安 靜（國網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學研究院，銀川 750002）

2013—2014年，國家電網(wǎng)公司完成了以南北分中心為基地的95598全業(yè)務集中受理工作，全面建成國家電網(wǎng)95598統(tǒng)一客戶服務平臺，持續(xù)提升95598客戶服務能力和運營水平。95598業(yè)務的國網(wǎng)集中，對省級、地市級95598業(yè)務管理工作提出了新的要求，同時其業(yè)務角色也發(fā)生了新的轉變。如何實現(xiàn)省級95598由傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡中心、信息收集和反饋中心向后臺指揮調(diào)度中心、業(yè)務協(xié)調(diào)中心轉變，并實現(xiàn)客戶與供電企業(yè)的雙贏目標，值得探討。

1 95598省級工作站存在意義

按照國家電網(wǎng)公司對95598業(yè)務全網(wǎng)集中的推進要求，95598省級工作站應作為國家電網(wǎng)公司下發(fā)業(yè)務工單的統(tǒng)一接口，按照業(yè)務工單的處理流程，由95598省級工作站按照供電所屬區(qū)域下發(fā)工單，并指揮督辦工單處理的全過程。從95598省級工作站的工作職責可以看出，其不僅僅是工單傳遞紐帶，更多的是工單處理過程的管控、協(xié)調(diào)中心和服務支撐中心，如：工單質(zhì)量監(jiān)督、指標管控、資源協(xié)調(diào)、供電質(zhì)量監(jiān)督、服務品質(zhì)評價、知識庫管理、停送電信息管理等。

2 95598省級工作站定位的轉變

早期的省級95598就是呼叫中心，主要提供信息服務，是提供綜合性供電服務的部門，是供電企業(yè)與客戶聯(lián)系溝通最頻繁、最密切的平臺，負責受理的業(yè)務繁多，包括投訴、舉報、意見、建議、表揚、故障報修、業(yè)務咨詢等。目前，隨著國家電網(wǎng)公司客戶服務統(tǒng)一呼叫平臺的建設投運，省級95598呼叫中心已被國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一客戶服務平臺取代，同時，工作性質(zhì)和職能也發(fā)生了根本性轉變。省級95598呼叫中心核心工作由以前的前臺業(yè)務受理轉變?yōu)楹笈_業(yè)務支撐，成為連接業(yè)務受理中心和具體業(yè)務處理單位的紐帶，實現(xiàn)了從國家電網(wǎng)層面到省級再到地市級的指令接收和指令分配，同時起到二級指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度的作用。95598省級工作站統(tǒng)一接收指令和收集處理信息時，能及時發(fā)現(xiàn)省級公司上下供電服務質(zhì)量缺陷及漏洞，起到對供電服務質(zhì)量監(jiān)督管控的作用。

3 省級95598工作站定位目標的實現(xiàn)

要適應95598國家電網(wǎng)層面集中的大環(huán)境，切實發(fā)揮省級95598工作站的二級服務調(diào)度、指揮、協(xié)調(diào)職能及業(yè)務支撐、服務管控職能，主要做好3方面工作。

3.1 建立健全制度體系

運營是根本，制度是保障。在國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的服務標準、業(yè)務標準、管理標準的基礎上建立一套適應本省實際的制度體系和指標體系。以省級95598工作站為指令發(fā)起源，明確各業(yè)務層級崗位職責，明晰業(yè)務處理流程，制定專項管理辦法，形成周期分析評價制度，以此引導服務工作的落實和服務質(zhì)量的提升。

3.2 強化落實職能定位

從新形勢下省級95598工作站的定位看，省級95598工作站將承擔以下4方面的重點工作：一是作為95598服務工作的服務調(diào)度中心，負責24 h承辦國家電網(wǎng)客服中心下發(fā)的95598全業(yè)務工單的轉派、督辦及處理過程監(jiān)督，負責95598業(yè)務現(xiàn)場物資、人員的調(diào)配、協(xié)調(diào)；二是作為省級供電服務監(jiān)控中心，一方面對省級公司供電服務質(zhì)量進行監(jiān)控，按照業(yè)務處理流程和服務規(guī)范，對95598業(yè)務處理過程進行跟蹤督辦，及時發(fā)現(xiàn)服務處理過程中存在的問題和客戶意見反饋發(fā)現(xiàn)本省供電服務工作缺陷；另一方面對省公司95598業(yè)務指標進行監(jiān)控，對照國家電網(wǎng)公司對業(yè)務處理各環(huán)節(jié)的考核指標，采取事前預警、事中控制，事后分析，有效發(fā)揮指標監(jiān)控職能；三是作為省級供電服務分析評價中心，根據(jù)本省95598業(yè)務運營情況，收集本省客戶訴求，歸納、整理客戶熱點問題，分析評價本省供電服務開展情況；四是作為國家電網(wǎng)公司業(yè)務處理信息支撐中心，省級知識庫和停電信息是國家電網(wǎng)公司客服中心客服代表對外答復的重要信息來源，省級中心及時維護、更新、上報相關信息能正確指導業(yè)務受理，提高客戶訴求一次性解決率。

