王顯成，陸相林（.嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 嘉興 34036；.石家莊學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050035）

[旅游業(yè)研究]

連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)研究*

王顯成1，陸相林2
（1.嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 嘉興 314036；2.石家莊學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050035）

服務(wù)氛圍是影響服務(wù)性企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的主要因素。使用Schneider的服務(wù)氛圍量表和Liao的服務(wù)表現(xiàn)量表，運(yùn)用典型相關(guān)分析方法分析連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍和服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與員工服務(wù)表現(xiàn)呈現(xiàn)較強(qiáng)正相關(guān)性；在服務(wù)氛圍中，起主導(dǎo)作用的是員工的技能及企業(yè)與顧客的溝通；而員工對顧客的友善程度及理解顧客的需求成為決定服務(wù)表現(xiàn)的主要因素。最后提出了改進(jìn)連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍管理的建議。研究結(jié)果初步揭示二者之間的作用機(jī)理，但由于一線員工服務(wù)表現(xiàn)的復(fù)雜性，有待進(jìn)一步探究更為系統(tǒng)的影響因素。

服務(wù)氛圍；服務(wù)表現(xiàn)；典型相關(guān)分析；連鎖餐飲企業(yè)

服務(wù)氛圍是服務(wù)管理理論研究中的一個(gè)重要內(nèi)容。由于服務(wù)的無形性、參與性、同步性等特點(diǎn)，管理者很難明確界定員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也無法實(shí)時(shí)監(jiān)督員工服務(wù)行為，服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)氛圍則可在一定程度上代替管理者監(jiān)督員工的服務(wù)行為[1]。因此，構(gòu)建以顧客為中心的服務(wù)氛圍是服務(wù)企業(yè)至關(guān)重要的管理實(shí)踐活動(dòng)[2]。國內(nèi)外大量研究成果表明，在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的服務(wù)氛圍，可以提高員工服務(wù)意識，提升員工服務(wù)能力，從而提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度，增強(qiáng)顧客的再次消費(fèi)意向，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。由于各種因素的綜合影響，當(dāng)前餐飲企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的經(jīng)營困境。對餐飲企業(yè)這種典型的服務(wù)性企業(yè)而言，服務(wù)氛圍尤為重要。它能提高服務(wù)質(zhì)量，成為餐飲企業(yè)克服困境、吸引顧客、提高競爭力的有力手段。

一、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)氛圍

對服務(wù)氛圍的研究始于20世紀(jì)30年代，Lewin在社會(huì)氛圍（social climate）的研究成果中首次提出“服務(wù)氛圍”的概念[3]。隨著服務(wù)行業(yè)之間競爭加劇，服務(wù)被推到服務(wù)行業(yè)最能體現(xiàn)核心競爭力的前沿陣地。1980年，美國學(xué)者施奈德（Benjamin Schneider）等人針對銀行業(yè)，研究員工感知的組織管理措施服務(wù)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，并指出服務(wù)氛圍是員工對組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法[4]45。Lytle則認(rèn)為，服務(wù)氛圍是指組織為員工完成出色服務(wù)所提供支持的組織政策和行為慣例[5]456。由于對服務(wù)氛圍的概念存在爭議，因此形成了兩種有代表性的定義[6]351：一種定義從個(gè)體層面定義，認(rèn)為服務(wù)氛圍是員工個(gè)體心理層面對于組織是否重視服務(wù)的感知和評價(jià)；另外一種定義則從組織層面定義，認(rèn)為服務(wù)氛圍是經(jīng)過組織活動(dòng)過程而形成的一種組織情景或內(nèi)部環(huán)境，它獨(dú)立于個(gè)體主觀感知而存在。本文認(rèn)為，“氛圍”是具備個(gè)體差異的，是員工基于個(gè)人的判斷，在腦子里形成的一種主觀知覺和解釋。因此本文采用第一種觀點(diǎn)，即服務(wù)氛圍是員工對于組織期望、支持與獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)等方面的政策、程序與行為的感知和看法。

在現(xiàn)有的服務(wù)氛圍理論研究文獻(xiàn)中，大多數(shù)研究者直接采用Schneider的量表[3]9[7]81或進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整修正后來衡量服務(wù)氛圍。例如，針對物流[7]82、銀行業(yè)[8]、旅店[9]、IT企業(yè)[10]、大學(xué)[11]、賓館[12]或者其他企業(yè)[6]353的服務(wù)氛圍研究都采用了此量表或者適當(dāng)做了修正。本文研究中主要采用Schneider等發(fā)展的服務(wù)氛圍量表并適當(dāng)加以修正。

（二）服務(wù)表現(xiàn)

