互聯(lián)網(wǎng)下的后市場(chǎng)“創(chuàng)客”

“互聯(lián)網(wǎng)思維”近年來(lái)著實(shí)火了一把，無(wú)論您身處哪個(gè)行業(yè)，相信或多或少都會(huì)了解到“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個(gè)概念。在今年的兩會(huì)期間，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動(dòng)計(jì)劃，旨在推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)相結(jié)合，從而提升整體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。在汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)施的一系列創(chuàng)新則早已在進(jìn)行當(dāng)中。在以O(shè)2O為主的電子商務(wù)模式下，一群后市場(chǎng)“創(chuàng)客”正在對(duì)傳統(tǒng)的售后服務(wù)發(fā)起挑戰(zhàn)，而他們也形成了汽車(chē)后市場(chǎng)的第二層“朋友圈”。

打造easy模式

當(dāng)車(chē)輛需要維修保養(yǎng)時(shí)，我們往往會(huì)在第一時(shí)間想到去“專(zhuān)業(yè)”機(jī)構(gòu)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行處理。但事實(shí)是，目前的汽車(chē)技術(shù)已經(jīng)頗為成熟，通常情況下我們按時(shí)保養(yǎng)就足以滿(mǎn)足平日的駕駛需求。那么對(duì)于簡(jiǎn)單的定期保養(yǎng)我們除了4S店和街旁的快修鏈鎖是否還有別的選擇？

在幾年前擺在我們面前的似乎只有這兩條路。但不論是4S店，還是快修店，我們都需要將車(chē)輛開(kāi)至相應(yīng)的店面，運(yùn)氣不好可能還需要等候許久才能輪到自己的車(chē)輛進(jìn)入工位。如此一來(lái)，先不說(shuō)維修的人工成本，對(duì)于自己的時(shí)間成本便是一種莫大的損失。也正是在這樣一種背景下，汽車(chē)上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)逐漸走進(jìn)了我們的視野。

對(duì)于后市場(chǎng)這塊如此巨大的“蛋糕”，各路資本早已“心動(dòng)不如行動(dòng)”。自2013年開(kāi)始，諸如卡拉丁、e保養(yǎng)、博湃等民間創(chuàng)業(yè)型企業(yè)便紛紛成為上門(mén)保養(yǎng)這種全新運(yùn)作模式中的一員。除此之外，2014年底騰訊路寶與人保財(cái)險(xiǎn)、嘉實(shí)多聯(lián)合推出了“i保養(yǎng)”，并承諾符合條件的車(chē)主只要投保人保車(chē)險(xiǎn)就可在指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受到全年、不限次的免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)。

在2015年1月，汽車(chē)之家也宣布進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，集結(jié)數(shù)百家4S店搭建的養(yǎng)車(chē)之家平臺(tái)有望將車(chē)主與4S店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)再次連接起來(lái)。再加上原有的4S店和快修連鎖模式，目前的汽車(chē)后市場(chǎng)格局可謂狼煙四起。

而上門(mén)保養(yǎng)作為其中的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)頗為明顯。其吸引人的地方不僅僅體現(xiàn)在實(shí)惠的保養(yǎng)費(fèi)用，更因其集預(yù)約與上門(mén)兩大特點(diǎn)于一身，讓車(chē)主能夠在自己期望的時(shí)間內(nèi)“足不出戶(hù)”就完成車(chē)輛的日常養(yǎng)護(hù)—這對(duì)于忙碌的現(xiàn)代都市人而言無(wú)疑是一大福音。

相對(duì)地，上門(mén)服務(wù)也有其被認(rèn)為“弱勢(shì)”的一面，那就是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員和設(shè)備專(zhuān)業(yè)性的質(zhì)疑。其實(shí)，相較車(chē)輛的機(jī)械維修和鈑噴修復(fù)，在有簡(jiǎn)單專(zhuān)業(yè)工具的支持下，為車(chē)輛更換機(jī)油三濾并不難。但問(wèn)題在于代步的家用車(chē)保養(yǎng)周期一般都為半年左右，車(chē)主完全沒(méi)有必要自備專(zhuān)業(yè)工具來(lái)自行更換。但機(jī)械維修和鈑噴則不一樣，其對(duì)工具和服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力要求很高，這也正是上門(mén)保養(yǎng)可以實(shí)施但上門(mén)維修和鈑噴修復(fù)難以落地的關(guān)鍵。

同時(shí)，目前大部分的專(zhuān)業(yè)上門(mén)保養(yǎng)公司對(duì)于保養(yǎng)過(guò)程都采取了全程錄像的模式。有的品牌還會(huì)在每個(gè)保養(yǎng)環(huán)節(jié)實(shí)施前解讀自己即將實(shí)施的保養(yǎng)內(nèi)容，方便車(chē)主理解錄像，保證在出現(xiàn)問(wèn)題糾紛時(shí)用戶(hù)可以清晰地通過(guò)錄像來(lái)進(jìn)行追溯。

更值得一提的是，這些提供上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)的企業(yè)通常還支持車(chē)主自備保養(yǎng)配件。即車(chē)主可以根據(jù)自己的需求購(gòu)買(mǎi)中意的保養(yǎng)產(chǎn)品，他們只收取一定的上門(mén)服務(wù)工時(shí)費(fèi)。如此讓車(chē)主擁有了更多的選擇空間，也消除了一些車(chē)主對(duì)于養(yǎng)車(chē)用品渠道來(lái)源的糾結(jié)。

