樓晉陽　魏立新　張　超(華僑大學 后勤與資產(chǎn)管理處，福建 泉州 362021)

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高校物業(yè)管理模式研究

樓晉陽魏立新張超
(華僑大學 后勤與資產(chǎn)管理處，福建 泉州 362021)

伴隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校的物業(yè)管理服務逐漸由傳統(tǒng)的行政管理模式向專業(yè)的市場服務模式轉變。如何在現(xiàn)代社會下建立一套適用于高校發(fā)展的物業(yè)管理服務模式，在提高物業(yè)管理的服務水平和服務質量的同時促進高校自身的不斷發(fā)展，達到高校社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益三者的和諧統(tǒng)一。

高校；物業(yè)管理；模式

一、高校物業(yè)管理的認識

1.高校物業(yè)管理的概念

“物業(yè)管理”最早起源于19世紀60年代的英國，主要是指業(yè)主對共有建筑、公共設施、公共場所等進行管理或者委托其他管理人進行管理的活動，21世紀初開始進入高校。高校物業(yè)管理是一個集管理、經(jīng)營、服務為一體的系統(tǒng)工程，它是指專門的管理機構受學校的委托，依照國家有關法律法規(guī)和合同約定，運用市場化的管理方式及現(xiàn)代管理技術，對高校提供全方位、多層次的專業(yè)化服務。

2.高校物業(yè)管理的特點

高校物業(yè)管理服務相比較城市物業(yè)管理而言，它的構成形式更加復雜，管理范圍更廣，管理難度更大，其管理的范圍既包括有學生公寓、教師住宅等生活類物業(yè)，又有教學樓、科研樓、實驗樓等教學類物業(yè)，同時還有圖書館、游泳館、體育館等文化健身類物業(yè)，更有食堂、超市、店面、校辦企業(yè)等經(jīng)營類物業(yè)。高校物業(yè)管理是城市物業(yè)管理的綜合體，因此高校物業(yè)的特點決定了高校物業(yè)管理不能套用城市物業(yè)的管理模式，必須要結合高校本身的發(fā)展特點，在保證校園安全穩(wěn)定的前提下，以“三服務、兩育人”為宗旨，以社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益為目標，以優(yōu)質服務為目的，以市場經(jīng)濟運營為杠桿，把社會效益放在首位，集管理、服務、經(jīng)營于一體，實行市場化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，使三種效益同時兼顧、相互聯(lián)系、相互促進。

3.高校物業(yè)管理服務的理念

溫家寶總理在談及政府的服務職能時，曾說過這樣一段話：“管理就是服務，我們要把政府辦成一個服務型的政府，為市場主體服務，為社會服務，最終為人民服務”。發(fā)展是目的、更是根本，管理是完成這一根本目標的手段和過程，管理是服務的保障，管好才能促進事業(yè)的健康發(fā)展。“管理就是服務”是一種理念，更應是一種實踐。實踐“管理就是服務”，就要始終堅持“以人為本”，管理部門為滿足社會公眾需要而提供的產(chǎn)品和服務，必須始終圍繞公眾的現(xiàn)實緊迫需要加以制度設計和產(chǎn)品提供。

服務是滿足顧客需求的一系列特征的特性總和。高校后勤物業(yè)管理為師生員工提供工作和日常生活的基本保障，就是要牢固樹立“以人為本”、“管理就是服務”的理念。具體來說，就是以滿足師生服務需求為準則，打破傳統(tǒng)的管理模式，創(chuàng)新服務理念，建立一個新型的服務體系，真正體現(xiàn)出“師生至上”的服務理念，樹立高校后勤服務新形象。

二、我國高校物業(yè)管理現(xiàn)狀及成因分析

2000年，伴隨著高校進一步深化后勤社會化改革的浪潮，高校的物業(yè)管理也開始探索和實施社會化改革的道路。經(jīng)過十余年的研究和探索，只有少數(shù)幾個高校的物業(yè)管理真正實現(xiàn)市場化管理，而大多數(shù)高校的物業(yè)管理社會化改革仍然停留在對管理體制、人事制度、財務機制的微觀調整上，“管理育人、服務育人、環(huán)境育人”的宗旨還無法得到體現(xiàn)。在這個過程中，物業(yè)管理不僅是作為一個服務部門進行服務，又要作為學校的一個管理部門進行事務的管理；既是管理者，又是服務者；既要履行服務職責，又要對服務情況及質量進行管理。

