獎章”，又是《鹽城市住房保障與房產(chǎn)管理系統(tǒng)“十二五”信息化發(fā)展規(guī)劃》的起草人，在她的帶領(lǐng)和講解下，“智慧房產(chǎn)”不再是空中樓閣，變得越發(fā)清晰而觸手可及。

智慧大廳杜絕“你媽是你媽”式笑話

步入市房產(chǎn)政務服務中心大廳，眼前豁然開朗，5000平方米的現(xiàn)代化大廳劃分為7大功能區(qū)、103個服務窗口，整合入駐了地稅、金融、公證、公積金等51項涉房服務項目。

中心成立伊始，提出了一個響亮的口號——爭創(chuàng)“全省一流、全國領(lǐng)先”的涉房服務品牌，目標是全省“時間最短、流程最簡、收費最低、服務最優(yōu)”。

“最近，網(wǎng)上熱議李克強總理引述的‘你媽是你媽’的案例，說明一些政府機構(gòu)門難進、臉難看、事難辦的現(xiàn)象還屢見不鮮，”記者拋出疑問，“你們敢于提出‘四最’目標，何來的底氣？”

曾亞蘭笑著回答：“用數(shù)字說話。”隨口報出了幾個“全省第一、全國領(lǐng)先”：散戶業(yè)主購買商品房登記、商品房預告登記等10項業(yè)務由原來的5個工作日提速到1小時辦結(jié)，實現(xiàn)了商品房辦證立等可??；商品房預售許由7個工作日縮短為3個工作日；前期物業(yè)管理招標、中標備案均由5個工作日縮短為3個工作日……

服務流程的簡化和辦事效率的提高，自然離不開信息化支撐，在“智慧大廳”，每一個服務窗口都配備了PAD滿意度評價器，安裝有高清攝像頭、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)，工作人員的一言一行和服務好壞都要接受服務中心和顧客的監(jiān)督和評價。

服務中心還在網(wǎng)上打造“虛擬服務大廳”，市民只要打開房管局的官方網(wǎng)站，點擊“網(wǎng)上場景式服務大廳”，便可直接獲取辦理流程、辦結(jié)時限及收費標準等基本信息；進入“存量房產(chǎn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)”，商品房服務、資金監(jiān)管等所有事項實現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上審批，而借助涉房短信服務系統(tǒng)，購房人、房企、受理人都能在第一時間了解到商品房業(yè)務每個節(jié)點的業(yè)務辦理情況。

平臺的智能化推動了服務的高效化，讓服務中心廣受好評，2014年滿意度達99.85%，近年來連獲“全國巾幗文明崗”、“全國青年文明號”、“江蘇省文明單位”等殊榮。

呼叫中心“娘家人”出手幫大忙

來到房產(chǎn)服務呼叫中心，一進門，當?shù)弥P者來自電信，當班的幾位小姐妺顯得格外親熱，曾亞蘭一旁打趣道：“娘家來的人嘛?！闭沁@位娘家——鹽城分公司僅僅用了9天時間，協(xié)助開通了服務熱線81610000，為廣大市民咨詢涉房業(yè)務和投訴多了一條暢通渠道。

時間倒流到兩年前，鹽城分公司與市房管局簽訂呼叫中心合作協(xié)議，要求10天內(nèi)，即在新房產(chǎn)政務服務中心啟用時，開通呼叫中心辦公系統(tǒng)、熱線電話，提供專業(yè)話務人員派駐服務。

面對這個不可能完成的任務，鹽城分公司借鑒“12345”政府公共服務平臺的成功經(jīng)驗，采取了“123”運作模式，“1”——實施項目經(jīng)理制，指定一名項目經(jīng)理負責客戶對接和項目跟進；“2”——平臺系統(tǒng)搭建、話務人員招聘培訓、業(yè)務流程及規(guī)章制度制訂同步實施；“3”——由ICT業(yè)務中心牽頭，人力部、政企部、網(wǎng)絡維護部、政企客戶支撐中心等前端、后端、管控部門迅速成立項目組，各司其職，掛圖作戰(zhàn)、倒排工期，最終提前一天完成了項目交付。

曾亞蘭介紹說，作為鹽城市12345政府公共服務平臺的二級網(wǎng)絡成員單位，呼叫中心全面整合了房管系統(tǒng)信箱、熱線等各類信訪投訴辦理職能，設置了6個話務專席，按照“統(tǒng)一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結(jié)”的原則，對住房保障、房產(chǎn)登記、物業(yè)管理、房產(chǎn)市場等方面的咨詢、投訴、建議，進行集中受理、交辦、答復、督辦及統(tǒng)計。

