物有所值,專業(yè)創(chuàng)新
——專訪北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司售后服務執(zhí)行副總裁南迪先生
本屆上海車展,不僅是新車發(fā)布的盛宴,很多目光長遠、高瞻遠矚的車企更是將售后服務的相關(guān)內(nèi)容進行了展示。為此,我們特意對北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司售后服務執(zhí)行副總裁南迪先生進行了專訪,他的眼中,中國汽車售后服務市場會有哪些新變化呢?
AD&S:在履新的一年多時間里,您認為奔馳在中國售后市場最需要解決的問題是什么?現(xiàn)在奔馳的售后服務對你來說最具有挑戰(zhàn)性的問題是什么?
南迪:我在中國工作最大的挑戰(zhàn)應該是我們的“物有所值”戰(zhàn)略。過去梅賽德斯-奔馳通常給人的印象是在售后領(lǐng)域費用比較高。因此我們提出了具體的改善舉措,包括剛才提到的全新售后零配件價格、有所擴展的星徽保養(yǎng)菜單、逸藍修養(yǎng)套餐輕享版等。至少目前來看,我們已經(jīng)取得了突破性的進展,消費者對我們滿意度已經(jīng)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。
另外一個挑戰(zhàn)是,我們的零售網(wǎng)點數(shù)量在不斷增加,去年我們增加了100家新的維修車間,有大量新的技師需要進行培訓。我們目前在中國已經(jīng)培養(yǎng)了6,000多位獲得奔馳認證的專業(yè)技師,其中的診斷技師人數(shù)在我們的全球市場名列前茅。
對于我們的服務技能大師賽,相信大家也不陌生。這個比賽對我們所有工程技師都是一次難得的技術(shù)考核和提升的機會,去年11月份,在全球服務技能大師賽上,我們中國的保養(yǎng)技師獲得了全球冠軍。這也說明中國技師的技術(shù)水平、維修水平已經(jīng)達到了相當高的水平。
AD&S:現(xiàn)在市場上有很多O2O概念的服務,線上線下結(jié)合,提供上門保養(yǎng)服務。當然這是脫離廠家體系的一種全新業(yè)態(tài),我的問題是奔馳針對市場上O2O售后服務的項目有什么看法?
南迪:129年前,卡爾·本茨發(fā)明了汽車,我們不僅創(chuàng)造了它的歷史,我們還要塑造它的未來。中國市場發(fā)展非常快,面對這樣的挑戰(zhàn),我們有信心能在售后服務這方面為客戶帶來更多的創(chuàng)新措施。其中一個創(chuàng)新之舉剛才已經(jīng)提到了:在今年年底之前,我們會大幅度提高在授權(quán)經(jīng)銷店的A保和B保服務效率。另外一個是智能互聯(lián)。消費者除了希望擁有更快更方便的解決方案,還希望有更多樣化的售后服務,所以我們的智能互聯(lián)會包括地圖導航、緊急呼叫等等功能,都是通過車里的溝通模塊來實現(xiàn)的。智能互聯(lián)服務預計明年會大幅度擴大,顧客收到提醒,知道自己下一次應該什么時候做保養(yǎng)。同時,經(jīng)銷商也可以通過分析這些數(shù)據(jù),主動和顧客聯(lián)系,提醒客戶進店保養(yǎng)。明年,我們還會有包括手機應用等更多的創(chuàng)新。
我們將會發(fā)揮創(chuàng)新精神積極面對O2O這種全新業(yè)態(tài),比如我們會進一步加強互聯(lián)網(wǎng)上銷售。我們準備做一個針對客戶的門戶售后銷售網(wǎng)站。我們可以通過這個網(wǎng)站向消費者銷售逸藍修養(yǎng)套餐輕享版、原廠配件,以及其他跟售后服務有關(guān)的產(chǎn)品和服務。當然我現(xiàn)在還無法提供更多的具體細節(jié),但是請繼續(xù)關(guān)注我們這方面的動作。