○ 楊林剛

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)已改變了我國社會(huì)輿情的生態(tài)環(huán)境，并形成了嶄新的網(wǎng)絡(luò)輿情場(chǎng)所。人民群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)自己的情感和看法，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)演變成現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反映和延伸，以及現(xiàn)實(shí)社會(huì)輿論的晴雨表。“秦火火”、“湖南城管打死瓜農(nóng)事件”、“成都春熙路砍人事件”等都通過網(wǎng)絡(luò)傳播，制造極大的社會(huì)影響力。據(jù)2014年7月21日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%[1]?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展之迅速，已經(jīng)深入到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為社會(huì)主流信息的傳播方式之一，人人可以從中獲取和發(fā)布消息，就像一個(gè)大的“信息超市”一樣，對(duì)中國社會(huì)的發(fā)展發(fā)揮著巨大的影響力。網(wǎng)民們?cè)絹碓綗嶂杂谠诰W(wǎng)上發(fā)布自己的意見和看法，其意見越來越能代表全體社會(huì)公眾的意見，互聯(lián)網(wǎng)已成為形成輿情的重要陣地之一。近年來，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件此起彼伏，如何提高地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)并積極化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情與地方政府的關(guān)聯(lián)性

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的定義及實(shí)質(zhì)

在國外，并沒有出現(xiàn)我國國內(nèi)通常所說的“網(wǎng)絡(luò)輿情”這個(gè)概念，它是隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展普及而被提出來的。在國內(nèi)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情，大家也并沒有一個(gè)固定的定義，也沒有大家一致同意的內(nèi)涵。研究者們有著自己不同的認(rèn)識(shí)，他們從政治學(xué)、社會(huì)學(xué)和傳播學(xué)等角度來對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行定義。目前，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，比較有代表性和權(quán)威性的作者有南開大學(xué)的徐曉日，天津社會(huì)科學(xué)院的王來華和劉毅，中山大學(xué)的周如俊以及華中科技大學(xué)的紀(jì)紅等。徐曉日認(rèn)為:“網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開表達(dá)的對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問題具有一定影響力和傾向性的共同意見?！盵2]王來華從狹義上來定義網(wǎng)絡(luò)輿情，指出：“輿情是指作為主體的民眾對(duì)作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。而網(wǎng)絡(luò)輿情，則主要指使用網(wǎng)絡(luò)者或俗稱‘網(wǎng)民’的社會(huì)政治態(tài)度?！盵3]（P32）劉毅在《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》這本書中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行了系統(tǒng)嶄新的闡述，指出：“網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和，網(wǎng)絡(luò)輿情來源于現(xiàn)實(shí)，只是將人們表達(dá)和傳播輿情的場(chǎng)所或渠道拓展到了互聯(lián)網(wǎng)上。”[4]（P52）周如俊等人認(rèn)為：“網(wǎng)絡(luò)輿情從書面上理解，就是在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對(duì)某一‘焦點(diǎn)’、‘熱點(diǎn)’問題所表現(xiàn)的有一定影響力、帶有傾向性的意見或言論的情況?！盵5]紀(jì)紅等人認(rèn)為：“網(wǎng)絡(luò)輿情就是指在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，圍繞輿情因變事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，網(wǎng)民對(duì)執(zhí)政者及其取向所持的態(tài)度?！盵6]以上研究者從不同方面給出了自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)和看法。本文結(jié)合輿情的定義，引用王來華教授的觀點(diǎn)，把網(wǎng)絡(luò)輿情定義為：在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)名圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，對(duì)執(zhí)政者及其政治取向所持有的社會(huì)政治態(tài)度。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情首先表達(dá)的是一種社會(huì)政治態(tài)度，是民眾和國家管理者利益訴求的互動(dòng)表現(xiàn)方式，而不單單是意見的集合；其次主體對(duì)象是網(wǎng)民，客體對(duì)象是社會(huì)事件，表達(dá)渠道是互聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的一種，但其自身的特點(diǎn)決定了它與一般的社會(huì)輿情有著不同之處。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它具有突發(fā)性、互動(dòng)性、匿名性、及時(shí)性、非理性、片面性和自由性等特點(diǎn)。表面上看網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)自己對(duì)某一事物的觀點(diǎn)和建議，實(shí)質(zhì)上，網(wǎng)絡(luò)輿情與我們的現(xiàn)實(shí)社會(huì)密切相關(guān)，它是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反映和延伸[7]，是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的晴雨表。

