陳雨冰

開展預約診療服務的方法、困難和建議

陳雨冰①

醫(yī)院開展預約診療服務，通過電子預約、病情跟蹤等一系列措施來提高醫(yī)療服務，努力解決“看病難”問題，切實緩解醫(yī)患之間的緊張情緒。

預約診療 服務 方法 建議

為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和公立醫(yī)院改革，有效整合資源，簡化預約流程，拓展預約途徑，方便群眾預約，根據(jù)國務院辦公廳《關于印發(fā)2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排的通知(國辦發(fā)〔2011〕10號)》、衛(wèi)生部辦公廳《關于進一步推進預約診療服務工作的通知(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)〔2011〕111號)》、江蘇省衛(wèi)生廳《關于建設江蘇省集約式預約診療服務平臺，推進預約診療服務工作的意見》工作要求，結合醫(yī)院自身特色，圍繞優(yōu)化門診服務流程，開展系列預約診療服務。

1 開展預約診療服務的方法

1.1 實施多種形式的預約服務 一是建立電話預約客服中心。患者通過撥打我院預約電話便可輕松掛到各類?？崎T診、專家門診。二是搭建網(wǎng)絡預約。在醫(yī)院網(wǎng)站增加預約服務，通過網(wǎng)站查找專家信息，并根據(jù)專家坐診情況進行網(wǎng)上預約，方便了患者的就醫(yī)途徑。三是參與開發(fā)銀醫(yī)通工程，讓患者自助選擇掛號，免去排長隊的痛苦。四是增設預約短信與告知來提供就診提醒、病情跟蹤等，方便醫(yī)生掌握患者病情史。醫(yī)院還積極加入省級預約診療服務平臺，將醫(yī)院服務提供給其他地區(qū)級需要的患者。

1.2 建立高效的雙向預約轉(zhuǎn)診機制 一是暢通社區(qū)預約診療渠道，優(yōu)先為社區(qū)轉(zhuǎn)診的患者提供專家門診與急診號源。二是為企業(yè)提供綠色通道服務，與上百家企業(yè)簽訂醫(yī)療協(xié)作，能迅速為企業(yè)工傷等提供醫(yī)療服務，還建立外商、臺商對口接待部門，簡化出入院手續(xù)。三是與省、市級醫(yī)院、兄弟醫(yī)院建立良好合作關系，搭建醫(yī)療平臺，為患者的轉(zhuǎn)診提供安全與便利。

1.3 加強患者出入院服務管理 一是提供“一站式”服務和導醫(yī)服務，通過分層分科分區(qū)掛號、收費、候診來優(yōu)化診室布局，緩解擁堵現(xiàn)象。二是成立病人預住院中心，部分病種住院病人的醫(yī)技檢查于住院前在中心預約完成，所需費用納入醫(yī)保統(tǒng)籌結算。三是完善床位管理中心工作職責，實現(xiàn)集團醫(yī)院床位統(tǒng)一管理，加快對住院病人預約登記及導入院工作，負責擇期手術病人術前檢查。四是全面開展復診預約，力爭出院患者復診預約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥70%，2017年底分別達50%、80%、90%。

1.4 優(yōu)化窗口服務流程 一是推行“先診療，后結算”就診模式，為急診及特殊人群開通綠色通道。二是推廣全日制專家門診，增加專家坐診時間。三是實行門診服務窗口和診室彈性排班，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。四是開展多學科聯(lián)合門診協(xié)作，開設特需、疑難病聯(lián)合門診，完善現(xiàn)有的腫瘤診療協(xié)作組、骨松協(xié)作組等多學科診療協(xié)作組運作模式，深化與上海中山醫(yī)院、蘇大附一院等醫(yī)院的遠程會診合作。

1.5 優(yōu)化門診手術預約流程 所有門診手術采用預約形式，由門診醫(yī)生向客服中心遞交門診手術預約電子申請，客服中心安排手術時間并負責通知手術病人與手術醫(yī)師。

1.6 優(yōu)化醫(yī)技檢查預約流程 一是推出醫(yī)技檢查預約服務。住院病人醫(yī)技檢查預約每日下午進行，住院病人預約普通CT、MRI等檢查時間在24小時內(nèi)完成。二是針對門診重點區(qū)域和每日高峰時段，實行門診彈性工作制。三是在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的查詢服務。

