■文：邱凱

比亞迪服務(wù)“向上看齊”

■文：邱凱

比亞迪進(jìn)軍汽車制造領(lǐng)域十年后，這家靠電池起家的企業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)“服務(wù)向上看齊”的變革。

在汽車圈內(nèi)，什么事都有可能發(fā)生。

近些年，受內(nèi)地汽車消費(fèi)市場(chǎng)增速放緩及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等因素的影響，幾乎所有的汽車廠商都在“加強(qiáng)”售后服務(wù)，售后領(lǐng)域已經(jīng)成了車企們突破銷售瓶頸的新戰(zhàn)場(chǎng)。這種轉(zhuǎn)變可以看成是國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)走向成熟的標(biāo)志，畢竟，把服務(wù)做好換來(lái)更好的口碑，進(jìn)而促進(jìn)銷量的提升，代表著汽車行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)階段一種更為科學(xué)合理的消費(fèi)模式。

合資車企提升服務(wù)的步子可能要邁得早一些，但這并不代表自主品牌就已落后。比亞迪近年來(lái)在服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)等方面深耕細(xì)作、精益求精，正是自主車企們整體服務(wù)水平不斷提升的一個(gè)縮影。

對(duì)比亞迪來(lái)說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)到了收獲的時(shí)候，而這種收獲也與它十幾年來(lái)始終堅(jiān)持走服務(wù)品牌化發(fā)展道路不無(wú)關(guān)系。

比亞迪的服務(wù)品牌化始于2006年，那一年，比亞迪建立了精誠(chéng)服務(wù)品牌，確立了“精于勤，誠(chéng)于心”的服務(wù)理念。作為當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多率先實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化的汽車企業(yè)，比亞迪已然走在了自主品牌隊(duì)伍的前列，服務(wù)品牌化的起點(diǎn)甚至高于很多合資車企。

在比亞迪的官方網(wǎng)站上，這家總部位于深圳的企業(yè)對(duì)精誠(chéng)服務(wù)品牌的內(nèi)涵有著這樣的描述：唐代名醫(yī)孫思邈在《大醫(yī)精誠(chéng)》一文中論述了有關(guān)醫(yī)德的兩個(gè)問(wèn)題：第一是精，即要求醫(yī)者要有精湛的醫(yī)術(shù)，習(xí)醫(yī)之人必須“博極醫(yī)源，精勤不倦”。第二是誠(chéng)，即要求醫(yī)者要有高尚的品德修養(yǎng)，有“見(jiàn)彼苦惱，若己有之”感同身受的真誠(chéng)之心。

“引經(jīng)據(jù)典”的描述讓比亞迪的服務(wù)瞬間有了一種高大上的感覺(jué)，從精誠(chéng)服務(wù)品牌的“起源”也能看出比亞迪對(duì)待服務(wù)的態(tài)度。

“‘精’強(qiáng)調(diào)的是維修技術(shù)，我們始終認(rèn)為對(duì)客戶的最大關(guān)懷是把車修好，沒(méi)有精湛的維修技術(shù)顯然是做不到這點(diǎn)的。‘誠(chéng)’象征著誠(chéng)信，服務(wù)不講誠(chéng)信就等于失了根基。精誠(chéng)二字代表著我們把服務(wù)做好做強(qiáng)的方向，也承載著我們對(duì)客戶的一種承諾?！?/p>

高子開(kāi)，比亞迪汽車銷售有限公司主管服務(wù)的副總，從這位比亞迪服務(wù)的掌舵者口中，我們可以更好地理解比亞迪精誠(chéng)服務(wù)的精髓，也能窺探出一些關(guān)于“比亞迪服務(wù)如何向上看齊”這個(gè)問(wèn)題的端倪。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是反映一家汽車企業(yè)服務(wù)的體量有多大的概念。對(duì)車主來(lái)說(shuō)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密度越大，服務(wù)的便利性越好。

比亞迪現(xiàn)有600多家服務(wù)店，對(duì)于一家客戶保有量達(dá)到百萬(wàn)級(jí)規(guī)模的汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們是支撐比亞迪服務(wù)“向上看齊”最根本的保障。

