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        醫(yī)院員工滿意度調(diào)查

        2015-10-17 05:15:54呂娜陳剛葉東
        合作經(jīng)濟與科技 2015年13期
        關(guān)鍵詞:滿意度醫(yī)院分析

        □文/呂娜 陳剛 葉東

        (河北省胸科醫(yī)院河北·石家莊)

        醫(yī)院員工滿意度調(diào)查

        □文/呂娜陳剛?cè)~東

        (河北省胸科醫(yī)院河北·石家莊)

        [提要]本文以河北省某醫(yī)院部分在職職工為研究對象,在分層隨機抽樣方法隨機抽取的550名員工中展開問卷調(diào)查,在建立SPSS數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上,運用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分類分析和相關(guān)交叉分析。研究結(jié)果顯示:醫(yī)院員工的性別、年齡、崗位、教育程度等因素與員工工作滿意度之間存在顯著差異。要提高員工工作滿意度,應(yīng)根據(jù)不同群體的差異“對癥下藥”,以便提升員工工作效率。

        多重因素;醫(yī)院;員工滿意度

        收錄日期:2015年5月4日

        我國正處于社會轉(zhuǎn)型時期,在市場經(jīng)濟規(guī)律的作用下,醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革在摸索中緩慢推進(jìn),公立醫(yī)院在堅持公益性的同時,進(jìn)一步與市場經(jīng)濟接軌,醫(yī)院自身的競爭力和經(jīng)營績效在醫(yī)院的管理和發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用,要想提升在醫(yī)療市場中的地位,就必須注重醫(yī)院自身給社會提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)與量,這不僅關(guān)系到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,還影響著整個醫(yī)療體系的運行效率。新時期,現(xiàn)代醫(yī)院的競爭很大程度上是人力資源的競爭,人是最寶貴和可增值的資源,通過建立和完善一套切實可行、便于操作的人力資源激勵機制,最大限度地調(diào)動員工工作主動性、積極性與創(chuàng)造性,進(jìn)一步提升人力資本的價值,從而帶動醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的共同提升。

        一、研究目的及意義

        (一)研究目的。通過系統(tǒng)分析影響員工工作滿意度、工作投入等方面的相關(guān)因素,進(jìn)一步深入了解醫(yī)院員工在工作中的心理需求以及行為需求。為提高員工和病患的滿意度,提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量,改善醫(yī)院管理水平,提供可靠的實證依據(jù)與有益的政策建議。

        (二)研究意義。醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與醫(yī)院員工工作滿意度緊密相連,只有高工作滿意度的員工,才會積極投入工作,為病患提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)院內(nèi)部,員工滿意度的個體差異較大,只有在了解這些差異影響因素的基礎(chǔ)上,采取針對性的措施,才能有效提升醫(yī)院員工的滿意度,完善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),真正保障患者的切身權(quán)益,構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力?;诖?,本研究通過問卷調(diào)查和實地訪談,透過實證研究結(jié)果,探討滿足醫(yī)院在職員工的需求,提升醫(yī)院員工滿意度的有效途徑,以此改進(jìn)醫(yī)院管理水平,增強組織凝聚力,增強醫(yī)院員工工作積極性,減少醫(yī)院人才流失,提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì),促進(jìn)醫(yī)院與員工和病患之間的對話,對構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力發(fā)揮現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。

        二、研究內(nèi)容及方法

        (一)研究內(nèi)容。本文主要研究不同的性別、職務(wù)類別與醫(yī)院員工工作滿意度之間是否存在顯著關(guān)系,以及不同的年齡、受教育程度、工齡等因素與員工工作滿意度之間的組間差異。要提高員工工作滿意度,須從以上因素著手加以改善,對提升員工工作效率,改進(jìn)醫(yī)院管理層的管理效益有很大促進(jìn)作用。

