馮 加 上鐵鐵路局南京站（同濟(jì)大學(xué)）

高鐵車站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在問題分析及對(duì)策

馮 加 上鐵鐵路局南京站（同濟(jì)大學(xué)）

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路車站運(yùn)輸生產(chǎn)指揮中樞，其作用的發(fā)揮直接影響到車站客運(yùn)安全乘降組織。通過對(duì)高鐵南京南站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存的問題進(jìn)行剖析，分析當(dāng)前高鐵車站鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的普遍問題，提出針對(duì)性的對(duì)策措施。

高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)；對(duì)策

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱客服系統(tǒng)）由旅服系統(tǒng)和客票系統(tǒng)組成。其職能是向鐵路車站工作人員和旅客提供綜合客運(yùn)生產(chǎn)服務(wù)，提供綜合業(yè)務(wù)操作，將列車到發(fā)、導(dǎo)向揭示、廣播、監(jiān)控、自動(dòng)檢票、時(shí)鐘等業(yè)務(wù)功能整合到一起，實(shí)現(xiàn)信息共享和功能聯(lián)動(dòng)。其功能的發(fā)揮直接影響鐵路車站客運(yùn)乘降組織的安全、服務(wù)水平。高鐵南京南站作為京滬高速鐵路五大客運(yùn)樞紐站之一，其樞紐性的地位直接決定了鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在高鐵車站客運(yùn)組織中起著重中之重的作用。

1 高鐵南京南站概況

1.1 車站概況

高鐵南京南站是京滬高速鐵路五大客運(yùn)樞紐站之一，匯集了京滬高鐵、滬漢蓉鐵路、寧杭城際鐵路和寧安城際鐵路四大客運(yùn)專線，連接滬寧城際高鐵，具有三場28條站線的特大型鐵路客站，目前除寧安城際鐵路專線以外啟用至22條到發(fā)線。

自2014年"12.10"調(diào)圖以來，南京南站圖定日均辦客列車為190對(duì)，其中京滬場為96.5對(duì)，寧杭場為93.5對(duì)，兩場作業(yè)量幾乎相同。

1.2 客服系統(tǒng)概況

（1）系統(tǒng)組成。旅服系統(tǒng)通過與列車調(diào)度指揮系統(tǒng)、客票系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接，為旅客進(jìn)出站、候車、乘降等提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。由動(dòng)態(tài)導(dǎo)向、廣播、監(jiān)控、時(shí)鐘、查詢等子系統(tǒng)組成，通過集成管理平臺(tái)對(duì)各子系統(tǒng)進(jìn)行操作控制?？推毕到y(tǒng)為旅客提供票務(wù)、自動(dòng)檢票等服務(wù)。由窗口售票、自動(dòng)售票、自動(dòng)檢票等子系統(tǒng)組成。

（2）管理模式。高鐵南京南站旅服系統(tǒng)的管理模式為大集中模式，管理平臺(tái)設(shè)在上海鐵路局，由路局綜控臺(tái)負(fù)責(zé)日常操作與管理，南京南站在綜控室設(shè)有應(yīng)急管理平臺(tái)，遇突發(fā)應(yīng)急情況可轉(zhuǎn)為站控模式運(yùn)營管理，日常主要做好監(jiān)控管理。

2 客服系統(tǒng)存在的主要問題

2.1 平臺(tái)對(duì)部分列車信息采集不夠準(zhǔn)確綜控客服系統(tǒng)顯示是正點(diǎn)，但實(shí)際列車早到、晚點(diǎn)情況時(shí)有發(fā)生，平臺(tái)接受寧杭場、滬漢蓉場列車到發(fā)信息不夠準(zhǔn)確，特別是寧杭、滬漢蓉場列車早到現(xiàn)象比較嚴(yán)重，尤其是2013年7月1日寧杭客運(yùn)專線開通以后，由原來只有21號(hào)站臺(tái)發(fā)展到寧杭、滬漢蓉場從合肥方向過來的下行車次基本都有早到的現(xiàn)象，且無規(guī)律，最多會(huì)早到十幾分鐘左右。遇列車非正常晚點(diǎn)情況下，平臺(tái)顯示正點(diǎn)，存在著旅客放到站臺(tái)后才接到列車晚點(diǎn)的通知，如遇變道等對(duì)車站客運(yùn)組織影響較大。