“很多年以前，比亞迪的服務(wù)店連現(xiàn)在的一半都不到。隨著新車型的不斷加入，客戶保有量逐年增加，我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須要加快速度，跟上進(jìn)度。”

在高子開(kāi)看來(lái)，每家汽車企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都是一個(gè)不斷發(fā)展變化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，不同之處在于發(fā)展的節(jié)奏有快有慢。很顯然，比亞迪的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展已經(jīng)駛?cè)肓丝燔嚨??！艾F(xiàn)有的600多家服務(wù)店不會(huì)是比亞迪的‘天花板’，我們加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的腳步不會(huì)放慢?！?/p>

如果說(shuō)服務(wù)密度的增加為比亞迪服務(wù)創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間，那么服務(wù)下沉則進(jìn)一步增強(qiáng)了比亞迪服務(wù)的輻射能力。

在比亞迪現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，有很大一部分是分布在二三線城市的服務(wù)店，在國(guó)內(nèi)一線城市汽車消費(fèi)市場(chǎng)趨于飽和，二三線城市汽車消費(fèi)潛力加速釋放的大背景下，比亞迪的服務(wù)下沉來(lái)得正合時(shí)宜。不僅如此，比亞迪還在試圖發(fā)動(dòng)服務(wù)店自身的力量來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的輻射范圍。

“我們正在研究現(xiàn)有服務(wù)店在三四線城市開(kāi)設(shè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的方案可行性，這些有望輻射至縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)將直接由它們的上級(jí)服務(wù)店進(jìn)行管理。如果服務(wù)下沉的空間足夠大，我們是鼓勵(lì)這樣做的?！备咦娱_(kāi)說(shuō)。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和向下輻射滿足了客戶對(duì)服務(wù)便利性的需求，在服務(wù)硬件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等涉及客戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)上，比亞迪也充分展現(xiàn)出了它“向上看齊”的服務(wù)實(shí)力。

服務(wù)硬件的“標(biāo)準(zhǔn)化”是比亞迪始終堅(jiān)持的原則，其代表之作是比亞迪夢(mèng)想影院。這個(gè)被認(rèn)為可以在很大程度上緩解“客戶維修保養(yǎng)等待時(shí)間長(zhǎng)”問(wèn)題的場(chǎng)所，賦予了比亞迪比肩合資車企乃是高檔豪華品牌的硬件實(shí)力。

“迄今為止，我們已經(jīng)建立了200多家夢(mèng)想影院。未來(lái)，我們希望在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)建設(shè)更多的夢(mèng)想影院，使它成為比亞迪服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)化的一張拿得出手的‘名片’?！备咦娱_(kāi)說(shuō)。

雖然目前擁有夢(mèng)想影院的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不到其總數(shù)的一半，但很顯然，比亞迪對(duì)這一能提升其服務(wù)形象的硬件配置寄予了厚望。

“工欲善其事，必先利其器”。比亞迪汽車故障遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)VDS1000、新能源汽車專用維修工具等專業(yè)設(shè)備工具正是比亞迪“利”其服務(wù)之“器”，它們也可以看成是比亞迪實(shí)現(xiàn)服務(wù)硬件標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)縮影。

“比亞迪精誠(chéng)服務(wù)的‘精’強(qiáng)調(diào)的是精湛的維修技術(shù)，這些先進(jìn)的工具設(shè)備對(duì)彰顯我們的維修技術(shù)實(shí)力可以起到事半功倍的作用。同時(shí)，我們也希望這些‘過(guò)硬’的硬件可以給我們的客戶留下非常專業(yè)的印象?！备咦娱_(kāi)說(shuō)。

硬件是服務(wù)的載體，流程是服務(wù)的靈魂。從對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化和細(xì)化中，我們可以感受到比亞迪致力于打造精誠(chéng)服務(wù)的決心。

標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)是比亞迪抓服務(wù)流程“兩手抓，兩手都要硬”的兩個(gè)主方向，這家有著十余年服務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的自主車企對(duì)服務(wù)流程有著嚴(yán)格的要求，從預(yù)約、接待、維修到質(zhì)量控制、交車、跟蹤服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)可循。