相對于物質(zhì)產(chǎn)品來講，服務(wù)具有無形性和不可儲存性，因而對其進(jìn)行有效評估比較困難[13]，但通過對服務(wù)表現(xiàn)構(gòu)成要素的評價(jià)與測量，是能夠衡量服務(wù)表現(xiàn)的[14]。有關(guān)服務(wù)表現(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn)，員工起到了塑造顧客的感知服務(wù)質(zhì)量的決定性作用，員工和客戶之間的相互作用是決定客戶滿意度的關(guān)鍵因素[15]。Tekleab則選擇工作態(tài)度、服務(wù)績效作為研究員工服務(wù)表現(xiàn)的重要內(nèi)容[16]。員工個(gè)體差異已經(jīng)可以確定為影響服務(wù)表現(xiàn)的重要相關(guān)因素，除此之外，我們還可以確定一些通過直接和調(diào)節(jié)作用影響員工服務(wù)表現(xiàn)的因素，這些因素包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶評價(jià)以及客戶忠誠度等。正是這種基于客戶導(dǎo)向衡量員工表現(xiàn)的思路，在本研究中，我們定義員工的服務(wù)表現(xiàn)為員工通過自己的服務(wù)來幫助客戶的行為，采用Liao[17]的量表并適當(dāng)加以修正來評價(jià)服務(wù)表現(xiàn)。

（三）服務(wù)氛圍對服務(wù)表現(xiàn)的影響

員工和顧客高度接觸是服務(wù)業(yè)特有的行業(yè)特征，這在某種程度表明，顧客滿意主要來自對員工服務(wù)表現(xiàn)的滿意。從20世紀(jì) 80 年代起，國外理論界對服務(wù)氛圍與顧客滿意感、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系進(jìn)行了系列實(shí)證研究[18-19]。研究成果表明，服務(wù)氛圍是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，服務(wù)氛圍對顧客滿意度、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都有顯著的正向影響；Liao的研究也表明組織的服務(wù)氛圍對員工個(gè)人的服務(wù)績效會(huì)產(chǎn)生一定的影響[20]。國內(nèi)也有相似的研究結(jié)論。張若勇等基于工作壓力和組織認(rèn)同的角度研究服務(wù)氛圍對服務(wù)表現(xiàn)的調(diào)節(jié)效應(yīng), 實(shí)證結(jié)果表明，服務(wù)氛圍與服務(wù)表現(xiàn)之間是呈正相關(guān)關(guān)系[6]355。近年來，針對酒店和餐廳的實(shí)證研究也開始出現(xiàn)。凌茜等人的研究表明，酒店組織的服務(wù)氛圍會(huì)直接影響顧客評估的服務(wù)表現(xiàn)，又作為中間變量調(diào)節(jié)員工的工作滿意感，從而對顧客感知的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生影響[21]；王書翠的研究發(fā)現(xiàn)，酒店的服務(wù)氛圍與團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)氛圍通過團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，能有效地減少旅客的投訴次數(shù)[22]。可見，服務(wù)氛圍對員工的行為會(huì)產(chǎn)生較大的影響。在服務(wù)氛圍濃厚的組織中，員工都知道管理人員會(huì)支持和鼓勵(lì)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此員工會(huì)更努力為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客越能夠強(qiáng)烈地感受到企業(yè)及服務(wù)人員對他們的關(guān)心和重視，也就更可能對服務(wù)質(zhì)量做出較高評價(jià)；同時(shí)服務(wù)人員對服務(wù)氛圍的看法一致性越強(qiáng)，不同顧客的消費(fèi)經(jīng)歷，以及同一位顧客的各次消費(fèi)經(jīng)歷也會(huì)越穩(wěn)定。餐廳作為一種典型的服務(wù)性企業(yè)，員工服務(wù)表現(xiàn)對于提高顧客滿意度、增強(qiáng)顧客再次購買的欲望至關(guān)重要。因此我們選擇一家連鎖餐飲企業(yè)，研究服務(wù)氛圍和員工的服務(wù)表現(xiàn)，提出增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)氛圍的策略，從而提高企業(yè)的競爭力。

基于以上分析，我們提出如下假設(shè)：

連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與員工服務(wù)表現(xiàn)存在顯著的正向關(guān)系。

針對研究現(xiàn)狀，本文擬以多元統(tǒng)計(jì)分析中的典型相關(guān)分析理論為理論依據(jù)，連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)為研究對象，通過實(shí)證研究深入探討二者之間的關(guān)系，使得出的研究結(jié)論為相關(guān)管理措施的制定提供理論依據(jù)。

二、研究設(shè)計(jì)與方法

（一）研究設(shè)計(jì)

根據(jù)以上分析，采用問卷調(diào)查的方法研究組織服務(wù)氛圍和員工服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系，量表采用7點(diǎn)Likert量表（1—完全不同意，7—完全同意）。服務(wù)氛圍問卷由8個(gè)問題組成，一線員工服務(wù)表現(xiàn)有7個(gè)問題。問題與指標(biāo)編碼詳見表1。

