田 苗

(邯鄲市圖書館，河北 邯鄲056008)

1 自助服務的定義

公共圖書館自助服務，是指讀者根據(jù)自身需求，利用公共圖書館的設備和資源，在圖書館工作人員的指導與幫助下，自行完成借閱證辦理、書目查詢、圖書借還、資料檢索、文獻復印、下載數(shù)據(jù)庫資源等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)以用戶為中心的主動自我服務模式。

2 公共圖書館自助服務模式

一般公共圖書館的自助模式可分為現(xiàn)場自助服務和遠程自助服務。

2.1 現(xiàn)場自助服務

現(xiàn)場自助服務就是借助圖書館提供的系統(tǒng)、設備、場所將原來由圖書館工作人員辦理的服務項目和工作內容由用戶本人自助完成?，F(xiàn)場自助服務隨著圖書館自助設施的不斷完善，服務項目有了很大的拓展，讀者進入圖書館就可以自己完成服務。以邯鄲市圖書館為例，自助項目一般分為以下幾項。

2.1.1 自助辦理借閱證

自助辦證系統(tǒng)實現(xiàn)了讀者自助辦理讀者證、充值和扣繳功能，節(jié)省了讀者的時間、方便了讀者操作，同時滿足了讀者個性化的需求。自助辦理借閱證只需要讀者拿身份證放在感應區(qū)域，就可識別讀者的相關信息，再放入相應的現(xiàn)金，就可以出一張讀者證。

2.1.2 自助查詢書刊

圖書館配備館內資源自助查詢機，讀者可根據(jù)自己的需求，按照書名、讀者、類型搜索圖書，從而獲取索書號，可到相應的位置獲取自己所需的書刊，大大縮短了讀者與文獻的距離，提高了館藏資源的利用率。

2.1.3 自助借還

利用了RFID 技術的圖書館自助借還系統(tǒng)自分為自助借書和自助還書兩種:自助借書需持借書卡并輸入密碼，把所借閱的圖書館放到掃描區(qū)，即可完成借書過程;自助還書只需要將所借閱的書籍放入掃描區(qū)，然后放入還書箱，即可完成還書過程。借還系統(tǒng)提高了圖書館借還的效率，減少了讀者的借還時間，增強了讀者在圖書館的體驗，保護了讀者的隱私，已經成為現(xiàn)代化圖書館必不可少的自助服務項目。

2.1.4 自助打印、復印、掃描

自助打印、復印、掃描一般和圖書借閱卡配合使用，用戶可在借閱證上儲存一定數(shù)量的現(xiàn)金，扣除一定的數(shù)額就可以自己在自助打印復印系統(tǒng)一體機上實現(xiàn)打印、復印、掃描，極大地方便了讀者在圖書館的打印、復印、掃描的需求。

2.1.5 自助電子書下載和自助報紙機閱讀

邯鄲市圖書館有歌德電子圖書借閱機2 臺(內含2000 本書，并支持平板電腦、手機等移動平臺查詢與下載，每月更新100 余本)、電子讀報屏2 臺(內含50 份報紙、30 余萬張讀圖、200 萬冊翻書)、及少兒網上圖書館(內含貝貝國學、易趣動漫4000 余冊)。

2.2 遠程自助服務

圖書館的遠程自助服務一般是通過網絡方式為用戶提供，隨著數(shù)字化、網絡化的發(fā)展，越來越多的讀者通過數(shù)字圖書館自助獲取圖書館提供的各種服務。

2.2.1 數(shù)據(jù)庫資源的共享

邯鄲市圖書館擁有方正圖書19000 冊600GB、超星圖書67000 冊300GB、萬方期刊7300種13TB、清華同方CNKI 中國知網“科普庫1422406 篇、文化庫2945203 篇、文藝庫1806976篇、工具書庫603262 條”4 個庫6777847 篇6.7TB、讀秀平臺系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫包含中國精品文化作品期刊文獻庫、中國精品文藝作品期刊文獻庫、中國精品科普期刊文獻庫、中國方志文獻庫、邯鄲地方志數(shù)據(jù)庫、邯鄲地方文獻數(shù)據(jù)庫、館藏文獻數(shù)據(jù)庫以及法律法規(guī)、國家標準、專利文獻等12 個功能完整數(shù)據(jù)庫、6 千種數(shù)字期刊、17 萬冊數(shù)字圖書?？傆?6 庫1 平臺，總數(shù)字資源容量21TB。讀者可通過網絡自主檢索圖書館網站提供的各種數(shù)據(jù)庫，方便讀者查閱論文，參考資料，也可以通過數(shù)字圖書館提供的超星移動圖書館、阿帕比電子圖書、書生之家電子圖書自助檢索電子圖書，獲取相關文獻并下載。讀者足不出戶就可以搜索下載到自己想看的圖書，十分便捷。