網(wǎng)絡(luò)輿情信息本質(zhì)上應(yīng)當(dāng)歸屬于意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域，是社會(huì)生活的意識(shí)系統(tǒng)和觀念形態(tài)[8]。我國黨和政府歷來都十分重視網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)問題，黨的十六屆四中全會(huì)指出，要高度重視互聯(lián)網(wǎng)等新型媒體對(duì)社會(huì)輿論的影響。這時(shí)期，黨認(rèn)識(shí)到新媒體對(duì)執(zhí)政的重要性，不斷加快建設(shè)法律法規(guī)和技術(shù)保障。十六屆六中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)等的應(yīng)用和管理，使各類新興媒體成為促進(jìn)社會(huì)和諧的重要陣地。黨的十八大報(bào)告中提出，要加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序推進(jìn)。十八屆三中全會(huì)提出，要健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局，加快完善互聯(lián)網(wǎng)管理體制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)和輿論引導(dǎo)。十八屆四中全會(huì)指出，要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域立法，完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理等方面的法律法規(guī)，依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為?？梢哉f，黨和國家始終把網(wǎng)絡(luò)輿情治理作為國家一項(xiàng)長期工作來落實(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)是意識(shí)形態(tài)控制的制高點(diǎn)，我們要用好馬克思主義這塊思想文化陣地，馬克思主義不去主動(dòng)占領(lǐng)，就會(huì)被封建主義、資本主義和一些腐朽的思想占領(lǐng)。因此，我們必須用馬克思主義去占領(lǐng)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)陣地，否則，思想領(lǐng)域的混亂可能會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情與地方政府的關(guān)聯(lián)性

地方政府是相對(duì)于中央政府而言的，是代理中央政府來應(yīng)對(duì)一些地域性事物。從狹義上講，地方政府是指地方行政機(jī)關(guān)。從廣義上說，地方政府是由地方行政機(jī)關(guān)和地方代議機(jī)關(guān)組成的整體。目前，很多學(xué)者都是從廣義上來理解地方政府這一概念的。華中師范大學(xué)徐勇和高秉雄等考察我國政治結(jié)構(gòu)，結(jié)合我國實(shí)際來界定地方政府，把地方政府定義為由中央政府為治理國家一部分地域或部分地域某些社會(huì)事務(wù)而設(shè)置的政府單位。我國是單一制國家，中央政府擁有至高無上的權(quán)利，地方政府受中央政府的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，但地方政府也擁有很多相應(yīng)的自治權(quán)利。地方政府在自己的行政區(qū)域內(nèi)具有政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各項(xiàng)管轄權(quán)利，是該行政區(qū)域內(nèi)公共事務(wù)管理的主體。長期以來，由于我國地方政府行使權(quán)力失職，各部門的職能和職責(zé)劃分不清晰，各種內(nèi)外因素交織在一起，使得地方政府常常成為責(zé)任和矛盾的集合體，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的輿論對(duì)象。

