董茂生

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院，杭州 310007)

軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存;從時(shí)代發(fā)展和戰(zhàn)略全局來(lái)審視，療養(yǎng)院服務(wù)建設(shè)還存在服務(wù)理念與時(shí)代發(fā)展不相適應(yīng)，服務(wù)模式與戰(zhàn)斗力要求不相適應(yīng)，服務(wù)手段與現(xiàn)代健康需求不相適應(yīng)，服務(wù)內(nèi)涵與療養(yǎng)院建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)不相適應(yīng)等問(wèn)題，迫切需要軍隊(duì)療養(yǎng)院重新審視和塑造服務(wù)理念、模式、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

1 重塑療養(yǎng)院服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要

1．1 從服務(wù)宗旨和使命任務(wù)上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，事關(guān)軍隊(duì)療養(yǎng)院性質(zhì)宗旨、地位作用的貫徹，事關(guān)部隊(duì)官兵、老干部和民眾身體健康、心情舒暢，事關(guān)部隊(duì)和諧穩(wěn)定和戰(zhàn)斗力提升。服務(wù)保障只有緊跟使命任務(wù)要求、緊貼部隊(duì)官兵需求，才能實(shí)現(xiàn)保健康、保打贏的目標(biāo)。我軍正處于深化拓展軍事斗爭(zhēng)準(zhǔn)備的關(guān)鍵時(shí)期，戰(zhàn)斗力形態(tài)相互交織、多樣化任務(wù)日趨繁重，對(duì)部隊(duì)官兵的健康維護(hù)帶來(lái)一系列新情況新特點(diǎn)。軍隊(duì)療養(yǎng)院對(duì)部隊(duì)官兵多元化、多層次的健康需求了解還不夠細(xì)，對(duì)影響官兵身心健康的常見(jiàn)病、多發(fā)病研究還不夠深，健康服務(wù)的針對(duì)性和有效性還存在差距。有些人員由于沒(méi)有在部隊(duì)生活的切身體驗(yàn)，對(duì)官兵的感情不深、親和力不夠，還或多或少存在生、冷、硬等現(xiàn)象。個(gè)別人在宗旨意識(shí)上有所偏差，還沒(méi)有處理好領(lǐng)導(dǎo)干部與普通群眾、軍隊(duì)人員與地方人員、有償服務(wù)與義務(wù)服務(wù)之間的關(guān)系，沒(méi)有完全做到同等對(duì)待，對(duì)軍隊(duì)療養(yǎng)院的聲譽(yù)帶來(lái)不良影響。

1．2 從職業(yè)道德和工作作風(fēng)上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù) 職業(yè)道德是崗位履職的必然要求，工作作風(fēng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，軍隊(duì)療養(yǎng)院在這方面還存在一定的差距。在服務(wù)的認(rèn)識(shí)方面，少數(shù)人還存在服務(wù)難出經(jīng)濟(jì)效益、與所從事的專業(yè)無(wú)關(guān)等思想偏差，以至于置身事外，只知道埋頭搞技術(shù)，忽略服務(wù)的重要性。在工作作風(fēng)方面，還存在工作粗疏、責(zé)任心不強(qiáng)等問(wèn)題，堅(jiān)持制度不經(jīng)常，落實(shí)規(guī)范不到位，有的不按技術(shù)常規(guī)操作，在一些環(huán)節(jié)上出現(xiàn)紕漏。有的缺乏全局觀念，相互支持、協(xié)作不夠，發(fā)生問(wèn)題時(shí)補(bǔ)救不及時(shí)、不講究方法，把小問(wèn)題拖成大問(wèn)題，影響整體服務(wù)質(zhì)量。

