熊良民，劉 娜

1.國網(wǎng)安徽省電力公司電力科學(xué)研究院，安徽合肥 230000 2.國網(wǎng)安徽省電力公司電力檢修公司，安徽合肥 230000

基于客戶導(dǎo)向型的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查質(zhì)量提升

熊良民1，劉 娜2

1.國網(wǎng)安徽省電力公司電力科學(xué)研究院，安徽合肥 230000 2.國網(wǎng)安徽省電力公司電力檢修公司，安徽合肥 230000

國網(wǎng)安徽省電力公司供客戶服務(wù)中心自2012年6月21日成立以來，堅持以客戶為導(dǎo)向，將“你用電、我用心”融入中心95598、大客戶和技術(shù)支持等業(yè)務(wù)管理，以“降低投訴量、提升滿意率”為主線、多專業(yè)協(xié)同，創(chuàng)新實(shí)踐“基于客戶導(dǎo)向型的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查質(zhì)量提升”工作，通過督促基層單位對供電服務(wù)突出問題整改的“標(biāo)本兼治”，有力助推公司“一口對外”的高效協(xié)同服務(wù)機(jī)制和客戶導(dǎo)向型營銷服務(wù)體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)水平持續(xù)提高。

供電服務(wù)；稽查；服務(wù)

1 實(shí)施背景

1.1 供電服務(wù)面臨新形勢的需要

目前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，政府監(jiān)管、社會監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)越來越高，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展引領(lǐng)客戶用電服務(wù)需求不斷升級，客戶對供電服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)期望越來越高，國網(wǎng)安徽省電力公司在提高供電質(zhì)量、提升服務(wù)水平壓力與日俱增。近年來，雖然公司不斷加大電網(wǎng)建設(shè)投入，深入開展供電服務(wù)提升工作，但與客戶期望相比仍有一定的距離，部分基層單位仍存在服務(wù)不規(guī)范行為，造成的投訴時有發(fā)生，客戶滿意率距離先進(jìn)省份仍有較大差距，需要加大供電服務(wù)現(xiàn)場稽查的深度和力度，提高客戶服務(wù)的監(jiān)督力。

1.2 電力體制改革新挑戰(zhàn)的需要

當(dāng)前，我國電力體制改革不斷深化，售電側(cè)和新增配電投資等環(huán)節(jié)逐漸放開，培育獨(dú)立的售電主體，構(gòu)建主體多元、競爭有序的電力市場格局，這些電力體制改革措施的陸續(xù)出臺，將會改變傳統(tǒng)的電力銷售模式，勢必會對公司售電市場、供電服務(wù)等產(chǎn)生深刻影響，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司效益和形象尤為重要，開展基于客戶導(dǎo)向的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查，及時糾正服務(wù)不規(guī)范行為，正逢其時。

1.3 當(dāng)前現(xiàn)場稽查工作效率和效益提升的需要

如何有效開展現(xiàn)場稽查，一直是省客戶服務(wù)中心思考、實(shí)踐的重點(diǎn)。2013年、2014年按照公司營銷部要求，省客戶服務(wù)中心組織開展全面的現(xiàn)場稽查，取得了一定成效，但檢查過程中的“大而全、缺乏深度跟蹤分析”等弊端逐漸顯現(xiàn)，且受人員、時間等因素制約，稽查效果不同程度受到影響。因此，現(xiàn)場稽查的針對性和質(zhì)量提升成為省客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型的方向，適逢國網(wǎng)安徽省電力公司確立了“強(qiáng)服務(wù)”的工作要求，開展基于客戶導(dǎo)向的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查質(zhì)量提升課題實(shí)踐也應(yīng)運(yùn)而生。

2 主要做法

2.1 強(qiáng)化組織保障體系

2.1.1 建立工作組織，明確流程職責(zé)

