李 冰

在我國服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準了方向。在當前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓中存在的問題，進行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓及管理方案，達到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標及效果。

1 與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識:(1)與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。(2)交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。(3)人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。(4)人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。(5)社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2 與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素

(1)特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。(2)乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序:司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車:開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。(3)電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導、陪同等;出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。(4)就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。(5)就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。(6)西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3 與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

(1)醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1 cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2 cm 或膝下1 cm(不宜過長)、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋(最好著皮鞋，不宜旅游鞋)。(2)醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流;對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。(3)醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習慣首先問候接待服務(wù)對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等;請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結(jié)，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感;與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。(4)醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，(5)行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6 ～0.8 m 之間。

4 走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓內(nèi)容，其培訓結(jié)果必然引來如下誤區(qū):(1)將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當向酒店、航空的微笑及細微服務(wù)學習，但更需仔細思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。(2)將醫(yī)院護士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。(3)不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進行指導。由于培訓老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細節(jié)中，其結(jié)果是誤導和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認為禮儀培訓對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。(4)培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學是科學與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓與診療全過程緊密結(jié)合中進行現(xiàn)場演練示范，方能達到醫(yī)務(wù)禮儀培訓效果。

5 醫(yī)務(wù)禮儀培訓與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括:技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。(1)服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負責的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。(2)提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。(3)禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。

6 提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學技術(shù)高度發(fā)達、全面進入服務(wù)經(jīng)濟時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進行社交禮儀復習，強化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導:(1)首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。(2)提升服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識，認識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。(3)設(shè)計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務(wù)是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。(4)培訓要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。(5)構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。

［1］ 錢志芳.走出企業(yè)禮儀培訓的誤區(qū)［J］.福建論壇(社科教育版)，2009(6):86-87.

［2］ 李葉英.醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學論壇，2012，16(9):1188-1189.

［3］ 萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學院報(醫(yī)學版)，2010，27(1):83-84.