楊麗君

(楚雄師范學(xué)院，云南 楚雄 675000)

旅游景區(qū)作為人們從事旅游活動(dòng)的主要場(chǎng)所，有著重要的意義和不可替代的作用。對(duì)于旅游目的地來說，旅游景區(qū)往往是展示當(dāng)?shù)鼐A旅游資源的場(chǎng)所，是旅游活動(dòng)的核心吸引物。而對(duì)于旅游者來說，旅游景區(qū)不僅具備表象上的觀賞價(jià)值，還有著更深層次的文化內(nèi)涵和寓意。

1 研究區(qū)概況

楚雄彝族自治州，位于云南省中北部，是全國(guó)兩個(gè)彝族自治州之一。全州國(guó)土面積29 258km2，轄一市九縣，是昆明通往滇西八地州的必經(jīng)之地，素有“滇中走廊”“川滇通道”之稱。州內(nèi)山川秀麗，自然景觀豐富多彩，還擁有獨(dú)特的歷史文化和民族文化資源優(yōu)勢(shì)，是舉世矚目的“恐龍之鄉(xiāng)”“人類故鄉(xiāng)”“銅鼓發(fā)源地”和“彝族文化大觀園”。［1］

大自然與人文的結(jié)合，造就了楚雄州獨(dú)具魅力的山地風(fēng)光和名勝古跡。目前楚雄州境內(nèi)A級(jí)以上的旅游景區(qū)共有13處。其中國(guó)家4A級(jí)有5處:祿豐世界恐谷、楚雄彝人古鎮(zhèn)、元謀土林、武定獅子山和楚雄彝族自治州博物館;國(guó)家3A級(jí)有6處:黑井古鎮(zhèn)、楚雄紫溪山、南華咪依嚕風(fēng)情谷、姚安光祿古鎮(zhèn)、大姚石羊古鎮(zhèn)、元謀人博物館;國(guó)家2A級(jí)有永仁方山;國(guó)家A級(jí)有牟定化佛山。

本文將楚雄州4A級(jí)旅游景區(qū)作為主要研究對(duì)象。祿豐世界恐龍谷位于祿豐縣恐龍山鎮(zhèn)，主要景觀包括入口景觀區(qū)、中國(guó)祿豐恐龍遺址館區(qū)、侏羅紀(jì)世界游覽區(qū)和侏羅紀(jì)嘉年華游樂區(qū)，該景區(qū)以恐龍化石埋藏遺址為依托，集遺址保護(hù)、科普考察、觀光休閑為一體，是目前世界上規(guī)模最大、保存最完整的侏羅紀(jì)晚期恐龍大墓地。楚雄彝人古鎮(zhèn)位于楚雄經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，包括梅葛廣場(chǎng)、水源廣場(chǎng)、桃花溪、威楚大道、咪依魯廣場(chǎng)、古戲臺(tái)、望江樓、火塘廣場(chǎng)、德運(yùn)廣場(chǎng)、彝人部落等景觀，以展示彝族風(fēng)情為主題，集商貿(mào)、居住和文化旅游為一體，景觀、園林博采眾家之長(zhǎng)，“濃縮了一個(gè)彝州，喬遷了一段江南”。元謀土林距元謀縣城20km處，包括物茂虎跳灘土林、新華浪巴鋪土林和班果土林，其景觀獨(dú)特、粗狂、原始，是著名的“云南三林”之一，類型齊全，規(guī)模宏大，在云南乃至全國(guó)都十分典型。武定獅子山位于武定縣城西南3km處，主要景觀為正續(xù)禪寺、牡丹園、巉崖、林海，素有“西南第一山”和“中國(guó)八小佛教名山”之稱，其特點(diǎn)是佛教文化、牡丹文化、帝王文化、民族文化多元共榮。楚雄彝族自治州博物館，位于楚雄市鹿城南路，包括序廳、古生物廳、歷史文物廳、彝族廳、中共地方黨史廳、書畫廳、動(dòng)物標(biāo)本廳和洞經(jīng)音樂演奏廳，集文物收藏、陳列、考古、宣傳教育、文物保護(hù)與研究于一體。

2 導(dǎo)游講解對(duì)楚雄州4A級(jí)景區(qū)的作用及意義

導(dǎo)游，是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)的人員。［2］而旅游景區(qū)導(dǎo)游講解，是指導(dǎo)游在帶領(lǐng)旅游者參觀游覽旅游景區(qū)的過程中，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行整理、加工、提煉，以語言表達(dá)等形式對(duì)旅游景區(qū)自然風(fēng)光和人文景觀等觀賞對(duì)象進(jìn)行介紹、描述和意境的再創(chuàng)造，將旅游景區(qū)的各種美學(xué)特征及深層次的文化內(nèi)涵淋漓盡致地展現(xiàn)在旅游者面前。［3］

