鄭海萍 周瑞玨 劉 琰*

在構(gòu)建醫(yī)院公益文化視角下探索醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷建設(shè)△

鄭海萍①周瑞玨①劉 琰①*

文章主要探討了加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷的有效途徑，以期增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的歸屬感和滿意度，這也是構(gòu)建和諧醫(yī)院環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的源動力。

醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員 人文關(guān)懷

醫(yī)院是個特殊的窗口服務(wù)行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員面臨各種醫(yī)療風(fēng)險和競爭壓力，面臨著較高的患者期望和偏低的職業(yè)收入，然而卻承擔(dān)著繁重的醫(yī)療工作，肩負(fù)著救死扶傷的職責(zé)，導(dǎo)致一些醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了自身難以化解的思想和心理壓力。黨的十七大報告中首次出現(xiàn)“人文關(guān)懷”的字眼，體現(xiàn)出注重人文關(guān)懷的重要性，新形勢下加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷，推行人性化管理，增強(qiáng)員工對醫(yī)院的歸屬感和滿意度，是構(gòu)建和諧醫(yī)院環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的源動力。

1 對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)人文關(guān)懷的重要性

人文關(guān)懷是馬克思主義人學(xué)理論的基本維度，是中國化馬克思主義的價值追求。所謂人文關(guān)懷，就是以人的價值為中心，展開對人的生存狀況、人的尊嚴(yán)等基本需求和對人的情感、思想等內(nèi)心感受的關(guān)注。開展心理健康教育，實(shí)施員工幫助計劃，是注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，深化員工教育，促進(jìn)員工身心健康，建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力的需要，是員工共享企業(yè)發(fā)展成果的精神福利[1]。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)人文關(guān)懷也是加強(qiáng)醫(yī)院公益文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，因此首先要建立“以員工為本”的服務(wù)理念，即強(qiáng)調(diào)對醫(yī)務(wù)人員的尊重，把醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)院運(yùn)行管理的核心之一，充分調(diào)動他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使之形成與醫(yī)院發(fā)展要求一致的價值觀、行為規(guī)范和人文理念[2]，醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷不僅是員工心理健康的需要，更是醫(yī)院和諧發(fā)展、社會和諧發(fā)展的需要。

2 醫(yī)務(wù)人員存在心理問題及表現(xiàn)形式

在我國，幾乎所有醫(yī)院建設(shè)的宗旨都以病人的滿意為目標(biāo)，但是常常忽略了醫(yī)務(wù)人員的感受和體會。在醫(yī)療服務(wù)的整體價值鏈中，醫(yī)務(wù)人員不僅是醫(yī)院的重要資源，也是承上啟下、實(shí)現(xiàn)患者滿意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，只有抓住這個關(guān)鍵，才能夠調(diào)動醫(yī)療服務(wù)中人的積極性。目前我國醫(yī)務(wù)人員普遍存在承受多方壓力的情況。一是工作壓力。醫(yī)務(wù)人員頻繁值夜班，遇到急、危重病人時需隨叫隨到，正常的生活規(guī)律經(jīng)常被打亂；工作中經(jīng)常加班、拖班，就餐時間不規(guī)律等。二是精神壓力。因當(dāng)前復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，傷害醫(yī)務(wù)人員的報道諸見報端，因此當(dāng)病人對治療結(jié)果或醫(yī)療服務(wù)不滿意時，醫(yī)務(wù)人員會立即產(chǎn)生戒備、防范心理，對病人有較強(qiáng)的抵觸情緒，長此以往產(chǎn)生了抑郁、焦躁不安等情緒。許多臨床醫(yī)務(wù)人員因長期承受的壓力而患有高血壓、心臟病等疾病，身體呈現(xiàn)亞健康狀態(tài)。三是社會環(huán)境壓力。醫(yī)學(xué)是不斷更新進(jìn)步的科學(xué)，醫(yī)務(wù)人員必須終身學(xué)習(xí)以適應(yīng)醫(yī)療新技術(shù)、新方法的發(fā)展；醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職稱聘任與其科研課題及成果、論文等相掛鉤，繁忙的工作之余，醫(yī)務(wù)人員還要為做課題、寫論文耗費(fèi)大量精力。四是心理壓力。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性，很多疾病存在未知，而百姓對健康的需求和期望日益增加，加之醫(yī)患之間的信任度明顯下降，為避免醫(yī)患糾紛，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中謹(jǐn)小慎微，徒然增加了心理壓力[3]。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)綜合醫(yī)院27.74%的醫(yī)生可能存在心理問題[4]。

3 對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)人文關(guān)懷的路徑探索

3.1 樹立以人為本思想 創(chuàng)建品牌醫(yī)院文化 醫(yī)院首先在工作中要以醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展為本，充分尊重醫(yī)務(wù)人員的主體地位和個性需求，調(diào)動并激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。其次要創(chuàng)造品牌醫(yī)院文化，通過院歌、院訓(xùn)、院旗、院報、院網(wǎng)、醫(yī)院微信平臺、院史陳列館等傳播醫(yī)院的核心價值；還可以通過開展道德講堂、文化講座，組織文體活動、公益活動等增強(qiáng)員工的人文素養(yǎng)、職業(yè)道德以及集體榮譽(yù)感，使醫(yī)院文化潛移默化地融入職工心田，外化于行動。

