姚 莉,李保蘭，尹長春(重慶市第三人民醫(yī)院 400014)

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PDCA管理模式在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用

姚 莉,李保蘭Δ，尹長春(重慶市第三人民醫(yī)院 400014)

PDCA循環(huán)； 優(yōu)質(zhì)護理服務； 護理質(zhì)量； 呼吸內(nèi)科

為全面貫徹落實國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的方針政策，推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動，全面加強臨床護理工作，讓患者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務。本科室于2010年作為本院首批優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房，以“患者滿意，社會滿意，政府滿意”為目標，積極參與到衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動中。并將PDCA管理模式應用于活動中，不斷加強護理內(nèi)涵建設，打造護理服務品牌，營造良好的護理氛圍，提高了護理服務質(zhì)量、患者滿意度和醫(yī)院核心競爭力[1]。

1 PDCA管理模式標準

PDCA循環(huán)系統(tǒng)是美國質(zhì)量管理專家戴明于1954年根據(jù)信息反饋原理總結(jié)出來的，它反映了質(zhì)量管理活動的規(guī)律。P(Plan)表示計劃，D(Do)表示執(zhí)行，C(Check)表示檢查，A(Action)表示處理[2]。PDCA循環(huán)適用于所有的組織管理過程，是一種程序化、標準化、科學化的保證全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本管理方式。

2 PDCA在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作中的應用

做好優(yōu)質(zhì)護理服務工作對護理發(fā)展具有非常重要的意義。PDCA管理模式提示，優(yōu)質(zhì)護理服務工作要周而復始地不停循環(huán)下去，每一次循環(huán)都能解決新的問題。根據(jù)這一理念，本科室首先確定優(yōu)質(zhì)護理服務的基本循環(huán)，在基本循環(huán)的基礎上吸納相關(guān)內(nèi)容作為補充，建立起優(yōu)質(zhì)護理服務[3]。

2.1 計劃(Plan)階段

2.1.1 把握政策、做好宣傳 組織全科護理人員認真學習優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)條例、活動方案、《住院患者基礎護理服務項目》等文件精神及資料[4]。要求護理人員全員參與，積極投入到優(yōu)質(zhì)服務活動中來。

2.1.2 轉(zhuǎn)變觀念、制訂目標 倡導護士牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，強化基礎護理，注重細節(jié)服務，提高護理質(zhì)量?；A護理是做好專科護理，提高專業(yè)水平的基石[5]。做好基礎護理的過程，不僅能加強護患交流，還便于發(fā)現(xiàn)患者潛在的問題，提高醫(yī)療安全性。全員參與擬定具有呼吸內(nèi)科特色的優(yōu)質(zhì)護理活動方案，并成立“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動小組，分工明確。召開患者公休座談會，向患者講解優(yōu)質(zhì)護理服務的目的及意義，從而了解患者存在的護理需求，拓展優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容。

2.2 執(zhí)行(Do)階段

2.2.1 完善制度、明確職責 結(jié)合科室實際，修訂了《護士崗位職責》《危重患者的安全護理》《疾病護理常規(guī)》等規(guī)章制度。將《分級護理服務標準》《住院患者基礎護理服務項目》在病房公示。認真組織科室護士培訓和學習基礎護理項目及工作規(guī)范，履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。

2.2.2 改革模式、彈性排班 推行“扁平化責任制整體護理”工作模式[6]。每名護士負責6～8個患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務。結(jié)合護士分層管理，按患者病情輕重、護理技術(shù)難度分配責任護士。危重患者由年資高、能力強的組長負責；新護士在組長帶教下負責分管3～5名輕癥患者，體現(xiàn)能級對應。以實際工作量為基礎，實行彈性排班，在患者最需要生活護理的高峰時段(晨晚間)增設護理班。具體時間06:00～10:00、 17:00～21:00，保證晨間、晚間護理工作的有效開展。