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)很多時(shí)候是政府部門的失職造成的。現(xiàn)實(shí)生活中，有些地方領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍不作為或者胡作非為，存在嚴(yán)重的官本位思想，沒有樹立好人民公仆的形象，沒有履行好自己應(yīng)盡的職責(zé)。遇到問題各部門互相推脫，在網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期，政府往往抱有“僥幸心理”，希望事件慢慢平息。當(dāng)前，我國社會(huì)發(fā)展處在轉(zhuǎn)型期，各種矛盾和問題突出，各種社會(huì)問題也非常嚴(yán)重。一些民意往往遭到地方政府的層層封殺而無法表達(dá)出來，于是就通過網(wǎng)絡(luò)來傳達(dá)。人民群眾普遍認(rèn)為“信法不如信訪，信訪不如信網(wǎng)”，遇到事情時(shí)，首先想到的是通過網(wǎng)絡(luò)傳播的蝴蝶效應(yīng)來把事情鬧大。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿情的矛頭多指向地方政府。很多事情本來與地方政府沒有什么牽連，但矛頭往往指向政府，特別是地方政府，政府的公信力受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，這就是網(wǎng)絡(luò)輿情的“羅賓漢情結(jié)”。羅賓漢是英國民間傳說中的一位俠盜式人物。他武藝出眾、機(jī)智勇敢，是一位劫富濟(jì)貧、行俠仗義的綠林英雄，聞名國內(nèi)外，很受人民的敬愛，把他看成是救世主。在中國，所謂網(wǎng)絡(luò)輿情的羅賓漢情結(jié)則是指人們普遍具有的一種心態(tài)，只要涉及官民和貧富之間的沖突，即強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)群體發(fā)生沖突時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情往往不辨案情的是非曲直，憑借自己頭腦中形成的刻板效應(yīng)來對(duì)善惡做出判斷，一邊倒地偏向弱勢(shì)群體一方，如藥家鑫案和鄧玉嬌案等。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)陣地往往成為草根之怒的發(fā)布場(chǎng)，“仇官”、“仇富”和“仇警”“仇城管”等情緒的宣泄口。長期以來，就形成了一種刻板效應(yīng)，網(wǎng)民總是天然地傾向保護(hù)弱者，形成自覺的組織系統(tǒng)來支持弱者，反對(duì)強(qiáng)者。因此，地方政府經(jīng)常遭到各種批判。另外，網(wǎng)絡(luò)輿情具有放大效應(yīng)，對(duì)政府的過錯(cuò)進(jìn)行人肉搜索，一個(gè)小小的失誤很容易被無限放大。

再次，地方政府是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的核心主體。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，成為地方政府的一門必修課，網(wǎng)絡(luò)輿情是地方政府執(zhí)政的一個(gè)新領(lǐng)域。地方政府的職能和扮演的角色必然成為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要執(zhí)行者。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情的多少成為檢驗(yàn)一個(gè)地方政府是否做到“以人為本、執(zhí)政為民”的標(biāo)尺。

最后，網(wǎng)絡(luò)輿情成為地方政府決策的重要依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)輿情正成為地方政府執(zhí)政的主要依托資源，它有利于民意的表達(dá)和傳達(dá)，有利于及時(shí)了解公眾的需求，有利于政府職能的轉(zhuǎn)變，有利于政府理念的創(chuàng)新，有利于提高政府的決策效率，有利于加快民主政治建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義政治文明的一個(gè)源泉。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情是政府決策的出發(fā)點(diǎn)，是衡量政府決策的標(biāo)志，是政府決策的重要推動(dòng)力。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為影響地方政府決策和政府形象的一個(gè)重要因素，對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變、政府管理方式、政府管理理念與思維方式都會(huì)產(chǎn)生影響。人民群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，地方政府只有正確應(yīng)對(duì)好以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意，才有利于提高地方政府的公信力和地方政府的形象，從而推動(dòng)我國社會(huì)健康、穩(wěn)定、有序和和諧發(fā)展。

二、我國地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不夠，危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)前，一些地方政府工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)不夠，沒有把網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)做一個(gè)新的執(zhí)政領(lǐng)域來看待。危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄，對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)遲緩，被動(dòng)應(yīng)對(duì)。目前各級(jí)地方政府及部門對(duì)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管仍處于初級(jí)階段，特別是對(duì)涉及本單位和當(dāng)?shù)攸h委政府形象的輿情不能引起應(yīng)有的重視，管理僅僅停留在互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管層面，并沒有將危機(jī)管理納入其中。管理者尚缺乏危機(jī)意識(shí)，很少能察覺到潛在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展經(jīng)常是聽之任之，面對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿論，不能預(yù)判到即將爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情。我國正處于大變革和轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種問題和矛盾比較集中爆發(fā)，地方政府面對(duì)一些敏感性事件、負(fù)面報(bào)道，輿情敏感性不夠。如云南巧家縣爆炸案發(fā)生時(shí)，當(dāng)?shù)氐胤秸蜎]有積極應(yīng)對(duì)，許多網(wǎng)民就對(duì)案件真相進(jìn)行猜測(cè)，然而卻沒有得到政府部門的正面回應(yīng)，最后導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情升級(jí)，產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。