        (二)研究方法。本文在查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,采用問卷調(diào)查法和實地訪談法,針對河北省X醫(yī)院部分在職職工,在用分層隨機抽樣方法隨機抽取的550名員工中展開問卷調(diào)查,實際回收501份,回收率91.1%,其中合格問卷501分,合格率為100%,建立起X醫(yī)院員工滿意度的SPSS數(shù)據(jù)庫,運用SPSS18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行基層分析以及相關(guān)交叉分析。

        (三)分析方法。本研究對問卷資料的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計分析,如一般可采用基礎(chǔ)分析法和相關(guān)交叉分析法等不同的方法。所應(yīng)用的統(tǒng)計方法如下:

        1、基礎(chǔ)分析就是利用簡單粗略概況調(diào)查問題反映情況的百分比分布情況,是大致說明對員工反映的情況,以敘述統(tǒng)計方法描述樣本的特性以及樣本在各變項的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比與次數(shù)分配等,可以借助柱狀圖進(jìn)行直觀反映和分析。

        2、相關(guān)交叉分析就是通過不同的方式方法進(jìn)行實際的了解,得到真實的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。檢驗個體員工特征變項與員工對滿意度認(rèn)知間的相關(guān)程度、員工對滿意度的知覺與對醫(yī)院滿意度之間的相關(guān)程度、對醫(yī)院的滿意度與個人滿意度的相關(guān)程度、對醫(yī)院的滿意度與成員團隊合作的相關(guān)程度、薪資滿意度與組織承諾、離職意愿的相關(guān)程度,以了解兩兩變量間的關(guān)系是否顯著,有其影響力和預(yù)測力。

        三、結(jié)論

        (一)樣本基本資料。本節(jié)詳細(xì)描述受訪者的年齡、性別、崗位類別、學(xué)歷、工作年限等樣本的基本資料,并用頻數(shù)、百分比加以分析。

        1、年齡。年齡在35~45歲之間的受訪者所占比重最大,共計217人(43.31%),25~35歲的受訪者148人(29.54%),45歲至未滿55歲的有90人(19.96%),未滿25歲的有27人(5.39%),55歲以上的有19人(3.69%)。

        2、性別。受訪者的性別以女性居多,共有412人(82.24%),男性有89人(17.76%)。

        3、崗位類別。護理崗的受訪者所占比重最大,共計282人(56.29%),行政崗的受訪者有86人(17.17%),醫(yī)技人員有54人(10.78%),醫(yī)師34人(6.69%),其他有30人(5.99%),一般技術(shù)人員有15人(2.99%)。

        4、學(xué)歷。本科學(xué)歷的受訪者所占比重最大,共計292人(58.28%),專科學(xué)歷的受訪者129人(25.75%),碩士有50人(9.98%),高中職(含)以下有29人(5.79%),博士有1人(0.2%)。

        5、工作年限。擁有10年以上工作年限的受訪者所占比重最大,共計316人(63.07%),未滿5年的有124人(24.75%),5年至未滿10年的有61人(12.18%)。(表1)

        (二)您認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競爭力較其他同級醫(yī)院好。在這個橫向比較的問題上,有61.47%的受訪員工認(rèn)為自己所在醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競爭力較其他同級醫(yī)院好,另有28.54%受訪者未表示意見,僅有約10%的人反對這種觀點。數(shù)據(jù)表明:員工對所在醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)及醫(yī)院競爭力有信心,但無意件和反對的聲音說明本院尚有提升的空間,進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)或競爭力。(表2)

        (三)病患對本院有理或無理的批評,您會如何反應(yīng)。面對病患對本院有理或無理的批評時,39.52%的受訪者表示會坦然接受,24.55%的人會將這些意見和批評向上反映,21.16%的人會靜觀其變,而不是立即采取行動,11.18%的受訪者會加以辯駁,另有3.59%的人表示無所謂。統(tǒng)計結(jié)果表明,多數(shù)員工在此種情形下,不能做出積極有效的回應(yīng),團隊精神渙散。各級主管需加強對員工價值觀與認(rèn)同感影響,使組織文化與員工的價值理念融為一體,從而增強組織凝聚力,構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力。(表3)