3.2 構(gòu)建人才發(fā)展平臺 關(guān)注職工專業(yè)發(fā)展 專業(yè)上的良好發(fā)展是職工人生價值體現(xiàn)的重要方面，有了對職工專業(yè)發(fā)展的關(guān)懷，職工工作才有動力，醫(yī)院才能吸引人才、留住人才。從內(nèi)涵建設(shè)入手，在加強(qiáng)技術(shù)建設(shè)、實(shí)施全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，適時進(jìn)行專業(yè)細(xì)分、?？普?，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)的個體差異化發(fā)展。加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、科研、醫(yī)患糾紛處置、醫(yī)院管理知識、職工心理健康講座等培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)，并多途徑提供各類外出進(jìn)修學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會。積極開展各類技術(shù)競賽，營造爭當(dāng)技術(shù)能手的氛圍。加強(qiáng)青年醫(yī)師的培養(yǎng)，建立年輕醫(yī)生導(dǎo)師制度，開展青年學(xué)術(shù)沙龍，在全院范圍內(nèi)選拔青年學(xué)術(shù)領(lǐng)袖，在他們的帶領(lǐng)下有計劃地組織年輕醫(yī)生開展學(xué)術(shù)交流活動。

3.3 實(shí)施員工幫助計劃 建立人文關(guān)懷保障體系 建立良好的人文關(guān)懷保障體系能更好地推動醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利開展和實(shí)施。一是開展心理健康教育，實(shí)施員工幫助計劃。充分發(fā)揮各黨支部的作用，建立職工思想狀況定期分析制度，根據(jù)職工思想狀況，提出改進(jìn)措施。定期聘請心理咨詢專家，開展心理健康講座，開設(shè)心理咨詢門診，通過適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，調(diào)適醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，使其以開闊的心態(tài)和積極的心情去服務(wù)病患。二是建立健全溝通機(jī)制，暢通員工利益訴求通道。首先運(yùn)用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化醫(yī)院信息公開，暢通各種溝通渠道，加強(qiáng)網(wǎng)上互動，建立完善職工訴求表達(dá)機(jī)制。其次開設(shè)院長、書記信箱和電子郵箱，完善領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，建立行政查房制度，在全院營造民主、公開、透明的良好工作氛圍。三是拓展工會職能，執(zhí)行職工慰問制度，包括生病慰問、工傷慰問、委屈慰問、特殊時段工作慰問、節(jié)日慰問等，要讓職工在某些特殊時刻感受到醫(yī)院的關(guān)懷和愛護(hù)，體會到家庭的溫暖。建立職工膳食監(jiān)督制度，成立職工膳食委員會，監(jiān)督醫(yī)院膳食質(zhì)量和供應(yīng)時間，確保醫(yī)務(wù)人員吃上飯、吃好飯。此外，醫(yī)院可以建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理制度，公休強(qiáng)制執(zhí)行、職工大病醫(yī)療救助、職工生日送祝福、為大齡職工搭建交友平臺等關(guān)愛職工的舉措。

3.4 合理規(guī)劃醫(yī)院布局 營造溫馨舒適氛圍 由于目前政府對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償不足，醫(yī)院為了自身發(fā)展，存在著一些逐利行為。絕大多數(shù)醫(yī)院都盡可能地把空間用作病房、診室，而醫(yī)務(wù)人員的工作休息用房省之又省、簡之又簡。加強(qiáng)對職工的人文關(guān)懷，應(yīng)該盡可能地為職工創(chuàng)造溫馨舒適的工作生活環(huán)境，如辦公室、值班室、餐廳的合理布局，職工洗澡等生活設(shè)施的滿足；豐富職工的精神生活，建立職工休閑和業(yè)余活動場所，使得員工在緊張工作之余能夠放松身心，鍛煉身體，強(qiáng)健體魄，同時增進(jìn)職工間的交流，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。

1 趙則陽.關(guān)于加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的研究和探索[J].中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)報，2013，10(5)：42-44.

2 白劍鋒.理解,鋪就醫(yī)患和諧路——尊重醫(yī)生就是尊重生命[J].健康管理，2013，(7)：87-88.

3 徐新華,趙天力,胡國良.綜合醫(yī)院醫(yī)生心理健康狀況調(diào)查[J].中國臨床心理學(xué)雜志,2006,14(3):324-325.

4 許秀菊，盧新璞，肖紹文，等.公立醫(yī)院職工利益訴求研究——基于A 醫(yī)院的問卷調(diào)查[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2014，31(3)：157-159.

·本文編校 李 敏·

江蘇現(xiàn)代醫(yī)院管理研究中心課題(JSY-2014-208)

2014-12-08；

2015-03-10)

①常州市第一人民醫(yī)院 常州市 213003

*通訊作者