1．3 從個(gè)人進(jìn)步需要上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù)對(duì)療養(yǎng)院來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是工作、服務(wù)就是事業(yè)。靠素質(zhì)立身、靠實(shí)績(jī)進(jìn)步，實(shí)績(jī)就來(lái)自優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)能力體現(xiàn)個(gè)人整體素質(zhì)，服務(wù)滿意度體現(xiàn)個(gè)人工作成效。軍隊(duì)療養(yǎng)院個(gè)別奉獻(xiàn)意識(shí)還不強(qiáng)，把崗位當(dāng)權(quán)力，遇事講價(jià)錢談條件，扯皮推諉不負(fù)責(zé)，怕苦怕累不敬業(yè);工作標(biāo)準(zhǔn)低，工作不細(xì)致，服務(wù)不周到，缺乏精益求精的工作姿態(tài)和爭(zhēng)創(chuàng)一流的進(jìn)取精神;專業(yè)技能差，不注重學(xué)習(xí)，基本功不扎實(shí)，創(chuàng)新能力不強(qiáng)，解決問(wèn)題的方法不多，這些問(wèn)題都影響服務(wù)的成效，也影響個(gè)人的成長(zhǎng)進(jìn)步。

1．4 從單位建設(shè)發(fā)展的需要上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù) 服務(wù)是療養(yǎng)院內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容，服務(wù)品牌涵蓋了人才、學(xué)科、技術(shù)、管理等方面，體現(xiàn)承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵，療養(yǎng)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備、床位規(guī)模的優(yōu)勢(shì)上，更重要的是體現(xiàn)在服務(wù)品牌上。在服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量上，人才缺、技術(shù)弱、科研少的問(wèn)題，仍然是軍隊(duì)療養(yǎng)院發(fā)展建設(shè)中的短板和弱項(xiàng)，服務(wù)科技含量不高;在服務(wù)管理機(jī)制上，規(guī)范化程度較低，存在服務(wù)好壞無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)結(jié)果無(wú)考核、服務(wù)業(yè)績(jī)無(wú)獎(jiǎng)懲等問(wèn)題;在服務(wù)文化上，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)價(jià)值觀念等還沒(méi)有完全確立，服務(wù)文化的凝聚力、引導(dǎo)力、推動(dòng)力還沒(méi)有有效發(fā)揮。

1．5 從適應(yīng)時(shí)代需要上審視 必須重塑療養(yǎng)院服務(wù)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，注重追求多層次服務(wù)價(jià)值回報(bào)，特別是對(duì)人性化、個(gè)體化、精細(xì)化服務(wù)要求更加強(qiáng)烈，軍隊(duì)醫(yī)院、療養(yǎng)院為部隊(duì)服務(wù)工作已從單一的疾病防控、傷病救治向預(yù)防醫(yī)療保健一體化轉(zhuǎn)變，從健康維護(hù)向健康促進(jìn)轉(zhuǎn)變，從保障健康向保障強(qiáng)健轉(zhuǎn)變，但軍隊(duì)療養(yǎng)院現(xiàn)有的服務(wù)行為與服務(wù)期望還有很大差距，主要是服務(wù)理念陳舊，仍停留在老觀念謀事、老眼光看人、老套路干活上，不愿不會(huì)用新方法、新手段來(lái)解決問(wèn)題。服務(wù)手段落后，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的保障需求和保障標(biāo)準(zhǔn)，提供個(gè)性化療養(yǎng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、手段不多。服務(wù)的系統(tǒng)性不夠，沒(méi)有把心理、生理、生活、文化、管理有機(jī)融合，預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)整體配套不完整。服務(wù)條件弱，難以滿足日益增長(zhǎng)的保健、休閑、娛樂(lè)需求，制約服務(wù)保障能力提高。

