關(guān)鍵詞：分眾服務(wù)；讀者服務(wù)；高校圖書館

摘要：文章從分眾服務(wù)一詞的來源，介紹了分眾服務(wù)在高校圖書館讀者服務(wù)中產(chǎn)生的原因、特點，研究了基于讀者需求的“分眾服務(wù)”模式在高校圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用：圖書館網(wǎng)站信息的分眾服務(wù)、圖書館培訓(xùn)的分眾服務(wù)等。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2015）03-0049-03

1分眾服務(wù)

分眾服務(wù)一詞來自于傳播學(xué)的“分眾傳播”，而“分眾傳播”的概念首先由美國的未來社會學(xué)家阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》中提出，托夫勒劃分了三種信息傳播系統(tǒng)：人際傳播、大眾傳播、分眾傳播。所謂“人際傳播”是點對點的交流，是個體與個體之間的溝通；“大眾傳播”是一點對多點的交流，是個體與集體的溝通，體現(xiàn)的是集體的、社會的；而“分眾傳播”是多點對多點的交流，體現(xiàn)的是承認差異，尊重個性。在杜駿飛所編寫的《網(wǎng)絡(luò)傳播概論》一書中指出：所謂“分眾傳播”，就是根據(jù)受眾的特點劃分受眾群體，而后劃分不同的媒介組織，定制不同的媒介信息來滿足這些不同群體的需要。分眾傳播的概念是指不同的傳播主體對不同的對象用不同的方法傳遞不同的信息。從接受者的角度則是各得其所，各取所需。

讀者服務(wù)是圖書館的核心工作，從傳統(tǒng)圖書館、自動化圖書館到數(shù)字圖書館，讀者服務(wù)從內(nèi)容到形式都有不同的變化。圖書館的讀者服務(wù)其實也是一種信息傳播的服務(wù)，它是將圖書館所提供的資源和服務(wù)的信息與內(nèi)容傳遞給讀者，因此，讀者服務(wù)工作的開展也符合阿爾文·托夫勒提出的三種信息傳播發(fā)展，即人際傳播、大眾傳播、分眾傳播。圖書館發(fā)展到今天的數(shù)字圖書館時代，由于計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及其在圖書館各項工作中的應(yīng)用，讀者服務(wù)工作也發(fā)生了根本性的變化。面對讀者的多樣化需求，一味采用大眾服務(wù)的方式，使得讀者服務(wù)工作供需失衡，出現(xiàn)供給不足，讀者對大眾化的服務(wù)不滿意的狀況，因此，使得圖書館的讀者服務(wù)工作必須尋找更適合讀者需要的發(fā)展方向，在原有的大眾服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，分眾服務(wù)的模式將會出現(xiàn)和得到應(yīng)用。如何按照“分眾傳播”的理念來細分圖書館讀者用戶群體，滿足其個性化的需求，使圖書館的資源與服務(wù)更加高效地到達目標受眾，成為當(dāng)前一個值得研究的問題，分眾服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)中的一種新的服務(wù)模式。

2分眾服務(wù)產(chǎn)生的原因與特點

2.1分眾服務(wù)產(chǎn)生的原因

首先，隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等在圖書館各項工作中的應(yīng)用，圖書館逐步發(fā)展到通過多種途徑和手段為讀者提供資源和服務(wù)。從為讀者提供的文獻資源類型來看有紙質(zhì)資源、電子資源及以其他形式存在的多媒體資源。從獲得的途徑來看，既有可以通過在圖書館來獲得的實體紙質(zhì)資源，如圖書和報刊等，又有可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得非實體的電子資源和虛擬資源。從服務(wù)的手段來看，圖書館可通過宣傳資料、網(wǎng)站信息、參觀講解、培訓(xùn)講座、微信和微博等多途徑為讀者提供多方面的服務(wù)內(nèi)容。其次，圖書館所服務(wù)的讀者具有不同的特點和服務(wù)需求。從讀者群來看，大學(xué)圖書館的讀者群主要是本科生、研究生和教師等。從使用資源的情況來看，有的讀者更喜歡來圖書館獲得實體的資源和服務(wù)，而有的讀者更愿意獲得虛擬的資源和服務(wù)。從讀者獲取資源的層次來看，讀者有對通識資源、專業(yè)資源、知識化的資源、不同文種的資源的不同的需求?；谝陨蟽蓚€主要方面的原因，圖書館原有的大眾化的讀者服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足讀者的需求，分眾服務(wù)成為圖書館讀者服務(wù)中的一種新的服務(wù)模式。

