黃磊

（1.安徽理工大學(xué)，安徽淮南 232000；2.亳州師范高等?？茖W(xué)校，安徽亳州 236800）

以“用戶為中心”的設(shè)計方法在WEB可用性工程中的應(yīng)用

黃磊

（1.安徽理工大學(xué)，安徽淮南 232000；2.亳州師范高等?？茖W(xué)校，安徽亳州 236800）

用戶體驗的重要性在WEB設(shè)計與開發(fā)中越來越受到開發(fā)者的重視.用戶體驗的結(jié)果直接導(dǎo)致用戶的需求的改變，用戶需求的改變直接導(dǎo)致產(chǎn)品的改變.因此本文提出圍繞“以用戶為中心”的WEB設(shè)計與開發(fā)思路，同時“以用戶為中心”的WEB設(shè)計與開發(fā)的研究與實踐非常有必要也非常有意義.

可用性；“用戶為中心”；設(shè)計與開發(fā)；可用性工程

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及普及，隨著用戶對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的依賴程度的提高，用戶對WEB可用性的要求也越來越高.如果一個網(wǎng)站的可用性較差，就很難滿足用戶的需求，也會降低網(wǎng)站的訪問量，更會嚴(yán)重影響網(wǎng)站的生存.造成這種現(xiàn)象的真正原因在于網(wǎng)站的開發(fā)者并不真正了解用戶的需求，并沒有真正站在用戶角度來考慮WEB的可用性設(shè)計.這些WEB的開發(fā)者和設(shè)計師習(xí)慣于站在自己的角度來想象用戶的需求，自以為了解用戶需求，自以為是的按照用戶的需求來設(shè)計與開發(fā).因此這就需要有一種以用戶需求為基礎(chǔ)的新的WEB開發(fā)與設(shè)計的思路和方法.這種需求直接推動了以“用戶為中心”的WEB設(shè)計理念與設(shè)計方法的出現(xiàn).

1 web設(shè)計可用性原則

Web可用性工程可以理解為可用性工程在WEB設(shè)計中的具體應(yīng)用.WEB可用性工程特點(diǎn)在于了解用戶、了解用戶行為、了解用戶使用方式、了解用戶需求.Web可用性工程應(yīng)該遵循的原則如下：

(l)研究用戶:研究用戶在使用過程中所產(chǎn)生的需求，包括研究用戶對產(chǎn)品可用性的認(rèn)知、研究用戶在使用中的行為方式.對于用戶需求進(jìn)行充分的全面的科學(xué)的研究和分析是開發(fā)產(chǎn)品的基礎(chǔ).

(2)應(yīng)用設(shè)計指針：在WEB設(shè)計的流程中，設(shè)計指針有助于指引我們正確的設(shè)計目標(biāo)，有助于管理設(shè)計流程.

(3)反復(fù)的設(shè)計:反復(fù)設(shè)計是在用戶需求確定、原型建立、實現(xiàn)原型、測試與評估中迭代進(jìn)行.
(4)搜集用戶意見反饋：對于用戶使用WEB的感受和所提出的意見應(yīng)進(jìn)行分類搜集，并且對于建議和意見進(jìn)行可用性分析，按科學(xué)分析的結(jié)果對WEB產(chǎn)品進(jìn)行修改.從而使設(shè)計者少走彎路，有助于切實實現(xiàn)用戶需求.
(5)啟發(fā)式的評估:啟發(fā)式評估，可以了解用戶行為的目的，用戶使用中用戶行為的指向，人機(jī)交互中用戶的感受.在啟發(fā)式評估中應(yīng)當(dāng)注意用戶自然的表達(dá)、準(zhǔn)確的描述、對自己行為的了解、使用目的的明確、自身需求的了解.
(6)結(jié)構(gòu)性的評估:網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的實用性、網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)的方便、操作的簡化、用戶行為的指引，這些都和結(jié)構(gòu)性評估相關(guān).
(7)網(wǎng)絡(luò)的帶寬:設(shè)計網(wǎng)站時應(yīng)當(dāng)考慮用戶網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境，設(shè)計當(dāng)中盡量考慮用戶等待時間對用戶感受的影響，盡可能的壓縮任務(wù)響應(yīng)時間.
(8)瀏覽器問題:由于瀏覽器使用的不同，同樣的頁面用戶訪問效果不同.要對設(shè)計的頁面進(jìn)行多環(huán)境的測試.在不同的瀏覽器環(huán)境中，要對底層的不同所代來的不同的變化進(jìn)行分析，盡可能的消除和減少這種瀏覽器問題對WEB可用性的不利影響.
(9)Standardize：應(yīng)充分了解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容并且按照符合標(biāo)準(zhǔn)的要求.標(biāo)準(zhǔn)是通用的，網(wǎng)站開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)程度越高，其可用性也就越高.