為了提高呼叫中心的服務質(zhì)量，服務中心實施周檢、月檢制度，充實完善了相關(guān)知識庫，并對28個下屬成員單位實行“一把手”負責考評制，2014年呼叫中心答復率達到100%，滿意率達到98%。

大數(shù)據(jù)平臺“一張圖”助圓百姓夢

行程最后，我們來到了服務中心的“心臟”——電信級的數(shù)據(jù)機房。

曾亞蘭回憶道：“服務中心搬遷時，電信公司組織了30余人、3個小分隊，用了五天時間協(xié)助完成了機房搬遷，而其間，大數(shù)據(jù)倒換、備份、存儲足足花了兩天時間，最令我感動的是，技術(shù)經(jīng)理岳忭君和我一道值守在機房，連續(xù)兩夜幾乎沒合眼?！痹鴣喬m轉(zhuǎn)而又說：“大數(shù)據(jù)像砂礫一樣，而智慧房產(chǎn)的平臺就像是鋼筋水泥，能讓一盤散沙變成高樓廣廈千萬間?！?/p>

2013年10月底，中國第八屆智慧城市大會在北京召開，曾亞蘭作為邀請嘉賓，分享了鹽城市利用房屋全生命周期管理理念、打造“智慧房產(chǎn)”平臺的思考與實踐。

什么是“智慧房產(chǎn)”？曾亞蘭用“一張圖”來概括：“以保障房為例，保障房是民心工程，從選址規(guī)劃、建設監(jiān)督、準入申請審核、資源分配、搖號公示、租金收取、維修管理、退出、產(chǎn)權(quán)登記等各個階段，完成一個從無到有至無的生命軌跡?！?/p>

曾亞蘭繼續(xù)闡述：“‘一張圖’，就是運用GIS地理信息系統(tǒng)技術(shù)，在GIS上建立樓盤表、專題分析、三維展示等，以不同的圖層展示不同的主題信息，在保障房圖層，展示了大市區(qū)保障房規(guī)劃、分配、入住、待分配以及申請等信息，為地方政府保障房監(jiān)管及規(guī)劃資金預算提供決策支持?！?/p>

近年來，信息中心在鹽城分公司網(wǎng)絡平臺的支撐下，先后建成GIS管理平臺、房地產(chǎn)測繪、住房保障和房產(chǎn)管理綜合平臺、個人住房信息系統(tǒng)、房地產(chǎn)市場監(jiān)測分析平臺等系統(tǒng)，初步打造起集業(yè)務管理、決策分析和便民服務三位一體的信息化工作平臺，知識產(chǎn)權(quán)數(shù)在全省房管系統(tǒng)中處于領(lǐng)先地位。

談及今后的發(fā)展，曾亞蘭略加思索后回答：“為了避免在大數(shù)據(jù)洪流的沖擊下，出現(xiàn)重復建設、數(shù)據(jù)孤島、重建輕用等問題，服務中心將按照鹽城市房產(chǎn)‘十二五’規(guī)劃要求，牽頭整合全市統(tǒng)一的綜合信息大平臺?！?/p>

如何將“智慧房產(chǎn)”納入“智慧城市”體系？曾亞蘭掩飾不住興奮之情：“未來我們將加強與電信合作，不斷拓展房產(chǎn)信息利用，建立不動產(chǎn)市場評估、拆遷評估等功能，為城市規(guī)劃發(fā)展提供基礎(chǔ)信息，實現(xiàn)房產(chǎn)信息與稅務、民政、金融、規(guī)劃、建設、國土、公安、人社、消防等部門信息互聯(lián)互通互用，并依托光寬帶、4G網(wǎng)、二維碼、物聯(lián)網(wǎng)等載體，最終實現(xiàn)城市的智慧管理?！?/p>

有人說，中國夢,從老百姓的住房夢開始。隨著“智慧房產(chǎn)”的不斷應用與推動，越來越多的老百姓將能夠早日好夢成真。

ICT助力“鮮果多”成就“大事業(yè)”

“鮮果多”是揚州一家專營進口高檔水果的連鎖店，不僅供應新鮮水果，更有用水果為原料制作的各種水果飲品。有別與其他水果店，從店內(nèi)溫馨的裝飾以及餐飲式的購物環(huán)境不難看出，店主更注重與客戶之間的互動，讓客戶可以更好地體驗水果給他們帶來的快樂與健康。