為了保證基于客戶導(dǎo)向型的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查質(zhì)量提升的有效開展，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心成立了主任掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)工作的總協(xié)調(diào)；在領(lǐng)導(dǎo)小組下成立由分管主任牽頭、各室主管組成的工作組，負(fù)責(zé)工作的具體實(shí)施，明確了各部門的職責(zé)劃分和操作引導(dǎo)，制定現(xiàn)場稽查的具體流程，提高了管理效率，有效避免了“兩張皮”和“互相推諉”的工作情況。

2.1.2 建立監(jiān)督機(jī)制，確保工作開展

為切實(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)突出問題和服務(wù)客戶最后一公里的問題，現(xiàn)場稽查采取按暗訪形式，檢查組自行聯(lián)系客戶，了解業(yè)擴(kuò)報裝、費(fèi)用繳納、故障報修等真實(shí)情況。國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心實(shí)行現(xiàn)場稽查組長負(fù)責(zé)制，不向成員和其他非檢查組人員透露行程、暗訪對象等，保障檢查效果。檢查組通過走訪、回訪客戶，核實(shí)投訴工單內(nèi)容，切實(shí)杜絕95598投訴工單回復(fù)“流于形式”、應(yīng)付客戶、隱瞞事實(shí)行為等情況的發(fā)生，同時針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時下發(fā)整改通知書，跟蹤整改進(jìn)展和成效。

2.2 加強(qiáng)事前診斷分析

2.2.1 建立基于多渠道任務(wù)收集機(jī)制

國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心將營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用與95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，按照兼顧“重點(diǎn)和一般”，“點(diǎn)和面”，每周更新一次匯總整理基于客戶訴求數(shù)據(jù)信息，相關(guān)部門共同對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、核實(shí)，深度分析客戶投訴的原因，形成現(xiàn)場稽查周任務(wù)，檢查結(jié)果月通報的工作機(jī)制。

2.2.2 構(gòu)建實(shí)時事件分析與定期專題會診相結(jié)合問題分析機(jī)制

為及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)工作中存在的問題，進(jìn)一步糾正工作偏差，避免服務(wù)投訴事件的重復(fù)發(fā)生，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心對投訴開展聚焦診斷分析，形成常態(tài)“日監(jiān)控”、對敏感性投訴實(shí)時分析，為現(xiàn)場稽查提供問題線索。中心每月專題分析投訴熱點(diǎn)，通過多維度分析和現(xiàn)場稽查相結(jié)合，提出有針對性的改進(jìn)措施，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核力度。

2.3 嚴(yán)控現(xiàn)場稽查過程

2.3.1 構(gòu)建現(xiàn)場稽查標(biāo)準(zhǔn)，匯總整理文件庫

各專業(yè)針對投訴熱點(diǎn)以及相關(guān)專業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問題，形成現(xiàn)場稽查任務(wù)，避免檢查中因標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一達(dá)不到預(yù)期效果，為此，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心在檢查前，組織收集各專業(yè)現(xiàn)行制度，整理成檢查文件庫，作為檢查依據(jù)。

2.3.2 細(xì)化檢查操作指引，建立作業(yè)指導(dǎo)書

為減少現(xiàn)場稽查中可能出現(xiàn)重點(diǎn)不突出、內(nèi)容不全面，操作性差等問題，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心組織全省專家依據(jù)文件庫和檢查大綱有關(guān)要求，開展兩期集中編寫，并經(jīng)評審?fù)ㄟ^的檢查作業(yè)指導(dǎo)書12種，現(xiàn)場檢查記錄表4類。實(shí)踐檢驗(yàn)，現(xiàn)場稽查中應(yīng)用作業(yè)指導(dǎo)書，能夠有效提高檢查的規(guī)范性。

2.4 跟蹤問題整改效果

2.4.1 專業(yè)協(xié)同提升質(zhì)量，閉環(huán)管理形成常態(tài)

