季文峰 朱 妍

醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)管理“堵”與“疏”

季文峰①朱 妍①

門(mén)診退費(fèi)環(huán)節(jié)的管理是做好門(mén)診收費(fèi)處內(nèi)控管理的關(guān)鍵，該文通過(guò)原因分析、退費(fèi)現(xiàn)狀及問(wèn)題查找、對(duì)退費(fèi)管理中的堵塞漏洞、梳理流程以方便病人提出建議。

醫(yī)院 退費(fèi) 管理

門(mén)診收費(fèi)處是醫(yī)院的對(duì)外窗口部門(mén)，門(mén)診退費(fèi)是醫(yī)院貨幣資金流動(dòng)的重要組成部分，是醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)人員的財(cái)務(wù)舞弊案件時(shí)有報(bào)道，要做好門(mén)診收費(fèi)處的內(nèi)控管理，關(guān)鍵是退費(fèi)環(huán)節(jié)的管理。健康報(bào)2014年8月4日?qǐng)?bào)道了管理案例《清掃退費(fèi)背后管理盲點(diǎn)》，我院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，組織物價(jià)科及門(mén)診收費(fèi)處人員認(rèn)真學(xué)習(xí)管理案例，針對(duì)問(wèn)題報(bào)道對(duì)照我院目前退費(fèi)現(xiàn)狀梳理排查問(wèn)題，強(qiáng)化退費(fèi)制度及流程管理，既要制度管理又要優(yōu)化流程方便病人。

1 門(mén)診退費(fèi)現(xiàn)狀

1.1 門(mén)診退費(fèi)類別現(xiàn)狀 2014年7月門(mén)診病人數(shù)141 353人，抽樣對(duì)2014年7月10天退票合計(jì)990張，占門(mén)診總?cè)舜蔚?%，按照退費(fèi)類別占比分類(見(jiàn)表1)，結(jié)果顯示退藥費(fèi)次數(shù)與退檢查費(fèi)次數(shù)比例較高。

表1 門(mén)診退費(fèi)類別次數(shù)及所占比例

1.2 門(mén)診退費(fèi)人員原因(見(jiàn)表2) 表2結(jié)果顯示因患者原因產(chǎn)生退費(fèi)356次、占36%；醫(yī)生方面原因退費(fèi)312次、占32%；藥師方面原因113次、占11%，醫(yī)技方面原因178次、占18%，其它原因31次、占3%。

表2 門(mén)診退費(fèi)原因次數(shù)及所占比例

2 門(mén)診退費(fèi)原因分析

見(jiàn)表3。

表3 門(mén)診退費(fèi)原因構(gòu)成表

除以上表3所述幾方面原因?qū)е虏∪送速M(fèi)外，管理方面也存在一定問(wèn)題如： 門(mén)診病人流量大退費(fèi)理由多，為了方便病人簡(jiǎn)化退費(fèi)流程，退費(fèi)隨意性也隨之增加；科室雖有退費(fèi)制度，但因涉及部門(mén)多相互之間缺乏管理上的牽制未做到有效監(jiān)督；醫(yī)院電腦程序設(shè)計(jì)僅從方便患者出發(fā)而忽略了財(cái)務(wù)內(nèi)部控制管理制度，采取簡(jiǎn)單易行的可操作方式，僅由收費(fèi)員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)完成退票全過(guò)程。

3 目前門(mén)診退費(fèi)現(xiàn)狀

為防止門(mén)診收費(fèi)人員利用退費(fèi)管理中的漏洞貪污和侵吞財(cái)產(chǎn)非常注重收費(fèi)安全，醫(yī)院在制定退費(fèi)制度時(shí)更重視資金管理，層層把關(guān)堵塞漏洞、消除隱患，確保醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

醫(yī)院在退費(fèi)流程上還需要優(yōu)化，病人需要往返奔走于各科室簽字才能退費(fèi)易導(dǎo)致不滿，如：需要由首診醫(yī)生在發(fā)票上簽字注明退費(fèi)原因，退藥則由藥房負(fù)責(zé)人在處方上簽字注明藥品已退回，其他檢查化驗(yàn)治療則由相關(guān)操作科室負(fù)責(zé)人或指定人員簽字注明該項(xiàng)操作未做，還要把發(fā)票關(guān)聯(lián)的副聯(lián)帶上等，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)不到位都不能退費(fèi)而易引起醫(yī)患矛盾。

