□陳美芬CHEN Mei-fen 王傳光WANG Chuan-guang 謝劍鋒XIE Jian-feng 邊樂(lè)超BIAN Le-chao

行政查房作為醫(yī)院的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度，體現(xiàn)了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和行政職能部門(mén)為臨床一線服務(wù)的管理理念，也是職能部門(mén)和臨床一線溝通、聯(lián)系的有效橋梁[1]。2014年，筆者所在醫(yī)院對(duì)行政查房模式進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，將倡導(dǎo)“服務(wù)基層，支持一線”的宗旨貫穿于行政查房中，使查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做到件件有反饋，事事有落實(shí)，取得很好的效果，現(xiàn)將結(jié)果及體會(huì)報(bào)道如下。

資料與方法

1.資料。將2014年1月至2015年5月在本院開(kāi)展行政查房工作情況作為研究對(duì)象。以醫(yī)院辦公室為行政查房組織部門(mén)，明確行政查房7項(xiàng)主要內(nèi)容，按規(guī)定的工作流程及職責(zé)開(kāi)展工作，對(duì)存在的問(wèn)題分門(mén)別類落實(shí)到相關(guān)科室。醫(yī)院將考核結(jié)果與年終綜合目標(biāo)考核相掛鉤。

2.優(yōu)化方法

2.1 制定行政查房工作優(yōu)化方案，確定查房主要內(nèi)容，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確要求，設(shè)計(jì)流程圖及相關(guān)隱患整改跟蹤、問(wèn)題追蹤表格，確保行政查房規(guī)范化、制度化。

2.2 確定行政查房的主要內(nèi)容。（1）院容院貌，控?zé)煿ぷ?，院區(qū)交通秩序；（2）職工儀表儀容，文明禮貌，服務(wù)流程和質(zhì)量；（3）節(jié)能環(huán)保，工作、值班環(huán)境整潔以及病媒生物防制；（4）勞動(dòng)紀(jì)律；（5）安全生產(chǎn)：消防安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)情況，以及水、電、氣、飲食的安全管理；放射類物品、危險(xiǎn)化學(xué)品、特種設(shè)備、車輛的安全管理；在建重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目安全管理；環(huán)境設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行方面的安全管理；（6）科室各類整改措施落實(shí)及隱患排查整治情況；（7）收集各科室需要院部協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

2.3成立行政查房組。成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、其他院領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員的行政查房領(lǐng)導(dǎo)小組和11個(gè)分片檢查小組。由6人組成分片檢查小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組各副組長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，1名職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，3名職能科室中層干部作為成員。根據(jù)醫(yī)院布局將院區(qū)劃分為11個(gè)片區(qū)，每個(gè)檢查小組負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)，并定期交換檢查。

圖1 確定行政查房工作流程圖

圖2 行政查房現(xiàn)場(chǎng)工作及處理流程圖

3.監(jiān)測(cè)項(xiàng)目。將行政查房工作的7個(gè)主要檢查項(xiàng)目進(jìn)行登記、記錄、分類處理，按工作流程、問(wèn)題處理流程落實(shí)安排相關(guān)工作；并將2014年開(kāi)展行政查房的結(jié)果及內(nèi)容錄入EXCEL表中，最后根據(jù)問(wèn)題的種類分類統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

結(jié)果

1.質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，督促整改效果提升。通過(guò)優(yōu)化行政查房方案實(shí)施，所有查房工作由醫(yī)院辦公室組織落實(shí)，并且由分管院領(lǐng)導(dǎo)參與其中，要求每個(gè)小組每月安排一次查房工作。自2014年至2015年5月醫(yī)院累計(jì)開(kāi)展檢查183次；共查出問(wèn)題798件，其中反饋相應(yīng)責(zé)任部門(mén)、科室問(wèn)題689件，單列請(qǐng)示問(wèn)題23件，次月整改問(wèn)題556件，隔月整改遺留問(wèn)題131件，客觀上難以整改3件，問(wèn)題整改率99%。自2015年1月至2015年5月行政查房問(wèn)題數(shù)量總體逐步下降，且疑難大問(wèn)題的查出率較2014年顯著降低，足見(jiàn)行政查房在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中的實(shí)效，問(wèn)題數(shù)量在不斷減少，為各科室、各部門(mén)解決了實(shí)際問(wèn)題。

2.明確責(zé)任部門(mén)，促進(jìn)工作作風(fēng)改進(jìn)。2014年1月到12月中，行政查房共發(fā)現(xiàn)662個(gè)問(wèn)題，涉及責(zé)任部門(mén)（科室）共61個(gè)，其中問(wèn)題數(shù)量超過(guò)10個(gè)的部門(mén)（科室）有8個(gè)，問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)率占總量的72.5%。2015年1月至5月，行政查房共發(fā)現(xiàn)136個(gè)問(wèn)題，涉及責(zé)任部門(mén)（科室）共31個(gè)，其中問(wèn)題數(shù)量超過(guò)8個(gè)的部門(mén)（科室）有7個(gè)，問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)率占總量的52.1%。這些問(wèn)題重點(diǎn)集中在總務(wù)處、基建科、保衛(wèi)處、設(shè)備處、信息中心等部門(mén)。

