咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院 沈 敏

O2O商務(wù)模式解析

咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院 沈 敏

隨著營銷環(huán)境日趨復(fù)雜，企業(yè)必須綜合運(yùn)用多種營銷手段動態(tài)適應(yīng)營銷環(huán)境的變化。O2O商務(wù)模式是當(dāng)代信息技術(shù)革命下的創(chuàng)新成果，日益成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的新方向。本文從O2O商務(wù)模式的內(nèi)涵、發(fā)展的時代背景、SWOT分析等方面對該模式進(jìn)行解析。

O2O商務(wù)模式 信息技術(shù)革命 SWOT分析

一、O2O商務(wù)模式的內(nèi)涵

O2O即Online To Offline，即將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以用線上攬客，消費(fèi)者可以用線上篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。

移動互聯(lián)網(wǎng)本地化電子商務(wù)的發(fā)展，使信息和實(shí)物之間、線上與線下之間的聯(lián)系變得愈加緊密。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，中國居民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額僅占中國居民消費(fèi)總額的5%，絕大部分的居民日常消費(fèi)依然選擇傳統(tǒng)的購物渠道。因此，中國電子商務(wù)的未來在于充分挖掘95%的潛在市場。O2O這種線上支付、線下消費(fèi)的模式對于企業(yè)而言起到了非常好的推廣和成交作用，成為企業(yè)電子商務(wù)的掘金點(diǎn)。O2O的使命就是把電子商務(wù)的效力引入目前消費(fèi)中占比95%的部分中。

二、O2O商務(wù)模式發(fā)展的時代背景

1.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使O2O商務(wù)模式得到技術(shù)支持，發(fā)掘潛在需求成為可能。這是營銷人員夢寐以求的，同時也出現(xiàn)了對現(xiàn)有需求令人滿意的、更有效率和更有力的方法。我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額占全社會居民消費(fèi)總額的份額尚小，但電子商務(wù)發(fā)展速度非常迅速，分布極廣的網(wǎng)商正在推動居民消費(fèi)觀念、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

2.現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展豐富了發(fā)展品牌的新方法。O2O可強(qiáng)化企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的品牌，以此帶動線下銷售，如銷售的新風(fēng)格、交貨速度、交互個性化等豐富了發(fā)展品牌的新方法。

3.互聯(lián)網(wǎng)簡化了客戶服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。顧客對實(shí)體和價值進(jìn)行意義判斷，節(jié)省交易費(fèi)用；通過掌握用戶數(shù)據(jù)，如客戶滿意情況、需求情況、抱怨情況、忠誠情況、客戶個性特征、客戶盈利情況等，大大提升對客戶的維護(hù)與營銷效果，實(shí)現(xiàn)途徑如下：

（1）增加售前服務(wù)內(nèi)容。售前可做出服務(wù)承諾，與客戶交換服務(wù)水準(zhǔn)，向客戶提供產(chǎn)品信息，為培養(yǎng)感情做好準(zhǔn)備。

（2）豐富售中服務(wù)方式。銷售過程中兌現(xiàn)服務(wù)承諾、限定服務(wù)時間，向客戶展示服務(wù)效果，為客戶提供超常服務(wù)。

（3）落實(shí)售后服務(wù)政策。售后服務(wù)政策貼近客戶，在落實(shí)中讓客戶滿意；有效處理客戶疑問，建立雙向溝通機(jī)制。

4.現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，特別是數(shù)據(jù)庫的使用使企業(yè)充分找到適合自身資源的營銷方式。發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用，深入把握顧客認(rèn)同的意義，發(fā)揮口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)價格溢價，獲取戰(zhàn)略價值。

5.消費(fèi)者生活方式、信息獲取和購買行為的變化，為O2O的線上支付、線下消費(fèi)提供有力支撐。

三、O2O商務(wù)模式的SWOT分析

1.Strengths（優(yōu)勢）：①消費(fèi)者使用線上下單、線下消費(fèi)的方式購買，使消費(fèi)過程快捷、方便；利用產(chǎn)品銷售過程的空間方式讓空間產(chǎn)生價值。②交易方式更加靈活，為實(shí)體店?duì)幦×诵碌目驮?。O2O商務(wù)模式能夠獲得更多的宣傳、展示機(jī)會，吸引更多新客戶到店消費(fèi)。通過激發(fā)客戶的參與權(quán)，讓客戶獲取更多的價值體驗(yàn)，如通過虛擬功能提高客戶感知價值；通過趣味化功能讓客戶在購買中獲得享受；通過人格化功能讓客戶獲得與人交往的喜悅。③降低線下實(shí)體對黃金地段旺鋪的依賴，降低商家租金等營銷成本，提高營銷效率。消費(fèi)者能獲得相比線下直接消費(fèi)較為便宜的價格。O2O對于推動電子商務(wù)從銷售貨物向提供服務(wù)和體驗(yàn)轉(zhuǎn)變起到推動作用，自身也會順勢而上，提高電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈上的位勢。④在線支付每筆交易可追蹤，獲得精準(zhǔn)的反饋效果，便于用戶數(shù)據(jù)的采集和分析，提供發(fā)現(xiàn)新客戶的線索，預(yù)估甚至控制客流量。⑤延期付款功能，使客戶得到購買力的支持，超前消費(fèi)。

2.Weaknesses（劣勢）：①對于網(wǎng)絡(luò)接觸不多的消費(fèi)者來說，線上瀏覽與支付有障礙。②現(xiàn)有網(wǎng)站構(gòu)架不完整，線上、線下的結(jié)合有難度。③企業(yè)人力資源整合成本增加，線上客服質(zhì)量難控制、差異化大。

3.Opportunities（機(jī)會）：①居民收入水平提高，消費(fèi)能力增強(qiáng)，市場規(guī)模呈幾何級的速度增長。②居民生活、消費(fèi)模式更新，網(wǎng)絡(luò)平臺、智能終端、移動互聯(lián)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者關(guān)注度高大大提高。③電子商務(wù)市場保持高速增長，人們對電商購物趨向增強(qiáng)。④國家政法環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境的優(yōu)化與支持。

4.Threats（威脅）： ①各類線上資訊較多，更新快，魚龍混雜，容易造成識別混亂。②行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，競爭日趨激烈。③法制不健全，模仿、假冒問題嚴(yán)重。④消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物存在資金安全等風(fēng)險，導(dǎo)致消費(fèi)拒絕。⑤O2O模式的實(shí)施對企業(yè)的線下能力保障及線上信息與線下商家服務(wù)的對稱是一個不小的挑戰(zhàn)。⑥如何權(quán)衡線上價格和線下價格的差異，同時保證兩方消費(fèi)者的利益或更重視哪方的消費(fèi)者，吸引最大客流量也是一個難題。

展望O2O的未來發(fā)展，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，移動化、定位化、社交化正在成為其走向，未來的O2O亦會更加智能化、物聯(lián)化、扁平化。我們期待O2O商務(wù)模式給我們帶來更多的機(jī)遇和欣喜。

［1］劉梅梅.O2O商業(yè)模式剖析［EB/OL］.http://www.wm23. com/，2011.10

［2］楊永亮.對企業(yè)正確運(yùn)用O2O電子商務(wù)模式的思考［J］.中國電子商務(wù)，2014

［3］中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心.營銷師國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程［M］.北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2014

ISSN2095-6711/Z01-2015-12-0232