2 開展預約診療服務的保障機制

2.1 成立工作領導小組 制訂目標方案 醫(yī)院成立由院領導牽頭，臨床科主任為各科室專項行動第一責任人，制定專項工作的方案、時間、目標，負責對該工作的指導、督查、分析及考核，并完善預約診療的可持續(xù)性舉措。

2.2 加強醫(yī)療安全管理 一是完善門診突發(fā)事件預警和處理機制，提高快速反應能力。二是強化臨床“危急值”報告制度，設置“危急值”網(wǎng)絡報告及自動短信提醒功能，建立信息化處置流程。三是嚴格執(zhí)行門診質(zhì)量控制標準，堅持門診病歷與處方抽查制度，控制不合理處方。

2.3 加強門診信息化建設 一是全面推廣使用門診電子病歷、電子住院單、電子申請單。二是推進“一卡通”在門診的應用，拓寬電子病歷功能。三是制訂《患者誠信預約管理辦法》，建立預約病人就診信息檔案。

2.4 加強門診投訴管理 一是加強“首訴負責制”的管理，加大對服務類投訴的處理力度。二是建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序，承諾結辦時間，提高門診投訴處置效率。

2.5 獎懲措施 一是將科室專家門診預約率、出院病人復診預約率納入院科二級責任目標，作為科室年終考核依據(jù)。二是將科室專家門診預約率、出院病人復診預約率等內(nèi)容納入績效考核體系，每月進行考核。三是對全年專家預約率不達標、出院病人復診預約率不達標的科室，取消年終評優(yōu)資格。四是開展預約診療服務工作年終評比，對完成好的科室與個人進行獎勵。

3 存在的困難

3.1 醫(yī)療資源緊張 供需矛盾突出 在我國，患者往往選擇大醫(yī)院看病，勢必造成地方大醫(yī)院接診量嚴重超標，出現(xiàn)患者排隊時間長、看病時間短現(xiàn)象，甚至無號可掛、無床位可調(diào)配。不增加醫(yī)療資源，預約工作仍無法充分發(fā)揮優(yōu)勢，這也是目前預約門診難以解決大醫(yī)院看病難的癥結。

3.2 成本費用增加 醫(yī)院創(chuàng)建門診預約服務信息系統(tǒng)、配備專職工作人員、協(xié)調(diào)醫(yī)務人員充實門診力量等，勢必增加了相應的管理成本，所謂“免費預約”也是把負擔轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院來承擔。

3.3 缺乏制約患者行為的有效手段 實施普通門診預約的順利與否不僅取決于醫(yī)療服務機構，更依賴于患者使用醫(yī)療資源的方式。在目前的實踐中，患者無須為預約服務支付費用，也無須承擔任何失約責任。雖然醫(yī)療機構可以規(guī)定拒絕為失約數(shù)量超過某一標準的患者繼續(xù)提供預約服務，但這種安排缺乏管理部門的支持，同無限制幾乎沒有區(qū)別，普通門診預約的高失約率是這一問題的最佳例證。同時，患者就診遲到與失約并存，但對于如何處理遲到患者并無明確的安排[1]。

4 開展預約診療的建議

4.1 提高認識 改變傳統(tǒng)的就醫(yī)思維模式 公立醫(yī)院改革，將逐漸取消“以藥養(yǎng)醫(yī)”等不合理現(xiàn)象，醫(yī)院提升服務質(zhì)量的同時，更應該為病人提供多種方便的服務途徑和渠道。

4.2 社會宣傳與發(fā)動醫(yī)療服務 推廣預約診療是一項利民措施，需要衛(wèi)生部門與社會各界共同努力才能完成的。同時，醫(yī)院領導的高度重視，醫(yī)院工作人員的耐心細致的解釋、協(xié)調(diào)，使全社會都認同、支持醫(yī)院這項工作。

4.3 加強信息技術的建設 醫(yī)院服務能力的提高離不開信息平臺的建設，建立詳細的患者情況登記，有益于改善病患關系。

4.4 彈性預約 錯開高峰，推行病人預約上、下午掛號服務，盡量把病人交給其熟悉信任的醫(yī)師。深化病情跟蹤服務，更周全地服務于患者，讓患者更放心地把自己“交給”醫(yī)院。

1 宓軼群，陳珮，李暉，等.對普通門診預約診療服務的定性分析[J].中國醫(yī)院管理，2013，33(8)：32-34.

·本文編校 曹家和·

2015-01-26；

2015-04-04)

①昆山市第一人民醫(yī)院 昆山市 215300