2.2.3 加強培訓、夯實基礎 科室制訂詳盡的培訓計劃，挑選技術(shù)骨干作為培訓教師，對N1級以下護士進行一對一培訓。增加了口腔護理、床上洗頭基礎護理操作項目的培訓和考核頻次[7]。并通過小講課、讀書報告、危重患者病情討論、外出學習心得體會交流等多種形式提高護士的專業(yè)知識水平。同時積極支持鼓勵護士參加護理本科及研究生學習。

2.2.4 注重細節(jié) 特色服務

2.2.4.1 沿襲“細心觀察病情”“精心診斷治療”“耐心解答問題”“虛心接受批評”“關(guān)心患者生活”的“五心”標準；落實“環(huán)境要美化”“流程要通暢”“服務要規(guī)范”“收費要明確”“患者要滿意”的“五要”承諾。強化專科護理工作，如：加強氣管插管及使用呼吸機患者的管理，并按等級護理要求為患者提供基礎護理服務，每日洗臉、口腔護理、會陰沖洗、叩背排痰等活動都必不可少。

2.2.4.2 規(guī)范病房布局，為患者提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。病房床頭懸掛“藥物過敏”“防管道脫落”等安全警示牌。病床之間用圍簾隔開，幫助患者拉好床欄，定期檢查病房及廁所扶手，主動幫扶行動不便者等，有效減少患者護理不良事件的發(fā)生，確?；颊甙踩?/p>

2.2.4.3 發(fā)放“優(yōu)質(zhì)護理服務承諾卡”接受患者及家屬監(jiān)督。配備“愛心晴雨傘”，方便患者外出檢查；提供“愛心箱”，備有充電器、針、線等以備患者日常所需。

2.2.4.4 推出優(yōu)質(zhì)護理服務創(chuàng)新流程，如：入院接待流程、公休座談會流程、出院電話回訪流程等。通過系列措施，拉近了護、患、陪三者的距離，促進護理活動的高效開展。

2.2.4.5 “全程化”健康教育，促進患者康復。根據(jù)“示范工程”活動提出的護理“全程化、無縫隙”要求，本科室開展了“以患者為中心”的“全程化”健康教育：患者一入院，責任護士就會針對病情進行健康教育。并設立1名健康教育溝通員，專職負責管理科室健康教育的實施工作，督促責任護士根據(jù)病種、分型等進行個體化健康教育。除規(guī)范教育內(nèi)容和方法以外，還制訂了健康教育考核評分表，評價患者掌握健康知識水平[8]。同時還應用健康宣傳欄、教育手冊、影像宣教、健康咨詢熱線以及出院后上門“家訪”等形式，最大程度滿足患者對健康知識的需求，大大提高了患者的生存質(zhì)量。

2.2.5 開展競賽、延伸服務 開展“健康教育展演比賽”，提高護士?？浦R水平；“靜脈輸液操作競賽”，打造護理精英隊伍。開展“回訪送溫暖，愛心傳到家”的出院患者“上門回訪”工作和“端午飄粽香，溫馨送老人”的端午送祝福等活動，將優(yōu)質(zhì)護理服務向外延伸。

2.2.6 品質(zhì)管理、提升質(zhì)量 開展“品管圈”活動，解決工作中實際問題?？剖矣?013年7月成立“品管圈”活動小組，確立了“降低病房常見管道非計劃性拔管率”為活動主題。通過建立病房常用管道巡查登記表，學習病房常見管道的護理常規(guī)，改進管道固定方式及患者肢體約束，加強患者及家屬健康指導等措施，取得良好效果。

2.3 檢查(Check)階段

2.3.1 建立績效考核機制 護理服務績效管理的目的是激發(fā)護士的工作熱情，充分調(diào)動護理人員的工作積極性[9]?？苾?nèi)根據(jù)護士工作量、技術(shù)難度、工作質(zhì)量等方面，按照能級管理原則制訂績效考核方案，通過體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬來提高護士工作積極性[10]。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務“金牌護士”“明星護士” 評選活動，實現(xiàn)護士自我價值并給予經(jīng)濟獎勵。