通過多年國內(nèi)外對于WEB可用性方面的研究和實踐，在WEB可用性設(shè)計和開發(fā)中有許多有效的原則.根據(jù)JeffJohnson的《GUI設(shè)計禁忌》，描述WEB設(shè)計的可用性原則如下：

原則1：要多關(guān)注用戶需求及其任務(wù)，而不是技術(shù)

原則2：首先考慮功能，然后才是表示；

原則3：確定用戶對任務(wù)的看法和操作；

原則4：不能讓用戶的任務(wù)復(fù)雜化；

原則5：能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)；

原則6：傳遞可用信息，而不僅僅是數(shù)據(jù)；

原則7：設(shè)計應(yīng)充分滿足用戶相應(yīng)需求；

原則8：針對用戶進(jìn)行充分測試，然后進(jìn)行修改.

網(wǎng)站衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不一技術(shù)為唯一，即以用戶體驗為唯一標(biāo)準(zhǔn).要從“可用”、“效率”、“滿意度”這些角度來對網(wǎng)站進(jìn)行評價.其它方面的專家對于WEB可用方面的研究，對于應(yīng)用同樣有重要的意義.比如根據(jù)喬治A米勒（George.A.Miller）的研究結(jié)論，人類短期記憶一次只能記住7±2個事物.因此WEB設(shè)計中頁面導(dǎo)航和重要信息點(diǎn)也應(yīng)遵循7±2原則.還有人提出可用性優(yōu)先，即所謂用戶等待時間越少，用戶體驗越好的2秒原則.還有帕累托原則（也被稱為重要少數(shù)法則和因素稀疏原則），指出80%的效應(yīng)來自20%的原因，也可應(yīng)用于設(shè)計和可用性方面.BenShneiderman提出了一些從開發(fā)經(jīng)驗中啟發(fā)而來，適用于交互系統(tǒng)的原則.這些原則也可適用于用戶接口設(shè)計，也適用于WEB設(shè)計和開發(fā)，被稱為接口設(shè)計金科玉律的八大原則.

原則1：一致性；

原則2：為老用戶提供可用的快捷方式；

原則3：提供有益的反饋；

原則4：設(shè)計結(jié)束功能的對話框；

原則5：提供簡單的錯誤處理；

原則6：允許簡單的逆轉(zhuǎn)功能；

原則7：提供控制感，支持內(nèi)部控制點(diǎn)；

原則8：減少短期記憶.

綜上，WEB設(shè)計可用性方面的原則很多，一切原則都應(yīng)以用戶體驗為基礎(chǔ)，不同的應(yīng)用，就有不同的用戶，不同的用戶就會有不同的用戶需求，用戶對最合理和最健全的解決問題方案并不感興趣，能讓用戶滿意，“足夠好”的方案即可.所以一切原則的終極目標(biāo)就是讓用戶滿意.