2.2分眾服務(wù)的特點

圖書館常用的大眾化的服務(wù)方式對于讀者來說都是被動的、大眾化的，適用于更廣泛的讀者群體。而圖書館的分眾服務(wù)表現(xiàn)出的最根本的特點就是根據(jù)不同的讀者群體需求，組織不同的信息內(nèi)容，定制不同的服務(wù)方式，滿足不同讀者群體的信息需要，即像文章開始論述的“分眾傳播”的特點一樣，是多點對多點的交流，體現(xiàn)的是承認差異，尊重個性。分眾服務(wù)的內(nèi)容可以根據(jù)讀者的需要具有更強的專業(yè)性，滿足讀者對圖書館資源與服務(wù)的差異化需求。分眾服務(wù)的形式可以多樣化，如可以采取講座、討論、實踐等相結(jié)合的方式，增加讀者與圖書館員之間的溝通，讓讀者主動參與到圖書館的服務(wù)傳播過程中。圖書館分眾服務(wù)在圖書館讀者服務(wù)中的提出和使用是圖書館發(fā)展的進步。

黃雪梅：“分眾服務(wù)”在高校圖書館讀者服務(wù)中應(yīng)用與研究黃雪梅：“分眾服務(wù)”在高校圖書館讀者服務(wù)中應(yīng)用與研究3分眾服務(wù)在高校圖書館的應(yīng)用與研究

按照“分眾傳播”的概念，分眾服務(wù)應(yīng)基于數(shù)字圖書館信息資源和服務(wù)的特點，將讀者根據(jù)特點和需求分成不同的群體，面向不同的受眾群體采取不同的方式進行服務(wù)，最終達到最佳服務(wù)效果。

3.1讀者的服務(wù)需求分析

做好分眾服務(wù)最首要的是分析讀者的服務(wù)需求，根據(jù)需求將讀者分組（分眾）。大學(xué)圖書館的讀者類型主要是本科生、研究生、教師和其他短暫學(xué)習(xí)的研修生，他們對圖書館使用的方法和內(nèi)容也有不同，主要是自主學(xué)習(xí)（在圖書館時間較長，主要是自主閱讀和學(xué)習(xí)）、借閱圖書、使用各種自動化的設(shè)備和設(shè)施（如網(wǎng)絡(luò)、電子計算機、自助借還設(shè)備、檢索系統(tǒng)、自助復(fù)印打印、自助繳費、各種電子閱讀設(shè)備等）、使用電子資源（電子數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上資源、光盤資源等）、資源的獲?。ㄈ琊^際圖書借閱、文獻傳遞）及其他服務(wù)（如學(xué)科研究咨詢、科技查新、知識資源的獲取等）。

3.2分眾服務(wù)在高校圖書館讀者服務(wù)中的應(yīng)用

圖書館一般為讀者提供服務(wù)主要分為實體資源服務(wù)（如圖書館的閱讀環(huán)境、圖書借閱、各種自動化設(shè)備的使用）和非實體資源的服務(wù)（如電子資源使用，其他資源的獲取以及知識層次的服務(wù)），服務(wù)的手段通常采取參觀講解、培訓(xùn)講座、具體操作實踐、圖書館網(wǎng)站服務(wù)、微信微博、信息推送等方式。這些服務(wù)的內(nèi)容和手段應(yīng)在分析不同類型的讀者對服務(wù)的需求情況下，采取分眾服務(wù)模式。