1.管理體制不順，行政色彩較濃

很多高校雖然組建了物業(yè)管理實體，但管理上仍然沿用傳統(tǒng)的管理模式，即由學校相關職能部門以“管辦結合”的方式管理。職能部門既要管理具體事務，同時又是事務的被管理者，因此目標管理的盲目性和隨意性較大。同時這種管理又受到學校行政管理和財務管理的雙重約束，雖然有些實體與學校簽訂了類似物業(yè)管理協(xié)議，分別代表甲、乙方行使權利，但大多數(shù)是象征性的，在服務價格、服務內容、服務質量、分配機制等方面上沒有自主權，往往是“干多干少一個樣”、“干好干壞一個樣”。有時候還采取行政干預，既不講經(jīng)濟效益，也不計成本，只片面地追求社會效益，其運行方式帶有鮮明的行政色彩。運行機制存在障礙，違背市場經(jīng)濟規(guī)律，不能獨立按企業(yè)規(guī)律運作。高校物業(yè)管理受到學校的行政管理制約，很難完全和市場化、企業(yè)化的模式接軌，沒有理順管理體制，在一定程度上反過來制約了高校物業(yè)管理實體的發(fā)展。

2.思想觀念陳舊，主動服務意識不強

由于大多數(shù)高?，F(xiàn)有的大部分物業(yè)管理服務人員基本上都是從原后勤各個中心的工勤人員轉型過來的，管理人員自身的思想觀念陳舊，“三服務、兩育人”的觀念還比較淡薄，管理理念還停留在原來的行政管理的思維模式上，將服務于師生的行為誤認為是在管理師生，往往是坐在辦公室里等著師生前來辦理各項事務或是等著領導布置任務，而不是主動地為師生提供服務。再加上員工思想認識上受“平均主義”、“大鍋飯”的影響，“等、靠、要”思想較為嚴重，經(jīng)營上負盈不負虧，缺少激勵機制，沒有認清“管理就是服務”的本質。雖然有一定的后勤管理工作經(jīng)驗，但專業(yè)技能轉換較慢，服務水平較為低下，缺乏必要的專業(yè)知識和技能培訓，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性，缺乏服務理念，缺少主動服務的意識，造成服務水平低，服務不規(guī)范，服務形象差，從而影響高校物業(yè)管理的發(fā)展。

3.人員結構不合理，管理人才難以流動

高校的發(fā)展往往注重引進學科帶頭人和專業(yè)教師等高層次人才，而忽略了后勤管理人才的培養(yǎng)，在管理人員進修、培訓等上面也很少投入資金。由于受傳統(tǒng)管理體制及經(jīng)濟待遇的影響，高校的物業(yè)管理隊伍又難以實現(xiàn)雙向流動。既無法直接向外界招聘優(yōu)秀的管理人才，校內優(yōu)秀的管理人員又不愿意到物業(yè)管理隊伍中來，只能從內部進行選拔。而管理隊伍內部又無法形成“優(yōu)勝劣汰”，即便表現(xiàn)太差，也無法辭退，只能一直耗到退休。管理層缺乏優(yōu)秀的管理人才，管理隊伍又逐漸老化，人員結構不合理，員工技能水平低下，無法形成專業(yè)化的管理隊伍，普遍缺乏專業(yè)化、規(guī)范化和標準化的管理和服務，導致管理水平低下。

4.物業(yè)經(jīng)費投入不足，低水平運行

大多數(shù)高校的物業(yè)管理經(jīng)費目前還是主要是來源于高校自身的行政撥款。由于高校都是老校區(qū)居多，物業(yè)維護成本高，維護難度大，需要投入的人力、物力和財力也較多。隨著學校建設的不斷發(fā)展、社會用工成本的持續(xù)上漲、設施的老化和師生對物業(yè)管理要求的提高，物業(yè)管理對經(jīng)費的需求也越來越多。而學校對物業(yè)管理經(jīng)費的投入依然維持在一個較低的標準上，投入不足的問題日益突出，而低投入的結果就是低水平運行和低水平服務。由于經(jīng)費投入不足，一些設施只能超負荷運轉，無法更新高技術裝備和專業(yè)化設備，基本靠人力工作，學校只能默認低水平運行。而且在人工費用偏低的情況下，學校只能默認編制外用工搞兼職，導致服務效率越發(fā)低下，無法適應學校發(fā)展的需求。