（二）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的手段單一

一個(gè)暢通良好的信息互動(dòng)渠道可以起到安撫公眾情緒、澄清事實(shí)真相的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情存在不同的聲音是一種“新常態(tài)”，網(wǎng)民們?cè)诰W(wǎng)上對(duì)同一個(gè)問題只存在一種聲音才是屬于不正常的現(xiàn)象。當(dāng)前一些地方政府領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息傳播的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)網(wǎng)民們的觀點(diǎn)和建議不夠重視，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，一些政府官員和機(jī)構(gòu)一味回避、封鎖消息，隱瞞事實(shí)真相，采取“封、堵、刪”等被動(dòng)的方式來應(yīng)對(duì)。更有甚者把網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)為是被其他人刻意操縱或利用來為難政府，所以一味的打壓網(wǎng)絡(luò)輿情。這種做法不但錯(cuò)失解決問題的最佳時(shí)期，反而會(huì)造成很多虛假信息和謠言。

（三）缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍

網(wǎng)絡(luò)輿情的管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，越來越成為地方政府工作的一個(gè)重要方面。時(shí)代的發(fā)展要求政府部門應(yīng)設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)，并配備高素質(zhì)專業(yè)人才，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)能夠迅速做出科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行有效引導(dǎo)與控制。當(dāng)前很多地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍中真正的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師很少，既懂計(jì)算機(jī)技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才更少，情報(bào)分析人員基本沒有。面對(duì)海量的信息，龐大的輿論領(lǐng)域，需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情人才隊(duì)伍。當(dāng)前，我國網(wǎng)絡(luò)輿情分析師嚴(yán)重不足，一些地方政府輿情堪憂。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情的正確應(yīng)對(duì)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，沒有健全的工作機(jī)制，難以開展有效的輿情工作。目前，我國網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制還較不健全，缺少一套系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集、監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、保障、應(yīng)對(duì)、責(zé)任追究機(jī)制等。因此不能及時(shí)地分析整理網(wǎng)民的意見和建議，不能很好地做到有理、有節(jié)、有據(jù)、有利的積極釋疑解惑，澄清不實(shí)謠言，批駁別有用心之人的惡意攻擊，也未能根據(jù)監(jiān)測(cè)和分析的信息進(jìn)行迅速預(yù)警，以便及時(shí)把握輿情導(dǎo)向。特別是在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)公共事件時(shí)，政府部門往往顯得手忙腳亂、束手無策。

（五）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的法律法規(guī)不完善

當(dāng)前，世界各國都高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情在治國理政中的重要性，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中都達(dá)成了一個(gè)共識(shí)，即要加強(qiáng)法治管制。例如美國就通過加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)立法來管理，出臺(tái)了相應(yīng)的法律法規(guī)；日本形成以總務(wù)部省為核心，其他各部各司其職、分工協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)管理體系。在法律治理上，主要依靠刑法和民法，輔助其他法律法規(guī)來雙管齊下；新加坡對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行嚴(yán)格的管理，有明確的法律法規(guī)，像《廣播法》和《互聯(lián)網(wǎng)操作規(guī)則》等；德國則形成了10多部法律法規(guī)來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，他們都取得了相應(yīng)的效果。在我國，網(wǎng)絡(luò)還是處于相對(duì)成長階段，相當(dāng)于一個(gè)新事物，我國也頒布了相應(yīng)的法律法規(guī)，但各種法律法規(guī)還不完善，現(xiàn)有法律法規(guī)尚不能完全跟上互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展的速度，存在很多漏洞。特別是對(duì)于地方來說，沒有一個(gè)統(tǒng)一的法律法規(guī)參照，在管理過程中經(jīng)常找不到處理依據(jù)。

三、提升我國地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力的對(duì)策

（一）樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)觀念，提高危機(jī)管理意識(shí)

正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，樹立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確觀念。政府是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，一個(gè)國家網(wǎng)絡(luò)輿情處理得怎么樣，跟政府有莫大的關(guān)系，地方政府的責(zé)任更大。地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情過程中，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解網(wǎng)絡(luò)輿情的自身特點(diǎn)，樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)觀念，把網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)化成重要的執(zhí)政資源。長期以來，很多地方政府都只看到網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用。地方政府應(yīng)當(dāng)利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，把它當(dāng)作和人民群眾聯(lián)系的橋梁，密切聯(lián)系好群眾，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，以此展示自己的形象，引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿情。讓網(wǎng)絡(luò)成為人民利益的表達(dá)平臺(tái)，政府執(zhí)政的便民平臺(tái)。

