文/唐 鈞

唐 鈞：中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授

一、公眾是公共服務(wù)的外部評(píng)委

公眾是公共服務(wù)的外部評(píng)委，其特點(diǎn)就是他會(huì)以自己的生活軌跡和生命周期來作為評(píng)價(jià)的參數(shù)。外部評(píng)價(jià)與老百姓生活緊密相關(guān)，空氣、水、交通、衣食住行等都是主要的評(píng)判依據(jù)。公眾作為外部評(píng)委，其評(píng)價(jià)方式有幾個(gè)特點(diǎn)：一是民生呼求，用老百姓的話講，“怎么才能不求人”；二是公民評(píng)議政府，大部分與公共服務(wù)相關(guān)；三是用腳投票；四是新媒體，尤其是以自媒體為代表的電子民主方式。公眾作為外部評(píng)委，在評(píng)價(jià)公共服務(wù)方面的效果也在不斷的加權(quán)。新媒體的技術(shù)運(yùn)用，自媒體的推廣，使老百姓的訴求表達(dá)更快，且更具有沖擊性。

二、公眾需求有分歧：評(píng)分遵循“最短板”原則

公眾對(duì)公共服務(wù)的需求是不同層次的。公共服務(wù)至少可以分為三大類：第一類是“守住底線”的公共服務(wù)，第二類是“最大公約數(shù)”的公共服務(wù)，第三類是“最理想”的公共服務(wù)。公眾的需求是有分歧的，但是評(píng)價(jià)公共服務(wù)用的原則是“底線原則”，也就是說，老百姓最終評(píng)價(jià)的時(shí)候評(píng)的是最差的部分。社會(huì)管理中公民評(píng)議政府用的就是最短板原則。老百姓在評(píng)價(jià)服務(wù)或者純粹意義上的公共服務(wù)時(shí)，實(shí)際上政府存在三大風(fēng)險(xiǎn)：一是公共服務(wù)的“底線”失守，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很大；二是公共服務(wù)的配套“拉后腿”，有些改革由于配套跟不上，導(dǎo)致了整體效果不佳，這會(huì)帶來一些問題；三是“最大公約數(shù)”對(duì)公共服務(wù)不滿意，最大比例那部分老百姓對(duì)公共服務(wù)的需求有沒有得到滿足，直接影響對(duì)公共服務(wù)的滿意度。

三、公共服務(wù)須以公眾為中心

從現(xiàn)在的趨勢(shì)來看，公共服務(wù)的供給要考慮公眾需求，以提高公眾滿意度為導(dǎo)向。做頂層設(shè)計(jì)時(shí)，只考慮底線是不夠的，需要有精細(xì)化的頂層設(shè)計(jì)，主要是兩類：一類是大多數(shù)老百姓，即“最大公約數(shù)”的需求，根據(jù)地區(qū)的差異性，分類和分區(qū)域設(shè)計(jì)。第二類是最弱勢(shì)群體的最迫切的公共服務(wù)需求，未成年人、殘障人士、鰥寡孤獨(dú)等群體的基本生活保障和社會(huì)權(quán)益保護(hù)，也應(yīng)是不可或缺的公共服務(wù)。從老百姓的角度，主要有五個(gè)問題：一是公共服務(wù)的責(zé)任設(shè)定問題；二是公共服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定問題；三是公共服務(wù)的供給創(chuàng)新如何設(shè)定，是漸進(jìn)式還是跨越式；四是公眾投訴的方式怎樣屬合法維權(quán)，其成效如何；五是如何引導(dǎo)公眾的需求，特別是精神需求如何引導(dǎo)。