5.服務功能分散，管理難到位

高校的物業(yè)管理是一個大整體，它包括房屋管理、安全保衛(wèi)、會議服務、圖書服務、環(huán)境衛(wèi)生、校園綠化、設施維護等服務。目前大多數(shù)高校的校園管理服務由多個部門共同承擔管理職能，但每個部門只負責其中一到兩個服務項目。服務功能分散，如保衛(wèi)處只負責校園的安全保衛(wèi)工作，校園環(huán)境中心只負責校園的綠化工作，維修中心只負責房屋設施的維護工作等等。師生要辦理相關的服務業(yè)務就需要到各自部門的辦公場所進行辦理，單一的服務方式給師生造成諸多不便。由于服務功能分散，責任不清，沒有統(tǒng)一的管理體制和管理規(guī)范，同時在服務內容上互有交叉，如后勤部門負責公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，房產(chǎn)管理部門負責教師住宅的衛(wèi)生保潔，學生社區(qū)負責學生公寓的衛(wèi)生保潔等等。交叉的服務內容很容易給師生造成混淆，不知道應該找哪個部門處理。服務方式單一，服務質量參差不齊，使得各項工作難以管理到位，從而導致整體的服務功能差。

三、高校物業(yè)管理的發(fā)展方向

在高校后勤社會化改革的前期階段，高校的物業(yè)管理仍然沿用傳統(tǒng)的校園管理模式，即以學校職能部門為主的集管理、服務于一身的管理體制。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及高等學校辦學規(guī)模的日益擴大，師生對于教學、科研、生活環(huán)境的要求也逐漸提高，原先的校園管理模式已經(jīng)很難適應新形勢的校園發(fā)展需要，傳統(tǒng)模式的服務效果與師生對物業(yè)管理服務要求的差距也越來越大。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，逐漸認識到高校物業(yè)管理工作的重要性，開始由行政管理型模式向市場管理型模式轉變，其發(fā)展趨勢逐漸向社會化物業(yè)管理機制靠攏。但同時因高校物業(yè)管理自身的特點及特殊的服務群體，實施市場化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化管理的方向也將成為高校物業(yè)管理的發(fā)展趨勢，以此來提高學校物業(yè)管理水平和服務質量。

隨著我國高校后勤社會化改革的不斷深入，一些高校已經(jīng)意識到了這個問題，早在多年前便開始實行物業(yè)社會化管理。從改革的效果來看，社會化物業(yè)管理的模式可以提供更好的服務質量；從改革的結果來看，社會化物業(yè)管理的模式正逐漸取代傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務模式。但由于沒有成功的經(jīng)驗可以借鑒，各高?；臼歉鶕?jù)自身的實際情況，構建自己的社會化管理模式。

四、高校物業(yè)社會化管理的完善和對策

從一些已實行物業(yè)社會化的高校來看，還是存在著一些問題，如物業(yè)人員流動性較大、缺乏主動服務意識、物業(yè)公司對人員和設備的投入不足、缺乏有效的監(jiān)督等等。高校物業(yè)管理服務除了具有一般物業(yè)管理服務的專業(yè)性、規(guī)范性、統(tǒng)一性外，主要還有其自身擁有的服務性、教育性等特點。因此高校物業(yè)在引入社會化管理后，必須始終圍繞著“三服務、兩育人”的宗旨。

1.以社會化管理為方向，制定規(guī)范的服務體系

由于高校物業(yè)管理在實行社會化的過程中，為了校園的安全穩(wěn)定和有序，會保留大部分的原來后勤的工作人員。雖然這部分工作人員的崗位沒有發(fā)生變化，但工作性質卻發(fā)生了變化，從原來的管理轉向了服務。但不少員工還停留在過去的行政管理思維，沒有認清物業(yè)管理服務的本質，服務理念和競爭意識還很淡薄，“等、靠、要”思想較為嚴重，還沒有辦法把過去被動管理的模式轉變?yōu)橹鲃臃盏哪Ｊ剑踔劣趯π聧徫恍侣毮苓€沒有思想轉變，依然停留在原來的模式上，根本不知道要“干什么”、“怎么干”。因此要制定規(guī)范的服務體系，引入市場競爭機制，強化他們的憂患意識和服務理念，把“要我干”轉變?yōu)椤拔乙伞?，實行?yōu)勝劣汰，樹立主動服務的理念，提高工作效率和服務質量。

2.以目標管理為主，建立和完善物業(yè)管理服務考評制度

高校在引入社會化物業(yè)管理服務后，可以達到“事企分開、管辦分離”的目的，推進目標管理，提高工作效能。目標管理是對工作完成情況的考核依據(jù)，是對所服務的事項的一種事先承諾，合理的目標是提高服務質量、樹立形象品牌的重要措施。因此必須在加強管理的基礎上，以目標管理為主，將物業(yè)管理服務內容、服務時間、服務標準細化分解到每一項的服務規(guī)范中，再將每個體系的工作量化，落實到每個崗位，強化服務過程的執(zhí)行。物業(yè)管理目標的制定，可以加強考核工作的依據(jù)性和可操作性。如維修部門要求搶修30分鐘內到達，一般維修6小時內到達等?？梢圆扇∧繕素熑沃坪土炕己说霓k法，嚴格崗位責任追究制度，實行獎勤罰懶，使員工的表現(xiàn)、業(yè)績直接與經(jīng)濟利益相掛鉤，設立開放的晉升通道，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，促使物業(yè)管理服務人員提升服務效率和提高服務質量。