提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理意識(shí)。隨著中國網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)民權(quán)利意識(shí)覺醒，人人都是麥克風(fēng)，人人都可以參與社會(huì)問題的討論，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見參與討論成為常態(tài)。當(dāng)前我國處于社會(huì)矛盾凸顯期，利益群體多元化，社會(huì)問題突出，隱藏著許多發(fā)生社會(huì)動(dòng)蕩和危機(jī)的可能，網(wǎng)上的質(zhì)疑聲和大爭論屢見不鮮，群體性事件、突發(fā)性事件時(shí)有發(fā)生。因此，地方政府及相關(guān)部門必須正確樹立網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)管理意識(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)管。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，要高度重視，爭分奪秒化解危機(jī)，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）增強(qiáng)地方政府信息溝通能力

最好的輿論引導(dǎo)就是信息公開，信息公開是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的基本原則，有利于避免小道消息和謠言。在新媒體不斷發(fā)展的今天，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，依法推進(jìn)政府信息公開，是建設(shè)現(xiàn)代政府的必然要求，也是政府密切聯(lián)系群眾、轉(zhuǎn)變政風(fēng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，從而樹立責(zé)任型政府、服務(wù)型政府、親民型政府和法治型政府。隨時(shí)搜集和分析網(wǎng)絡(luò)輿情，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的起源、發(fā)展到那個(gè)階段、可能態(tài)勢(shì)，然后及時(shí)準(zhǔn)確地公開發(fā)表。同時(shí)，加強(qiáng)同網(wǎng)民和媒體的互動(dòng)，回答網(wǎng)民的問題，對(duì)媒體的質(zhì)疑也要及時(shí)通過開展新聞發(fā)布會(huì)等形式來給予回應(yīng)，來澄清事實(shí)。這樣就能很好地防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生，做到防患于未然。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，地方政府應(yīng)搶占信息發(fā)布的制高點(diǎn)，積極利用各種傳播渠道及時(shí)公開信息，回應(yīng)民眾質(zhì)疑的熱點(diǎn)。第一時(shí)間公布事實(shí)真相，發(fā)布權(quán)威信息，尊重社會(huì)公眾知情權(quán)。所謂“事實(shí)勝于雄辯，謠言止于真相”，真相越早公布越好，如果沒有及時(shí)聽到政府的聲音，就會(huì)引起人民群眾的猜測(cè)，結(jié)果一傳十，十傳百，網(wǎng)絡(luò)輿情的放大效應(yīng)就會(huì)造成大的動(dòng)蕩。

（三）培養(yǎng)一支高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)人才隊(duì)伍

政府部門要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的引導(dǎo)，就要設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)人員，專門從事網(wǎng)絡(luò)輿情的工作。加強(qiáng)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)施人才戰(zhàn)略目標(biāo)，要以公安部“四懂四會(huì)”即懂方針政策、懂法律法規(guī)、懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、懂公安業(yè)務(wù)和會(huì)疾控處置、會(huì)網(wǎng)絡(luò)偵查、會(huì)情報(bào)偵察、會(huì)監(jiān)督管理的具體要求來培育網(wǎng)絡(luò)輿情人才隊(duì)伍，培育具有一支新聞傳播、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論等的復(fù)合型人才，使之拉之能用，用之能會(huì)。首先要組建網(wǎng)絡(luò)輿情收集隊(duì)伍，負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)或手動(dòng)搜索收集監(jiān)測(cè)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人員要定時(shí)關(guān)注國內(nèi)外各大網(wǎng)站關(guān)于自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的相關(guān)工作的新聞，并及時(shí)追蹤相關(guān)評(píng)論。其次要組建網(wǎng)絡(luò)輿情研判隊(duì)伍，對(duì)搜集來的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)作出研判，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)輿情的趨勢(shì)與走向、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)作出判斷，并對(duì)如何應(yīng)對(duì)較高等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情提出對(duì)策和建議。對(duì)于有風(fēng)險(xiǎn)、可能升級(jí)、影響范圍大、可能惡化的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)管理部門，以便及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施。再其次，要組建網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)隊(duì)伍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有專門的人員跟帖、參與論壇評(píng)論、發(fā)布有利的討論主題。最后，要加強(qiáng)同高等院校的合作，在高校開辦相關(guān)專業(yè)，開辦特色專業(yè)培養(yǎng)適合網(wǎng)絡(luò)輿情管理的人才庫，形成人才梯隊(duì)。同時(shí)，還要對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行宣傳教育，提高網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)。