2.2.2 網上查詢借閱狀態(tài)

通過網絡可以在圖書館的OPAC 系統(tǒng)上由用戶自己查詢本人的借閱狀況，進行預約、續(xù)借、圖書薦購等活動。

2.2.3 網上了解圖書館動態(tài)

將借閱規(guī)則、辦證指南、開館時間以及圖書館的日常工作和動態(tài)在網站上發(fā)布，增加信息透明度，便于讀者查詢，增強對圖書館工作的了解。也可通過在網站上設立讀者建議和讀者調查版塊，方便了解讀者需求，增強圖書館與讀者之間的信息對稱性。

3 公共圖書館開展自助服務的優(yōu)勢

3.1 方便快捷，節(jié)省大量人力

自助辦證機約20 秒就可以辦理一個借閱證，而人工辦證則平均需要一分半鐘。以邯鄲市圖書館為例，2014 年9 月遷入新館，讀者集中辦證，在辦證處排起長隊。辦證處有人工辦證兩名，自助辦證機一臺，單人辦證最多一天能辦理200 余個借閱證，而自助辦證機則能辦理600 余個，自助辦證機辦理了大多數(shù)的借閱證。邯鄲市圖書館新館開館第一天共接待讀者3000 余人次，對外流通部門工作人員僅有十余人，自助借還機的使用，緩解了人流量的壓力，提高了工作效率，減少了讀者等待時間，提升了服務水平。

3.2 使用戶真正擁有隱私，主人感意識增強

自助服務在一定程度上打破了圖書館工作與讀者之間的分割局面，讓讀者通過參與圖書館工作的一些流程，成為圖書館的主人。在自助服務提供之前，經常發(fā)生一些沖突，比如借閱證信息錯誤、超期罰款讀者不認可、人工操作存在失誤、認為工作人員侵犯自身隱私等等。使用自助服務后，讀者可自助完成辦理借閱證、借還書刊、查詢并迅速找到自己想看的書籍，也可以足不出戶通過數(shù)字圖書館網站瀏覽共享數(shù)據(jù)庫、下載電子書籍。自助服務將原來的以館員為中心服務模式轉化為以讀者為中心，使讀者成為圖書館的主體。數(shù)字圖書館讀者通過使用計算機和電子存儲設備利用圖書館信息資源可以突破圖書館員的專業(yè)局限，在最短的時間里找到符合需求的信息。自助服務使讀者感受到自己是圖書館的主人，無形當中也增強了對圖書館的歸屬感，從而自覺遵守圖書館的各項規(guī)章制度。

3.3 服務內容標準化、規(guī)范化、自動化

圖書館工作人員只起個別指導、咨詢的輔助作用，館員工作的重心從前臺逐步向后臺轉移。自助服務者既是讀者又是圖書館管理者，這對傳統(tǒng)圖書館服務觀念是一個變革。它培養(yǎng)和提高了讀者搜索信息的能力，參與程度高，服務策略和服務內容針對性強，自助服務平臺可以將圖書資料直接展現(xiàn)在用戶面前。與傳統(tǒng)的圖書館給讀者提供的服務相比，自助服務提供的服務更加標準化、規(guī)范化、自動化，因而不會產生任何人為的偏差和失誤。

3.4 突破時空限制

自助服務最大限度地方便了讀者，使圖書館的服務向更加人性化的方向發(fā)展。在圖書館開館時間、閱讀空間方面也帶來了革命性突破。讀者不但可以在圖書館里實現(xiàn)從辦卡到借閱的一條龍自助服務，而且可以隨時隨地檢索和閱覽最新的圖書館訂購的數(shù)據(jù)庫，下載電子書刊。圖書館可以在網上發(fā)布消息動態(tài)，讀者也可以在圖書館網站上提出意見和建議，這種互動有助于圖書館了解讀者需求，提升服務品質。