在對(duì)細(xì)節(jié)的改善上，比亞迪雖然做得“不動(dòng)聲色”，但卻深刻印證了“細(xì)微之處顯關(guān)愛(ài)”這句話。

“舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，我們?cè)诜?wù)流程的接待環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行‘六件套’標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲覀兿Ｍ?wù)顧問(wèn)交車時(shí)，客戶愛(ài)車的駕駛室能和接車時(shí)一樣干凈，而且我們的六件套都是可以重復(fù)使用的，既節(jié)省了成本，又實(shí)現(xiàn)了環(huán)保?！备咦娱_(kāi)說(shuō)。

而諸如“維修技師在維修保養(yǎng)后會(huì)將車輪胎面溝槽中的石子清除并使用專用工具養(yǎng)護(hù)輪胎”這類細(xì)節(jié)，則讓大家對(duì)比亞迪高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化的服務(wù)流程及服務(wù)店對(duì)服務(wù)流程的執(zhí)行力有了更立體化的認(rèn)識(shí)。

透過(guò)服務(wù)硬件的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)流程的優(yōu)化和細(xì)化，我們能感受到比亞迪服務(wù)的上升勢(shì)頭，而諸多的服務(wù)“干貨”則更進(jìn)一步助推了其服務(wù)質(zhì)量的提升。4年或10萬(wàn)公里質(zhì)保、11項(xiàng)免費(fèi)健診、質(zhì)保期內(nèi)不少于5次關(guān)懷回訪、精誠(chéng)服務(wù)節(jié)、迪車講堂&迪車微講堂等一系列貼合客戶實(shí)際需求的服務(wù)無(wú)一不顯示出這家自主車企在服務(wù)方面愈發(fā)成熟自信的氣質(zhì)。

對(duì)比亞迪來(lái)說(shuō)，4年或10萬(wàn)公里質(zhì)保的意義與價(jià)值不能只從字面上去理解，其背后承載的是這家自主車企對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的自信以及對(duì)客戶的承諾與責(zé)任，再加上全新的客戶滿意度回訪體系，比亞迪在客戶用車的全生命周期內(nèi)對(duì)他們施加的關(guān)愛(ài)是持續(xù)不斷的。

作為提升客戶服務(wù)感知體驗(yàn)的重要一環(huán)，比亞迪的客戶滿意度回訪體系肩負(fù)著衡量其服務(wù)流程執(zhí)行質(zhì)量的職責(zé)。其“全新”之處在于回訪因子是隨行業(yè)政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等因素動(dòng)態(tài)變化的，也就是說(shuō)，客戶在被回訪的過(guò)程中，被問(wèn)到的問(wèn)題不會(huì)是一成不變的。

“我們的每家服務(wù)店每個(gè)月都會(huì)使用不同的回訪問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題又都是從回訪因子的數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)產(chǎn)生的。我們希望通過(guò)這種方式更加真實(shí)地了解客戶的想法和需求，為服務(wù)店改善服務(wù)流程、優(yōu)化客戶體驗(yàn)提供參考?！备咦娱_(kāi)說(shuō)。

應(yīng)該說(shuō)，比亞迪近年來(lái)在客戶關(guān)愛(ài)方面成果不斷且成效顯著，讓它的服務(wù)有了比肩合資車企乃至高檔豪華品牌的資本。而比亞迪在提升服務(wù)店運(yùn)營(yíng)能力和管理質(zhì)量方面付出的努力，則為其服務(wù)的“向上看齊”帶來(lái)了不容忽視的底氣。

在精誠(chéng)服務(wù)品牌建立的同一年，比亞迪便在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)引入了星評(píng)機(jī)制。在此機(jī)制下，比亞迪每半年對(duì)服務(wù)店進(jìn)行一次星級(jí)評(píng)定，最高為五星級(jí)?！拔覀儗?shí)施星評(píng)機(jī)制的初衷是為了提升服務(wù)店的管理質(zhì)量，我們希望通過(guò)將結(jié)果以‘金字塔’的形式呈現(xiàn)出來(lái)這種評(píng)級(jí)模式，優(yōu)中選優(yōu)，評(píng)出最優(yōu)秀的服務(wù)店，為其他服務(wù)店樹(shù)立榜樣。”高子開(kāi)說(shuō)。