（四）健全網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制

作為網(wǎng)絡(luò)輿情管理的政府部門，應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的日常工作機(jī)制，強(qiáng)化政府與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的互動(dòng)，以應(yīng)對(duì)常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情，這樣才能提高政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，克服其消極影響。

首先，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)敏感性、重大性的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)預(yù)警，密切跟蹤，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間處置，贏得主動(dòng)權(quán)，把各種不良信息消失在萌芽狀態(tài)。其次，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制。主要對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警情報(bào)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的等級(jí)、走向、應(yīng)對(duì)措施和辦法，作出準(zhǔn)確的判斷，以指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作。再次，要建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。政府及網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)向作用，第一時(shí)間回應(yīng)網(wǎng)民和公民的質(zhì)疑及問題。對(duì)負(fù)面信息，要堅(jiān)持積極、正確的引導(dǎo)，有針對(duì)性的答疑，及時(shí)披露信息，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)正確輿情導(dǎo)向，逐步形成健康的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。最后，建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。政府在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)要制定有針對(duì)性的、行之可效的預(yù)案，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，要根據(jù)危機(jī)發(fā)生的階段性特征，做好有效應(yīng)對(duì)，控制局面，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。之后要對(duì)其網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行總結(jié)和反思，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力和現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，以提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

（五）完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)法律法規(guī)

黨的十八屆四中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國若干重大問題的決定》，提出了建設(shè)中國特色社會(huì)主義法治體系，建設(shè)社會(huì)主義法治國家的戰(zhàn)略總目標(biāo)。全面推進(jìn)依法治國，標(biāo)志著我國法治建設(shè)邁向新臺(tái)階。網(wǎng)絡(luò)空間不是法外之地，在當(dāng)今的法治社會(huì)，用法律手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施監(jiān)管是非常必要和有用的，有利于推進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)治理法治化進(jìn)程。從目前來看，我國網(wǎng)絡(luò)治理方面的法律法規(guī)還相對(duì)滯后，為此我們必須積極探索有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)法，依法辦事，讓守法者暢所欲言，讓謠言寸步難行，為網(wǎng)絡(luò)輿情營造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，這是互聯(lián)網(wǎng)法治文明進(jìn)步的標(biāo)志。

第一，完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)范。借鑒其他發(fā)達(dá)國家較為成熟的法律法規(guī)，結(jié)合我國的實(shí)際，盡快出臺(tái)《中華人民共和國政府信息公開法》和《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律。強(qiáng)制性約束對(duì)網(wǎng)絡(luò)的正常自由和有序發(fā)展是必不可少的，目前的首要任務(wù)就是用法律形式來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)，使地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中有法可依有章可循。

第二，整合政府職能，強(qiáng)化信息安全工作。通過完善法律法，分工合作，讓法律法規(guī)在網(wǎng)絡(luò)言論內(nèi)容與謠言方面有明確的規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理領(lǐng)域有專門的部門。政府是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主體，長期以來，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理各部門經(jīng)常打“擦邊球”，導(dǎo)致管理部門很多，但是治理得卻不好。當(dāng)前，各地方政府需要整合宣傳部、新聞辦、公檢法部門、網(wǎng)絡(luò)安全部門和教育部門等的職責(zé)，促進(jìn)中央政府與各級(jí)政府以及政府各部門的信息共享。

第三，加強(qiáng)法律法規(guī)的執(zhí)行。法律的貫徹實(shí)施，關(guān)鍵在于執(zhí)行，要做到嚴(yán)格執(zhí)法。由于互聯(lián)網(wǎng)的自身特點(diǎn)，對(duì)它監(jiān)督管理難度大，這就要求相關(guān)管理部門要建立包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)在內(nèi)的法律監(jiān)管體系，從而使關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)管理的法律法規(guī)得到有效執(zhí)行。謠言止于責(zé)任，相關(guān)部門認(rèn)真遵守和執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的法律責(zé)任，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)的行政處罰權(quán)，對(duì)違反法律法規(guī)的行為要進(jìn)行依法嚴(yán)懲，做到違法必究，以保障網(wǎng)絡(luò)輿情的健康持續(xù)發(fā)展。

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