薛琳琳

（寧波大學科學技術學院，浙江 寧波 315211）

根據相關統(tǒng)計，我國酒店業(yè)平均員工流動率達到近30%，而部分地區(qū)達到了45%，甚至更高。一定程度的員工流動率有利于企業(yè)的結構優(yōu)化，可以為企業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液，帶來新的思想，但目前我國酒店業(yè)這么高的流動率已經給正常經營帶來了很大的問題，酒店的服務質量難以得到保證。只有深入分析人員流失的根本原因，采取相應的解決策略，才可以使這一問題得到解決。

一、酒店人員流失原因分析

（一）個人原因

第一，年齡與流動存在高度的負相關關系。目前酒店從業(yè)人員尤其是一線人員的年齡大部分在30 歲以下，甚至有些員工剛剛中專畢業(yè)，年齡還不到20 歲。這個年齡段的人大多還沒有形成正確的職業(yè)觀念，或者說是對自己的人生還沒有一個很好的規(guī)劃，而且沒有大的生活壓力，也就導致了他們變換工作非常頻繁。所以，年齡是影響員工流動的重要因素之一。

第二，個性特征與流動率之間也存在著很大的關系。酒店業(yè)是一個面向大眾的行業(yè)，客人的素質各不相同，這就決定了員工在某些時候也會受到客人無理的要求，責難甚至漫罵，作為一個職業(yè)人員，能否承受得了工作的壓力，適時的調整自己的心理壓力，也決定了他是否能繼續(xù)留在這個行業(yè)。調查表明，內向、悲觀、不善言談的人大多不能很好的釋放自己的壓力，調整自己的情緒，自己的情緒長期的處于低落狀態(tài)，勢必有一天他會選擇離開酒店行業(yè)。

第三，個人的經歷與追求也在一定程度上影響著流動率。不同的人有不同的追求，有些人追求安逸穩(wěn)定的生活，有些人喜歡有挑戰(zhàn)，刺激的生活。調查表明，那些追求成功，勇于挑戰(zhàn)的人更適合于酒店的工作，而且忠于這份工作，相反，那些追求安逸穩(wěn)定，喜歡簡單生活的員工的流失率會大一些，一旦遇到更輕松舒適的工作，他們就會選擇離開酒店行業(yè)。

第四，酒店從業(yè)年限與流動率也存在著高度負相關的關系。一般的員工選擇離開酒店行業(yè)大多是在剛開始的1—3 年。很多選擇了酒店的高學歷人才，他們大多給自己的提升年限是一年，如果一年還沒有得到提升，他們會另謀出路。而對于其他員工，能否真正的適應酒店的工作節(jié)奏以及工作形式，對酒店的工作是否產生了無法調整的疲倦，是否把酒店業(yè)作為自己人生的職業(yè)發(fā)展行業(yè)，在3 年時間里，通過對酒店業(yè)的更加深入的了解，對工作性質的進一步熟悉，是離開還是留下也已基本成了定局。調查也表明，產生離開酒店行業(yè)念頭的員工大多在酒店工作不到一年，而且絕大部分是一線底層員工。在酒店工作五年以上，職位在部門經理以上的人員，90%以上都將自己的職業(yè)目標規(guī)劃定格在酒店業(yè)，也許會選擇不同的酒店以謀求更高層次的發(fā)展。

（二）酒店因素

第一，薪酬待遇與付出的勞動不成比例。在酒店業(yè)，人員流失最多的是一線服務人員，他們的薪資大多處在城市收入的低等水平。而眾所周知，一線員工的工作強度高，工作壓力大，工作節(jié)奏快，付出與所得不成比例也就造成了一線人員的高流失率。

第二，管理模式缺乏人性化，獎懲制度不合理。酒店的規(guī)章制度繁冗復雜，獎懲制度大都是懲多于獎，只要員工稍有不慎就會被罰。我曾在酒店一線就職幾個月，印象最深的是一個前臺接待出了一點小疏忽，結果被經理罰錢，之后她很委屈，對經理說為什么做得好的時候沒有獎勵，可只要犯了一點小錯誤就挨罰呢？我相信這不只是一個個例，這種獎少罰多，獎難罰易的激勵制度在我國酒店業(yè)中是普遍存在的，長期以來在員工心中會形成對企業(yè)的抵觸，最終導致人員的流失。

第三，企業(yè)文化薄弱，員工凝聚力差。目前在我國的酒店業(yè)中，普遍現(xiàn)象是人際關系復雜，競爭激烈，員工不僅要面對來自工作上的壓力，還要時刻謹防企業(yè)內部的各種競爭。從管理學的角度說，企業(yè)的組織結構是企業(yè)的軀干，員工是血液，而企業(yè)文化則是靈魂。沒有靈魂，企業(yè)則只剩下空殼，沒有活力，更何談競爭力。我國酒店業(yè)在短期但異常迅速的發(fā)展中缺少的正是最寶貴的靈魂，致使酒店內部沒有一個統(tǒng)一的目標，員工凝聚力差，員工的在企業(yè)內部沒有精神方面的寄托，長時間下來，產生了對酒店厭倦的情緒。