2 以“用戶為中心”的設(shè)計方法

以“用戶為中心”(use centered Design，UCD)的設(shè)計，是一種完全圍繞用戶為中心來構(gòu)建網(wǎng)站的設(shè)計方法，在WEB設(shè)計的全過程中并不是以開發(fā)人員為中心而以用戶為中心的設(shè)計理念，是以用戶需求為中心而不是以技術(shù)為中心的設(shè)計理念.滿足用戶需求的WEB設(shè)計和用戶目標(biāo)高度統(tǒng)一，應(yīng)能和用戶行為和習(xí)慣保持一致，它是幫助用戶實現(xiàn)心中目標(biāo)而不是命令用戶實現(xiàn)目標(biāo).它應(yīng)該理解為一種理念而不是一種技術(shù).何為“以用戶為中心”，就是在開發(fā)設(shè)計中處處以用戶為設(shè)計中心，用戶是主導(dǎo)，用戶是基礎(chǔ).這種“以用戶為中心”和以設(shè)計師為中心的設(shè)計方法是完全不同的.前者重視用戶的需求和用戶體驗，后者重視設(shè)計師對產(chǎn)品和用戶的理解及創(chuàng)造性.在以“用戶為中心的”的設(shè)計中，設(shè)計師要注意收集用戶對網(wǎng)站的信息和建議，這些意見和建議也必須進(jìn)行分類分析，因為只有經(jīng)過科學(xué)分析的意見、建議才可以成為對原型設(shè)計進(jìn)行修改的依據(jù).而且在這個以用戶需求確定、原型建立、實現(xiàn)原型、測試與評估中迭代進(jìn)行的設(shè)計過程中，用戶的全程參與及意見的提出成為迭代進(jìn)行的原動力和關(guān)鍵要素.在此WEB開發(fā)流程的每一個環(huán)節(jié)，特別是在測試環(huán)節(jié)，這種對用戶的重視程度和用戶的高度參與對網(wǎng)站可用性的提高將起到關(guān)鍵作用.

2.1 “以用戶為中心”的設(shè)計基礎(chǔ)

在以“用戶為中心”的設(shè)計中，強(qiáng)調(diào)用戶需求是設(shè)計的源頭，網(wǎng)站可用性是設(shè)計的目的，用戶的使用體驗意見是進(jìn)行修改的動力.在“以用戶為中心”的設(shè)計過程中越早讓用戶介入，就越有利于設(shè)計師對用戶可用性的理解，雖然大多數(shù)WEB設(shè)計師非常重視用戶的重要性.但他們固有的認(rèn)識和理解往往會代替用戶的認(rèn)識和理解，而且WEB設(shè)計師先入為主的固化認(rèn)識也缺乏對WEB新產(chǎn)品最真實最直觀的新鮮感，因此，在以用戶為中心的開發(fā)設(shè)計中，重視設(shè)計師與用戶的直接交流，這有助于設(shè)計師獲得用戶最直接的建議和用戶體驗.這比從調(diào)查報告上獲取的統(tǒng)計數(shù)據(jù)更能直觀展現(xiàn)用戶的需求.

傳統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)往往是在開發(fā)的后期也就是測試階段才引入用戶參與.但以用戶為中心的理念是在WEB設(shè)計一開始，就需要用戶參與，獲取用戶信息，并根據(jù)獲取的用戶需求來確定設(shè)計原型.而后期才讓用戶參與往往會發(fā)現(xiàn)很多設(shè)計的構(gòu)想從一開始就是錯誤的，為后期的修改帶來很大的困擾.

