浙江萬里學院 陳曉 孫琪 王媛媛

第三方物流企業(yè)服務質量評價指標體系的構建研究

浙江萬里學院 陳曉 孫琪 王媛媛

摘 要：隨著經濟的不斷發(fā)展，提高第三方物流企業(yè)服務質量水平，成為推動我國第三方物流企業(yè)發(fā)展的重要因素。在遵循指標構建原則的基礎上，通過文獻查閱以及進行企業(yè)實際調研，對指標進行初步選取，在專家咨詢的基礎上，建立了第三方物流企業(yè)服務質量評價指標體系。

關鍵詞：第三方物流 服務質量 指標體系

孫琪(1974-)，男，浙江寧波人，浙江萬里學院商學院書記，浙江萬里學院商學院副院長，博士，副教授；

王媛媛(1991-)，女，浙江金華人，浙江萬里學院在讀碩士，主要從事全球采購與供應鏈管理方面的研究。

隨著全球一體化進程的加劇和市場分工的不斷細化，第三方物流在社會經濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，作為企業(yè)的第三利潤源泉被更多的企業(yè)所重視，而服務質量是物流企業(yè)的核心競爭力。通過對第三方物流企業(yè)服務質量現(xiàn)狀進行分析，可以得出我國物流服務行業(yè)總體發(fā)展水平不高，尤其是倉儲效率低、服務意識淡薄等因素嚴重制約著我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展。鑒于國內學者對第三方物流企業(yè)服務質量的評價研究較少，結合國內外學者理論研究成果，建立一套科學合理的第三方物流企業(yè)服務質量評價指標體系極具必要性。

1 第三方物流企業(yè)服務質量評價指標體系構建原則

指標體系的設計是建立在科學的設計原則基礎之上的，客觀真實地反映了第三方物流企業(yè)服務質量的現(xiàn)狀。同時盡可能選取具有共性的綜合性指標，力求數(shù)據(jù)的可操作性。建立第三方物流企業(yè)服務質量評價體系應遵循以下五個原則。

1.1 科學性原則

評價指標體系應該給予理論與實際綜合考慮，所以設計的評價體系在反映第三方物流企業(yè)服務質量時應真實可靠。

1.2 系統(tǒng)性原則

在設計評價指標體系時既要考慮外部條件與指標體系的聯(lián)系，同時也應考慮指標體系內各指標間的相互關系，從系統(tǒng)的角度出發(fā)構建評價指標體系。

1.3 針對性原則

在建立評價指標體系時，根據(jù)目標企業(yè)的運作特點進行分析。使建立的評價指標體系對于目標企業(yè)而言具有較強的針對性。

1.4 定性與定量相結合的原則

要使評價結果更具有客觀性“，質”和“量”這兩方面都不可或缺，所以應將定性分析和定量分析相結合。

1.5 全面性原則

全面性原則，即所選擇的指標要能涵蓋影響戰(zhàn)略風險的各個重要因素并且在保證評價目標可實現(xiàn)的前提下，盡量簡化指標體系。第三方物流企業(yè)服務質量指標體系的構建應該能夠全面反映公司物流服務質量，每一個影響因素都不容忽視，考慮不全面的指標體系不止是對企業(yè)評價結果的誤差，更是一種誤導，違背了構建評價指標體系的初衷，也不存在現(xiàn)實意義。

2 第三方物流企業(yè)服務質量評價指標的選取

隨著第三方物流企業(yè)服務的發(fā)展，其物流服務質量不斷地受到用戶、提供者和學者的重視。FranCeschinil認為對物流服務質量進行研究，首先應該制定合理完善的評價指標體系作為服務質量評價的依據(jù)，并且提醒廣大學者注意評價指標體系需要不斷更新和完善，因此指標體系的設計對于案例研究和改進分析第三方物流企業(yè)服務質量至關重要。

評價指標體系是由諸多因素構成的有機整體，揭示了事物間的相關性。它將一個復雜的問題層層分解為各個組成部分，組成一個有序的層級結構，使其條理化、層次化。通過研究各組成部分的相互關系以及它們對整體的影響，從而達到對整體的全面評價。

2.1 指標體系的初步選取

本文采用文獻綜述法，通過查閱數(shù)字圖書館有關第三方物流企業(yè)服務質量的專著和期刊，對相關文獻資料進行收集、整理、分類和研究，得出目前有關物流企業(yè)服務質量評價研究最具代表性的是美國營銷學者Parasuraman等人發(fā)明的SERVQUAL評價方法。SERVQUAL評價方法是一種重要的服務質量度量方法，該方法定義了服務質量的五個指標：有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性。同時，筆者通過對寧波市部分物流企業(yè)進行實際調研，發(fā)現(xiàn)影響第三方物流服務質量的因素主要有：訂單滿足率、緊急訂單處理率、準時交貨率等，通過將這些因素與SERVQUAL評價方法的五個指標進行相關性分析，得出可靠性和響應性與以上物流服務質量評價指標存在明顯的交互作用，具有強相關性；移情性是指物流企業(yè)傾向于同情顧客的、給予顧客特別的關心，它與物流服務質量指標幾乎不相關，說明為顧客提供定制化的服務沒有被主要包含在物流服務質量評價之中；有形性、保證性指的是物流企業(yè)為顧客提供物流服務的各種工具的實在性和員工所具備一定的知識及能力，這主要是對于物流企業(yè)自身而言，反映了企業(yè)自身的物流服務提供能力，所以它基于顧客滿意視角的物流服務質量評價不存在強相關關系。此外，SERVQUAL評價方法構建的指標體系不夠完善，沒有衡量信息性和經濟性指標，而這些指標對于顧客滿意度來說是十分重要的。

本文在指標體系構建原則的指導下，參考SERVQUAL評價方法，并在分析不足的情況下，將影響物流服務質量的各種因素進行分析，將顧客滿意度評價指標體系分為以下四個要素：可靠性、響應性、信息性和經濟性。

2.2 指標體系的確定

本文采用專家咨詢法確立評價指標體系。通過走訪寧波市高等院校物流研究方面的專家，以及寧波市較大規(guī)模物流企業(yè)的高層經營管理者，確立研究的評價指標。調查的對象涉及大學教授、副教授、寧波市物流企業(yè)高層管理者等。最后確定的評價指標體系如表1所示。

表1 第三方物流服務質量評價指標體系

通過對顧客滿意度指標和企業(yè)物流服務提供能力指標進行整理，得出各個要素的分指標：可靠性是指物流供應方確切地保證兌現(xiàn)物流服務承諾的程度；響應性指物流供應商愿意幫助顧客并能夠快速提升其自身物流服務質量的實質性工作；信息性主要是指物流供應商能夠將有關貨物及自身物流狀態(tài)的相關信息準確、及時地傳遞給顧客；經濟性是指物流企業(yè)自身提供的絕對價格及與同行業(yè)物流企業(yè)相比的相對價格的合理性。

3 結語

我國第三方物流企業(yè)起步較晚，其服務質量還處于較低的水平，研究第三方物流企業(yè)的服務質量，構建其指標體系有著重要的現(xiàn)實意義。本文通過文獻綜述法，在遵循指標構建原則的前提下，經過指標初選以及確定，建立了一套較為完善的第三方物流企業(yè)服務質量評價指標體系，豐富了目前第三方物流領域的研究成果，為進行第三方物流企業(yè)服務質量評價起到了一定的參考作用。

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作者簡介：陳曉(1990-)，女，山東臨沂人，浙江萬里學院在讀碩士，主要從事全球采購與供應鏈管理方面的研究；

中圖分類號：F252

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)06(b)-107-03