在對(duì)楚雄州4A級(jí)旅游景區(qū)導(dǎo)游的過程中，導(dǎo)游講解同樣有著積極的作用和深遠(yuǎn)的意義，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:

2.1 產(chǎn)生良好的“導(dǎo)游效應(yīng)”，協(xié)調(diào)導(dǎo)客關(guān)系

所謂“導(dǎo)游效應(yīng)”，是指最佳的導(dǎo)游語言在傳播過程中能引起旅游者愉悅的互動(dòng)。這種效應(yīng)具體表現(xiàn)為導(dǎo)游與旅游者之間的溝通和平衡。［4］導(dǎo)游要想與旅游者建立起良好的伙伴關(guān)系，必須依靠導(dǎo)游講解。這不僅是導(dǎo)游工作的要求，也是人與人相處過程中基本的原則和方法。只有導(dǎo)游員熱情認(rèn)真地為旅游者提供服務(wù)，通過導(dǎo)游講解滿足旅游者認(rèn)知和情感上的需求，才能得到旅游者的認(rèn)可和稱贊，彼此之間才能建立起感情，旅游團(tuán)這個(gè)臨時(shí)組成的集體也就能夠和諧融洽。

2.2 引導(dǎo)旅游者發(fā)現(xiàn)美、感受美，深化旅游體驗(yàn)

旅游景區(qū)的吸引力，一方面來自實(shí)物形態(tài)產(chǎn)生的視覺沖擊，另一方面來自導(dǎo)游生動(dòng)形象的解說產(chǎn)生的聽覺沖擊，二者結(jié)合才能使旅游者留下深刻的印象。楚雄州歷史悠久，自然資源和人文景觀豐富，如果沒有導(dǎo)游專業(yè)的講解介紹，旅游者很難真正理解這些資源尤其是4A級(jí)景區(qū)的重要價(jià)值。旅游者到旅游景區(qū)參觀游覽，總是希望能親近自然，體驗(yàn)民俗，更多地了解目的地和景區(qū)的秀美風(fēng)光和歷史文化。但是由于自身知識(shí)和經(jīng)歷的局限，其審美行為往往需要導(dǎo)游的正確引導(dǎo)。高質(zhì)量的導(dǎo)游講解能夠深化旅游體驗(yàn)，滿足旅游者的求知欲望和審美情趣，并能夠在潛移默化中陶冶旅游者的性情，培養(yǎng)旅游者熱愛自然、熱愛生活、熱愛祖國(guó)的思想感情。［5］

2.3 提升景區(qū)形象，擴(kuò)大景區(qū)知名度和美譽(yù)度

“祖國(guó)江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。”這句俗語充分說明了導(dǎo)游講解對(duì)景區(qū)形象塑造和宣傳的重要性。旅游者到達(dá)楚雄州4A級(jí)景區(qū)后，僅僅依靠自己觀賞景區(qū)景觀的表象是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要導(dǎo)游在深度熟悉掌握景區(qū)情況的基礎(chǔ)上，對(duì)景區(qū)的優(yōu)點(diǎn)和特色進(jìn)行挖掘提煉，然后用科學(xué)準(zhǔn)確、生動(dòng)形象的語言向旅游者進(jìn)行展示。因此，導(dǎo)游講解的過程也是對(duì)旅游景區(qū)形象塑造和宣傳的過程。另一方面，導(dǎo)游講解還有助于提升景區(qū)形象，豐富景區(qū)形象的內(nèi)涵，擴(kuò)大景區(qū)知名度和美譽(yù)度。高水平的導(dǎo)游和高質(zhì)量的講解，能夠加深旅游者對(duì)景區(qū)景觀與文化的理解和認(rèn)知，能夠提高景區(qū)的魅力、品位和感召力。當(dāng)導(dǎo)游講解與旅游者心靈深處美的感悟發(fā)生和諧共振時(shí)，旅游景區(qū)的形象便得到整體提升，隨后通過旅游者的評(píng)價(jià)和宣傳，使旅游景區(qū)更具魅力，吸引越來越多的旅游者。［6］