3.3 提升軟實力水平

為適應國家電網(wǎng)公司業(yè)務集中后對處理質(zhì)量、處理效率的要求，一是結合省級遠程工作站職責分工、人員結構、專業(yè)特點等，制定人員技能分組方案，梳理各崗位工作重點，明確各崗位工作職責，成立業(yè)務素質(zhì)高、處理速度快的專業(yè)性服務團隊；二是加強人員崗位技能培訓，定期開展培訓需求調(diào)查，制定培訓計劃，開展通用或針對性培訓工作；三是開展崗位技能競賽，以技能競賽的方式評選一批服務技能優(yōu)、業(yè)務能力強的高品質(zhì)服務團隊，起到服務示范引領作用，帶動整體水平的提升。

4 強化省級遠程工作站的中樞作用

4.1 執(zhí)行國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務指令

強化國家電網(wǎng)公司客戶服務中心一級調(diào)度指令的剛性執(zhí)行，與國家電網(wǎng)公司客戶服務中心服務信息做到無縫對接。一是建立高效的服務運作機制，剛性執(zhí)行國家電網(wǎng)公司下達的指令，接受國家電網(wǎng)公司客戶服務中心95598業(yè)務運營的指導和監(jiān)督；二是建立常態(tài)的信息聯(lián)絡機制，包括生產(chǎn)類信息、營銷類信息及通信類信息，省級遠程工作站協(xié)調(diào)地市公司及業(yè)務相關部門、單位做好相關信息的更新與維護，確保信息溝通通暢、有效；三是建立完善的信息支撐平臺，包括95598停送電信息平臺和95598知識庫管理平臺，及時維護、更新、發(fā)布支撐信息，指導客服代表及時、高效服務于客戶；四是建立互動的服務評價機制，國家電網(wǎng)公司客戶服務中心定期對省級遠程工作站的供電服務、業(yè)務指標、工單質(zhì)量3方面的工作進行缺陷分析并提出評價整改意見及要求，促進供電服務水平整體提升。

4.2 調(diào)度各地市遠程工作站

省級遠程工作站作為接收國家電網(wǎng)公司客戶服務中心調(diào)度指令的核心部門，負責向各地市遠程工作站下達服務指令。從工作職責上講，地市遠程工作站是國家電網(wǎng)公司客戶服務中心指令接收和響應的二級調(diào)度單位，直接受省級遠程工作站的調(diào)度、監(jiān)督。一是省級遠程工作站直接向地市遠程工作站發(fā)起服務指令，對地市公司業(yè)務處理全過程進行監(jiān)督和管控，對地市公司反饋信息進行審核和分析，對地市公司處理進度進行督辦和協(xié)調(diào)；二是省級遠程工作站對地市公司服務指標進行科學分析與評價。通過指標監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)地市公司供電服務工作中存在問題及不足，實行以專業(yè)部門歸口監(jiān)督整改的方式進行跟蹤督辦，發(fā)揮以指標提升帶動服務提升的作用；三是強化95598兩級遠程工作站對服務過程的跟蹤分析能力，明確95598業(yè)務工作職責，建立新運營模式下的95598業(yè)務工單質(zhì)量監(jiān)督分析評價體系，從業(yè)務環(huán)節(jié)到全流程開展分析評價，為本省供電服務工作提供改進建議；四是發(fā)揮地市遠程工作站對本地區(qū)供電服務工作的業(yè)務管控、分析評價和考核監(jiān)督作用。

4.3 支撐本省供電服務工作

省級遠程工作站是本省供電服務工作的“眼睛”，通過國家電網(wǎng)公司客戶服務中心95598業(yè)務受理情況，可以客觀反映客戶的用電訴求和對供電服務工作的意見、建議和要求，為供電企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營決策提供全面、真實、準確、翔實的基礎數(shù)據(jù)支撐，通過匯總、分析配網(wǎng)故障分布情況及故障原因，有效幫助生產(chǎn)部門有針對性的改進配網(wǎng)設計和運行工作的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電可靠性。借助系統(tǒng)，也可對咨詢查詢、投訴舉報中反映出的營銷管理漏洞，以及服務工作中存在的問題開展專題分析，形成改進問題的建議，進一步提升客戶服務水平。

4.4 服務于廣大電力客戶

以客戶需求為導向、以客戶滿意為目標，換位思考、主動服務，更好的服務于廣大電力客戶。一是關注客戶訴求，開展省內(nèi)客戶滿意度調(diào)查及明察暗訪工作，認真分析客戶反映的熱點、難點問題，查找當前供電服務工作中存在的不足并整改；二是強化停電檢修計劃的綜合協(xié)調(diào)和剛性執(zhí)行，督促地市公司合理安排計劃停送電時間，監(jiān)督落實“供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告，臨時檢修停電，提前24 h通知客戶”的承諾，降低因停電給客戶帶來的不便；三是強化業(yè)擴報裝、電費抄核收、電能計量、配電搶修等相關服務崗位客戶業(yè)務處理工作質(zhì)量、工作效率的監(jiān)督檢查，針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題明確提出整改意見和建議，并以周報、月報等方式進行通報考核，促使各地市公司高度重視、及時改進，避免同類問題的反復發(fā)生，有效提高客戶滿意度，不斷提升供電服務品質(zhì)。

5 結束語

實現(xiàn)95598的戰(zhàn)略轉型，從前臺問題受理中心向后臺服務調(diào)度中心的轉變，從呼叫中心向服務支撐中心的轉變，包含了供電企業(yè)服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新的要求。95598省級工作站可實現(xiàn)“四個中心”的統(tǒng)一定位，即：服務調(diào)度中心、服務監(jiān)控中心、分析評價中心、信息支撐中心。

收稿日斯：2015-04-14