高俊成

（太原鐵路局 貨運服務中心，山西 太原 030013）

太原鐵路局提高客戶服務質(zhì)量的探討

高俊成

（太原鐵路局 貨運服務中心，山西 太原 030013）

在闡述太原鐵路局貨運服務中心發(fā)展及現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對目前存在的制度辦法有待完善、部門間信息溝通不暢、客服人員業(yè)務能力有待提高、客戶服務方式較為單一、運用信息平臺分散等問題，提出完善制度建設(shè)、暢通信息溝通渠道、加強業(yè)務培訓、拓展客戶服務方式，以及開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)等對策，以完善客戶服務工作職能，提高貨運服務中心客戶服務工作質(zhì)量，為鐵路現(xiàn)代物流建設(shè)起到推動作用。

鐵路；貨運；客戶服務；服務質(zhì)量

1 太原鐵路局貨運客服發(fā)展及現(xiàn)狀

2012 年 7 月太原鐵路局 12306 貨運客服機構(gòu)成立，負責受理貨物快運班列的咨詢、解答業(yè)務。隨著貨運業(yè)務的變化和拓展，貨運客服職能發(fā)生變化，2012 年 9 月太原鐵路局貨運服務中心成立，12306 貨運客服與客運客服分離。2013 年 6 月 15 日鐵路實施貨運組織改革，太原鐵路局貨運營銷中心成立，下設(shè)7 個部，客戶服務部除負責日?？蛻舻淖稍?、表揚、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶提出的零散白貨發(fā)運需求。隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進，太原鐵路局貨運營銷中心重新組建，更名為營銷處，客戶服務部從貨運營銷中心分離，并再次命名為貨運服務中心，客戶服務受理也由通過 12306 受理向 95306 受理過渡，太原鐵路局貨運客服的貨運服務職能作用愈加突出。

太原鐵路局貨運服務中心主要負責受理、處理客戶通過 95306 電話、電子郵件等方式提出的咨詢、表揚、建議、投訴問題，并將客戶反映問題、合理訴求及投訴問題向相關(guān)單位 (部門) 進行流轉(zhuǎn)處理；負責客戶通過貨運接待室、95306 網(wǎng)站、電話等方式提報的“我要發(fā)貨”需求的受理、提報和跟蹤落實客戶需求；負責通過 95306 電話對外進行新業(yè)務、新產(chǎn)品及95306 網(wǎng)站功能的宣傳、推介工作；負責貨運客戶服務質(zhì)量方面的改進、督導、檢查、通報；負責收集、匯總客戶滿意度測評情況，并進行分析、提出改進建議等內(nèi)容。

太原鐵路局貨運服務中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運服務質(zhì)量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運客戶服務信息流轉(zhuǎn)處理辦法》等管理制度、辦法 32 個，并通過制度辦法的有效落實，使基礎(chǔ)管理工作得以加強，各項工作有序推進。根據(jù)相關(guān)管理辦法規(guī)定，基本業(yè)務受理中，對客戶的咨詢，貨運普通席客服代表隨時受理，給予解答，對一時難以解答處理的問題，通過查詢知識庫內(nèi)的解答模板或根據(jù)貨運專家席客服代表的解答口徑向客戶回復；對客戶的表揚、建議，貨運普通席客服代表及時將客戶表揚、建議向貨運專家席客服代表反饋，貨運專家席客服代表將表揚、建議情況向相關(guān)單位流轉(zhuǎn)后，將相關(guān)單位處理、采納情況向客戶回復；對客戶投訴，貨運普通席客服代表安撫客戶的同時，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，判定責任單位并形成投訴工單轉(zhuǎn)貨運專家席客服代表審核，貨運專家席客服代表審核、修改并提出處理意見后流轉(zhuǎn)相關(guān)單位，相關(guān)單位將處理結(jié)果反饋貨運專家席客服代表，貨運專家席客服代表將投訴處理結(jié)果向客戶進行回復，并酌情向客戶回訪；對客戶發(fā)貨需求，嚴格落實敞開受理、隨到隨辦，以及中國鐵路總公司“二十條紅線”紀律要求，客戶不論通過哪種渠道提出的發(fā)運需求，客服人員第一時間給予受理，并依據(jù)客戶提供的發(fā)到地點、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶計算運輸費用，確定適合的運輸方式，并代客戶提報階段(日)運輸需求等相關(guān)發(fā)運手續(xù)，做好后續(xù)貨物裝運過程的跟蹤和服務，直至客戶需求的兌現(xiàn)?！拔乙l(fā)貨”業(yè)務受理流程如圖1 所示。

