范 輝

醫(yī)院服務培訓是通過有計劃的培訓安排，培養(yǎng)員工的服務態(tài)度和服務技能的一系列課程，能使醫(yī)院員工理解醫(yī)院的服務理念和行為標準，掌握基本的服務技能，把常規(guī)的問題規(guī)范化，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，發(fā)展醫(yī)院的服務文化，增強醫(yī)院競爭力和社會影響。泰興市人民醫(yī)院自2012年開始進行醫(yī)院服務規(guī)范化、系統(tǒng)化培訓，通過兩年實踐，取得了較好的效果。

1 醫(yī)院服務培訓體系

服務培訓課程體系是建立在培訓需求分析的基礎上，分為固定課程和動態(tài)課程。固定課程是基礎性培訓，是醫(yī)院各個崗位應知應會的服務理念、服務技能;動態(tài)課程是根據(jù)不同的崗位，員工與顧客發(fā)生互動的關(guān)鍵時刻、場景，編寫屬于科室、部門自己的服務劇本，通過討論，擇優(yōu)劣汰，完成有泰興市人民醫(yī)院特色的服務劇本。

1．1 培訓對象 醫(yī)院的培訓對象分為3層:醫(yī)院高層負責制定醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章，需要接受策略管理、市場營銷等策略層面的培訓內(nèi)容;中層負責制定與實施具體的管理辦法并領導部門員工完成目標，因而需要接受管理技能方面的培訓課程;基層是醫(yī)院的執(zhí)行層，除了需要掌握崗位的要求技能外，還需要接受個人素質(zhì)、服務意識、服務技能等方面培訓。

優(yōu)質(zhì)服務培訓從醫(yī)院高層(決策層)和中層(管理層)做起，通過外出考察、參觀、外聘專家培訓等開拓視野，制定出醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章、實施辦法，使所有主管達成服務共識并掌握輔導技能，領導部門員工完成目標?；鶎訂T工的培訓以內(nèi)部培訓師為主，輔以部分外聘老師。

1．2 效果評估 培訓效果評估是培訓體系流程中的最后一個環(huán)節(jié)。評估結(jié)果將用于培訓課程的改進和培訓師調(diào)整等。評估分4個方面，第一層評估:反應層面。通過設計問卷調(diào)查表的形式進行，主要是考核學員對培訓師的看法，培訓內(nèi)容是否合適等。第二層評估:學習層面。通過撰寫學習心得報告的形式進行檢查，主要是檢查學員通過培訓，掌握了多少知識和技能。第三層評估:行為層面。通過績效考核方式進行，關(guān)心的是學員通過培訓是否將掌握的知識和技能應用到實際工作中，提高工作績效。第四層評估:結(jié)果層面。其中核心問題是通過培訓是否對醫(yī)院的經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生影響。

2 醫(yī)院服務培訓的方法和內(nèi)容

2．1 服務培訓的方法采取“外聘內(nèi)練”策略 “外聘”指聘請外面的專家進來，對管理者和內(nèi)訓師培訓，主要學習管理理論、課程設計、培訓表達技巧?！皟?nèi)練”指在內(nèi)部員工自愿的基礎上，選拔一批熟悉醫(yī)院情況，有一定工作經(jīng)驗和表達能力的員工，培養(yǎng)他們成為醫(yī)院內(nèi)部專業(yè)的培訓師。

該院與復旦大學醫(yī)院管理系合作，先后選拔了3批共30余人參加了 HITTT(Hospital－internal training the trainer to train)課程，并都已取得醫(yī)院內(nèi)訓師資格，于2012年3月推出優(yōu)質(zhì)服務體系建設工程，具體分3個階段來完成:(1)第三方病人滿意度調(diào)研醫(yī)院服務現(xiàn)狀，醫(yī)院高層會議設定醫(yī)院服務策略，為員工開辦服務講座，選擇、培訓內(nèi)訓師。(2)由外聘專家進行優(yōu)質(zhì)服務領導力、輔導力培訓，為有效培訓員工找方法，使所有主管達成共識并掌握輔導技能。(3)醫(yī)院設計完成內(nèi)部培訓體系，讓內(nèi)部培訓師掌握員工服務培訓模塊，對各崗位人員開展服務培訓，持續(xù)改進和完善醫(yī)院服務手冊。

