邱成瑜

（武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，湖北 武漢 430072）

美國政府門戶網(wǎng)站的特點(diǎn)及啟示

邱成瑜

（武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院，湖北 武漢 430072）

美國政府網(wǎng)站建設(shè)處于世界領(lǐng)先定位，很好體現(xiàn)了其電子政府發(fā)展水平和政府公共服務(wù)能力。本文通過研究美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站，總結(jié)出其網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目整合全面、體系發(fā)達(dá)完善等特點(diǎn)，體現(xiàn) “用戶至上”的理念和服務(wù)導(dǎo)向。對(duì)我國下一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)具有重要的啟示作用，主要體現(xiàn)在:加強(qiáng)信息資源整合，協(xié)調(diào)部門間政務(wù)公開;明確“用戶至上”原則，強(qiáng)化網(wǎng)站服務(wù)導(dǎo)向，完善政府網(wǎng)站特色化功能以及公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

美國政府;門戶網(wǎng)站;特點(diǎn);啟示

政府網(wǎng)站建設(shè)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府與公眾之間聯(lián)系溝通的平臺(tái)，是政府履行公共服務(wù)職責(zé)的重要渠道。各國政府都普遍重視代表其形象的官方網(wǎng)站,從機(jī)制上、投入上給予充分保障、進(jìn)行大力建設(shè)。在政府網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展領(lǐng)域，美國作為世界上電子政務(wù)最發(fā)達(dá)的國家之一，無疑是世界政府網(wǎng)站發(fā)展的領(lǐng)航者。美國的每一個(gè)政府網(wǎng)站都特色鮮明，服務(wù)包羅萬象，力圖滿足所在地域的每個(gè)居民的真實(shí)需求，充分體現(xiàn)了美國電子政務(wù)的先進(jìn)理念、目標(biāo)和做法。美國匹優(yōu)研究中心（Pew Research Center）研究表明，美國的普通民眾普遍形成了查看政府網(wǎng)站的習(xí)慣，通過網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)自己和政府之間的聯(lián)系，以此表達(dá)愿望和訴求，實(shí)現(xiàn)最大限度的溝通，滿足自己在政治、學(xué)習(xí)、交通、社交、文化和生活上的實(shí)際需求。

1 美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站總體情況

美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站是一個(gè)集綜合性、代表性、實(shí)用性、人性化為一體的網(wǎng)絡(luò)門戶，主要特點(diǎn)有：

1.1 實(shí)現(xiàn)了最大限度的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)籌

網(wǎng)站統(tǒng)籌了美國聯(lián)邦政府可以直接提供的所有公共服務(wù)項(xiàng)目。普通公眾只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)登錄聯(lián)邦政府網(wǎng)站，都能夠比較便捷地通過網(wǎng)站的各類指引和提示，確定所需要的政府公眾服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象也覆蓋全面:不僅僅包括對(duì)公民的服務(wù)，還包括對(duì)企業(yè)和地方政府服務(wù)。

1.2 構(gòu)建了完善發(fā)達(dá)的政府網(wǎng)站體系

用三個(gè)詞形容，就是“網(wǎng)站多、內(nèi)容全、網(wǎng)連網(wǎng)”。充分利用了文本超鏈接，圖像超鏈接，E-mail鏈接，錨點(diǎn)鏈接，多媒體文件鏈接等形式，把聯(lián)邦政府網(wǎng)站與各州、各管理部門和各主要公共服務(wù)提供商之間直接相連。

1.3 體現(xiàn)了簡(jiǎn)約實(shí)用的網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格

美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站整體風(fēng)格簡(jiǎn)約，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上最大限度突出最主要的信息點(diǎn)，公眾不用費(fèi)心費(fèi)力尋找內(nèi)容，可以充分注意到自己關(guān)注的內(nèi)容，在網(wǎng)頁上設(shè)有非常人性化的提示標(biāo)志，很好地實(shí)現(xiàn)了搜索方式的便捷化。

1.4 打造了公開高效的信息展示平臺(tái)

聯(lián)邦政府網(wǎng)站信息公開力求全面、及時(shí)、準(zhǔn)確。特別是對(duì)政府要員的演講、活動(dòng)和動(dòng)態(tài)，相關(guān)的政府信息資訊更新快速。此外，尤其重視和網(wǎng)媒的聯(lián)系，政務(wù)公開非常公開和透明。