3.2.1圖書館網(wǎng)站信息資源的分眾服務(wù)。圖書館的網(wǎng)站是為讀者提供服務(wù)的一個平臺，國內(nèi)大學(xué)圖書館網(wǎng)站為讀者提供的信息中，主要有兩個欄目：“資源”和“服務(wù)”。其中“資源”欄目匯集了圖書館的各種資源，如圖書、報刊、中外文電子數(shù)據(jù)庫、自建的特色數(shù)據(jù)庫及整合的網(wǎng)上資源等；“服務(wù)”欄目則匯集了圖書館為讀者提供的服務(wù)，如圖書借閱、館際互借、科技查新、咨詢與查新、設(shè)施與空間服務(wù)等內(nèi)容。這些“資源”和“服務(wù)”欄目中的內(nèi)容并沒有分清適合于哪類讀者，而是讀者在使用過程中自己去尋找。做得好的圖書館主頁，最多也就是提供一個“新生專欄”，主要為新生介紹圖書館的發(fā)展概況、常見問題、圖書借閱方法、資源和服務(wù)的內(nèi)容等一些最基本的知識，而對其他讀者，并沒有根據(jù)其學(xué)習(xí)和科研的需要進行特殊的分類和組織。

筆者曾瀏覽過香港一些大學(xué)圖書館的主頁，他們的主頁除了為讀者提供資源和服務(wù)的具體使用方法和介紹外，還在信息服務(wù)的欄目中采用分眾信息服務(wù)的方式為特定的讀者提供服務(wù)，如香港中文大學(xué)圖書館、香港科技大學(xué)圖書館都將讀者分為5個類別，分別是“Undergraduate Students（本科生）”“Postgraduate Students（研究生）”“Faculty & Staff（教職工）”“Alumni（校友）”“Visitors & Others（訪客和其他）”，每個類別中都分別列出該類讀者可以獲得的圖書館提供的相應(yīng)資源、服務(wù)及一些問題的解決方法，讓讀者在使用圖書館網(wǎng)站的過程中，可以一目了然地通過分眾信息服務(wù)欄目，根據(jù)讀者類型找到自己需要獲得的各種信息，方便讀者在短時間內(nèi)了解圖書館，使用圖書館的資源和服務(wù)。

圖書館網(wǎng)站提供分眾服務(wù)信息服務(wù)的方式，可以通過分析讀者的類型和需求，整合圖書館的服務(wù)資源，為不同的用戶搭建不同的網(wǎng)站信息服務(wù)平臺，提供分眾信息服務(wù)。

3.2.2圖書館讀者教育與培訓(xùn)的分眾服務(wù)。圖書館經(jīng)常會為讀者定期開展資源與服務(wù)的教育和培訓(xùn)，介紹圖書館的各種資源的檢索與使用方法以及圖書館各種自動化設(shè)備的使用方法等。一般圖書館的各種資源的培訓(xùn)都是就某一獨立的資源內(nèi)容而進行的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)的結(jié)果通常是大眾化的、概括性和基礎(chǔ)性的培訓(xùn)，不能完全滿足所有讀者的需要，為了更好地做好培訓(xùn)工作，達到培訓(xùn)的效果，可以在進行大眾化培訓(xùn)外，使用分眾培訓(xùn)的方法。