國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心發(fā)揮專家人才專業(yè)深度，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)和糾正被檢查單位供電服務(wù)人員在認(rèn)識制度上的錯位、執(zhí)行制度上的缺位，組織召開現(xiàn)場稽查問題審查周例會，及時反饋問題整改工單意見，使稽查閉環(huán)管理工作模式“發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-整改問題-反饋意見”形成常態(tài)，減少同類問題造成客戶反復(fù)投訴事件的發(fā)生。

2.4.2 深究問題出現(xiàn)根源，持續(xù)監(jiān)督增強(qiáng)約束

根據(jù)現(xiàn)場檢查，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心及時幫助基層單位發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)問題出現(xiàn)的根源，開展專業(yè)診斷，實(shí)時溝通、及時反饋。同時依托問題的查處，使基層單位充分認(rèn)識部分班組不注重細(xì)節(jié)所導(dǎo)致的后果。通過現(xiàn)場診斷縣公司的突出問題，與被檢單位建立了“一對一”的常態(tài)溝通渠道，指導(dǎo)整改，消除客戶投訴隱患。

3 實(shí)施效果

3.1 供電服務(wù)現(xiàn)場稽查全過程實(shí)現(xiàn)工作效率提升

基于客戶導(dǎo)向的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查質(zhì)量提升以整治供電服務(wù)突出問題為主線，以95598供電服務(wù)和稽查監(jiān)控全業(yè)務(wù)覆蓋為抓手，深入現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、核實(shí)問題、整改問題，嚴(yán)格做到發(fā)現(xiàn)一起、稽查一起；發(fā)現(xiàn)一個、稽查一類的工作方式，達(dá)到以點(diǎn)帶面的稽

3.2 基于客戶導(dǎo)向型的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查管理

基于客戶導(dǎo)向型的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查管理，對檢查存在問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，做到“認(rèn)真分析錯誤原因、做好防范措施、形成處理結(jié)果的”過程控制，密切跟蹤該地區(qū)的投訴變化情況，并再次納入監(jiān)督檢查，以此逐步提升一線員工的供電服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量。對所有現(xiàn)場稽查出來的營銷工作質(zhì)量問題，均按照“件件有整改、 件件有落實(shí)”的閉環(huán)工作要求開展工作，督促營銷工作穩(wěn)步改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)營銷工作質(zhì)量的持續(xù)提升。

[1]姚革非.供電企業(yè)營銷管理與服務(wù)的研究[J].廣西電業(yè)，2004（1）.

[2]艷琳.數(shù)據(jù)時代的客戶導(dǎo)向型組織[J].科學(xué)大觀園，2013（16）.

圖2 精碼軟件數(shù)字放大數(shù)據(jù)模型圖

2.2 誤差補(bǔ)償

1）誤差補(bǔ)償?shù)姆椒ā?/p>

就是人為地造出一種新的誤差去抵消當(dāng)前成為問題的原有的原始誤差。編碼器的誤差補(bǔ)償過程是對編碼器進(jìn)行單周期精度檢測，得出誤差數(shù)據(jù)。根據(jù)誤差數(shù)據(jù)擬合出8192個點(diǎn)的誤差補(bǔ)償數(shù)據(jù)曲線，再根據(jù)誤差補(bǔ)償數(shù)據(jù)對細(xì)分結(jié)果進(jìn)行抵消處理。

2）誤差補(bǔ)償?shù)闹饕襟E。

（1）編碼器單周期精度檢測。

（2）誤差數(shù)據(jù)處理。

（3）誤差補(bǔ)償數(shù)據(jù)建模。

（4）誤差補(bǔ)償處理。

3 結(jié)論

經(jīng)過精度補(bǔ)償后，如圖3，圖4所示。單周期精度由原來的7.2秒減小到2.1。大大地提高了編碼器測角精度。

參考文獻(xiàn)

[1]葉盛祥.光電位移精密測量技術(shù)[M].成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

[2]劉益民.轉(zhuǎn)臺伺服系統(tǒng)中高精度測速方法的研究與實(shí)現(xiàn)[J].科學(xué)技術(shù)與工程，2007（8）：1732-1734.

TM7

A

1674-6708（2015）148-0085-02