程 超，張 凱，程 慧

（1.國網(wǎng)河北省電力公司，石家莊 050021；2.國網(wǎng)河北省電力公司電力科學(xué)研究院，石家莊 050021）

95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析方法及其應(yīng)用

程 超1，張 凱1，程 慧2

（1.國網(wǎng)河北省電力公司，石家莊 050021；2.國網(wǎng)河北省電力公司電力科學(xué)研究院，石家莊 050021）

介紹國網(wǎng)河北公司95598系統(tǒng)的數(shù)據(jù)情況，分析排序、篩選、透視、函數(shù)查找、對比分析、帕累托分析、周期性分析等95598系統(tǒng)常用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，并提出95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的多維度分析方法，通過應(yīng)用實(shí)踐，說明該方法可為公司營銷服務(wù)、農(nóng)電管理、運(yùn)維檢修、電網(wǎng)建設(shè)等工作提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

95598系統(tǒng)；電力客戶服務(wù)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)；統(tǒng)計(jì)分析；多維度分析

“95598”電力服務(wù)熱線是國家電網(wǎng)公司（簡稱“國網(wǎng)”）面向電力客戶的主要服務(wù)窗口，國網(wǎng)河北省電力公司（簡稱“國網(wǎng)河北公司”）于2012年9月實(shí)現(xiàn)了95598業(yè)務(wù)省級集中，2014年9月實(shí)現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)上收至國網(wǎng)客服中心，95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量急劇增加。

1 95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)情況

1.1 數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

95598業(yè)務(wù)范圍包括報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚(yáng)等七大類，系統(tǒng)數(shù)據(jù)涉及的方面包括：反映停電類型、停電線路、停電時間、頻度等停送電管理工作類數(shù)據(jù)；反映故障類型、發(fā)生故障的設(shè)備及數(shù)量、故障修復(fù)時長等電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)；反映抄表核算、業(yè)擴(kuò)報裝、居民階梯電價等營業(yè)問題類數(shù)據(jù)；反映智能電能表故障、電卡使用方法等電能計(jì)量問題類數(shù)據(jù)；反映營業(yè)廳營業(yè)時間、搶修及窗口人員服務(wù)態(tài)度等服務(wù)水平類數(shù)據(jù)。95598收集到的客戶信息涵蓋了國網(wǎng)向客戶提供的所有服務(wù)，通過客戶電話可以全面了解客戶需求及關(guān)心的所有熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。2014年，國網(wǎng)河北公司95598電話呼入量就達(dá)到了954.97萬個，數(shù)據(jù)信息年度總量達(dá)千萬條。

1.2 存在的問題

95598系統(tǒng)設(shè)置了故障報修、投訴舉報、綜合、話務(wù)、其他等5類48個報表及部分明細(xì)查詢。數(shù)據(jù)報表主要是各類業(yè)務(wù)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，存在各類數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、分布規(guī)律以及數(shù)據(jù)突變等不能被快速提取的問題，大部分?jǐn)?shù)據(jù)處于零散、不規(guī)則分布狀態(tài)，95598系統(tǒng)“消息樹”在面對近千萬的大數(shù)據(jù)面前，只提供了各類問題的總量。而單純的各類數(shù)據(jù)的總量無法為管理提升提供直接的數(shù)據(jù)支撐，更無法滿足各專業(yè)分析及公司精細(xì)化管理的需要。

2 95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析方法

2.1 數(shù)據(jù)排序法和篩選法

運(yùn)用數(shù)據(jù)排序法可以針對數(shù)據(jù)的不同屬性確定數(shù)據(jù)列表的極值（最大值、最小值）或按字段屬性排序，從而方便數(shù)據(jù)觀察和分析。例如，使用排序法對95598系統(tǒng)提供的《業(yè)務(wù)受理量統(tǒng)計(jì)》報表數(shù)據(jù)確定不同業(yè)務(wù)類型的最大值和最小值，對該數(shù)據(jù)表的故障報修字段按照降序排列，由此可以確定統(tǒng)計(jì)時段內(nèi)受理故障報修業(yè)務(wù)最多的單位以及數(shù)量。同樣對其他字段進(jìn)行排序可確定其極值。