別看這只是一家小小的水果店，店主卻借助互聯(lián)網(wǎng)做出了大事業(yè)。

店主程曉明，1979年出生，既有70后沉穩(wěn)踏實的創(chuàng)業(yè)風格又兼具了80后積極進取的創(chuàng)業(yè)精神。幾年前，他曾在一家賓館做過網(wǎng)絡維護工程師，因此對互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)并不陌生。一開始，我跟他只是簡單的客戶與客戶經(jīng)理的關(guān)系，通過固定電話、寬帶業(yè)務等一些基礎(chǔ)通信業(yè)務的申請安裝，滿足著他和小店的基礎(chǔ)通信需求。隨著時間的推移，不安現(xiàn)狀的程曉明開始了他的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新之路，我則成為了他這條創(chuàng)新路上最堅定的合作伙伴。

在2013年冬天，程曉明向我提出想在店里申請一條10兆專線光纖求，而且強調(diào)必須有固定IP地址。這讓我有點意外，一個水果店，為什么會有這樣的通信需求？帶著好奇，我來到他的水果店，在辦理業(yè)務登記的時候發(fā)現(xiàn)，原來他專門為自己的店做了一個網(wǎng)站，除了介紹和宣傳店鋪，還將各種不同的水果以及水果與人體健康等相關(guān)的信息做了比較詳細的介紹，我看著網(wǎng)站里做得非常漂亮的水果圖片以及專業(yè)的文字介紹，頓時對他有了不一樣的感覺。他說他想將水果店做成一種文化，他把這種文化叫做“水果文化”。至此，我已經(jīng)深深地被這位70后老板的創(chuàng)新理念給征服了。

伴隨著網(wǎng)站點擊量的不斷增加，一個宣傳水果文化的網(wǎng)站跟他的水果店一樣，在揚城逐漸蔓延、風靡開了。到2014年底，揚城各主要商業(yè)圈里，我都能看到“鮮果多”的身影，這種別具一格的店面風格和水果文化，帶給了人們對于水果更多的認識。而程曉明似乎永遠都不會滿足于現(xiàn)狀，他一直就是一個充滿著創(chuàng)新精神的人，我們也因此成了不錯的朋友。

2014年，微商大行其道，我問程曉明想不想試一試，他笑笑，沒有立刻回復。一個秋高氣爽的午后，我接到了他的電話，這次是要辦理20部電信4G手機，并且反復強調(diào)要求能上4G網(wǎng)絡的那種。我?guī)е饬现械目跉庑χ鴨査?，你是不是想通了？他堅定地說，想通了，你的提議非常好，可以通過微信這一擁有眾多粉絲的平臺，利用4G手機及4G網(wǎng)絡的優(yōu)勢，進一步拉近與客戶之間的距離。他將店里精美的水果拍成圖片、鮮活的采摘過程記錄成視頻，這些資料信息通過4G手機和4G網(wǎng)絡快速地傳遞出去，從此讓顧客與水果之間，近到只是一個手指與屏幕間的距離。顧客如果選中喜歡的水果，用手機直接下單，店里的調(diào)度員會即時收到顧客的下單信息，然后將信息發(fā)送給離下單顧客最近的配送員，帶著低溫的新鮮水果，會以你意想不到的速度出現(xiàn)在你的眼前。電信的旺鋪助手、外勤助手、天翼4G網(wǎng)絡、百兆光纖寬帶等等，這些信息通信技術(shù)在店主與客戶之間搭建起了一個高速互動的信息交互平臺。至于程總，他的水果店，已經(jīng)成為揚城時尚的代名詞。

今年是我陪伴程總和他的水果店走過的第3個年頭，今天的程曉明已經(jīng)是“鮮果多”的老板兼創(chuàng)始人，他和他的加盟店遍布揚城。幾天前，情揣夢想的他再次撥通了我的電話，主機云的業(yè)務需求讓我毫無意外感。我相信他會一直帶著他的夢想，通過電信和信息通信技術(shù)為其創(chuàng)新帶來的驅(qū)動力，不斷地實現(xiàn)著新的夢想。

我希望有更多的企業(yè)能夠像“鮮果多”一樣，利用ICT（信息通信技術(shù)）實現(xiàn)自己的創(chuàng)新夢，我們電信人，將會是你夢想征程里最堅實的合作伙伴。