3 楚雄州4A級(jí)景區(qū)導(dǎo)游講解中存在的問題

楚雄州4A級(jí)景區(qū)都有自己的導(dǎo)游員，亦稱景區(qū)景點(diǎn)講解員，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答旅游者的問詢;提醒旅游者在參觀游覽過程中注意安全，并給予必要的協(xié)助;結(jié)合景物向旅游者宣傳講解環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。［7］

筆者通過實(shí)地考察及與景區(qū)管理部門、導(dǎo)游人員、旅游者等的訪談交流，將楚雄州4A級(jí)景區(qū)導(dǎo)游講解中存在的問題歸結(jié)如下:

3.1 基礎(chǔ)知識(shí)掌握不夠全面系統(tǒng)

導(dǎo)游知識(shí)包羅萬象，包括史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)知識(shí)、旅行知識(shí)等。目前在楚雄州4A級(jí)景區(qū)導(dǎo)游講解中，由于導(dǎo)游員對(duì)楚雄州和旅游景區(qū)的基礎(chǔ)知識(shí)掌握不夠全面系統(tǒng)，不時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些杜撰歷史、張冠李戴、答非所問的現(xiàn)象。如個(gè)別導(dǎo)游員向旅游者錯(cuò)誤介紹楚雄彝人古鎮(zhèn)是彝族先民生活的場(chǎng)所，尚未正確認(rèn)識(shí)元謀土林地貌對(duì)人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的不利影響，在楚雄州博物館講解中對(duì)展廳內(nèi)陳列文物的出土年代等混淆不清。這樣的講解令旅游者反感，甚至?xí)幸环N被欺騙的感覺，進(jìn)而懷疑導(dǎo)游所有講解的真實(shí)性和科學(xué)性。

3.2 講解內(nèi)容千篇一律，平淡無奇

楚雄州4A級(jí)旅游景區(qū)的多數(shù)導(dǎo)游員在講解時(shí)能基本達(dá)到正確和清楚的要求，但在靈活和生動(dòng)方面還有所欠缺，很多導(dǎo)游員在講解時(shí)都像背書一樣，將景區(qū)給定的導(dǎo)游詞原封不動(dòng)地背誦出來。雖然導(dǎo)游員認(rèn)真賣力地對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行較全面的介紹，但講解形式單一，內(nèi)容枯燥，實(shí)際上是將導(dǎo)游詞在旅游者面前背完一遍便結(jié)束。這樣的講解難以使旅游者產(chǎn)生激情和共鳴。如有的導(dǎo)游員在介紹楚雄州博物館概況時(shí)，一開口就說“現(xiàn)在我們所在的是楚雄州博物館，它于1995年7月建成，館內(nèi)開設(shè)有序廳、古生物廳、歷史文物廳、彝族廳、中共地方黨史廳、書畫廳、動(dòng)物標(biāo)本廳、洞經(jīng)音樂演奏廳共8個(gè)展廳，展出文物8 400余件……”如此平淡枯燥的講解，旅游者根本沒有聽進(jìn)去多少，也記不住，很容易失去游覽的興趣。

3.3 講解語言枯燥乏味，缺乏生動(dòng)

語言是傳遞信息的符號(hào)，導(dǎo)游語言是導(dǎo)游員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要手段和工具。楚雄州4A級(jí)旅游景區(qū)的個(gè)別導(dǎo)游員為旅游者提供講解服務(wù)時(shí)缺乏藝術(shù)性，語言表達(dá)平淡無味，如和尚念經(jīng)似的單調(diào)呆板，甚至是冷漠生硬的，缺乏必要的抑揚(yáng)頓挫和波瀾起伏，使旅游者聽起來興趣索然，滋生不耐煩或厭惡的情緒［8］。如帶領(lǐng)旅游者參觀祿豐恐龍谷恐龍化石標(biāo)本展示區(qū)時(shí)，有時(shí)會(huì)聽到景區(qū)導(dǎo)游員面無表情地重復(fù)著“現(xiàn)在大家看到的這具恐龍化石是××龍，個(gè)體高×米，體長(zhǎng)×米，出土于××年”。如此枯燥乏味、缺乏生動(dòng)的講解，令人生厭，使旅游者的游興大減。