3.監(jiān)管力度加大，服務(wù)質(zhì)量提升。通過(guò)優(yōu)化行政查房方案實(shí)施，將科主任、護(hù)士長(zhǎng)在工作中未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在行政查房工作中查出，促進(jìn)了科主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室的監(jiān)管力度和責(zé)任心。各科室職工儀容儀表、文明禮貌服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量等方面更加規(guī)范。同比在2014年7月至12月問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率較1月到6月發(fā)現(xiàn)問(wèn)題率下降38.1%。2015年1月至5月的問(wèn)題查出數(shù)較2014年1月至5月的查出數(shù)顯著降低，2015年問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率較2014年降低了51.2%。

體會(huì)

1.做好方案設(shè)計(jì)，確保行政查房的制度化、規(guī)范化。無(wú)規(guī)矩不成方圓，行政查房涉及醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、后勤等部門(mén)管理的實(shí)際情況，系統(tǒng)龐大、問(wèn)題繁瑣，需要有嚴(yán)密的制度設(shè)計(jì)來(lái)規(guī)范行政查房[2]，保證行政查房的有效運(yùn)行，對(duì)于行政查房需要做什么、怎么做要有詳細(xì)而具體的規(guī)定。因此，醫(yī)院特別出臺(tái)行政查房工作方案，用制度來(lái)規(guī)范行政查房，用制度來(lái)管理行政查房，加強(qiáng)管理的制度化、規(guī)范化，確保行政查房領(lǐng)導(dǎo)小組、檢查小組、責(zé)任科室嚴(yán)格按照方案規(guī)定執(zhí)行，做到不走過(guò)場(chǎng)。

2.結(jié)合年度考核，確保問(wèn)題解決有壓力，整改有動(dòng)力。在遺留問(wèn)題中如果是科主任或部門(mén)負(fù)責(zé)人執(zhí)行不到位一直未得到改善的，將納入科室年度考核內(nèi)容，作為科室年終考核的重要依據(jù)。由此，給責(zé)任科室或部門(mén)帶來(lái)壓力，也帶來(lái)主動(dòng)解決問(wèn)題的動(dòng)力。考核是一種評(píng)定手段，也是一種督導(dǎo)、激勵(lì)機(jī)制[4]。行政查房通過(guò)與科室年度考核相結(jié)合，防止責(zé)任人疲于應(yīng)付，促進(jìn)加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，也防止科室之間相互推卸責(zé)任，做到問(wèn)題解決落實(shí)到負(fù)責(zé)人，最終確保問(wèn)題得到切實(shí)有效的解決。

3.遵循PDCA循環(huán)，確保問(wèn)題追蹤及時(shí)有效。本研究中，行政查房工作重點(diǎn)針對(duì)上月行政查房中有關(guān)問(wèn)題的落實(shí)整改情況給予追蹤、督查，并專門(mén)制定行政查房問(wèn)題相關(guān)督查表多份，定期“回頭看”，確保查房問(wèn)題、遺留問(wèn)題跟蹤到位，及時(shí)解決，防止出現(xiàn)“隔夜飯”。將存在問(wèn)題通過(guò)OA上報(bào)相應(yīng)的分管院領(lǐng)導(dǎo)，為院領(lǐng)導(dǎo)提供一手資料；對(duì)于未整改落實(shí)到位的問(wèn)題跟蹤到位，按照PDCA循環(huán)模式直至問(wèn)題解決。形成第一月檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，科室整改；第二月督查，遺留問(wèn)題再反饋；第三月總結(jié)、遺留問(wèn)題再解決的三月一循環(huán)的行政查房模式[3]。

4.編印查房簡(jiǎn)報(bào)，確保查房在總結(jié)中不斷持續(xù)改進(jìn)。為不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、成果，及時(shí)掌握行政查房問(wèn)題變化，適應(yīng)醫(yī)院不斷發(fā)展的新要求，持續(xù)改進(jìn)行政查房管理模式，讓每一次行政查房既能推動(dòng)科室整改工作，又能為其他科室起到警醒、提示、借鑒、示范的作用，院辦每月定期編印《行政查房問(wèn)題匯總與持續(xù)改進(jìn)》簡(jiǎn)報(bào)，內(nèi)容包括：《行政查房隱患整改跟蹤表》、《行政查房督查表》、《遺留問(wèn)題處置意見(jiàn)表》、《遺留問(wèn)題處置督查表》、單列請(qǐng)示問(wèn)題。簡(jiǎn)報(bào)供全院各科室對(duì)照學(xué)習(xí)、改進(jìn)不足、完善工作，以便擴(kuò)大行政查房的影響和效果。

總之，行政查房?jī)?yōu)化方案的落實(shí)和應(yīng)用，為醫(yī)院管理中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出新隱患，提出改進(jìn)措施，確保問(wèn)題得到切實(shí)有效的解決，不斷的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提供了新的思路，將PDCA循環(huán)在行政查房工作中全面施展，是一種有效提高醫(yī)院行政精細(xì)化管理的新舉措，值得推廣應(yīng)用。

1 王麗.落實(shí)行政查房制度提高醫(yī)院管理水平[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012,12(4):105-106

2 徐利民，趙順.淺談醫(yī)院后勤管理工作[J].大家健康(學(xué)術(shù)版)，2013:7(12)：291-292

3 朱慧捷.一體化管理體系運(yùn)行要遵循PDCA循環(huán)[J].低溫建筑技術(shù)，2007,(3):122-123

4 高燕玉.創(chuàng)新人才評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制的實(shí)踐與思考[J].中國(guó)衛(wèi)生人才，2010，(2):60-61