張玉西，楊愛玲，王洪萍，王炳軍

(解放軍第154醫(yī)院，信陽 464000)

醫(yī)療糾紛呈徒增之勢，已成為社會反映的焦點、關(guān)注的熱點和醫(yī)院管理工作中的難點。防范和處理好醫(yī)療糾紛，不僅關(guān)系到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，更關(guān)乎著社會的和諧穩(wěn)定。

1 醫(yī)患糾紛的成因

1．1 背景因素 首先，醫(yī)療機構(gòu)一方面是“福利性公益單位”，卻又受到成本的價格管制;另一方面從“斷奶”到“被推向市場，并引入競爭機制”;對于“救死扶傷”還是“利益最大化”等所引起的醫(yī)務人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務活動中有所反應。有些認識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

其次，新聞媒體從自身利益出發(fā)不負責任的炒作、誤導，造成民眾在此問題出現(xiàn)的認識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因，以致在醫(yī)療糾紛中患方將“媒體曝光”成為威脅醫(yī)院的砝碼。

1．2 醫(yī)方因素 醫(yī)務人員服務意識相對薄弱。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，1/3左右的醫(yī)療糾紛是源于醫(yī)方態(tài)度不好、服務不到位，而又缺乏有效和及時的溝通所致。如醫(yī)院方面存在的醫(yī)療服務缺陷，服務態(tài)度冷、硬、頂，疏忽大意，醫(yī)療費用不明等情況，容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

少數(shù)醫(yī)務工作者業(yè)務不過硬，技術(shù)不精通，工作馬虎，缺乏責任心，導致誤診、誤治、誤傷，以釀成醫(yī)療事故而引發(fā)醫(yī)患糾紛。惡劣的服務態(tài)度，是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的最主要的主觀原因之一。

醫(yī)務人員防御心理過度?，F(xiàn)如今，一些醫(yī)務工作者生怕出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，而不敢大膽創(chuàng)造性實施治療和搶救，以至于對于“疑難雜癥”的患者不敢接收;在醫(yī)療過程中傾向于過度檢查;對于風險較大的手術(shù)能躲則躲。這也是造成醫(yī)療糾紛的因素之一。

1．3 患方因素 首先，患方缺乏醫(yī)學知識，不能理性看待醫(yī)療。隨著人們法律、法規(guī)意識的不斷提高，對生命質(zhì)量的渴望提高，同時對各種疾病愈后的心理期望也在不斷的增加，然而病患對于醫(yī)學知識的不熟悉、不了解，導致大部分患者存在著“藥到病除，效如桴鼓”的思想?？善洳⒉恢廊梭w是一個十分復雜的生物系統(tǒng)，任何疾病演變發(fā)展過程都難以預料。國內(nèi)外一致承認，醫(yī)療確診率只有70%左右，各種急救成功率也只有約70%，不少疾病仍存在較高誤診率。如果僅憑一知半解的醫(yī)學知識，認為所有的醫(yī)療意外都是醫(yī)療事故，無疑是片面的、不正確的。

其次，醫(yī)患雙方缺乏必要的信任。南京醫(yī)科大學歷時4個月完成的醫(yī)患關(guān)系暨醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)研表明，醫(yī)患之間相互信任的比例只有25．96%，互不信任則高達74．04%。在患者就醫(yī)時，實際上是就抱有不信任的心態(tài)，認為現(xiàn)在醫(yī)師都是賺錢機器，只想賺患者錢。這種不信任的心理勢必會阻礙患者理智地處理醫(yī)患關(guān)系。一旦其認為醫(yī)務人員沒有盡力治療，醫(yī)療糾紛的發(fā)生就不可避免。