3.整合物業(yè)管理服務資源，建立共享的服務平臺

在高校物業(yè)管理實施社會化的過程中，可以將高?，F(xiàn)有的服務資源進行整合并優(yōu)化，將原本各管理部門各自管理的內容相近、接口分散的服務類項目整合到一起，統(tǒng)一建設物業(yè)管理服務大廳，為師生提供“一站式”的服務窗口，在一個統(tǒng)一的服務平臺上實現(xiàn)資源共享、信息共享、服務共享。如可將分別由后勤處、基建處、教務處、學生處、設備處、信息處各自分管的維修類服務項目進行整合歸并，通過一個統(tǒng)一的物業(yè)管理服務平臺進行優(yōu)化，學校師生可以選擇通過電話、網(wǎng)站、服務大廳等任意一種方式，隨時隨地接入服務平臺，獲取統(tǒng)一的維修服務，而不用再區(qū)分是由哪個管理部門負責維修。同時也可以將房屋維修、水電費代繳、電話費代繳、燃氣、搬運、家政服務、票務服務、會務服務、車輛服務、餐飲服務等不同類型的服務項目整合到一起，積極地引入社會服務資源，滿足高校師生的更多服務需求，極大地提高物業(yè)管理服務的及時性和有效性。

4.強化監(jiān)督指導，完善物業(yè)管理服務監(jiān)管機制

高校物業(yè)管理服務的監(jiān)管是保證高校物業(yè)服務目標是否能夠實現(xiàn)的一個重要措施，是高校物業(yè)服務規(guī)范和標準體系是否能夠落實的一個關鍵環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)工作的好壞必然對物業(yè)管理服務目標的實現(xiàn)起著舉足輕重的作用。因此，建立一個科學的評估與監(jiān)管機制，是實現(xiàn)高校服務目標的根本保證。

為確保社會化物業(yè)管理公司的服務質量，必須建立一個科學的，具有可操作性的監(jiān)管和考評機制，保證物業(yè)管理的服務目標不出現(xiàn)偏離。這個機制的建立可以采取自檢制度、例會制度、聯(lián)審制度等多種形式。自檢制度即物業(yè)管理公司通過對自己的服務標準、服務規(guī)范及服務情況進行自檢和自我評價，達到自我檢查、自我評價、自我改善、自我提高的成效；例會制度是由學校涉及到相關物業(yè)管理工作的部門與物業(yè)管理公司定期(如半個月)召開會議進行溝通并形成制度。通過例會制度，可以促進學校各職能部門與物業(yè)管理公司的溝通與協(xié)作，構建高效快捷的信息交流平臺，對達不到要求的地方督促物業(yè)公司盡快進行整改和提高，及時地解決日常物業(yè)管理服務中存在的問題；聯(lián)審制度同樣是由學校相關部門組成考評小組，對一定時間的物業(yè)管理服務的滿意度、師生投訴率、維修及時率、投訴處理率、整改率等指標進行考核和評估，實行獎懲機制，對達不到要求的地方給予適當?shù)慕?jīng)濟處罰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的項目給以經(jīng)濟獎勵，通過“以評促建、以評促進”的方式，促進物業(yè)管理的服務質量的整體提升。

[1]黃安永.改革與創(chuàng)新：高校物業(yè)管理的開展與服務[M].南京：東南大學出版社，2011.

[2]恩佳.我國高校后勤管理的理論與實踐研究[M].成都：西南財經(jīng)大學出版社，2012.

[3]顏煉鋼.我國高校后勤社會化管理模式創(chuàng)新研究[J].經(jīng)濟論壇,2009，34(8)：21-25.

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[5]侯國強.物業(yè)管理的精細化實踐[J].中國物業(yè)管理，2011，28 (9)：56-58.

Study on Property Management Model in Universities

LOU Jinyang WEI Lixin ZHANG Chao
(Logistics and Asset Management Division,HuaQiao University,Quanzhou,Fujian 362021)

With the continuous furthering of the socialization reforms of university logistics,the universities’logistics management service has gradually been shifting from the traditional mode of administration management to the professional mode of services in market. This article addresses how to establish a set of logistics management and service mode that is in accordance with the development of universities in the modern society,to promote the constant development of the universities while promoting the service level and quality of logistics management,and to achieve a harmonious integrity of social,environmental and economic profits for universities.

universities;property management;model

樓晉陽(1977-)，男，漢族，碩士，助理研究員，主要研究方向：高校物業(yè)管理。

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2014-12-15

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