        表1 樣本基本資料

        表2 您認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競爭力較其他同級醫(yī)院好

        表3 面對病患對本院有理或無理的批評的反應(yīng)

        表4 

        (四)整體而言,您對本院未來發(fā)展有信心嗎。32.53%的受訪者對醫(yī)院未來的發(fā)展極有信心,49.3%的受訪者表示稍具信心,17.56%的人持不確定的觀點,僅有0.6%的受訪者對醫(yī)院未來發(fā)展持悲觀態(tài)度。也就是說,對本院未來發(fā)展稍具信心及以上者高達(dá)81.83%,表明員工對醫(yī)院未來的發(fā)展持樂觀態(tài)度。因此在醫(yī)療環(huán)境快速變遷、市場激烈競爭的時代,提高員工對醫(yī)院的認(rèn)同感,增強組織凝聚力,有助于實現(xiàn)醫(yī)院管理的功能目標(biāo),助力組織往健康高效的方向發(fā)展。(表4)

        (五)相關(guān)交叉分析。在本節(jié)中,將主要針對樣本基本資料與對本院現(xiàn)行政策或措施的看法進(jìn)行相關(guān)交叉分析,分析結(jié)果如下:

        1、樣本基本資料與“認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競爭力較其他同級醫(yī)院好”的相關(guān)交叉分析。交叉分析結(jié)果顯示,年齡越大、工作年限越久的受訪者不認(rèn)為本院較其他同級醫(yī)院好。說明集體榮譽在年齡越大、工作年限越久的員工中逐漸減弱,這在一定程度上會制約醫(yī)院的改革和發(fā)展。因此,在醫(yī)院的體制改革中注意保護這類員工的利益,同時加快提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和增強競爭力,以醫(yī)院的實力增強員工滿意度和集體榮譽感。

        2、樣本基本資料與“面對病患對本院有理或無理的批評之反應(yīng)”的相關(guān)交叉分析。交叉分析結(jié)果顯示,對于病患對本院有理或無理的批評,女性和工作年限較短的員工更愿意采取靜觀其變的態(tài)度,工作年限越長的受訪者越愿意采取坦然接受的態(tài)度。說明女性員工比男性員工更能冷靜處理病患的投訴,年齡大的員工更能坦然接受病患的批評。應(yīng)該對員工增強集體榮譽感教育,從而達(dá)到增強凝聚力和向心力的目的。

        3、樣本基本資料與“整體而言,您對本院未來發(fā)展是否有信心”的相關(guān)交叉分析。交叉分析結(jié)果顯示,工作年限越長的受訪者對醫(yī)院未來發(fā)展越缺乏信心,而教育程度越高的受訪者對未來發(fā)展越有信心。這在一定程度上說明,年齡越大的受訪者因?qū)ψ约旱男判牟蛔愣鴮︶t(yī)院未來發(fā)展缺乏信心,教育程度越高的受訪者因為對自己充滿信心,從而相信醫(yī)院的發(fā)展會越來越好。建議醫(yī)院通過提升硬件設(shè)施,改善軟件環(huán)境入手,使員工及時感受到醫(yī)院發(fā)展的成果,激勵他們以更高的熱情投入到醫(yī)院建設(shè)中去。

        主要參考文獻(xiàn):

        [1]何曼炎.幾年來顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析[J].工程設(shè)計與研究,2008.

        [2]張以霞.門診患者投訴的原因分析及應(yīng)對措施[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床,2009.

        [3]張會萍,閆澤峰,劉濤.城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究[J].財政研究,2011.

        [4]趙冰峰.吉林市G醫(yī)院員工工作滿意度調(diào)查研究[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文,2012.

        F27

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