2 醫(yī)療糾紛的防范

2．1 新聞媒體的正面宣傳 中宣部、衛(wèi)生部在《關(guān)于加強和改進公共醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域新聞報道工作的通知》中，明確要求新聞、衛(wèi)生單位要攜手做好醫(yī)療衛(wèi)生新聞宣傳工作。公共醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的新聞報道要堅持以正面宣傳為主的方針，宣傳黨和政府有關(guān)衛(wèi)生工作的方針政策;宣傳醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)廣大干部職工為民眾健康做出的不懈努力和無私奉獻;宣傳醫(yī)學領(lǐng)域的特殊性、高科技性和高風險性，只有這樣才能真正引導民眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，才能化解醫(yī)療過程中的不必要的矛盾和誤解。

2．2 強化醫(yī)務工作者服務意識 醫(yī)務工作者一定要有高度的責任感、事業(yè)心，一切為患者著想，事事為患者考慮，不能把患者當作一個簡單的治療對象、一個潛在的“消費者”。應當不斷提高自身的診療水平和醫(yī)療質(zhì)量，切實加強基本理論、基本知識、基本技能的學習和訓練，真正履行好治病救人這個“天職”。

2．3 建立醫(yī)患溝通的良好平臺 溝通是建立醫(yī)患互信、相互配合的必要環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展、人們文化層次的提高，患者已從被動的接受醫(yī)療和護理，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療過程的參與者、評判者，并且享有充分的知情權(quán)。所以醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中要時刻保持與患者及家屬的良好溝通平臺，真正做到尊重患者，平等交流。告知患者真實病情和醫(yī)療風險;了解患者對醫(yī)療機構(gòu)的認知程度和期望;明確雙方的責任;履行雙方的義務，方能使治療取得更好的效果，使醫(yī)患之間的矛盾降低到最低程度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2．4 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度 合理的規(guī)章制度是從臨床實踐中總結(jié)出來的科學的管理方法。要是廣大醫(yī)務工作者自覺地嚴格按照規(guī)章制度辦事，盡職盡責，嚴格把關(guān)。醫(yī)療機構(gòu)開展定期與不定期的檢查、督促，加強監(jiān)督力度，使醫(yī)務人員認識到，由于自己的違規(guī)可能導致法律后果，這樣就能把醫(yī)務人員的責任感同自身的利害關(guān)系掛起鉤來，從而提高照章辦事的自覺性與主動性，減少醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。

3 醫(yī)療糾紛的解決

3．1 嚴格醫(yī)療事故與其他醫(yī)療違法行為的界定1987年衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)療事故處理辦法》，對醫(yī)療事故作出了規(guī)定，即“在診療過程中，因醫(yī)務人員診療護理過失，直接造成患者死亡、殘廢、組織器官損傷導致功能障礙的?！钡趯嵺`中往往把所有醫(yī)療糾紛都歸結(jié)為醫(yī)療意外、并發(fā)癥、技術(shù)水平不夠，以逃避自己承擔的責任。分析數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療糾紛80%以上都是由于醫(yī)療意外和并發(fā)癥引起，但還存在20%的自身原因，醫(yī)德醫(yī)風、有意違反醫(yī)療操作常規(guī)等等。因此，在處理醫(yī)療事故時杜絕“眉毛胡子一把抓”的現(xiàn)象，真正的將造成病患損失的責任界定清楚，讓過錯方承擔應當承擔的責任和處罰。只有這樣才能讓醫(yī)務人員的責任與義務得到真正的發(fā)揮。

3．2 建立公開公正快速有效的醫(yī)患糾紛調(diào)解機制由于目前處理醫(yī)療事故存在兩條不同標準，再加上人的生命和健康無法用金錢衡量。因此，當事人雙方自行協(xié)商解決這一途徑變得不大可能，衛(wèi)生行政部門要加快主導建立醫(yī)療調(diào)解機構(gòu)專門受理醫(yī)院與患者的糾紛，把醫(yī)療糾紛的主陣地從醫(yī)院引導到調(diào)解機構(gòu)。完善各種賠償和補償機制，讓患者通過法律訴訟程序獲得應有的賠償，保障醫(yī)療單位工作的正常進行。

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