這些車次客流都較大，平時(shí)有的車次五六百人，周末都要到八九百人。在放客組織的過程中，根據(jù)旅服系統(tǒng)自動(dòng)控制的開檢時(shí)間（開車前13 min）組織放客，旅客由候車廳兩端的樓梯下到站臺(tái)面，大量旅客通過站臺(tái)樓梯兩側(cè)的狹窄地帶向站臺(tái)中部行走時(shí)，由于列車早到極易造成旅客傷害，客運(yùn)員既要接車，又要防護(hù)電梯，更要防護(hù)站臺(tái)邊，安全組織難度極大。列車提前進(jìn)站，個(gè)別車長根據(jù)列車停站時(shí)間以為旅客上好，會(huì)提前喊司機(jī)關(guān)門，容易導(dǎo)致旅客漏乘。

2.2 動(dòng)態(tài)導(dǎo)向屏故障

南京南站投入運(yùn)營三年多，動(dòng)態(tài)導(dǎo)向屏故障率日漸突顯，其中室外站臺(tái)車次顯示屏和編組屏故障率較高，而檢票屏、業(yè)務(wù)全彩顯示屏故障率位居其次，車站維保人員也對(duì)導(dǎo)向屏網(wǎng)線、控制板、交換機(jī)、光電轉(zhuǎn)換器進(jìn)行了更換，但仍然未好。因缺少配件、無法查明原因等問題造成維修耗時(shí)較長，給旅客檢票、乘降及車站有序引導(dǎo)帶來了極大的困難。

2.3 自助檢票閘機(jī)對(duì)部分車票不識(shí)別

（1）部分互聯(lián)網(wǎng)電子客票不識(shí)別。檢票口、出站口在檢驗(yàn)票過程中，自助檢票閘機(jī)對(duì)部分旅客在互聯(lián)網(wǎng)購票而未取車票持身份證進(jìn)站不識(shí)別，閘機(jī)對(duì)話框顯示“無此電子票”，查詢系統(tǒng)有時(shí)查詢不到旅客購票記錄的存在，而旅客恰好也不能出示相關(guān)購票記錄，但事后在售票處人工窗口能取出車票，給旅客進(jìn)出站和車站進(jìn)出站檢票組織帶了極為不便。

（2）部分磁介質(zhì)車票不識(shí)別。自助檢票閘機(jī)在檢票過程中，針對(duì)如2E車型和

德州東、滕州東部分到站的磁介質(zhì)車票不識(shí)別，顯示是“非法票”，容易造成檢票口擁堵，影響正常檢票運(yùn)行秩序和旅客出行的不便。

（3）當(dāng)天增開的列車不識(shí)別。鐵路每逢春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日運(yùn)輸都會(huì)根據(jù)客流的變化增開一部分臨客或是調(diào)整列車運(yùn)行圖，有些臨客是計(jì)劃之外的，比如當(dāng)日臨時(shí)加開，但這樣的臨客開行計(jì)劃如果自助檢票閘機(jī)系統(tǒng)與售票系統(tǒng)未能做好同步，導(dǎo)致當(dāng)日加開列車無閘機(jī)檢票計(jì)劃，影響進(jìn)出站檢票組織，容易造成擁堵。

2.4 廣播宣傳不能滿足應(yīng)急組織要求

（1）廣播通道不夠。南京南站銜接的方向較多，同一時(shí)間點(diǎn)有多趟列車同時(shí)作業(yè)的情況較多，檢票宣傳和站臺(tái)安全廣播同等重要，一旦遇列車秩序非正常，還需對(duì)候車室、公共區(qū)域廣播晚點(diǎn)信息，廣播通道就顯得擁堵，廣播宣傳頻繁時(shí)會(huì)死機(jī)，客服平臺(tái)界面顯示在播放廣播，實(shí)際上現(xiàn)場某個(gè)區(qū)域沒有任何廣播聲音。

（2）小區(qū)廣播效果較差。候車室的小區(qū)廣播因候車區(qū)域較多，某個(gè)小區(qū)某次列車進(jìn)行宣傳時(shí)，廣播聲音會(huì)在相鄰甚至較遠(yuǎn)一個(gè)區(qū)域能聽見，影響本區(qū)域列車檢票宣傳。站臺(tái)受站臺(tái)建筑物影響小區(qū)廣播只能在固定區(qū)域或地點(diǎn)能進(jìn)行廣播，而某些區(qū)域是不能使用的，存在一定的局限性。因此，小區(qū)廣播的功能沒能在平臺(tái)廣播的基礎(chǔ)得到充分利用，對(duì)現(xiàn)場客運(yùn)的應(yīng)急組織帶來一定的影響。

