趙樹東

【摘 要】作為市場經(jīng)濟的重要組成部分，銀行客戶經(jīng)理的績效考核工作能夠有效促進銀行更快、更好地向前發(fā)展，因此對于城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核體系需要進行優(yōu)化。筆者就對如何優(yōu)化城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核體系中出現(xiàn)的問題進行了分析，并提出了優(yōu)化的方案。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；績效考核

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理是直接接觸客戶并進行信貸銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專職人員，其職能主要是幫助銀行與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，引領(lǐng)銀行職工進行一系列有助于銀行發(fā)展的金融改革。因此，為了促進銀行的快速發(fā)展，對銀行客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)的績效考核，調(diào)動他們的工作積極性，是極為必要的，可以幫助商業(yè)銀行更好地發(fā)展。

一、優(yōu)化城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核體系的必要性

城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核指標設(shè)計既包括業(yè)務(wù)規(guī)模指標、財務(wù)指標，也包括工作態(tài)度、工作效率指標，也可以劃分為單項指標和多項指標?？己耸紫刃枰M行個人自評，然后單位初評，最后進行總行考評?？己朔椒ㄓ性u級考核和指標考核兩種方法。

評級考核是從“德、能、勤、績”四個方面出發(fā)，經(jīng)過“個人述職、群眾評議、集體投票、唱票、計票”等一系列程序?qū)蛻艚?jīng)理進行評級，評級共分為四檔“優(yōu)、良、中、差”。指標考核則是將定性和定量指標統(tǒng)一化，由銀行選派的管理者對客戶經(jīng)理進行評價，將打分集中后通過加權(quán)匯總或加權(quán)平均的方法計算其實際得分，然后分成“優(yōu)、良、中、差”四個等級

城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核人員通常由銀行管理者選定，然而考核者卻普遍不是對被評價者績效信息最有效的觀察者。銀行對客戶經(jīng)理的績效考核結(jié)果的運用通常停留在兌現(xiàn)績效工資的層面，利用績效考核的結(jié)果計算客戶經(jīng)理的績效工資和資金，甚至直接按客戶經(jīng)理給銀行帶來的收益乘以一定的提獎比例直接計算該客戶經(jīng)理的績效工資或獎金，這樣對于客戶經(jīng)理是極為不合理的。

二、當前城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核體系問題分析

1.考核目標設(shè)計不合理

城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核通常存在目標設(shè)計不合理的問題，在進行績效考核時僅是以業(yè)務(wù)指標衡量客戶經(jīng)理的績效，導(dǎo)致客戶經(jīng)理存在誤區(qū)，盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，投入過多的營銷資源，卻忽視了潛在的風險和資本成本，使原本以效益為核心的企業(yè)總體目標發(fā)生偏離。

2.考核指標體系不合理

很多商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核的指標都過于籠統(tǒng)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理很難參與到績效考核中，使得績效考核缺乏準確性。在商業(yè)銀行中擔任績效考核過程中采取的方法缺乏量化指標，這樣就會在考核過程中出現(xiàn)一些徇私舞弊的現(xiàn)象，對客戶經(jīng)理所管理的客戶數(shù)量和貸款數(shù)量未能考慮充分。實際上，客戶從事的行業(yè)、市場經(jīng)營狀況都存在差異，而績效考核時采取相同的考核標準就很難做到客觀透明化。

3.考核結(jié)果的反饋和利用不充分

由于銀行對績效考核的認識不到位，對于考核結(jié)果都沒能有效利用。一些銀行直接將客戶經(jīng)理的績效考核與個人收入相聯(lián)系，將績效考核的結(jié)果作為薪酬的依據(jù)。特別是在績效溝通與績效反饋中，銀行的管理者往往忽視兩者的重要性，使原本的績效考核目標發(fā)生偏離。

三、基于城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核的優(yōu)化

1.優(yōu)化績效考核指標

平衡計分卡是一種從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習和成長的角度出發(fā)，衡量未來績效激勵因素的績效考核方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。城市商業(yè)銀行在進行客戶經(jīng)理績效考核時也可以采取平衡計分卡方法，這種方法強調(diào)了全方位的管理，將各評價指標相互聯(lián)系起來，這樣一旦其中的一些指標發(fā)生變化，其他的指標也會相應(yīng)發(fā)生變化，這對于銀行進行全面市場分析是極為有利的。

績效考核指標需要以量化指標為主，對定性指標需要進行具體的評判，這樣就可以將被考核對象的優(yōu)劣區(qū)分開。對于業(yè)務(wù)性質(zhì)不同的客戶經(jīng)理，銀行需要采取不同績效考核方式，堅持以多個考評主體相結(jié)合為原則，這樣城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績效考核就可以形成以平衡計分卡為核心的綜合體系，從而使商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的考核指標更加的完善。

2.完善績效考核流程

城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績效考核流程需要立足于銀行的長遠發(fā)展，強化銀行的全方位管理，避免在考核過程中出現(xiàn)單一財務(wù)指標體系導(dǎo)致的機會主義、短期行為和對財務(wù)指標的過度依賴?？冃Э己诉€需要加強指標間的關(guān)聯(lián)性，這樣更有助于銀行通過績效考核來進行市場分析，制定科學有效的發(fā)展模式，同時完善績效考核流程對于上下級之間的信息溝通和團隊建設(shè)也可以起到輔助作用。

銀行在進行客戶經(jīng)理績效管理時應(yīng)積極鼓勵客戶經(jīng)理參與到考核中，加強客戶經(jīng)理與管理這對溝通。特別是績效反饋機制更需要進行改善，通過績效反饋，客戶經(jīng)理可以得到相應(yīng)的肯定，同時客戶經(jīng)理也可以針對績效反饋中呈現(xiàn)的不足進行改正。銀行管理者可以透過績效反饋與客戶經(jīng)理一同制定工作業(yè)績改進方案，從而加深在績效管理過程中彼此的信任和理解，為城市商業(yè)的績效管理工作順利開展打下堅實基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

客戶經(jīng)理工作的質(zhì)量在很大程度上影響了銀行與客戶的關(guān)系，對商業(yè)銀行產(chǎn)品的銷售規(guī)模和利潤大小有著重要的導(dǎo)向作用。隨著近幾年我國經(jīng)濟體制的不斷改革，城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理的考核機制也需要相應(yīng)地轉(zhuǎn)變，積極探索更科學有效的績效評價方法，從而充分調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性，有利于促進商業(yè)銀行的快速發(fā)展。

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