2014 年，太原鐵路局貨運客服受理 12306 電話89 001 個，接通率 99.9%，滿意率達 99.6%。特別是在三晉快運列車開行、取消煤焦立戶、運價調(diào)整、按實貨重量 (體積) 受理、集裝箱需求網(wǎng)上辦理等改革關(guān)鍵節(jié)點，能夠做好對客戶的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶提供在途查詢信息就達 27 329 次；客戶需求敞開受理、隨到隨辦，受理零散白貨運輸需求 18 054 車，除客戶原因 (如客戶取消托運、無貨) 外，裝車兌現(xiàn)完成 15 392 車，做到 100% 兌現(xiàn)；處理有效責任投訴 40 件，反饋客戶訴求問題 169 件，取得了客戶的信任，化解了客戶疑問；調(diào)查體驗基層貨運營銷網(wǎng)點 296 次，對基層貨運服務質(zhì)量的提升和鐵路貨運組織改革推進起到促進作用。

2 貨運客服工作面臨的問題

太原鐵路局貨運客戶服務工作還屬于探索階段，部分規(guī)章制度、辦理流程、服務質(zhì)量等還難以滿足鐵路發(fā)展和客戶的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關(guān)的客戶服務工作等還有拓展的空間[1]。

（1）制度辦法有待完善。為強化貨運服務中心管理和提高整體服務水平[2]，太原鐵路局貨運服務中心依照中國鐵路總公司《鐵路客戶服務中心運營管理暫行規(guī)范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強，沒有形成一套獨立完整的制度進行統(tǒng)一和規(guī)范的指導[4]。特別是在貨運服務中心戰(zhàn)略規(guī)劃、貨運客服建設(shè)、運營管理，以及績效考核等方面還需要加以補強完善，以推進太原鐵路局現(xiàn)代物流建設(shè)。

圖 1 “我要發(fā)貨”業(yè)務受理流程

（2）部門間信息溝通不暢。隨著客服受理業(yè)務的拓展和解決處理問題能力的提升，客戶通過 95306電話反映訴求問題越來越多、反映問題的復雜度越來越高，已經(jīng)不是由客服人員自行可以解決處理或通過電話與業(yè)務部門反映就可以解決的。太原鐵路局貨運服務中心根據(jù)情況，及時制定了《太原鐵路局貨運客戶信息服務流轉(zhuǎn)辦法》，將客戶反映信息以規(guī)范的工單向相關(guān)部門流轉(zhuǎn)反饋。但是，在執(zhí)行貨運客戶信息服務流轉(zhuǎn)辦法過程中發(fā)現(xiàn)，與業(yè)務部門溝通中，由于客戶所反映的問題涉及鐵路局 (業(yè)務部門) 間配合等原因，客服人員將客戶反映問題向涉事單位進行流轉(zhuǎn)處理時，存在溝通流轉(zhuǎn)不暢，工單無法流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)出去收不回、未能按要求給予回復等情況，以致客戶反映問題一時無法解決。