匹優(yōu)研究中心的研究表明，美國民眾越來越習(xí)慣于借助政府網(wǎng)站來獲取相應(yīng)的信息，開展有關(guān)的活動(dòng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，38%的受調(diào)查者在政府網(wǎng)站下載過相關(guān)的申請(qǐng)表格，42%的受調(diào)查者在政府網(wǎng)站上申領(lǐng)汽車駕駛證，9%的人在政府網(wǎng)站上申領(lǐng)過飛行執(zhí)照、律師執(zhí)照和醫(yī)師執(zhí)照等。

2 美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站在總體設(shè)計(jì)、內(nèi)容展示和高效服務(wù)上頗具特色

以美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站為例，如果我們更仔細(xì)地觀察和研究，會(huì)發(fā)現(xiàn)它在總體設(shè)計(jì)、內(nèi)容展示和高效服務(wù)上具有更多的特色。

2.1 在設(shè)計(jì)上,充分體現(xiàn)了實(shí)用主義和簡(jiǎn)約主義

網(wǎng)站的整體色調(diào)基礎(chǔ)是美國國旗中的藍(lán)色，顏色種類不超過3種；在英文字體類型中,也僅僅有3種字型；其網(wǎng)站LOGO由美國國旗(星條旗)、美國國會(huì)大廈、自由女神像和美國白宮等圖案組成,很好地展現(xiàn)了美國這個(gè)國家的整體印象和特色,給人一目了然的感覺。

2.2 在內(nèi)容上，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單、突出重點(diǎn)

美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站以個(gè)人、公司和行政部門為三個(gè)基本單元，作為分類標(biāo)準(zhǔn)，劃分業(yè)務(wù)版塊，對(duì)三類服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)設(shè)置在網(wǎng)頁的最明顯處，只要點(diǎn)擊“MORE”，還可以顯示進(jìn)一步的信息。如果要尋找的內(nèi)容未有直接顯示，可用關(guān)鍵詞檢索。

2.3 在服務(wù)上，強(qiáng)調(diào)透明和便捷

美國聯(lián)邦政府的網(wǎng)站在設(shè)計(jì)、服務(wù)、和便捷程度上都是高水平的，提供的信息很全面，包括“聯(lián)系我們、協(xié)助資訊、類型選擇、網(wǎng)頁導(dǎo)航、信息檢索、參考內(nèi)容”等多個(gè)欄目、導(dǎo)航或版塊,相關(guān)信息和咨詢非常豐富，并且更新及時(shí)，充分體現(xiàn)了人性化特征和服務(wù)導(dǎo)向理念。

3 美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站關(guān)注細(xì)節(jié)，值得學(xué)習(xí)和借鑒

在一些值得注意的細(xì)節(jié)信息上，美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站的獨(dú)特設(shè)計(jì)也很值得學(xué)習(xí)和借鑒。例如，在網(wǎng)站首頁的第一行，有一個(gè)明顯突出但看似與其他的信息(關(guān)于我們、幫助、網(wǎng)站地圖)相關(guān)不大的導(dǎo)航欄目，即“兒童服務(wù)(for children)”,可以通過這個(gè)欄目，鏈接到各種各樣的兒童網(wǎng)頁，這種做法一定程度上印證了西方社會(huì)是“兒童的天堂”的觀點(diǎn)。政府對(duì)未來的美國公民的特別照顧、培養(yǎng)，在政府網(wǎng)站的建設(shè)上就開始體現(xiàn)了。

另外，在美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站主頁的右上角有來自美國總統(tǒng)的致辭，充分顯示了美國聯(lián)邦政府對(duì)政府網(wǎng)站的認(rèn)識(shí)高度“歡迎訪問互聯(lián)網(wǎng)上的美國政府，您只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)鍵盤，就能通過登錄全新的政府門戶網(wǎng)站，獲得您所需的信息、辦理您的事項(xiàng)、提出您的建議”。用美國總統(tǒng)的話來說，建設(shè)政府網(wǎng)站的目標(biāo)就是拉近政府和美國公民之間的聯(lián)系。政府想提供在線服務(wù)，網(wǎng)站門戶就是打造一站式的、方便使用的電子政務(wù)平臺(tái)的最佳選擇。美國政府還重視對(duì)政府網(wǎng)站利用的宣傳，鼓勵(lì)大家關(guān)注并積極使用政府網(wǎng)站，這一點(diǎn)從“你的政府，僅在點(diǎn)擊之中”就可以得到很好的體現(xiàn)。

4 美國聯(lián)邦政府網(wǎng)站建設(shè)的啟示

我國目前正在大力推進(jìn)建設(shè)電子政務(wù)和政府門戶網(wǎng)站。政府網(wǎng)站是政府的形象,也是行政管理和公眾服務(wù)能力的重要標(biāo)志之一。美國政府網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和發(fā)展，帶給我們很多重要的啟示，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