2.3.2 定期評價護理質(zhì)量 護士長利用日常查房及不定期抽查，檢查各個崗位護理質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正?？苾?nèi)成立優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量控制小組，每月進行自查；每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表；每月召開質(zhì)控會議，發(fā)現(xiàn)工作中優(yōu)缺點，及時改進。

2.4 處理(Action)階段 將沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，推廣優(yōu)質(zhì)護理活動中好的做法、好的經(jīng)驗，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時分析原因，根據(jù)存在的問題擬定整改措施并及時修訂相關(guān)的優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容，達到持續(xù)改進，形成良性循環(huán)。

3 PDCA在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作中的效果

3.1 提高了護理工作質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)護理服務提高了病房護理工作質(zhì)量，減少了不良事件的發(fā)生。基礎護理合格率由2009年的98.04%上升至2013年的99.25%；護理文件書寫合格率由2009年的99.40%上升至2013年的99.75%；出院患者電話回訪率由2009年的73.20%上升至2013年的99.90%；病房常見管道非計劃拔管率由品管圈活動前的12.50%降低至3.45%?？剖抑朴喠烁黜椬o理質(zhì)量考核標準和各班工作職責，實行責任到人，人人參與病房管理、患者管理。護士認真落實患者的基礎護理和?？谱o理。護士長、質(zhì)控組定期檢查，不定期抽查，分析存在問題，由質(zhì)控組進行跟蹤、督促改進，爭取下月不再出現(xiàn)同樣問題，有效提高護士綜合素質(zhì)和服務質(zhì)量。

3.2 提高了患者滿意度 將PDCA循環(huán)運用在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作中，使基礎護理更扎實，操作能力更專業(yè)，更規(guī)范，從而能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。健康教育覆蓋率達100.00%，患者對護理工作滿意率由2009年的95.10%上升至2013年的99.30%。

3.3 提高了護士工作滿意度 將PDCA循環(huán)運用在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務工作中，護士服務意識增強，工作職責更明確，患者的問題能及時得到解決，減少了護患糾紛發(fā)生。工作模式的轉(zhuǎn)變，人力資源的合理配備，確保護士能高質(zhì)量完成護理工作。培訓學習的加強，提高了護士的綜合素質(zhì)。開展各種活動和競賽，延伸了護理工作范疇，使護士有自豪感和歸屬感，工作滿意度明顯提高，由2009年的98.20%上升至2013年的100.00%。

3.4 收獲效果 科室先后被評為院和市級“優(yōu)質(zhì)護理先進病房”，2名護士被評為市級“優(yōu)質(zhì)護理先進個人”。

[1]李艷霞，王玉玲.優(yōu)質(zhì)護理在呼吸科病房中的開展與效果評價[J].吉林醫(yī)學，2013,34(8)：1586.

[2]潘紹山，孫方敏.現(xiàn)代護理管理學[M].北京：科學技術(shù)文獻出版社，2001：212-215.

[3]顧瑾.PDCA管理模式在優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用[J].全科護理，2012,10(30)：2849.

[4]馬曉偉.轉(zhuǎn)變模式，求真務實，推進“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”深入發(fā)展[J].中國護理管理，2010，10(12)：5-8.

[5]郭燕紅.適應形勢，銳意進取，促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].中國護理管理，2010，10(5)：305.

[6]李麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑-訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長郭燕紅[J].中國護理管理，2010，10(6)：5-6.

[7]雷巧玲.創(chuàng)新模式與優(yōu)化流程推進優(yōu)質(zhì)護理服務[J].護士進修雜志，2011，26(18)：1645-1646.

[8]楊勇.淺析臨床護理健康教育現(xiàn)狀與對策[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8(17)：249-250.

[9]湯新輝，劉翔羽，堪永毅.現(xiàn)場管理在優(yōu)質(zhì)護理服務中的實施及效果評價[J].中國護理管理，2011，11(3)：23-25.

[10]鄧惠君，蘇少汝.分層績效考核應用于優(yōu)質(zhì)服務中的探討[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2013，19(13)：1920-1921.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.01.060

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1672-9455(2015)01-0140-02

2014-03-25

2014-08-22)

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