（3）客服人員業(yè)務能力有待提高。貨運業(yè)務本身較為繁瑣復雜，貨運組織改革以來，新知識、新業(yè)務、新技術(shù)、新設(shè)備更是層出不窮。由于存在業(yè)務部門業(yè)務變化未能抄送貨運服務中心、組織培訓僅局限于站段一級層面、缺乏系統(tǒng)培訓學習等情況，客服人員不能及時掌握業(yè)務變化，解答客戶問題時依據(jù)不足。目前，隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進，將提高客服人員業(yè)務素質(zhì)納入“百點行動“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競賽選拔活動，體現(xiàn)了提高客服人員業(yè)務素質(zhì)的重要性和日常系統(tǒng)學習的必要性，同時也反映了對客服人員進行系統(tǒng)、規(guī)范、長效培訓的迫切需要。另外，由于貨運客服受理量的增加，采用剛?cè)肼反髮W生來貨運服務中心助勤保證電話接聽率并達到學習鍛煉的目地。但由于助勤大學生參加工作時間較短，對鐵路貨運業(yè)務基本知識掌握不全面、缺乏鐵路貨運現(xiàn)場工作經(jīng)驗，解答處理服務質(zhì)量不同程度地受到影響。

（4）客戶服務方式較為單一。目前客戶服務還停留在傳統(tǒng)、固有模式上，日常為客戶提供的服務渠道局限在人員走訪、95306 客戶服務電話等幾種簡單方式?？蛻糁荒芡ㄟ^這些方式進行貨車追蹤、運費查詢等基本服務。目前，95306 運費查詢功能增加了裝卸車費和取送車費項目，但 95306 網(wǎng)站運費查詢系統(tǒng)與貨運制票系統(tǒng)查詢運費結(jié)果仍有誤差，在目前信息技術(shù)條件下，現(xiàn)有服務已經(jīng)不能滿足客戶多樣化、個性化的需求。

（5）運用信息平臺分散。信息服務平臺分散對客戶服務質(zhì)量造成影響。目前運用的貨運電子商務平臺、95306 網(wǎng)站、三晉貨物平臺、桌面輔助系統(tǒng)等均作為獨立系統(tǒng)而存在，客戶發(fā)運貨物、客服人員為客戶查詢信息時登陸系統(tǒng)多，如客戶在 95306 網(wǎng)進行掛單應單、交易、選擇鐵路物流后，在 95306 網(wǎng)站卻查詢不到需求通過情況，還需要在電子商務平臺查看階段 (日) 需求受理情況，造成客戶發(fā)貨不便、體驗感差；客服人員接收客戶投訴后，需要先通過語音平臺與客戶交流，然后在桌面輔助系統(tǒng)記錄，最后在電子商務平臺投訴處理模塊以工單形式進行錄入、流轉(zhuǎn)，在多個系統(tǒng)間來回切換，與客戶通話時間拉長、影響工作效率。

3 提高貨運客服質(zhì)量的對策

（1）完善制度建設(shè)。太原鐵路局應做好頂層設(shè)計，強化貨運客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機構(gòu)建設(shè)先進經(jīng)驗的行業(yè)部門，從貨運服務中心遠期規(guī)劃出發(fā)，在機構(gòu)設(shè)置、人員配置、主要工作職責、作業(yè)標準和要求、質(zhì)檢考核等方面進行統(tǒng)一和明確，組織制定符合貨運客服工作實際的一整套獨立的制度辦法。定期收集貨運服務中心在執(zhí)行過程中遇到的問題，并做好制度落實的跟蹤，依此加以補充完善相關(guān)作業(yè)辦法，形成一種長效機制組織加以實施[5]。

（2）暢通信息溝通渠道。貨運服務中心對客戶反映問題應做好收集、匯總，逐級匯報，進行解決處理或進行流轉(zhuǎn)處理。對涉事單位處理不力的，將問題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會匯報內(nèi)容，由鐵路局層面對客戶反映問題進行盯控，并抓好問題的跟蹤處理，對落實不力、延誤處理的相關(guān)責任人進行考核。

（3）加強業(yè)務培訓。貨運相關(guān)業(yè)務部門在貨運業(yè)務變化前應提前組織客服人員進行培訓，文電下發(fā)時應抄送貨運服務中心，并對重點問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行重點部署，對客服人員反饋問題及時以嚴謹?shù)慕獯鹩谜Z給以回復；完善培訓制度，定期組織貨運專業(yè)知識培訓，采取到現(xiàn)場跟班實習，到民航、郵政、電信、物流等有關(guān)企業(yè) (單位) 客服中心觀摩學習，組織案例質(zhì)檢和業(yè)務考試等方式[6]，培養(yǎng)理念，提升業(yè)務素質(zhì)。應將客服代表作為獨立職名納入貨運系統(tǒng)技能競賽，以促進客服代表業(yè)務素質(zhì)的提高。另外，貨運客服崗位人員應選聘具有一定貨運專業(yè)經(jīng)歷的人員，并相對固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長部分助勤人員助勤時間，以避免頻繁輪換影響貨運服務質(zhì)量，加大對助勤人員培訓的難度；應采用固定足夠數(shù)量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運服務中心正常工作的前提下，起到助勤人員學習鍛煉的目地。

