□文/王 赟

（西安石油大學(xué) 陜西·咸陽）

隨著現(xiàn)代醫(yī)療的快速發(fā)展，醫(yī)院面臨的競爭日益激烈，要想在市場中脫穎而出，就要提高醫(yī)院全面質(zhì)量管理水平，從醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)，到內(nèi)外部后勤保障、病患源的擴大等，都需要開拓新局面。第二人民醫(yī)院是一家公立醫(yī)院，基于提高全面質(zhì)量管理的目標(biāo)引入了價值鏈理論，通過設(shè)計、分析、建立適用于醫(yī)院的價值鏈體系，為醫(yī)院的整體管理活動提供了全新思路，很大程度上改善了醫(yī)院的管理質(zhì)量。

價值鏈概念由哈佛大學(xué)商學(xué)院的邁克爾·波特教授于1985年在《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出。這一觀點認(rèn)為，企業(yè)價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩大類。基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售和服務(wù)等。而輔助活動包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些不相同但是相互關(guān)系的生產(chǎn)經(jīng)營活動構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，就是價值鏈。

一、醫(yī)院價值鏈概述

基于波特的價值鏈理論，第二人民醫(yī)院價值鏈中的基本活動包括：

1、內(nèi)部后勤。是指醫(yī)院對各項服務(wù)活動的投入以及形成完整配套的服務(wù)體系。包括藥品、醫(yī)療器械的進(jìn)廠以及后期的庫存管理和維修；醫(yī)護(hù)人員服裝的制定與分發(fā)；救護(hù)車輛的采購及管理維護(hù)等，同時還包括保證內(nèi)部各個組織之間信息傳達(dá)路徑的暢通。

2、運營管理。是指將醫(yī)院的人、財、物三種資源有效運用于醫(yī)院日常運營過程中，最終形成與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的各項活動。包括內(nèi)部管理規(guī)范、制度的制定；醫(yī)療服務(wù)流程的設(shè)計與實施；各項醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)；降低醫(yī)院運營成本等。

3、外部后勤。是指支持醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的各項活動。包括就診預(yù)約體系的設(shè)計與完善、患者回訪等。

4、市場營銷。是指醫(yī)院擴大病源范圍、提高就診人數(shù)、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的活動。包括建立完整的營銷組織與明確的營銷目標(biāo)，改進(jìn)滿足患者需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行如下鄉(xiāng)、義診等宣傳活動。

5、醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)。是指把對醫(yī)療的投入最終轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)實體的整個過程。從病人診斷、治療、手術(shù)到回訪、咨詢的全過程，還包含掛號、取藥、化驗、出院等具體活動。

第二人民醫(yī)院價值鏈中的輔助活動包括：

1、人力資源管理。包括醫(yī)院各類人員的招聘、聘用、培訓(xùn)、考核、晉升等，人力資源是核心競爭優(yōu)勢，支撐著整個醫(yī)院各項活動的正常運轉(zhuǎn)。

2、技術(shù)開發(fā)。是指改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和水平的種種努力。包括醫(yī)療服務(wù)的開發(fā)及改進(jìn)、前沿高新技術(shù)的臨床運用，對于醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

3、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。是指醫(yī)院實施各種基本職能，包括全面管理、財務(wù)管理、會計、法律等，是醫(yī)院整個價值鏈的基礎(chǔ)。

二、第二人民醫(yī)院價值鏈的關(guān)鍵點

價值鏈理論認(rèn)為，在眾多的價值活動中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值，企業(yè)所創(chuàng)造的的價值，就是企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動，這些真正創(chuàng)造價值的活動，就是價值鏈的“關(guān)鍵點”。在醫(yī)院中，歸根結(jié)底創(chuàng)造價值的是“患者”。而患者創(chuàng)造價值的來源是醫(yī)院價值鏈中醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)的水平以及整體品質(zhì)的高低。簡單來講，患者對價值鏈中所提供醫(yī)療服務(wù)的滿意度決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。對于這個“關(guān)鍵點”，第二人民醫(yī)院采取了以下有效措施：

1、提高醫(yī)療技術(shù)價值。首先，引進(jìn)高層次的醫(yī)療人才。人力資源是醫(yī)院最主要的生產(chǎn)力，作為知識載體的醫(yī)療人員無疑對醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用；其次，進(jìn)行醫(yī)療研究與創(chuàng)新。在完善基礎(chǔ)醫(yī)療的同時，還要注重醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新，不斷引進(jìn)和開發(fā)新的診療方法，主動學(xué)習(xí)前沿的醫(yī)療信息并合理地運用于實踐中；再次，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，這是提高醫(yī)療技術(shù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，醫(yī)院要加大這方面的投入。