3.4 服務(wù)不夠周全，旅游者意識(shí)不足

導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，景區(qū)導(dǎo)游員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)所在景區(qū)的導(dǎo)游講解，除此之外還要耐心解答旅游者的問詢，提醒旅游者游覽中注意安全，并向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)等知識(shí)。但在很多景區(qū)中，一些服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、缺乏責(zé)任感的導(dǎo)游員，往往滿足于做好帶路和講解的工作，認(rèn)為只要幫助旅游者引路并做必要的講解，就已經(jīng)完成了工作任務(wù)。事實(shí)上，任何一個(gè)旅游目的地或旅游景區(qū)，都會(huì)使旅游者感到陌生和新鮮，由此產(chǎn)生好奇和興趣。而導(dǎo)游員的態(tài)度和情緒則會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作產(chǎn)生直接的影響，更會(huì)影響到旅游者的游興和旅游感受。

4 楚雄州4A級(jí)景區(qū)導(dǎo)游講解對(duì)策建議

結(jié)合楚雄州4A級(jí)景區(qū)導(dǎo)游講解中存在的種種問題，筆者提出以下對(duì)策建議:

4.1 注重基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累

隨著時(shí)代的發(fā)展，旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。旅游者出門旅游，除了消遣娛樂，還希望增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)大閱歷，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的要求。豐富的知識(shí)是做好導(dǎo)游工作的前提和基礎(chǔ)，導(dǎo)游的知識(shí)面越廣、信息量越大，就越能滿足旅游者需求，吸引旅游者注意。

對(duì)于楚雄州4A級(jí)景區(qū)的導(dǎo)游人員來說，其講解和日常交談是旅游者獲取旅游地特別是景區(qū)知識(shí)的主要來源?？铸埳艽a的解讀，祿豐恐龍大遺址的未解之謎，大自然的鬼斧神工又如何造就出千奇百怪的元謀土林景觀……這些都是旅游者感興趣的話題。因此，導(dǎo)游員在景區(qū)講解中，不能僅限于眼前的景觀將導(dǎo)游詞復(fù)述出來，還需要在系統(tǒng)學(xué)習(xí)景區(qū)知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)講解的景觀對(duì)象做深入地挖掘和提煉。如需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握祿豐恐龍谷、元謀土林等自然景觀的形態(tài)特征、內(nèi)涵特征、獨(dú)特價(jià)值以及彝人古鎮(zhèn)、武定獅子山正續(xù)禪寺等人文景觀的歷史背景、景點(diǎn)用途、地位特色、觀賞價(jià)值等，以提升講解水平和專業(yè)素養(yǎng)。

4.2 變換講解重點(diǎn)與方法，滿足各類旅游者需求

隨著旅游業(yè)的急劇發(fā)展及旅游者需求的增強(qiáng)，各旅游目的地和旅游景區(qū)都精心編寫了大批關(guān)于旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞方面的書籍，景區(qū)導(dǎo)游員可以從這些導(dǎo)游詞中獲得旅游目的地和景區(qū)基本的知識(shí)和內(nèi)容。但是，旅游者是千變?nèi)f化的，不同性別、年齡、身份、職業(yè)、地區(qū)的旅游者，對(duì)旅游景區(qū)的認(rèn)識(shí)和興趣不同，所以導(dǎo)游員不能對(duì)所有的旅游者都背誦同一篇導(dǎo)游詞，而需要變換講解重點(diǎn)與方法，有的放矢地滿足不同類型旅游者需求。

如面對(duì)文化層次較高的旅游者，可以重點(diǎn)講解武定獅子山景區(qū)內(nèi)正續(xù)禪寺“建文遜國(guó)”的壁畫，惠帝祠閣和大雄寶殿前的兩幅對(duì)聯(lián);而如果是文化層次較低的旅游者，壁畫和對(duì)聯(lián)可簡(jiǎn)單概述，重點(diǎn)介紹建文皇帝的傳奇故事。又如參觀祿豐世界恐龍谷景區(qū)時(shí)，對(duì)夏令營(yíng)旅游者可以重點(diǎn)介紹恐龍大本營(yíng)和侏羅紀(jì)世界;而如果是科考型的旅游者，則要重點(diǎn)講解恐龍大遺址和展示恐龍化石標(biāo)本精品的四個(gè)展廳。總之，導(dǎo)游員要善于根據(jù)旅游者的現(xiàn)實(shí)需要，結(jié)合景區(qū)景物來分析和創(chuàng)作導(dǎo)游詞。導(dǎo)游詞要不斷創(chuàng)新，突出景區(qū)主題特色，符合旅游者需求和時(shí)代的特征。