醫(yī)院如何在“堵漏”和“疏通”上同時(shí)并舉，既要規(guī)范退費(fèi)程序，又要真正做到以病人為中心更好地為病人服務(wù)，值得財(cái)務(wù)管理者深入思考和審視。

4 疏通退費(fèi)流程對(duì)策

4.1 完善退費(fèi)制度及流程 規(guī)范退費(fèi)流程能杜絕弄虛作假避免醫(yī)院資金流失，要對(duì)門(mén)診退費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行全面排查及梳理，完善退費(fèi)審批制度、優(yōu)化流程使之更具有可操作性，在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立退費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)，按規(guī)定流程退費(fèi)，盡量減少患者因退費(fèi)在醫(yī)院各科室間往返奔波，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.2 創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制 強(qiáng)化績(jī)效考核 將退費(fèi)管理納入績(jī)效考核，減少差錯(cuò)性退費(fèi)，每月對(duì)門(mén)診退費(fèi)金額及項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合分析，及時(shí)查找原因提出解決辦法，有效控制退費(fèi)比例，對(duì)因工作差錯(cuò)產(chǎn)生退費(fèi)金額和次數(shù)過(guò)高的當(dāng)事人和科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并以績(jī)效考核促使其不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。

4.3 規(guī)范門(mén)診退費(fèi)流程 為防止惡意退費(fèi)，病人退費(fèi)需要攜帶有效證件、發(fā)票、未做項(xiàng)目附聯(lián)等。負(fù)責(zé)退費(fèi)人員應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，填寫(xiě)的“醫(yī)療費(fèi)用退費(fèi)申請(qǐng)單”應(yīng)有填報(bào)日期、病人姓名、就診日期、就診科室、退費(fèi)項(xiàng)目、退費(fèi)金額、退費(fèi)原因、經(jīng)治醫(yī)生簽字、執(zhí)行科室負(fù)責(zé)人簽字、收費(fèi)員簽字、領(lǐng)款人簽字等；手續(xù)不全者一律不予退費(fèi)[2]。

4.4 加強(qiáng)退費(fèi)監(jiān)督檢查 實(shí)行退費(fèi)管理自查、監(jiān)察、督查的“三級(jí)”監(jiān)督檢查制度[3]。由收費(fèi)人員、財(cái)務(wù)處、審計(jì)處共同參與退費(fèi)管理。所有退費(fèi)單據(jù)都由門(mén)診收費(fèi)處負(fù)責(zé)人核對(duì)手續(xù)、單據(jù)是否完整并簽字后方可入賬。

4.5 加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)內(nèi)部控制 加大對(duì)醫(yī)院支持保障系統(tǒng)的投入力度，加快收費(fèi)系統(tǒng)、退費(fèi)流程、節(jié)假日窗口管理、應(yīng)急處理、投訴管理等工作的信息化進(jìn)程。利用信息系統(tǒng)全程記錄患者的交費(fèi)、退費(fèi)情況，對(duì)各類人員明確使用操作權(quán)限，形成適當(dāng)?shù)姆止恐啤?/p>

4.6 疏通流程 方便病人退費(fèi) 明確規(guī)定醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、收費(fèi)員和財(cái)務(wù)主管等在退費(fèi)管理中的審批權(quán)限。以患者為中心，充分考慮患者的便利，比如在周末、法定節(jié)假日可以實(shí)行“綠色”快捷通道；認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)退費(fèi)流程；不僅僅是現(xiàn)金退費(fèi)，還可嘗試使用銀行卡轉(zhuǎn)賬退費(fèi)，方便快捷，避免患者和家屬多次來(lái)院造成不滿。

隨著醫(yī)院收費(fèi)信息的精細(xì)化管理，由此產(chǎn)生的退費(fèi)管理難度也隨之增大，只有加強(qiáng)門(mén)診退費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，才能避免漏洞杜絕黑洞，疏通流程方便病人，不斷提升醫(yī)院在患者心目中的形象，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[4]。

1 張欣.醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)原因分析及對(duì)策探討[J]．財(cái)會(huì)研究，2012 15：52.

2 劉敬.醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)分析及對(duì)策[J]．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，24(2)：28-29.

3 李秀華.醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)防范[J]．中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2014，6(33)：83.

4 林翠芳.醫(yī)院門(mén)診退費(fèi)原因分析及對(duì)策[J]．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24(6)：211.

·本文編校 朱 毅·

2014-09-22)

①蘇北人民醫(yī)院 揚(yáng)州市 225000