吳官聚

（濰坊學(xué)院，山東 濰坊 261061）

汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)系指各類汽車服務(wù)業(yè)彼此關(guān)聯(lián)系形成的有機(jī)統(tǒng)一體，是所有汽車服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)，它早期起源于汽車售后服務(wù)和汽車維修服務(wù)體系，并發(fā)展壯大于其他各類汽車服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和從業(yè)者的快速增加。

根據(jù)汽車市場(chǎng)的現(xiàn)在發(fā)展階段，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)有：汽車美容，汽車裝飾，汽車養(yǎng)護(hù)，汽車電子，汽車娛樂影音系統(tǒng)，汽車改裝，汽車飾品類，汽車輪胎服務(wù)，汽車專業(yè)維修，汽車上使用辦公用品，汽車租賃，車主俱樂部等。

國(guó)際上，歐美日汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比我國(guó)成熟得多。尤其美國(guó)，由于其汽車普及的時(shí)間早，社會(huì)保有量大，用戶人數(shù)多，其汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平居于世界領(lǐng)先地位。美國(guó)的汽車服務(wù)概念形成于20世紀(jì)初期。20年代開始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務(wù)商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA 等連鎖服務(wù)商，都是在這一時(shí)期開始創(chuàng)業(yè)。進(jìn)入70年代，世界石油危機(jī)和大量涌入美國(guó)的外國(guó)汽車，特別是日本汽車，不僅給美國(guó)汽車工業(yè)帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)也引起了美國(guó)汽車售后市場(chǎng)的巨變，汽車售后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容得以大大擴(kuò)展，服務(wù)理念也被大大改變。汽車售后市場(chǎng)開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營(yíng)，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式，他們逐漸成為美國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。PEPBOYS已經(jīng)有500多家大型汽車服務(wù)超市，每家面積近2000平方，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE發(fā)展了3000多家七、八百平方的汽車服務(wù)中心；而NAPA 的終端更達(dá)到10000多家，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的7-11。經(jīng)過近百年的發(fā)展，美國(guó)的汽車業(yè)已經(jīng)成為在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置的產(chǎn)業(yè)，其規(guī)模達(dá)到近2000億美元，而且是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤(rùn)最豐厚的部分。美國(guó)汽車制造商協(xié)會(huì)（AAMA）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并連續(xù)30年保持持續(xù)高速增長(zhǎng)，是美國(guó)服務(wù)行業(yè)的骨干。

1 我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程

中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展大致可分為三個(gè)階段。

第一階段：在計(jì)劃分配階段（1978年前），產(chǎn)品嚴(yán)格按計(jì)劃分配，物質(zhì)機(jī)電部門同意銷售，汽車生產(chǎn)部門不直接銷售汽車，當(dāng)時(shí)的銷售品種、銷售方式、銷售價(jià)格、消費(fèi)主體都是單一的，市場(chǎng)呈賣方市場(chǎng)。

第二階段：在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型階段（1978年到1992年），國(guó)家計(jì)劃逐年下降，汽車自由市場(chǎng)基本形成，市場(chǎng)開始起決定作用。這一時(shí)期，盡管汽車市場(chǎng)有起有落，但總體還是以賣方市場(chǎng)為主，汽車銷售和維修成為高利潤(rùn)行業(yè)。汽車銷售渠道以物質(zhì)機(jī)電部門和汽車工業(yè)銷售部門為代表的國(guó)有汽車銷售體系為主，同時(shí)以整車為主建立的自銷體系逐漸壯大，銷售方式以店鋪營(yíng)銷和人員推銷為主。

第三階段：在市場(chǎng)化階段（1992年至今），市場(chǎng)機(jī)制起決定性作用。這個(gè)時(shí)期汽車銷售部們形成大、中、小規(guī)模并行，廠商、物質(zhì)部門和汽車交易市場(chǎng)并舉，國(guó)有、個(gè)人和集體多種所有制形式并存的局面。汽車營(yíng)銷模式以汽車有形銷售市場(chǎng)和多位一體的汽車專賣店為主要的形式。汽車市場(chǎng)以買方市場(chǎng)為主，對(duì)汽車經(jīng)銷商的服務(wù)意識(shí)要求更高，這個(gè)階段最主要的發(fā)展是由非品牌營(yíng)銷向品牌營(yíng)銷的發(fā)展。中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入品牌經(jīng)營(yíng)的起步階段，特別是1999年后以上海通用別克、廣州本田雅閣、一汽大眾奧迪、等品牌入市后營(yíng)銷體制的建設(shè)為標(biāo)志。中國(guó)汽車市場(chǎng)加快了品牌營(yíng)銷的發(fā)展步伐，他們對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)實(shí)施了從外觀形象到內(nèi)部布局、從硬件投入到軟件管理、售前售中售后等一系列服務(wù)程序，都有統(tǒng)一的規(guī)范，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的管理并實(shí)施嚴(yán)格的培訓(xùn)。品牌經(jīng)營(yíng)不僅規(guī)范了市場(chǎng)次序，強(qiáng)化市場(chǎng)管理，避免過度或惡性競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是樹立了品牌形象。