2．2 服務培訓的內(nèi)容 全院員工的培訓主要分用心服務、美好回憶及服務劇本3大模塊。為了增進部門之間的理解、協(xié)作，前2個模塊的培訓學員由來自醫(yī)院不同科室、不同部門的人員組成，第三模塊根據(jù)具體場景，組織相關(guān)人員參加。所有案例均來源于各部門，貼近生活，與學員的工作或自身有關(guān)，引起學員思考，使學員很快就能學以致用。三大模塊的主體內(nèi)容:(1)用心服務模塊包括如何說開場白，理解對象的期望，對優(yōu)質(zhì)服務達成共識，理解醫(yī)院的文化理念和服務承諾;并掌握用心服務的5項技能:認識關(guān)鍵時刻、掌握溝通技能、實施服務循環(huán)、處理服務失誤、提供內(nèi)部服務。(2)美好回憶模塊:遵守泰興市人民醫(yī)院員工行為準則，掌握美好回憶的4項技能:服務檢查與提升、服務團隊協(xié)作、撰寫服務劇本、實施服務驚喜。(3)服務劇本模塊:找出服務場景，經(jīng)常和顧客發(fā)生互動的關(guān)鍵時刻作文字描述，探討對象在此場景的內(nèi)心需求，告訴員工好的服務該怎么說、怎么做，探討按劇本做存在的困難，關(guān)注問題的解決方案，明確在該場景要達到的服務目標。

3 醫(yī)院服務培訓的效果

3．1 接聽電話禮儀 醫(yī)院從接聽電話的4方面來考查員工的服務禮儀，每月抽查10個科室，每個科室查30人次，可能在白天，也有可能是夜班時間。在服務培訓前，員工接聽電話時主動問“您好”者占75%，自報科室者占25%，自報姓名或職業(yè)者占10%，語氣柔和聲音悅耳者占60%。服務培訓后，員工接聽電話時主動問“您好”者占100%，自報科室者占99．80%，自報姓名或職業(yè)者占95．50%，語氣柔和聲音悅耳者占99．90%。接聽電話禮貌程度前后對比有明顯提高。

3．2 員工服務能力顯著提升 體會從接聽電話禮儀、全院病人綜合滿意度、全院服務投訴次數(shù)3個方面數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)院近幾年員工服務能力得到了明顯的提升。通過醫(yī)院服務培訓，可以端正員工的工作態(tài)度，提升員工的工作技能;增強工作自信心和工作滿足感，讓員工更快成長。其次，優(yōu)秀的服務態(tài)度使病人看病時感到舒心;有良好的醫(yī)患溝通，患者能更好地配合治療;醫(yī)務人員減少醫(yī)療服務失誤，確保安全醫(yī)療。同時，醫(yī)院內(nèi)部培訓師也通過輔導他人，成長自己;提升了專業(yè)形象，與員工建立良好的人際關(guān)系，工作效率和工作能力均有效提升。

4 討論

醫(yī)院通過服務培訓提升了職工隊伍的整體素質(zhì)，醫(yī)院的文化理念和制度規(guī)章得以及時傳達、貫徹和執(zhí)行;忠誠對象增加，醫(yī)院收入增長;醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛、醫(yī)院賠款減少，有利于維護正常就醫(yī)秩序;醫(yī)院信譽度、知名度提高，被社會廣泛認可。由于每個醫(yī)院面臨的狀況不盡相同，必須注意量身定做適合自己的服務培訓方案。同時也必須明白醫(yī)院服務培訓是一項長期的、系統(tǒng)的工程，需要不斷改進，不斷充實和完善。只有通過合理的、長期的醫(yī)療服務培訓才能確保醫(yī)院始終如一的優(yōu)質(zhì)服務。一是崗前培訓規(guī)范化。組織全院新上崗人員(包括實習生)進行集中培訓，統(tǒng)一形式、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核，改變了以往由職能科室自行開展培訓，形式、內(nèi)容不規(guī)范的情況。二是培訓內(nèi)容全面化。包括政治思想教育、醫(yī)德醫(yī)風教育、法律法規(guī)教育、醫(yī)院禮儀教育等，向他們詳細介紹醫(yī)院概況、文化特色，組織他們認真學習醫(yī)院工作制度、操作規(guī)程及各類人員崗位職責，并把著裝規(guī)范、文明用語、醫(yī)患溝通藝術(shù)等進行專題培訓。三是理念培訓特色化。在培訓過程中，該院特別注入了“人文醫(yī)學”內(nèi)容，要求新上崗人員必須牢記“博極醫(yī)源、精勤不倦、救死扶傷、善待生命”的院訓，把服務對象的滿意作為醫(yī)院服務的最高標準。四是安全教育深入化。要求新上崗人員在日常工作中時刻牢記醫(yī)療安全，嚴格按照操作規(guī)范實施診療和護理，要高度重視用水、用電、用火安全，強化對毒、麻、化學藥品的管理意識，始終把“安全”二字放在各項工作的首要位置，以保障患者的生命健康和財產(chǎn)安全。通過崗前培訓增進了新進人員對醫(yī)院的感情與忠誠度，增強了他們對醫(yī)院管理理念、服務理念、管理模式、醫(yī)院文化的認同感，為醫(yī)院發(fā)展注入新的活力。