2、提高護(hù)理服務(wù)水平價值。護(hù)理水平的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，要加強護(hù)理的質(zhì)量管理，培養(yǎng)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)。第二人民醫(yī)院制定了一套完整嚴(yán)格的護(hù)理考核標(biāo)準(zhǔn)，從日常服務(wù)到職業(yè)技能進(jìn)行考核，定期匯總，對考核不合格的人員進(jìn)行再培訓(xùn)。定期進(jìn)行業(yè)務(wù)能力評比、禮儀培訓(xùn)、護(hù)理知識學(xué)習(xí)等。這些措施都大大提高了護(hù)理隊伍的整體水平。

3、減少患者為獲取醫(yī)療服務(wù)所耗費的各項資源?，F(xiàn)階段，在我國普遍存在看病難、看病貴的現(xiàn)象。為此，第二人民醫(yī)院做了以下改進(jìn)措施來改善此問題：實行網(wǎng)上、電話預(yù)約掛號，減少患者就診掛號時間；合理分配、增加專家門診，便于患者自主選擇醫(yī)生；嚴(yán)格控制治療過程中的藥品使用數(shù)量，不為患者增加不必要的開銷；完善醫(yī)療費用報銷制度等?？床‰y、看病貴是我國現(xiàn)階段普遍存在的問題，解決這一問題需要國家、社會、醫(yī)院長期的共同努力。

三、價值鏈在第二人民醫(yī)院管理中的具體運用

1、描述價值鏈，確定價值鏈具體構(gòu)成。要將價值鏈模型有效運用于醫(yī)院的全面管理中：首先，對醫(yī)院的價值鏈進(jìn)行描述和分析其構(gòu)成，確認(rèn)價值鏈?zhǔn)怯赡男┚唧w的價值活動構(gòu)成；其次，分析價值鏈的構(gòu)成，結(jié)合醫(yī)院的特點、價值活動所處的位置、重要性、發(fā)揮的作用等綜合確定關(guān)鍵的控制點，形成影響和決定醫(yī)院管理質(zhì)量的價值活動?；卺t(yī)院的各項主要活動和輔助活動，確定了價值鏈每一項的具體流程，在全面提高醫(yī)院管理質(zhì)量的目標(biāo)下，確定了價值鏈中23 個關(guān)鍵控制點，包括醫(yī)藥、器械的進(jìn)入；醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)考核；醫(yī)療服務(wù)；護(hù)理服務(wù)；行政效率提升等。通過分析價值鏈構(gòu)成，確定關(guān)鍵控制點，有效地提高了醫(yī)院管理的效率和方法。

2、分析價值鏈中各個價值活動的位置與關(guān)系，明確相互作用，以發(fā)揮最有效作用。醫(yī)院是種種醫(yī)療服務(wù)價值活動的集合體，這些價值活動緊密相連，相互作用，沒有哪一項活動可以脫離集合體而單獨存在，它都與其他活動相關(guān)。但是，位于最重要位置的價值活動會影響到其他活動的成效，因此要注重各項價值活動的先后順序以及活動之間的銜接。第二人民醫(yī)院制定了完善配套的管理控制體系，嚴(yán)格按照規(guī)范操作，重視各個職能部門間的銜接，暢通路徑，很大程度上提升了服務(wù)的質(zhì)量和工作的效率。

3、對價值鏈做到全面控制，及時收集數(shù)據(jù)反饋并加以改進(jìn)，做到事前、事中、事后全面控制。（1）事前優(yōu)化價值鏈結(jié)構(gòu)，明確關(guān)鍵活動對其他價值活動的影響程度，統(tǒng)籌整個價值鏈，兼顧各個方面，建立完善的價值鏈體系；（2）事中加強控制管理，嚴(yán)格規(guī)范各個活動的順序，協(xié)調(diào)活動間的相互作用，以發(fā)揮最大作用，并及時全面收集相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；（3）事后整合分析相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，探索存在缺陷的原因，采取有效方法改進(jìn)和制定預(yù)防措施，完善價值鏈體系。第二人民醫(yī)院制定了相關(guān)控制管理文件、考核方法，使各項活動形成規(guī)范，通過全面控制管理，將一些問題消滅在萌芽狀態(tài)，很大程度上改善了醫(yī)院的管理質(zhì)量。

醫(yī)院的價值鏈?zhǔn)歉黜椈顒拥募象w，所有活動可以用一個價值鏈來表明。明確價值鏈中的每一項價值活動所處的位置、發(fā)揮的作用，可以更加有效的組織各種資源，平衡各項活動，通過價值鏈的全面管理，及時發(fā)現(xiàn)價值鏈中的薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行改善，強化價值鏈中的關(guān)鍵點，增強競爭優(yōu)勢，從而提高醫(yī)院的管理水平，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展?！?/p>