2 構(gòu)建療養(yǎng)院新型服務(wù)體系的方法路徑

2．1 服務(wù)思想創(chuàng)先 思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，是開啟思維、指導(dǎo)行動(dòng)的“調(diào)節(jié)閥”，直接制約著服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方法。要著力從療養(yǎng)員的健康需要和工作人員的事業(yè)發(fā)展出發(fā)，關(guān)注個(gè)性需求、心理需求和潛在需求;倡導(dǎo)微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)［1］。提升服務(wù)思想要注重強(qiáng)化三個(gè)意識(shí)，即強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)當(dāng)成責(zé)任和義務(wù)，養(yǎng)成自愿服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、積極服務(wù)的自覺(jué)行為;強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識(shí)，對(duì)服務(wù)傾注愛(ài)心、熱心、真心、誠(chéng)心，勇于擔(dān)當(dāng)、甘于付出，不怕麻煩、不講條件、不怕艱苦;強(qiáng)化爭(zhēng)先意識(shí)，服務(wù)工作只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)，只有更好沒(méi)有最好，要用一流的標(biāo)準(zhǔn)精耕細(xì)作、精雕細(xì)刻、精益求精，創(chuàng)精品、樹標(biāo)桿、爭(zhēng)先進(jìn)，努力打造過(guò)硬的優(yōu)勢(shì)品牌。

2．2 服務(wù)理念創(chuàng)新 觀念決定思路，思路決定出路，服務(wù)工作要取得新的突破，必須解放思想，從“穩(wěn)”的思想、“守”的觀念、“怕”的心理、“舊”的規(guī)矩中解放出來(lái)，以思想的解放謀求理念的更新，以理念的更新推進(jìn)服務(wù)的創(chuàng)新。依靠科技創(chuàng)新，推動(dòng)醫(yī)學(xué)模式由疾病治療為主向預(yù)防、預(yù)測(cè)和干預(yù)為主轉(zhuǎn)變，由單一的生物醫(yī)學(xué)模式向生物－環(huán)境－心理－社會(huì)的會(huì)聚式轉(zhuǎn)變［2］。主要從五個(gè)方面入手，在服務(wù)方向上，從傷病醫(yī)學(xué)向健康醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)手段上，從常規(guī)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)模式上，從單維保障向全維保健轉(zhuǎn)變;在質(zhì)量評(píng)價(jià)上，從終末質(zhì)量評(píng)價(jià)向環(huán)節(jié)質(zhì)量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變;在服務(wù)管理上，從經(jīng)驗(yàn)型粗放式管理向規(guī)范化精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。

2．3 服務(wù)體系創(chuàng)全 制度體系是實(shí)踐的引領(lǐng)規(guī)范、頂層設(shè)計(jì)和基本遵循，要按照概括性、前瞻性、科學(xué)性、可行性的要求，區(qū)分發(fā)展目標(biāo)、管理機(jī)制、技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)等模塊，從服務(wù)條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)獎(jiǎng)懲等入手，制定一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。要著眼于服務(wù)對(duì)象的需求，把以人為本的原則貫穿于服務(wù)全過(guò)程;要著眼于服務(wù)效益，把投入與產(chǎn)出、速度與質(zhì)量統(tǒng)一起來(lái);要著眼于可持續(xù)發(fā)展，把繼承與創(chuàng)新、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)、局部與全局結(jié)合起來(lái);要著眼于全崗位覆蓋，不僅僅醫(yī)療保障服務(wù)，還要把客房、餐飲、保潔、車輛、通信、維修等納入服務(wù)體系內(nèi)，制定相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