2.2 數(shù)據(jù)透視法

“數(shù)據(jù)透視功能”可以實(shí)現(xiàn)交互、交叉制表，形成的數(shù)據(jù)透視表，可用于對復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，以不同視角展示數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行比較、揭示和分析，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有意義的信息。通過數(shù)據(jù)透視統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用突破了95598系統(tǒng)報表固定格式限制，可以根據(jù)分析需求及時調(diào)整報表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)以及報表格式，為95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)多維度分析奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如，按照市、縣或者城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)分類統(tǒng)計(jì)河北省南部電網(wǎng)各類數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)六市百縣的分類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對95598系統(tǒng)導(dǎo)出的故障工單明細(xì)應(yīng)用數(shù)據(jù)透視功能將工單明細(xì)按照行統(tǒng)計(jì)項(xiàng)為“地市”和“106單位”兩個字段，列統(tǒng)計(jì)項(xiàng)為“產(chǎn)權(quán)屬性”字段進(jìn)行透視統(tǒng)計(jì)，生成透視表即為106單位不同產(chǎn)權(quán)故障數(shù)量統(tǒng)計(jì)表。

2.3 函數(shù)查找方法

數(shù)據(jù)分析過程中為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報表之間的關(guān)聯(lián)整合，使用了Excel中的“VLOOKUP”查找引用函數(shù)，該函數(shù)是在表格或數(shù)值數(shù)組首列查找指定的數(shù)值，并由此返回表格或數(shù)組當(dāng)前行中指定列處的數(shù)值。

在需要提取2個不同報表中的數(shù)據(jù)整合成新的報表時，例如，在分析106個單位每萬營業(yè)戶故障數(shù)時，需要將“單位故障數(shù)量透視表”中的故障數(shù)和“單位營業(yè)戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表”中的營業(yè)戶數(shù)整合在同一張報表以方便查閱和分析，2個報表具有相同“單位名稱”字段。此時，如果以“單位營業(yè)戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表”為基礎(chǔ)，在“故障數(shù)”字段使用VLOOKUP函數(shù)，便可以將“單位故障數(shù)量透視表”中對應(yīng)單位的“故障數(shù)”字段數(shù)值自動提取至“單位營業(yè)戶統(tǒng)計(jì)表”中，實(shí)現(xiàn)了含有相同字段統(tǒng)計(jì)報表的快速整合，降低了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯誤概率，方便了數(shù)據(jù)分析。

2.4 對比分析法

對比分析法是95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析中運(yùn)用最多的方法之一，適用于指標(biāo)間的橫縱向比較、時間序列的比較分析、不同業(yè)務(wù)或不同人員的比較。例如，按照月度每日時間序列，顯示出接通率隨時間變化的趨勢，即可從一個月中某特殊時間節(jié)點(diǎn)的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘分析。

2.5 帕累托分析法

95598服務(wù)熱線80%的電話量或業(yè)務(wù)量通常來自于20%的客戶，采用帕累托法可找出最重要20%的客戶、業(yè)務(wù)量或者問題，在最有效的20%上投入精力。例如，采用帕累托分析法將投訴分類數(shù)量進(jìn)行分析，并進(jìn)行累計(jì)占比堆積展現(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)頻繁停電、電能質(zhì)量、服務(wù)行為、搶修質(zhì)量、電費(fèi)電價5項(xiàng)分類投訴量累計(jì)占總體投訴總量的近80%，重點(diǎn)關(guān)注這5項(xiàng)投訴業(yè)務(wù)，及時采取專項(xiàng)治理手段有效降低以上類型投訴的發(fā)生率，這樣就能夠在整體上降低投訴量，提高服務(wù)水平。

2.6 周期性分析法

周期性分析是觀察某個變量隨著時間變化而呈現(xiàn)出某種周期變化趨勢的一種方法。例如，利用周期性分析法分析95598話務(wù)量趨勢。根據(jù)分析日話務(wù)量的趨勢走向，可以掌握95598話務(wù)的周期規(guī)律，通過了解客戶撥打電話的時間，掌握客戶撥打習(xí)慣。