2 我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特征

國(guó)外汽車市場(chǎng)的進(jìn)程已歷程一百多年，到20世紀(jì)90年代起，全球汽車業(yè)基本上形成“6+3列強(qiáng)”格局。全球獨(dú)立整車制造商形成如今的“6+3列強(qiáng)”的主宰格局，是幾十家整車廠經(jīng)過幾十年激烈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰而形成的。中國(guó)的自行車、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、空調(diào)、冰箱、彩電等家電行業(yè)的發(fā)展也是經(jīng)歷過這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所以中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)也不能例外，但中國(guó)汽車業(yè)的發(fā)展與世界汽車業(yè)的發(fā)展相比又有其自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）“蜂擁而至”式。雖然改革開放已多年，但汽車業(yè)卻一直按照原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)行，行業(yè)準(zhǔn)入限制力較強(qiáng)，自中國(guó)加入WTO 后，準(zhǔn)入政策逐步放寬，由于當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)較高，強(qiáng)烈的吸引投資者。一方面原有汽車生產(chǎn)企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)，能力，另一方面國(guó)內(nèi)外新的投資者不斷涌入汽車業(yè)，致使中國(guó)汽車產(chǎn)量不斷增加，汽車市場(chǎng)逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。

（2）“速成”式。中國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，引進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，引進(jìn)營(yíng)銷模式一直是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要手段和方式。中國(guó)汽車業(yè)也是如此，要想趕上世界汽車業(yè)的發(fā)展水平，只能走速成的捷徑，因此各種營(yíng)銷手段，促銷模式不斷推出，不斷更新，是整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)的更新不斷加快。

（3）“催熟”式。中國(guó)改革以來，世界上各大汽車企業(yè)都把繼續(xù)發(fā)展的希望寄托在中國(guó)市場(chǎng)上，特別是汽車業(yè)的“6+3列強(qiáng)”，都分別在中國(guó)合資組建了多家汽車生產(chǎn)廠，在汽車市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，諸“列強(qiáng)”早已把他們?cè)谶^去一百多年以來運(yùn)用過的競(jìng)爭(zhēng)手段和競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)集中地帶到中國(guó)市場(chǎng)來“拼殺”，各“列強(qiáng)”市場(chǎng)運(yùn)作的超強(qiáng)意識(shí)也非常強(qiáng)烈這促使中國(guó)汽車業(yè)用5年的時(shí)間，去走完別國(guó)50的發(fā)展歷程，因此中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展速度之快，市場(chǎng)波動(dòng)之頻繁，都是其他國(guó)家不能比擬的。

3 我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)近年的發(fā)展概況

近年來，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó)，為汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量已突破了1000 萬輛，因此，隨我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。據(jù)國(guó)家權(quán)威部門預(yù)測(cè)，到2011 年我國(guó)將形成規(guī)模達(dá)1～2.0 億萬元龐大的汽車服務(wù)市場(chǎng)。另一方面，我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，95%以上的汽車產(chǎn)品與部件終端停留在“作坊時(shí)代”，服務(wù)水平95%以上不令人滿意，“暴利正品”與“假冒偽劣”仍然相伴相生。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，在國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中，服務(wù)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈銷售額的33%，卻有55%-60%的利潤(rùn)來自服務(wù)領(lǐng)域。按照國(guó)際汽車市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，中國(guó)汽車市場(chǎng)即將迎來“后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)”的發(fā)展黃金期。但是，在發(fā)展迅速的中國(guó)汽車市場(chǎng)，汽車服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展還剛剛起步，以在中國(guó)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的上汽集團(tuán)為例，其制造業(yè)仍占極端重要地位，服務(wù)業(yè)對(duì)集團(tuán)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度僅為7%。這種不成熟，除了表現(xiàn)在銷售收入和銷售利潤(rùn)上，還表現(xiàn)在對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)下能力和技術(shù)、以及未來趨勢(shì)研究、發(fā)展等多方面的滯后。