2.5 監(jiān)控?cái)z像頭設(shè)置沒能與生產(chǎn)有效結(jié)合

綜控監(jiān)控視頻多個(gè)攝像頭不能轉(zhuǎn)動(dòng)，無復(fù)位和抗逆光的功能，綜控室多次將攝像頭位置調(diào)整到關(guān)鍵部位，由于存大多個(gè)部門使用的權(quán)限，時(shí)有被其他部門轉(zhuǎn)走到與客運(yùn)無關(guān)的崗點(diǎn)，因無復(fù)位和抗逆光的功能，一旦發(fā)生情況后，對(duì)現(xiàn)場的狀況就無法掌握到一些需要的信息。視頻監(jiān)控錄像保存時(shí)間較短僅有3天，不利于調(diào)閱取證。

2.6 部分統(tǒng)計(jì)功能還有待進(jìn)一步完善

為進(jìn)一步指導(dǎo)現(xiàn)場運(yùn)輸生產(chǎn)，常常需要提前掌握逐次列車的預(yù)售票情況，但目前仍然采用的是原始售票系統(tǒng)采集客統(tǒng)三人數(shù)統(tǒng)計(jì)查詢，這種統(tǒng)計(jì)方式需工作人員逐趟查詢，增加了現(xiàn)場工作人員的工作量。

3 有關(guān)對(duì)策及建議

（1）暢通信息渠道。對(duì)一線單位上報(bào)的難以解決的問題成立督辦小組著力進(jìn)行整治，組織設(shè)計(jì)人員深入現(xiàn)場調(diào)研不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，加強(qiáng)在車次信息數(shù)據(jù)采集過程避免重復(fù)錄入，產(chǎn)生現(xiàn)場作業(yè)如自助檢票等功能滯后。高鐵車站設(shè)施設(shè)備先進(jìn)，就客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作與既有線也存在一定的差別，以自助化服務(wù)為主的高鐵，工作人員對(duì)設(shè)備的依耐性較大，因此，只有著力解決客服系統(tǒng)存在的一系列問題，才能有效提高工作效率，及時(shí)消除因客服系統(tǒng)存在的瑕疵對(duì)客運(yùn)服務(wù)帶來的一系列安全、服務(wù)不穩(wěn)定因素。

（2）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。各級(jí)管理人員必須按照"問題在現(xiàn)場，原因在管理，根子在干部"的思路，堅(jiān)持從管理入手強(qiáng)化安全工作，從滿足現(xiàn)場安全生產(chǎn)的角度積極展開討論，提供良好建議。專業(yè)管理干部在監(jiān)管過程中對(duì)基層客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題不能存在規(guī)避心理和好人主義思想，而是真正地下到一線接地氣，與一線職工面對(duì)面談心，切實(shí)了解客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題對(duì)客運(yùn)生產(chǎn)組織的影響，從為旅客服務(wù)的角度去解決問題。

（3）嚴(yán)肅責(zé)任追究。對(duì)一線客服系統(tǒng)存在的問題長期反映得不到徹底解決的問題應(yīng)逐級(jí)追究管理責(zé)任，而不是聽之任之。從經(jīng)營者的角度進(jìn)一步明確和落實(shí)運(yùn)輸生產(chǎn)主體責(zé)任、管理部門和監(jiān)督部門的職責(zé)使命，抓住問題的根子牢牢不放松，從而保證客服系統(tǒng)最大限度地為一線職工服務(wù)、為廣大旅客服務(wù)，確保運(yùn)輸安全生產(chǎn)。

（4）加強(qiáng)結(jié)合部管理。申鐵杰能作為客服系統(tǒng)維保的責(zé)任部門，有關(guān)部門協(xié)調(diào)申鐵杰能及相關(guān)研發(fā)人員從客服系統(tǒng)滿足現(xiàn)場需求的角度出發(fā)，積極思考，不斷優(yōu)化信息采集的準(zhǔn)確性、隨著高鐵密度的增大進(jìn)一步拓展小區(qū)廣播的功能、拓展監(jiān)控儲(chǔ)存空間的容量、自助檢票閘機(jī)的高度識(shí)別功能等，不斷優(yōu)化客服系統(tǒng)的功能，提高工作效率。

4 結(jié)束語

鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是鐵路車站運(yùn)輸生產(chǎn)指揮中樞，其作用的發(fā)揮直接影響到車站旅客安全乘降組織。尤其是隨著高鐵新線的逐步開通，路網(wǎng)越來越密集，借助現(xiàn)場化的設(shè)備和科技管理手段是必然趨勢(shì)。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作為車站安全生產(chǎn)的指揮中樞，其功能是否完備、作用是否得到充分發(fā)揮，直接影響到現(xiàn)場生產(chǎn)效率和安全生產(chǎn)的結(jié)果。希望通過現(xiàn)場客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)過程問題分析，為客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)功能完善、優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)和提高一線工作效率提供有益的借鑒。

責(zé)任編輯：萬寶安

來稿日期：2015-02-10