3 95598系統(tǒng)數(shù)據(jù)的多維度分析方法

在95598運(yùn)營管理數(shù)據(jù)指標(biāo)體系的建立下，應(yīng)用多種專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具對各類數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，將業(yè)務(wù)數(shù)量分布、問題集中點(diǎn)反饋至相關(guān)專業(yè)管理部門、各單位，供其有針對性開展專業(yè)管理提升，服務(wù)風(fēng)險得到有效管控。

3.1 故障數(shù)據(jù)分析

為充分利用95598數(shù)據(jù)，在95598系統(tǒng)中導(dǎo)出95598系統(tǒng)中故障報修工單數(shù)據(jù)，利用Excel透視、圖表、公式計(jì)算等統(tǒng)計(jì)功能對其加工處理，從而獲得有效分析數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)采用帕累托分析法、對比分析法等進(jìn)行分析。得出客戶內(nèi)部故障、低壓公共設(shè)備、低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓計(jì)量設(shè)備等5項(xiàng)分類的數(shù)量超過總故障報修數(shù)量的80%。根據(jù)結(jié)果展示，從而將紛雜無序的故障工單數(shù)據(jù)以圖表、數(shù)字等直觀形式，將重點(diǎn)故障設(shè)備、主要故障原因以及各地市故障分布情況展示出來，為有針對性的開展綜合治理提供了方向。

3.2 重復(fù)訴求數(shù)據(jù)分析

以投訴客戶電話為關(guān)聯(lián)信息，在95598系統(tǒng)中查詢是否存在前次其他類型服務(wù)，從而獲取首次服務(wù)不滿意導(dǎo)致上升為投訴的工單數(shù)據(jù)。通過Excel透視、篩選、公式計(jì)算等功能剔除無效數(shù)據(jù)后，采用主要矛盾分析、圖表分析、對比分析等方法，將投訴重點(diǎn)內(nèi)容、供電服務(wù)短板、客戶投訴行為特點(diǎn)等分析結(jié)果以地市、投訴分類、首次服務(wù)不滿意渠道等維度展示出來。國網(wǎng)河北公司針對95598重復(fù)訴求引發(fā)的投訴分析，開展了投訴專項(xiàng)治理行動，并開展定期暗訪檢查，督導(dǎo)業(yè)務(wù)整改情況。經(jīng)過治理，由于首次服務(wù)不滿意而升級的投訴明顯減少，由22.3%降至10%以內(nèi)，國網(wǎng)河北公司服務(wù)滿意率也得到了大幅提升。

4 結(jié)束語

根據(jù)95598系統(tǒng)中提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表，提出了多維度分析方法。該方法形成立體化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，多維度分析客戶訴求，實(shí)現(xiàn)從95598收集的海量數(shù)據(jù)信息中將有價值的數(shù)據(jù)集中、萃取和提煉，全面、深入、系統(tǒng)的分析供電管理存在的問題，真正發(fā)揮了95598“消息樹”的作用，為電網(wǎng)投資和公司管理決策提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。同時，各供電單位可以利用該方法對本單位95598數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，提前開展專項(xiàng)治理。

本文任責(zé)編輯：齊勝濤

95598SystemDataAnalysisMethodandItsApplication

Cheng Chao，Zhang Kai，Cheng Hui
（1.State Grid Hebei Electric Power Corporation，Shijiazhuang 050021，China；2.State Grid Hebei Electric Power Research Institute，Shijiazhuang 050021，China）

This paper introduce the 95598system data of State Grid HEBEI Electric Power Company，and the statistical method commonly used in 95598system data analysis as odination，filter，perspective，function search，comparative analysis，Pareto analysis，periodic analysis etc，puts forward the multi dimension data analysis method of 95598system，and further explains how the method give the effective data support in practical applications of marketing services，rural power management，equipment operation and maintenance，and power grid construction etc.

95598system；power customer service；system data；statistical analysis；multi dimensional analysis

F426.61

B

1001-9898（2015）03-0037-02

2015-01-27

程 超（1976－），女，高級工程師，主要從事電力營銷管理工作。