2.2 以“用戶為中心”的設(shè)計內(nèi)容

2.2.1 對用戶的觀察和分析

基于使用者的觀察方法的形成:設(shè)計師如想得到最真實的資料和感受，莫不如進(jìn)入用戶工作、生活的環(huán)境中，這樣近距離的觀察和體驗才能得到最真切的資料和感受.以“用戶為中心”的設(shè)計強(qiáng)調(diào)設(shè)計者要深入到用戶的壞境中:只有深入用戶環(huán)境中，才更容易得到最真實的用戶信息并且更能理解用戶所碰到的問題.特別是有具體事務(wù)需要多人在一起合作時，這種觀察能發(fā)現(xiàn)他們之間的全部完整的互動過程.我們用錄像、圖片或文字等方式展示研究過程和研究結(jié)果，讓沒有直接參與的設(shè)計師也能清楚的了解.我們根據(jù)對使用者的觀察與分析，可總結(jié)出幾個相關(guān)的研究和設(shè)計方向.一般用視頻方式比其它方式(文字、模型)展示給設(shè)計師的觀察結(jié)果會更生動更能引起注意，應(yīng)該引導(dǎo)用戶對WEB產(chǎn)品的體驗進(jìn)行思考.越是直接越是清晰的體驗感覺的描述，對WEB設(shè)計的幫助作用就越直接越有效.

2.2.2 用戶全部需求的展現(xiàn)

用戶需求的深入分析有利于找到其內(nèi)在的邏輯性，并且這些分析有助于準(zhǔn)確找到和篩選出用戶的需求共性.這些共性往往是我們WEB設(shè)計的一些重點(diǎn)內(nèi)容.當(dāng)然我們應(yīng)該盡可能的擴(kuò)大用戶調(diào)研的廣度.盡可能的搜索更多的用戶需求.設(shè)計師應(yīng)當(dāng)通過用戶需求的分析和科學(xué)研究找到并發(fā)現(xiàn)潛在的設(shè)計需求.要對收集到的用戶需求資料進(jìn)行分析，從分析中找到設(shè)計的方法和目標(biāo)而并不是把了解的用戶需求資料進(jìn)行復(fù)述就算完成了.必須要讓需求的分析結(jié)果更加清晰和具體.只有清晰和具體的需求描述才會有可操作性.我們可以用列表、圖形、模型等各種工具來展現(xiàn)用戶需求及分析的結(jié)果，那些獨(dú)特用戶的需求可以用文字性的語言來描述.

2.2.3 原型、評估、迭代

在WEB開發(fā)與設(shè)計的過程中，通過對用戶需求的收集和分析，設(shè)計師對產(chǎn)品的理解更加深入，同時也促進(jìn)了用戶需求的分析更全面有效.這種正向的相互促進(jìn)為后期的開發(fā)打下了堅實基礎(chǔ).如何使這個過程更直接有效，我們一般通過用戶需求和意見建立產(chǎn)品原型(prototypes)，并通過原型讓用戶獲得更形象具體的體驗從而獲得用戶的意見(evaluation).展示原形的方法是多樣的，最終目的是擁有完整功能的工作模型(workingmodel).隨著原型的深入發(fā)展，用戶可以深入原型當(dāng)中，如同在真實場景中去完成一些由原型所能提供的功能來實現(xiàn)我們對于它的真實體驗.從對原型獲得的體驗最終形成用戶對產(chǎn)品的建議和意見.對用戶的建議和意見我們要科學(xué)的分析其可用性，而后再回到原型修改中.這種原型到評估的反復(fù)迭代中，完全是以用戶需求的分析為基礎(chǔ).

結(jié)束語

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代背景下用戶對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的依存度正在逐漸提高，用戶對WEB可用性的要求也越來越高，也直接推動了“以用戶為中心”的WEB設(shè)計理論與設(shè)計方法的研究的加深，“以用戶為中心”的WEB設(shè)計方法與理念逐漸成為設(shè)計師們的共識.這種“以用戶為中心”的WEB開發(fā)與設(shè)計思想，才是真正建立在用戶的角度和網(wǎng)站可用性的角度來考慮問題，在此理念下用成熟的方法設(shè)計出來的WEB產(chǎn)品的市場價值會越來越得到體現(xiàn).

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TP393.09

A

1673-260X（2015）04-0026-03

安徽省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目（AHSKY2014D102）；安徽省自然科學(xué)研究項目KJ2013B151