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國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證標準(Joint Commission International，JCI)[1]是國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證聯(lián)合委員會(Joint Commission on Accreditation of Heahhcare Organizations，JCAHO)用于對美國以外的醫(yī)療機構(gòu)進行認證的附屬機構(gòu)，是目前世界上惟一在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域建立國際統(tǒng)一標準并對世界各地醫(yī)療機構(gòu)進行評審的機構(gòu)。JCI是國際醫(yī)療安全與規(guī)范化管理的最高標準，是世界衛(wèi)生組織(WHO)認可的認證模式，同時也是國際商業(yè)保險機構(gòu)支付醫(yī)療保險費的基本條件。JCI更注重醫(yī)院人性化服務(wù)和管理，從而最大限度地實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)以“患者為中心”，推動醫(yī)院工作質(zhì)量持續(xù)改進。

JCI標準涵蓋368個標準，每個標準之下又包含幾個衡量要素，共有1 033小項，主要針對醫(yī)療、護理過程中最重要的環(huán)節(jié)，如病人獲得醫(yī)療護理服務(wù)的途徑和連續(xù)性、病人健康狀況的評估、醫(yī)院感染的控制與預(yù)防、病人及其家屬的權(quán)利以及健康教育等。同時JCI標準也重視公共設(shè)施及安全管理、員工資格與培訓(xùn)、質(zhì)量改進、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的協(xié)調(diào)合作以及信息管理等。

1 我國內(nèi)地醫(yī)院JCI認證的現(xiàn)狀

截至2015年3月22日，我國內(nèi)地已有33家醫(yī)院通過JCI認證[2]，如表1所示。

表1 我國內(nèi)地通過JCI認證的33家醫(yī)院

1.1 地區(qū)分布

通過JCI認證的33家醫(yī)療機構(gòu)分布在13個省市、自治區(qū)或直轄市，其中廣東省有6家，北京、上海、浙江各有4家。西部省份中甘肅、青海都有醫(yī)院通過認證，其中青海紅十字醫(yī)院于2011年9月21日通過認證，成為國內(nèi)第三家、西北第一家通過JCI認證評審的公立綜合性醫(yī)院，同時也是中國第12家通過JCI認證的醫(yī)院。

1.2 醫(yī)院性質(zhì)

33家醫(yī)療機構(gòu)中有22家公立醫(yī)院，其中三甲醫(yī)院14家，二甲醫(yī)院8家，綜合醫(yī)院16家，?？漆t(yī)院6家。浙江大學(xué)附屬邵逸夫醫(yī)院是最早通過評審的公立醫(yī)院，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院是全國首家通過JCI認證的部屬公立醫(yī)院，浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院是規(guī)模最大的醫(yī)院；廣州市婦女兒童醫(yī)療中心于2013年2月通過JCI國際認證，總評分9.942分(滿分10分)，是目前為止得分最高的，而且在JCI的321個要素中，只有17個要素得了5分，其他都是滿分，在14個章節(jié)中，7個章節(jié)是滿分[3]。另外有5家私立醫(yī)院，6家外(臺)資醫(yī)療機構(gòu)，其中祈福醫(yī)院是最早通過認證的醫(yī)院。

對比2012年5月之前通過JCI認證的醫(yī)療機構(gòu)[4]，當(dāng)時的13家醫(yī)院有11家為三級醫(yī)院，私立非營利性醫(yī)院占了主流，而且大多數(shù)醫(yī)院有海外背景，中外合資或者外方投資才有國際慣例標準及理念。從目前的情況看，越來越多的公立醫(yī)院開始認識到JCI認證的價值，加入了認證的行列。

2 JCI醫(yī)院評審標準的借鑒點

2.1 JCI的標準理念和核心標準

JCI的宗旨就是通過學(xué)習(xí)、咨詢、評審和認證來保證醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進和患者安全。其核心理念是緊緊圍繞“以病人為中心”的宗旨，最大程度地實現(xiàn)標準化，建立相應(yīng)的政策、制度和流程，鼓勵持續(xù)改進，以規(guī)范醫(yī)院管理體系，營造安全、有序、高效的醫(yī)療環(huán)境。

貫徹這一理念就要將JCI的普適性與醫(yī)院的具體情況結(jié)合起來，制定、執(zhí)行和維護醫(yī)院制度，形成合理規(guī)范、層級清晰、職責(zé)明確的管理體系，并保證系統(tǒng)的有效運行。

2.2 持續(xù)改進質(zhì)量與服務(wù)

對質(zhì)量改進的方式和質(zhì)量改進項目的選擇，JCI給予醫(yī)院很大的自主空間，供其探索一條適合自身發(fā)展和實踐的質(zhì)量改進途徑。JCI采用“PDCA循環(huán)”(Plan-計劃、Do-執(zhí)行、Check-檢查、Action-行動)質(zhì)量持續(xù)改進的概念，醫(yī)院要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，不斷找出需要改進的環(huán)節(jié)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，對于未解決的問題進行“PDCA循環(huán)”，使服務(wù)持續(xù)改進、螺旋式提高。PDCA每循環(huán)一次，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都會進步和提高。

3 JCI對改進圖書館工作的啟示

3.1 基于JCI標準建立圖書館管理制度

為了保證圖書館文獻信息服務(wù)和工作的正常運作，規(guī)范圖書館工作人員的工作行為，加強對圖書館的管理，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心(以下簡稱“我院”)按照JCI標準，結(jié)合臨床實際制定了《圖書館管理制度》《讀者進館須知》《閱覽室管理制度》《電子閱覽室管理規(guī)則》《圖書館借還書制度》等[5]。