4 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)存在的問題

目前的中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)存在的主要問題，在于服務(wù)理念落后，專業(yè)化程度較低，管理粗放、市場(chǎng)秩序混亂，制度法規(guī)不全、系統(tǒng)化不夠，靠資源、靠機(jī)遇的經(jīng)營(yíng)思路還占主導(dǎo)地位，面向未來的綠色環(huán)保發(fā)展理念更是無從談起。隨著全球汽車行業(yè)的革新，以及中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的對(duì)外開放，原本技術(shù)落后、規(guī)?；蛔恪⑶罢靶圆粔虻闹袊?guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)，必將面臨全球化的革新挑戰(zhàn)。要改變目前的局面，必須盡快形成新的發(fā)展戰(zhàn)略和系統(tǒng)改進(jìn)力度，在技術(shù)領(lǐng)域和綠色營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)跨越式發(fā)展？從目前情況來看，我國(guó)汽車后市場(chǎng)潛力無限。雖然國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)在數(shù)量上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但是長(zhǎng)期以來，中國(guó)汽車市場(chǎng)的重心一直在整車銷售上，對(duì)于汽車后市場(chǎng)的關(guān)注和投入不夠，造成我國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展明顯落后于汽車制造業(yè)。不正規(guī)的汽車服務(wù)企業(yè)魚目混珠，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，汽車后市場(chǎng)也就形成了“散、亂、差”的局面，而且市場(chǎng)上大多是單兵作戰(zhàn)的小型企業(yè)，很難得到用戶信任，從而促成了今天4S店蓬勃發(fā)展的局面。

5 我國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，維修服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格。因此，借助于大批高科技維修設(shè)備和汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所獲得最新維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電圖、修理流程等可大大提高維修效率，降低成本?？梢姲l(fā)展服務(wù)業(yè)也首先要利用起電子技術(shù)。進(jìn)而引用現(xiàn)代化的營(yíng)銷服務(wù)理念和手段建立營(yíng)銷服務(wù)體系，來健全我們的服務(wù)業(yè)法規(guī)制度。各企業(yè)也要嘗試好的售后服務(wù)方案，讓汽車走上一條綠色發(fā)展的道路，與國(guó)際汽車并駕齊驅(qū)。

據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示，2011年，中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在2012年約為1855億元，到2015年將達(dá)到2523億元左右。近年來，隨著中國(guó)車市的繁榮，中國(guó)汽車售后市場(chǎng)的規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大。2006 年，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為1100 億元，同比上升10.50%；2007 年增速為13.64%；2008年增速為8.80%；2009年增速為16.91%，規(guī)模達(dá)到1590億元。

從政策、市場(chǎng)以及發(fā)展?jié)摿Φ确矫娣治?，中?guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2010）認(rèn)為，在“十二五”期間，保守估計(jì)中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)將保持每年8%左右的增速，預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模在2011年約為1855億元，到2015年將達(dá)到2523億元左右。

私人汽車擁有量持續(xù)增長(zhǎng)，私人用戶對(duì)于汽車的保養(yǎng)、維修以及車的個(gè)性化和舒適化、美容、內(nèi)飾等的需求會(huì)逐步增加。目前，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)銷售額的大致比例分布為配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%。按照國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)銷售額中服務(wù)所占比例超過30%的情況估計(jì)，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)仍然有近20%的巨大上升空間。汽車服務(wù)行業(yè)在中國(guó)未來的3-10年將是個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)。2014年，全國(guó)汽車產(chǎn)銷分別為2372萬輛和2349萬輛，同比增長(zhǎng)7.3%和6.9%。其中，乘用車產(chǎn)銷分別為1992萬輛和1970萬輛，同比增長(zhǎng)10.2%和9.9%；商用車產(chǎn)銷分別為380萬輛和379萬輛，同比下降分別為5.7%和6.5%。全年汽車銷量達(dá)到2349萬輛，再創(chuàng)歷史新高，繼續(xù)保持世界第一，繼續(xù)保持了快速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但正是在這一“熱賣”的表象下，整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)市場(chǎng)的待發(fā)展態(tài)勢(shì)尤為值得業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。我們必須把準(zhǔn)汽車服務(wù)市場(chǎng)的未來趨勢(shì)，找到適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展需求的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，把利用起網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來健全我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)，堅(jiān)持“綠色”概念，真正從概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，從理念化為真正的服務(wù)，以真正實(shí)現(xiàn)中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

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