4 圖書館開展自助服務的主要制約因素

4.1 館員和讀者信息水平不足

圖書管理員和讀者用戶的信息水平不足，導致無法深度利用自主設備和自主系統(tǒng)，造成公共資源的浪費。很多館員和讀者信息意識淡薄、不重視信息能力的提高、不重視信息素養(yǎng)的培養(yǎng)，自助設備使用能力不強、缺乏系統(tǒng)自助相關知識、操作計算機能力有限，以致不能充分地利用圖書館的自助資源和服務。另外圖書管理員的素質良莠不齊，從某種程度上加劇了信息水平的不足。

4.2 設備管理難度大，技術上還存在缺陷

自助服務給圖書館的管理帶來了方便便捷，也給圖書館的管理提出了更為嚴峻的挑戰(zhàn)。隨著自助服務設備數(shù)量日益增加，對于空間大，設備擺放又很分散的圖書館來說，對設備的管理難度逐漸增大。在圖書館自助服務中，技術缺陷確實存在:網絡速度跟不上、系統(tǒng)容易崩潰、記憶功能不夠等等。

4.3 使用與維護成本高

自助設備價格昂貴，并且配套使用，讀者不良使用行為增加了維護的成本。由于受到廠商售后服務能力的影響，使得出現(xiàn)的問題往往不能夠及時得到解決。為了保障圖書館的連續(xù)服務，這就要求上網的圖書館自助設備界面美觀簡便、信息表現(xiàn)形式豐富、信息及時更新升級和即時維護。這需要館內技術人員及時并隨時維護，無疑增加了日常維護工作的難度和不可控性。

5 開展有效自助服務的對策

5.1 加強管理，提高館員和用戶的信息素質

對于圖書管理員來說，只有具有較高的信息素質才能充分利用信息并不斷提高自己的知識和能力，圖書館自助服務的開展和推廣要求圖書管理員必須加強信息的構建。因此，要加強館員培訓，使館員真正掌握自助服務要領，在觀念上將從館員到館員為中心的模式轉變到從館員到讀者為中心的模式上來。圖書館要建立多種與讀者進行信息交流的渠道，通過印制宣傳資料、設立咨詢臺、以及工作人員指導、建立讀者手冊、建立圖書館宣傳欄等方式對自助資源進行說明宣傳，提高自助設備使用率。同時，還應開展針對自助服務的讀者培訓，提高讀者使用自助設備的講座和課堂，傳授讀者一些技巧和自助服務有關的基本知識，有效開展用戶教育，從自助機器使用、網上檢索下載、分析能力等方面提高用戶的自助服務水平。館員和讀者自助信息能力的提升既可以提高圖書館的服務質量，真正落實個性化服務，同時又可以提高圖書館在用戶心目中的地位，讓用戶更加依賴于圖書館及其所提供的信息服務，將圖書館當作信息的橋梁。

5.2 加強對自助設備的技術保障

自助服務最主要的運轉平臺要依靠互聯(lián)網，如果網絡不穩(wěn)定，ILASS 系統(tǒng)就會掉線，造成自助設備不能使用。為了讀者能更方便的使用數(shù)字圖書館，要不斷對數(shù)據(jù)進行更新維護，加大圖書館文獻保障系統(tǒng)的硬件設備和軟件設備的更新以及維護，同時加強對咨詢館員和系統(tǒng)維護人員的培養(yǎng)力度。

在網絡飛速發(fā)展的信息社會，自助服務已為讀者所熟知，并進入大眾視野得到人們的認可。圖書館引入自助服務是順應時代發(fā)展的有益嘗試。圖書館開展自助服務，應該加強管理，提高館員和讀者的信息素質，建立完善的自助服務規(guī)章制度，同時加強對自助設備的技術保障，才能不斷給廣大用戶帶來全新的服務體驗，也是圖書館提高自身競爭力，獲得更高用戶滿意度的有效途徑。

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