分眾培訓(xùn)需要通過分析讀者對各種資源的不同需要進行培訓(xùn)。比如資源類的培訓(xùn)和講座可以按照讀者類型、讀者的年級、讀者專業(yè)來進行更為專指性、專業(yè)性的培訓(xùn)。制作的各種資源的培訓(xùn)課件也可以根據(jù)不同讀者類型制作不同的課件版本，根據(jù)讀者不同的學(xué)習(xí)和研究需求，介紹資源的使用和獲取方法，讓讀者按需索取。以CNKI（中國知網(wǎng)）資源為例，CNKI是一個知識的資源匯總，它涵蓋的不是單一的資源，資源類型多樣，不同的讀者對CNKI的資源內(nèi)容有不同的需求，因此可以采用下列的分眾培訓(xùn)方式為讀者介紹該數(shù)據(jù)庫的使用（見表2）。表2CNKI資源分眾培訓(xùn)內(nèi)容

序號培訓(xùn)內(nèi)容分眾讀者1期刊資源的基本檢索與利用本科1—2年級2期刊獲取的高級檢索技巧，博碩士論文的檢索與利用本科3—4年級、研究生3其他資源：會議、報紙、工具書、年鑒等資源本科3—4年級4基于科學(xué)研究資源獲取：選題，資源的分析與篩選本科4年級、研究生5其他功能的使用：統(tǒng)計數(shù)據(jù)，個人圖書館，E-learning等本科4年級、研究生除電子資源外，圖書館各種自動化管理設(shè)施和設(shè)備的使用培訓(xùn)，如公共檢索機的使用培訓(xùn)、自助借還設(shè)備的使用、自助復(fù)印打印和掃描設(shè)備的使用、電子閱覽及設(shè)備的使用等培訓(xùn)更不利于使用大眾化培訓(xùn)方式，這類培訓(xùn)一方面沒有必要面對全部讀者進行培訓(xùn)，另一方面這類培訓(xùn)的人員不宜太多，可以根據(jù)讀者的需要，進行分眾培訓(xùn)，來達到滿意的培訓(xùn)效果。

3.3分眾服務(wù)的反饋機制的建立

分眾服務(wù)的核心就是關(guān)注讀者需求的差異化，差異化的讀者需求得到滿足的程度可通過信息反饋的方式來獲知和不斷調(diào)整。圖書館要使分眾服務(wù)在圖書館服務(wù)中得到更好的推廣和使用，真正達到分眾服務(wù)的目的，就要定期跟蹤讀者對圖書館分眾服務(wù)的需求，分析讀者的反饋信息，獲得讀者對圖書館服務(wù)的滿意度以及讀者服務(wù)的差異化需求，調(diào)整圖書館分眾服務(wù)的內(nèi)容和方法。

分眾服務(wù)的反饋機制一方面要向讀者宣傳圖書館分眾服務(wù)，讓讀者充分了解各種分眾服務(wù)的內(nèi)容和方式，另一方面要為讀者留下反饋的渠道和途徑，如反饋的電話、Email地址、意見簿等，還可以定期進行讀者對圖書館服務(wù)的滿意度調(diào)查。除此之外，圖書館還應(yīng)該定期整合、調(diào)整分眾服務(wù)的資源和內(nèi)容，讓分眾服務(wù)的資源和內(nèi)容更接近讀者的需要。

4結(jié)語

分眾服務(wù)模式是圖書館發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，但是圖書館的讀者服務(wù)完全采用分眾服務(wù)也不一定是正確的，建立大眾服務(wù)、分眾服務(wù)、個性化服務(wù)復(fù)合型的服務(wù)模式才能適應(yīng)圖書館讀者服務(wù)的真正需要。對共性的問題采取大眾服務(wù)，如OPAC的檢索方法、數(shù)據(jù)庫的一般檢索方法、圖書借閱方法等；對分眾群體的不同需求，則要采用分眾服務(wù)的方式，如某一專業(yè)資源的檢索使用方法、不同文種資源非獲取方法等；而針對確實是個性化的需求，就要采取個性化的服務(wù)，如對大學(xué)圖書館某一學(xué)科提供的專業(yè)化個性服務(wù)，就需要圖書館員為他們提供一對一的服務(wù)，根據(jù)他們個性化的需求，提供有針對性的資源和服務(wù)。

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（編校：崔萌）