2．4 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu) 服務(wù)質(zhì)量是單位建設(shè)發(fā)展的核心要素，既是崗位要求，又是衡量標(biāo)準(zhǔn)。要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，做到崗位盡責(zé)、工作負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)查責(zé)任，爭(zhēng)創(chuàng)放心崗、優(yōu)質(zhì)崗，以高度負(fù)責(zé)的精神把好每個(gè)工作環(huán)節(jié)。要抓好質(zhì)量監(jiān)控，把單項(xiàng)與綜合、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合起來(lái)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程評(píng)估，做到全程控制和重點(diǎn)控制相結(jié)合、個(gè)體控制和組織控制相結(jié)合、科內(nèi)控制和科間控制相結(jié)合。要提高業(yè)務(wù)技能，通過(guò)開展“崗位練精兵”等活動(dòng)，使全員爭(zhēng)當(dāng)業(yè)務(wù)能手、行家里手，以過(guò)硬的崗位技能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2．5 服務(wù)文化創(chuàng)特 文化軟實(shí)力催生戰(zhàn)斗力，文化軟實(shí)力激發(fā)凝聚力。要圍繞品質(zhì)、品行、品味、品牌“四品”線路圖，著力打造特色鮮明的軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)文化，使其成為建設(shè)發(fā)展的精氣神和倍增器。要突出強(qiáng)調(diào)鮮明的“研究”色彩，促進(jìn)研究型療養(yǎng)院制度建設(shè)、物質(zhì)建設(shè)和人文精神提升［2］。要注重把文化建設(shè)滲透到各項(xiàng)服務(wù)工作之中，在注重培養(yǎng)療養(yǎng)院工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，關(guān)注人文素質(zhì)的提高，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)和人文精神的有效結(jié)合，要把服務(wù)意識(shí)、服務(wù)精神、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)價(jià)值觀念等融入到全員思想中，使之成為自覺(jué)意識(shí)、自覺(jué)行動(dòng)。

3 加強(qiáng)療養(yǎng)院服務(wù)重塑工作指導(dǎo)

3．1 準(zhǔn)確把握 統(tǒng)籌發(fā)展 理解把握重審重塑療養(yǎng)院服務(wù)是療養(yǎng)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)科學(xué)決策和穩(wěn)步實(shí)施，努力提高內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)水平，全面提高療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)療養(yǎng)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要舉措。要善于把重塑服務(wù)與研究型療養(yǎng)院建設(shè)等大項(xiàng)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，融合到各項(xiàng)療養(yǎng)保障任務(wù)，滲透到日常工作實(shí)踐中去，切實(shí)發(fā)揮重塑工作在促進(jìn)、疊加、推動(dòng)和提升其他工作中的作用，有效牽引療養(yǎng)院各項(xiàng)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

3．2 科學(xué)督導(dǎo) 系統(tǒng)評(píng)價(jià) 對(duì)《軍隊(duì)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)療養(yǎng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)》中的所有工作和效率指標(biāo)，包括絕對(duì)指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)都賦予相應(yīng)的權(quán)重，并分類形成指標(biāo)集合［3］，明確服務(wù)指標(biāo)體系的組成和含義，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，加大各級(jí)業(yè)務(wù)部門對(duì)療養(yǎng)院重塑服務(wù)的檢查指導(dǎo)，建立經(jīng)常性的層次檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，針對(duì)檢查中存在的問(wèn)題和效果評(píng)價(jià)情況，采取有效措施，不斷把重塑療養(yǎng)院服務(wù)建設(shè)推向深入。

3．3 整體融合 優(yōu)化機(jī)制 要結(jié)合各專業(yè)崗位特點(diǎn)實(shí)際，實(shí)行全員、全程、全方位的參與模式，把除醫(yī)護(hù)藥技等醫(yī)療療養(yǎng)崗位人員之外的人員，包括駕駛員、服務(wù)員、話務(wù)員、保潔員、修理員等后勤保障人員和機(jī)關(guān)服務(wù)部門全部納入，確保人人投入，個(gè)個(gè)參與，事事改進(jìn)。要通過(guò)重塑療養(yǎng)服務(wù)建設(shè)，切實(shí)解決制約軍隊(duì)療養(yǎng)院轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變中突出的服務(wù)問(wèn)題，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、流程優(yōu)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化完善以療養(yǎng)服務(wù)指導(dǎo)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、考核為一體的服務(wù)管理機(jī)制，持續(xù)提升療養(yǎng)院服務(wù)建設(shè)質(zhì)量。

［1］ 任國(guó)荃．建設(shè)研究型醫(yī)院理論與實(shí)踐［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(5):401 －404．

［2］ 秦銀河．在第二期全軍研究性醫(yī)院建設(shè)研訓(xùn)班上的講話［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(9):Ⅰ－Ⅶ．

［3］ 劉世寶．芻議軍隊(duì)研究性療養(yǎng)院建設(shè)［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，20(5):411 －412．