與星評(píng)機(jī)制“相輔相成”的是比亞迪“引以自豪”的全面質(zhì)量管理。不同于傳統(tǒng)的KPI考核，這項(xiàng)名為“TQC”的全面考核機(jī)制擁有更嚴(yán)更細(xì)的考核項(xiàng)目，比亞迪定期會(huì)對(duì)涉及服務(wù)店運(yùn)營(yíng)管理的130多項(xiàng)軟硬件考核指標(biāo)進(jìn)行檢查和打分，發(fā)現(xiàn)其中的弱項(xiàng)并進(jìn)行整改，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量。

“TQC考核雖然由比亞迪來(lái)主導(dǎo)實(shí)施，但從我們的角度來(lái)講，我們其實(shí)更希望服務(wù)店能夠自下而上進(jìn)行‘逆向’考核?！备咦娱_(kāi)說(shuō)，“由服務(wù)店每個(gè)月自行檢查和整改，并監(jiān)測(cè)整改的有效性，這個(gè)‘逆過(guò)程’更能發(fā)揮服務(wù)店的主觀能動(dòng)性，對(duì)提升服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)管理水平效果更好?！?/p>

而在具體的TQC考核方面，比亞迪不僅做到了精益求精，同時(shí)也將創(chuàng)新融入到了整改措施中。

為了改善服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，比亞迪采用了創(chuàng)新的視頻檢查手段——服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)分析改善，即SP-SAI。具體來(lái)說(shuō)就是，服務(wù)店管理人員將服務(wù)流程拍成視頻，通過(guò)視頻回放發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的不足，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)改善，以檢查+輔導(dǎo)的有效組合逐步提高服務(wù)流程的執(zhí)行力。目前，比亞迪全國(guó)600多家服務(wù)店每個(gè)月均需執(zhí)行一次SP-SAI，而每名服務(wù)店管理人員一年需要執(zhí)行96次改善、分析。

2015年，比亞迪在以提高客戶滿意度為主要目標(biāo)的基礎(chǔ)上，推出了服務(wù)滿意TCI政策，即評(píng)價(jià)各服務(wù)店綜合技術(shù)管理能力，細(xì)化客戶滿意度中維修能力評(píng)價(jià)服務(wù)，圍繞技術(shù)管理，針對(duì)技術(shù)部分開(kāi)展工作，提升服務(wù)店的技術(shù)能力，完善客戶滿意度。這一創(chuàng)新政策的推出，秉承比亞迪“技術(shù)為王、創(chuàng)新為本”的發(fā)展理念，真正體現(xiàn)出了比亞迪服務(wù)的軟硬實(shí)力。

其實(shí)說(shuō)到提升服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)能力和管理質(zhì)量，人才問(wèn)題也是一個(gè)不能回避的話題。比亞迪現(xiàn)有18 000多名售后員工，為了保證這些一線服務(wù)人員的能力和素質(zhì)都能達(dá)到比亞迪精誠(chéng)服務(wù)的要求，比亞迪建立了專業(yè)完善的人才培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)售后員工進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證，使他們能夠快速成長(zhǎng)。

“售后員工是比亞迪服務(wù)的寶貴財(cái)富，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)認(rèn)證提高他們的能力和素質(zhì)不僅對(duì)他們自身的職業(yè)生涯發(fā)展很有幫助，對(duì)提升我們的整體服務(wù)水平也大有裨益。所以我們的人才培訓(xùn)認(rèn)證體系不僅要做到標(biāo)準(zhǔn)化，制度化、常態(tài)化也是我們努力追求的目標(biāo)?！备咦娱_(kāi)說(shuō)。

從提升服務(wù)店運(yùn)營(yíng)能力和管理質(zhì)量的種種舉措中，我們能看到比亞迪“負(fù)責(zé)任”的一面。這樣一家對(duì)客戶有關(guān)愛(ài)，對(duì)服務(wù)店有擔(dān)當(dāng)?shù)能嚻?，理?yīng)得到整個(gè)行業(yè)的尊敬。比亞迪服務(wù)“向上看齊”，可以感知到他們的未來(lái)很美好。