3.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

醫(yī)院圖書館承擔(dān)著為醫(yī)院臨床、科研、教學(xué)提供文獻資料與信息咨詢服務(wù)的重任[6]。為了節(jié)省讀者的時間，提高信息咨詢服務(wù)的效率，圖書館利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展參考咨詢業(yè)務(wù)。館員通過網(wǎng)絡(luò)點對點地實時回答用戶提出的問題和完成用戶提交的服務(wù)要求，而工作時間以外，用戶可以用提交表單的形式進行有關(guān)館藏、專題、全文文獻等方面的咨詢。

3.3 預(yù)測性情報服務(wù)

圖書館員應(yīng)隨時深入到科研隊伍和研究項目的活動中，及時了解和掌握用戶科研進展狀況，提前為他們分析、篩選所需要的信息資源，并對信息進行創(chuàng)造性挖掘和整合，準確地分析和整理出有實用價值的預(yù)測性情報，并及時反饋給課題組，方便科研人員借鑒并改進課題研究，保障科研工作的順利進行。

3.4 咨詢首問負責(zé)制服務(wù)

當(dāng)讀者第一時間咨詢第一個接待他的館員時，該館員必須負責(zé)解答讀者的提問，如果該館員不能完全解答，則必須為其介紹給另一個可以解決此問題的館員，直到讀者的疑難問題全部得以解決并且滿意為止。咨詢首問負責(zé)制可以避免館員之間互相推卸責(zé)任，強化了館員的工作職責(zé)。

3.5 圖書館移動服務(wù)

隨著移動通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來越多的醫(yī)護人員擁有各種移動通信終端，如智能手機、平板電腦、Iphone、掌上電腦、筆記本電腦、手持閱讀器、MP3/MP4/MP5等，這為醫(yī)院圖書館開展移動信息資源服務(wù)提供了物質(zhì)保障。因此，醫(yī)院圖書館員應(yīng)該開展適合的移動信息資源服務(wù)，以更好地滿足廣大讀者通過手中的移動設(shè)備獲取醫(yī)學(xué)信息資源需求。館員通過移動服務(wù)平臺不僅能夠隨時隨地提供個性化醫(yī)學(xué)信息服務(wù)，而且能與讀者進行建設(shè)性的交流。

3.6 為病人提供康復(fù)服務(wù)

圖書館設(shè)專區(qū)供病人及其家屬閱讀，讓他們了解與自身疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，有助于病人更好地配合院方的治療和康復(fù)工作。圖書館還可設(shè)置流動圖書服務(wù)車，定時把書刊送到病人手中，定期定點播放健康教育的錄像，開展電化教育和發(fā)放健康宣傳手冊，館員與醫(yī)務(wù)人員一起主講健康教育課，回答病人的醫(yī)學(xué)康復(fù)問題，使病人增強戰(zhàn)勝疾病的信心，早日治愈疾病和康復(fù)。廣州市精神病院圖書館和我院圖書館已開展這一服務(wù)項目。

3.7 為讀者上門送書刊

通過圖書館自動化管理系統(tǒng)預(yù)約借閱書刊的功能，在指定的時間將讀者急需的書刊送到讀者手上，既能節(jié)省讀者借閱時間，又能提高圖書館書刊利用率，強化圖書館的服務(wù)效能。

3.8 為特定群體開展個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)的必然趨勢，體現(xiàn)了信息時代圖書館向現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型服務(wù)理念。它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務(wù)、營造人文氛圍所達到的一種理想境界，也是圖書館管理創(chuàng)新追求的目標[7]。個性化信息服務(wù)具體表現(xiàn)為在特定的時間、特定的地點為特定用戶服務(wù)，其服務(wù)方式根據(jù)用戶的愛好或習(xí)慣而定，所提供的信息內(nèi)容是針對個人用戶需求特別準備的，是惟一的[8]。醫(yī)院圖書館個性化信息服務(wù)方式是個人信息環(huán)境的基礎(chǔ)。醫(yī)院圖書館可以根據(jù)本院特點開設(shè)適合本院讀者的圖書室，如我館增設(shè)了一個兒童圖書室，為到本院看病的家屬及青少年兒童提供合適的兒童圖書，供其閱覽。

3.9 關(guān)愛圖書館員

圖書館管理層對館員的關(guān)心應(yīng)落實到生活細節(jié)之中，當(dāng)館員患有疾病時主動聯(lián)系醫(yī)院為其治療及進行探望，當(dāng)館員取得成績時要大力宣傳和鼓勵。圖書館應(yīng)時時處處為館員著想，為館員排憂解難，讓館員感到圖書館是一個溫馨的家園。

3.10 延長圖書館開放時間

隨著醫(yī)院對人才培養(yǎng)、科研管理的重視以及醫(yī)護人員晉升要求的不斷提高，醫(yī)院圖書館用戶群體的需求也有所變化[9]。我們參考了廣東省人民醫(yī)院圖書館的開放時間，將本院圖書館的開放時間調(diào)整為周一至周四8：00-21：30，周五8：00-18：00，周六和周日8：30-16：00，滿足了讀者的需求。

3.11 確保圖書館安全與防止院內(nèi)感染

圖書館必須按照醫(yī)院管理規(guī)定，制定圖書館管理守則并嚴格遵守，確保館內(nèi)及讀者安全。嚴格按照JCI標準要求，確保完全措施達到標準。執(zhí)照JCI的要求，在日常工作檢查中要求每個員工保持手衛(wèi)生，防止院內(nèi)感染。

4 結(jié)語

JCI認證的成功只為醫(yī)院走向國際化提供了一個起點，不是結(jié)束，而是開始。醫(yī)院圖書館應(yīng)充分領(lǐng)悟“以病人為中心”的理念，將JCI評審的先進的理念應(yīng)用到圖書館的實際工作中，改變服務(wù)觀念，改進現(xiàn)有的工作，提高服務(wù)水平和服務(wù)效能。