4.1 加強(qiáng)信息資源整合，協(xié)調(diào)部門間公共服務(wù)

要打造個(gè)性化、特色化鮮明的公共服務(wù)，就需要后臺(tái)能提供完善的數(shù)據(jù)庫和整合有序的信息資源。公共服務(wù)牽涉到各個(gè)方面和各個(gè)部門，所以，相關(guān)部門必須強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合、溝通支持，最大限度整合信息資源、梳理服務(wù)流程、推動(dòng)信息互通、資源共享，打造集中開放的信息溝通渠道，提供“一站式”服務(wù)，避免信息不對(duì)稱情況發(fā)生為公眾提供滿意的政府信息服務(wù)。

4.2 強(qiáng)化“用戶至上”導(dǎo)向，拓寬政府網(wǎng)站服務(wù)范圍

公眾滿意是政府網(wǎng)站成功的標(biāo)志。政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)以公眾需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度、最大公開政府信息，提供在線服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，優(yōu)化服務(wù)方式，強(qiáng)化服務(wù)特色。要注重增強(qiáng)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的了解，及時(shí)維護(hù)和更新政務(wù)信息，做好“在線服務(wù)”、“在線辦理”等業(yè)務(wù)版塊的設(shè)計(jì)和開發(fā)，保持與公眾的有效溝通和高效互動(dòng)。

4.3 充分結(jié)合信息化條件，突出政府網(wǎng)站特色

我國幅員遼闊，地區(qū)發(fā)展水平參差不齊，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的政府財(cái)政實(shí)力雄厚，人才比較集中，往往政府網(wǎng)站建設(shè)水平會(huì)比較高，而經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)往往政府網(wǎng)站建設(shè)水平不高。在信息化條件下，我國政府網(wǎng)站建設(shè)在技術(shù)上應(yīng)當(dāng)充分考慮以下因素:一是充分借助網(wǎng)絡(luò)手段，與公眾開展在線互動(dòng)，如開展微訪談，在線問答等。二是開發(fā)免費(fèi)APP、短信、郵件等服務(wù)方式，方便公眾以其自身愛好和個(gè)性化特點(diǎn)獲取信息和服務(wù)。三是進(jìn)一步完善、豐富政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫。特別是根據(jù)地方性特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，建設(shè)強(qiáng)大的政府網(wǎng)站信息數(shù)據(jù)庫。

4.4 建立健全政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)是關(guān)鍵，如網(wǎng)站頁面的整體風(fēng)格、網(wǎng)站版塊的劃分、網(wǎng)站導(dǎo)航的設(shè)置、公眾信息和隱私的保護(hù)等方面，包括信息主動(dòng)公開和依申請(qǐng)公開量、網(wǎng)上辦事率和辦事深度、公眾參與量和參與答復(fù)量、答復(fù)率等具體指標(biāo)。特別是如能把公眾對(duì)政府網(wǎng)站使用的滿意度納入政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，可以有效推動(dòng)政府優(yōu)化公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府與民眾之間的雙向互動(dòng)，從根本上改變政府和民眾的聯(lián)系。

[1]全面推進(jìn)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)[J].電子政務(wù),2005,(05).

[2]叢凡.我國電子政務(wù)在政府管理創(chuàng)新中的應(yīng)用、不足及完善建議[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào).2014,(10).

[3]感知美國政府門戶網(wǎng)站[J]. 信息產(chǎn)業(yè)報(bào)道.2003,(06).

[4]張昆.美國州級(jí)政府門戶網(wǎng)站外包模式研究及啟示[J].湖北社會(huì)科學(xué).2014,(12).

[5]顧平安.發(fā)展中的電子政府[J].上海交通大學(xué)博士后學(xué)位論文.2004.

The Characteristics and Inspirations of American Government Portal Websites

QIU Chengyu
(Journalism and Communication Institute,Wuhan University,Wuhan Hubei 430072)

The world leading developments of American government websites reflect the level of electronic government development and the ability of public services.This paper,through researching on federal government websites of USA,sums up the features of the websites: comprehensive services and well-designed structures,which manifests its principle of “customers come first” and service orientation.The developments of American government websites provide important inspirations to the counterparts in China,which cover integrating of the sources of information,coordinating the public services between different departments,initiating the principle of “customer-centered”,highlighting the functional services of the websites and promoting the special function and evaluation index of public services.

American government；websites；features；inspirations

D630

A

1672-6332（2015）02-0082-03

【責(zé)任編輯:羊玲】

2015-03-28

邱成瑜(1979-)，男(漢)，廣東韶關(guān)人，碩士研究生，主要研究方向：新聞傳播學(xué)。E-mail:qiuchengyu1979@126.com