4.3 練好語言基本功，營(yíng)造優(yōu)美的導(dǎo)游講解意境

良好的導(dǎo)游語言，可以營(yíng)造輕松愉快的氣氛，幫助導(dǎo)游人員與旅游者建立和諧信任的關(guān)系，增加旅途的生機(jī)與活力，提升旅游者的游興。優(yōu)秀的導(dǎo)游員要能以高雅的語言生動(dòng)形象地為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解，內(nèi)容趣味無窮，修辭優(yōu)美，語調(diào)包含感情，適當(dāng)抑揚(yáng)頓挫，語速適中，轉(zhuǎn)折自然，嗓音親切悅耳，讓旅游者聽起來覺得舒服，回憶起來難以忘懷。

在具體的旅游景區(qū)講解中，還應(yīng)特別注意生動(dòng)性原則。生動(dòng)形象、妙趣橫生的導(dǎo)游語言，能夠創(chuàng)造美的意境，引人入勝，情景交融。因此，不僅要考慮講解的內(nèi)容，也要考慮表達(dá)的方式，力求與神態(tài)表情、手勢(shì)動(dòng)作及語速聲調(diào)等和諧一致。如當(dāng)講解到元謀土林的壯觀，應(yīng)該音色明亮圓潤(rùn)，自信夸張;而當(dāng)講到一代霸主恐龍的滅絕，音色則應(yīng)深沉平穩(wěn)一些，盡可能感染旅游者，打動(dòng)旅游者的心弦。

4.4 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全方位提高導(dǎo)游服務(wù)水平

導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，這很大程度來于導(dǎo)游員對(duì)服務(wù)工作的熱愛和認(rèn)同。良好的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游員要時(shí)刻樹立為旅游者提供全面周到、熱情服務(wù)的思想。

楚雄州4A級(jí)旅游景區(qū)的導(dǎo)游員首先要做好自我行為管理，遵循導(dǎo)游員禮儀規(guī)范，樹立良好的第一印象，當(dāng)之無愧地做好一個(gè)地區(qū)的形象代表。要對(duì)自己的情緒進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)，努力培養(yǎng)良好的心境，與每一個(gè)旅游者都建立和諧良好的關(guān)系。通過導(dǎo)游講解服務(wù)，可以讓旅游者認(rèn)識(shí)到楚雄州4A級(jí)旅游景區(qū)的秀麗和神奇，而通過導(dǎo)游員熱情周到的旅行服務(wù)，能夠讓旅游者感受到楚雄州人民以禮待人、熱情好客的傳統(tǒng)美德。從這個(gè)意義上來說，導(dǎo)游員不僅要提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡量提供相關(guān)的旅行服務(wù)，讓旅游者獲得最大程度的滿足和享受。

5 結(jié)語

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低、效果的好壞主要取決于導(dǎo)游員的素質(zhì)、能力及工作經(jīng)驗(yàn)。其中，良好的語言講解能力是導(dǎo)游最重要的基本功。導(dǎo)游語言講解的本質(zhì)，就是導(dǎo)游在特定的環(huán)境中，借助語言藝術(shù)，通過對(duì)人文和自然景觀進(jìn)行講解，以滿足旅游者娛樂情趣和求知欲望的一種面對(duì)面的信息交流活動(dòng)。通過導(dǎo)游語言講解，可以建立起與旅游者間的了解和信任，可以引導(dǎo)旅游者跨越文化和社會(huì)障礙，提高旅游者的游興，增加旅途的生機(jī)與活力。

一名成功的導(dǎo)游應(yīng)針對(duì)不同旅游者的需求特點(diǎn)，靈活應(yīng)用各種導(dǎo)游講解技巧，將旅游者導(dǎo)入意境，讓各類旅游者的合理需求得到滿足，使旅游活動(dòng)輕松愉快。

［1］楚雄彝族自治州地方志辦公室.大美彝州——楚雄州情讀本［M］.昆明:云南人民出版社，2013:1-5.

［2］國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)［M］.北京:旅游教育出版社，2005:23.

［3］朱斌，孫文選.導(dǎo)游實(shí)務(wù)［M］.大連:大連理工大學(xué)出版社，2012:218.

［4］云南省旅游局.導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)［M］.昆明:云南大學(xué)出版社，2006:167.

［5］祁瑩.淺談旅游服務(wù)中的導(dǎo)游講解作用問題［J］.華章，2012(5):300.

［6］任夢(mèng)雅，杜政.談導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)形象的影響［J］.邊疆經(jīng)濟(jì)與文化，2010(9):11.

［7］杜煒，張建梅.導(dǎo)游業(yè)務(wù)［M］.北京:高等教育出版社，2006:26.

［8］肖建成.導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)形象影響淺析［J］.經(jīng)濟(jì)師，2012(5):241-242.