第四，培訓機制不完善，缺乏對員工的職業(yè)規(guī)劃。從事酒店行業(yè)的大多是年輕人，正值職業(yè)生涯的起步階段，每個人都對人生充滿著憧憬，尤其是高學歷人員，他們期望自己的未來能有更好的發(fā)展?？蛇M入酒店工作后，他們發(fā)覺這里給不了他們一個完整的職業(yè)規(guī)劃，他們在這里看不到自己的未來。培訓不系統(tǒng)、缺乏對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃等是造成我國酒店業(yè)人才流失率過高的一個非常重要的因素。

（三）社會因素

目前很多人，尤其是高學歷高層次人才，不愿意從事酒店這個行業(yè)很大一部分原因是對職業(yè)地位的考慮。在中國，目前還流行著這樣的一種主流觀念，認為服務行業(yè)低人一等，接受了高等教育還去“伺候”別人，會讓自己和家人的心里和面子上都過不去，不是一個能讓人自豪的職業(yè)。社會上的這種看法也導致了酒店招聘難，留人難的局面。

二、解決酒店員工流失率過高的幾點建議

（一）把好招聘關，招聘適合于酒店行業(yè)的人員。

要想保證員工的質量，必須從招聘這一關上過濾好，應該特別注重招聘人員的服務意識、服務態(tài)度和敬業(yè)精神以及他們的個性特征是否適合于酒店業(yè)，他們的個人追求是否與酒店業(yè)特征相符合。實現(xiàn)員工與組織的匹配會大大地降低員工流失率，而要成功的實現(xiàn)這一目標，關鍵是兩個部分，一個是酒店選擇合適的員工，另一個是要給員工對酒店選擇的機會。首先，要選擇到合適的員工就要在招聘面試中多下工夫，建議采取問卷調查（最好是專業(yè)設計）的方式，通過心理分析等方法更多的了解到員工的個性特征、工作態(tài)度以及個人的追求。

（二）完善管理制度，盡量提高員工待遇

酒店必須通過自身的管理制度的完善，提高福利待遇來從根本上解決員工的流動問題。首先要制定完善的獎懲制度，不能罰多獎少，更不能有罰無獎。第二，要適當?shù)奶岣邌T工的福利待遇。在我所做的一份酒店員工問卷調查中發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)薪資太低是員工離職的一個重要因素，尤其是一線員工。酒店可以采取靈活的工資制度，比如固定工資加上效益工資，還有根據員工的表現(xiàn)，客人的留言評價等給予獎金等等。另外，要使員工對自己的未來有安全感，酒店應該完善福利系統(tǒng)，尤其是關乎員工未來生活的社會保險。給員工一個安定的未來，員工才會安定的為企業(yè)工作。

（三）塑造企業(yè)文化，提高員工凝聚力

要塑造良好的企業(yè)文化，首先要營造共同的企業(yè)精神，通過這種精神可以使員工形成共同的群體意識和價值觀念，使員工和企業(yè)為了共同的目標而努力。第二，要營造良好的人際關系。良好的人際關系不僅能夠提高員工的工作效率，更能增強員工對酒店工作的熱愛。第三，完善的制度建設是塑造良好企業(yè)文化的前提保障。酒店要加強制度建設，使員工和企業(yè)的行為都有章可循。

（四）重視員工的培訓和職業(yè)生涯的規(guī)劃

在我對酒店的調查中發(fā)現(xiàn)，很多一線員工離開酒店行業(yè)是因為工作太單調，對于這一問題，很多研究人員也提出崗位輪換工作制度。既能提高工作效率、降低管理成本，又可以加強各部門之間的協(xié)調工作，同時有效的解決員工由于工作單一而引起的厭倦情緒。酒店從業(yè)人員的年齡一般在20～35 歲，一線員工一般在30 歲以下，這個年齡段的人，大多想找到有發(fā)展的職業(yè)，對自己的職業(yè)生涯也有一定的期待。酒店應該根據根據自身的實際情況，關注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，制定完善的晉升制度，對于不能晉升的員工可以采用輪崗制度，使員工在不同崗位中找到更適合自己的職位。這樣既能為有遠大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華、實現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進自身發(fā)展的同時，也使酒店得到不斷發(fā)展。

（五）為員工做心理疏導工作，提高員工對自己工作的熱愛度

整個社會的發(fā)展和人人們觀念的轉變，不是某個部門，某個行業(yè)在短時間內能解決的問題。所以，改變不了環(huán)境，只能改變自己的心態(tài)。酒店應該積極的對員工進行心理疏導，使其心理壓力能夠得到及時的釋放。雖然服務行業(yè)的一個宗旨是：顧客就是上帝，但酒店應該讓來到酒店的客人有一種意識，為他們服務的人員也是天使，培養(yǎng)一種相互尊重的酒店文化。

[1]王虹云，何桂梅.飯店一線員工流失率主要的問題分析[J].現(xiàn)代管理，2008，（10）.

[2]張平，崔永勝.員工工作滿意度影響因素的研究進展[J].經濟師，2005.02.

[3]楊惠龍.酒店員工流失的原因、影響與對策分析[J].企業(yè)家天地月刊，2007.7.

[4]戰(zhàn)冬梅，戰(zhàn)夢霞，黃璜.降低酒店員工高流失率的人力資源管理對策分析[J].企業(yè)經濟，2010，01.