（4）拓展客戶服務方式。立足客戶需求，進一步通過網(wǎng)絡(luò)、電話、問卷等調(diào)查方式，廣泛收集客戶需求信息，分析服務過程中的制約因素，依據(jù)客戶需求適時制定個性化、多樣化的服務[1]，改變傳統(tǒng)單一的服務方式。一是加強客戶關(guān)系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶等細分客戶，為客戶量身打造適合的運輸辦理方式；二是按站段劃分客戶，客服人員實行包片 (段) 負責制，“一對一”“一對多”為客戶提供專職受理服務，簡化客戶辦理手續(xù)；三是完善既有 95306 網(wǎng)站及電子商務平臺等服務功能，打造囊括物流信息、電子商務、貸款、質(zhì)押、期貨、金融、保險、咨詢等商務支持功能，滿足不同客戶服務需求；四是加強貨運無軌站、攬貨點服務功能，大力發(fā)展手持終端及制票設(shè)備功能的運用，適時為客戶提供簡便快捷服務。

（5）開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)。通過開發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)，為客戶服務提供更方便快捷的服務功能。如提供微博、微信等多渠道貨運客戶服務業(yè)務，滿足客戶多樣化的服務需求，實現(xiàn)企業(yè)與鐵路的良好互動，建立和諧融洽的服務關(guān)系；開發(fā)相關(guān)的手機應用軟件，客戶可以通過登錄該軟件，實現(xiàn)貨運業(yè)務的自助查詢等服務；優(yōu)化整合現(xiàn)有客服平臺，一個界面實現(xiàn)多種功能，方便客服人員快速響應[7]。

4 結(jié)束語

隨著鐵路貨運組織改革工作的進一步推進，太原鐵路局貨運服務中心還將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。在中國鐵路總公司頂層設(shè)計的基礎(chǔ)上，鐵路局應抓好落實盯控，貨運服務中心應進一步簡化“我要發(fā)貨”辦理手續(xù)，強化服務監(jiān)督職能，加強客戶滿意度測評和電話質(zhì)檢分析[8]，完善管理制度，改進工作方法，與其他客戶服務部門相互聯(lián)系，定期組織工作學習交流研討會，太原鐵路局貨運服務中心客戶服務工作將會取得更大的成績。

[1] 中國鐵路總公司. 鐵總運 [2015] 132 號關(guān)于加快推進鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展的意見[S]. 北京：中國鐵路總公司，2015.

[2] 郭玉華. 深入推進“三化”建設(shè)全面提升貨運工作質(zhì)量[J]. 鐵道貨運，2015，33(1)：1-9.

[3] 中國鐵路總公司. 鐵總運 [2015] 180 號鐵路客戶服務中心運營管理暫行規(guī)范[S]. 北京：中國鐵路總公司，2015.

[4] 中華人民共和國鐵道部. TB/T2968—1999 鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準[S]. 北京：中國鐵道出版社，1999.

[5] 顧勝周. 提高鐵路貨運服務質(zhì)量的探討[J]. 鐵道貨運，2014，32(1)：48-50.

[6] 周建勤，米曉芳. 我國鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展模式探究[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟，2014，36(10)：16-20.

[7] 任殿偉. 鐵路物流企業(yè)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的思考[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟，2014，36(10)：26-29.

[8] 中華人民共和國商務部. SB/T1049—2007 商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范[S]. 北京：中國標準出版社，2007.

責任編輯：金 穎

1004-2024(2015)08-0045-05

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2015-07-28