當(dāng)然，正是由于配件來(lái)源渠道的多種多樣，所以車(chē)主在使用第三方提供的配件時(shí)才會(huì)有所顧慮。因此，部分專(zhuān)營(yíng)汽車(chē)用品的網(wǎng)站也隨之興起并提供了一站式的服務(wù)。比如以主營(yíng)輪胎業(yè)務(wù)為主的途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)便可線下免費(fèi)為車(chē)主進(jìn)行輪胎的安裝與清洗。當(dāng)車(chē)主在網(wǎng)站上選購(gòu)?fù)贻喬ズ?，可以繼續(xù)選擇距離較近的合作店面。隨后則會(huì)有客服與車(chē)主進(jìn)行訂單確認(rèn)，并在輪胎到店后第一時(shí)間通知車(chē)主擇時(shí)前去安裝進(jìn)而完成整個(gè)交易。

移動(dòng)成就未來(lái)

O2O的商業(yè)模式讓線下商機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，既擴(kuò)大了商家線下交易前臺(tái)的用戶(hù)群，又讓消費(fèi)者可以輕易獲取所需的產(chǎn)品信息從而享受線下般的服務(wù)體驗(yàn)。于是，為了將原有的優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，進(jìn)一步提升線上用戶(hù)群體的覆蓋率，除了已有的PC端，各方資本在移動(dòng)端的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。

首先是各個(gè)汽車(chē)廠商推出的官方APP服務(wù)軟件。這些由汽車(chē)廠商主導(dǎo)制作的APP其功能都比較綜合，售前售后都有所涉及。一般而言它們都能讓消費(fèi)者對(duì)該品牌車(chē)型有所了解，提供車(chē)主在售后保養(yǎng)方面的便利操作。

不過(guò)也有一些品牌將APP進(jìn)行了更加細(xì)化的設(shè)計(jì)，如專(zhuān)門(mén)的售后關(guān)懷APP，車(chē)友會(huì)APP等。相較綜合性強(qiáng)的APP，車(chē)主可以通過(guò)其獲得更加豐富的售后功能體驗(yàn)，如進(jìn)店預(yù)約、緊急救援、經(jīng)銷(xiāo)商查詢(xún)導(dǎo)航、季節(jié)性的售后服務(wù)活動(dòng)通知等。

以雪佛蘭“MyChevy”APP為例，車(chē)主可以在軟件注冊(cè)后（需要提供車(chē)架號(hào)），通過(guò)該APP直接選擇心儀的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行預(yù)約。

經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)收到車(chē)主的信息，并迅速與車(chē)主取

得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)。同時(shí)，該APP還有針對(duì)售后周邊的一系列

輔助功能，包括故障指示燈查詢(xún)、在線愛(ài)車(chē)課堂以及天氣、限

號(hào)等溫馨提示。

可以說(shuō)，廠商提供的這些APP是圍繞增加車(chē)主與4S店的

粘性來(lái)設(shè)計(jì)的，基本可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的養(yǎng)車(chē)需求。但是伴隨著汽車(chē)業(yè)務(wù)衍生出來(lái)的各種服務(wù)卻不止保養(yǎng)維修這樣單一，類(lèi)似打車(chē)、租車(chē)、代駕、洗車(chē)等行業(yè)目前也紛紛通過(guò)這種O2O的模式來(lái)改善自身的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。

在這個(gè)高頻低價(jià)的領(lǐng)域，培養(yǎng)新用戶(hù)成為忠實(shí)用戶(hù)，進(jìn)而積累用戶(hù)的交易行為，最后通過(guò)收集的數(shù)據(jù)或者高毛利產(chǎn)品便可實(shí)現(xiàn)盈利。而借助于APP來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，一方面可以憑借縮減的中間環(huán)節(jié)以低成本促進(jìn)客戶(hù)嘗試如代駕、租車(chē)等“稍新”的服務(wù)，另一方面也可以將傳統(tǒng)的打車(chē)、洗車(chē)等業(yè)務(wù)進(jìn)一步便利化。當(dāng)客戶(hù)真正體驗(yàn)到該項(xiàng)服務(wù)的便利后，這片市場(chǎng)才會(huì)被真正地打開(kāi)。相信之前“滴滴”和“快的”兩款打車(chē)軟件在全國(guó)掀起的“打車(chē)熱”大家一定還記憶猶新，而他們的執(zhí)著，恰恰是移動(dòng)終端在當(dāng)今市場(chǎng)中重要性的絕佳體現(xiàn)。

吃飯外賣(mài)、購(gòu)物淘寶、保養(yǎng)上門(mén)……這樣的生活已經(jīng)在我們身邊屢見(jiàn)不鮮。不得不說(shuō)，科技的進(jìn)步為我們帶來(lái)了“懶惰”的資本，但我們依然需要這種顛覆以往生活的創(chuàng)新。在傳統(tǒng)汽車(chē)售后服務(wù)依然強(qiáng)勢(shì)的今天，新興的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式在大多數(shù)人看來(lái)還在扮演一個(gè)“攪局者”的角色。然而不管他們能否“攪局”成功，競(jìng)爭(zhēng)的大幕都已拉開(kāi)，創(chuàng)新能否顛覆傳統(tǒng)？讓我們拭目以待。