資料來源：作者繪制。

（二）研究方法

典型相關(guān)分析（Canonical Correlation Analysis，即CAA）是由Hotelling提出的一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，目的在于識別量化兩組多元變量之間的關(guān)系，應(yīng)用非常廣泛[23]，其基本思想是根據(jù)二組變量間的相關(guān)關(guān)系，尋找一對或少數(shù)幾對綜合變量（原始變量的線性組合）來替代原始變量，從而將原始變量的關(guān)系集中到少數(shù)幾對綜合變量的關(guān)系上。提取時(shí)要求第一對綜合變量間的相關(guān)性最大，第二對次之，依此類推。這些綜合變量即稱為典型變量。一般來說，提取1～2對典型變量即可較充分地概括樣本原始信息，從而有助于厘清兩對復(fù)雜事物間內(nèi)在的作用機(jī)理。典型相關(guān)分析的基本步驟主要包括：多變量組內(nèi)與組間相關(guān)系數(shù)矩陣計(jì)算；典型相關(guān)系數(shù)計(jì)算與統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)；典型相關(guān)模型構(gòu)建及分析等。

三、調(diào)查與結(jié)果分析

（一）數(shù)據(jù)調(diào)查

調(diào)研對象為浙江某城市連鎖餐飲集團(tuán)。該企業(yè)集團(tuán)以中式餐飲為主業(yè)，同時(shí)擁有農(nóng)業(yè)種植、婚慶、地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)，中式餐飲是其核心業(yè)務(wù)。企業(yè)集團(tuán)擁有11家中式餐飲門店，每個(gè)門店的營業(yè)面積都超過4 000km2，總員工達(dá)到4 000多人。問卷發(fā)放到該企業(yè)的10家門店，每間門店發(fā)放50份問卷，總共為500份問卷。為保證問卷的回收率和有效率，研究組依靠每間門店的人力資源管理部門，在晚餐營業(yè)前的半個(gè)小時(shí)集中填寫并回答調(diào)查者的問題，確保了問卷的有效回收率符合統(tǒng)計(jì)分析的要求。

（二）數(shù)據(jù)處理結(jié)果與分析

運(yùn)用SPSS18.0軟件相關(guān)宏命令進(jìn)行計(jì)算，得到連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)間的典型相關(guān)分析結(jié)果，如表2～表5 所示。

表2 連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍內(nèi)部相關(guān)（皮爾遜相關(guān)）系數(shù)

注：表中**指顯著性水平達(dá)到 0.01；*指顯著性水平達(dá)到 0.05。

資料來源：作者計(jì)算。

表3 連鎖餐飲企業(yè)一線員工服務(wù)表現(xiàn)內(nèi)部相關(guān)（皮爾遜相關(guān)）系數(shù)

注：表中**指顯著性水平達(dá)到 0.01；*指顯著性水平達(dá)到 0.05。

資料來源：作者計(jì)算。

表4 連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)相關(guān)（皮爾遜相關(guān)）系數(shù)

注：表中**指顯著性水平達(dá)到 0.01；*指顯著性水平達(dá)到 0.05。

資料來源：作者計(jì)算。

表5 典型相關(guān)系數(shù)及其顯著性檢驗(yàn)

注：表中**指顯著性水平達(dá)到 0.01；*指顯著性水平達(dá)到 0.05。

資料來源：作者計(jì)算。

由表2可知，連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍指標(biāo)之間相關(guān)系數(shù)全部通過了顯著性水平檢驗(yàn)，但相關(guān)系數(shù)大于0.3的只有x7和x5、x6之間的相關(guān)系數(shù)，結(jié)合表1中指標(biāo)含義，可知連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍中員工溝通與員工—顧客溝通，與企業(yè)服務(wù)保障支持有中度的相關(guān)性，而其他指標(biāo)之間全部為低度相關(guān)性。上述結(jié)果驗(yàn)證了本文指標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，在較好避免連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍評價(jià)指標(biāo)間的重疊性的基礎(chǔ)上，較全面地體現(xiàn)了連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍情景。同理，由表3可知，連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)之間相關(guān)系數(shù)全部通過了顯著性水平檢驗(yàn)，但相關(guān)系數(shù)大于0.3的只有y1和y6、y7之間的相關(guān)系數(shù)，結(jié)合表1中指標(biāo)含義，可知連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)中主動(dòng)幫助顧客、消除顧客顧慮與員工友善有中度的相關(guān)性，而其他指標(biāo)指間全部為低度相關(guān)性。表4中，x1與y1、y5、y6之間有中度的相關(guān)性，而其他指標(biāo)指間全部為低度相關(guān)性。

從表5可知，當(dāng)顯著水平為0.05時(shí)，只有前2 對典型相關(guān)變量是顯著的，第一典型相關(guān)系數(shù)為0.679，第二典型相關(guān)系數(shù)為0.210，第一典型變量的相關(guān)性是極為顯著的，而第二典型相關(guān)變量統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)為顯著，說明連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)出較強(qiáng)的相關(guān)性；而且可以得到，連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)兩組變量指標(biāo)相關(guān)性的研究可以轉(zhuǎn)化為研究第一、第二對典型相關(guān)變量之間的關(guān)系。

由于本文采用的是量表，不存在數(shù)據(jù)單位，因此采用典型相關(guān)原始系數(shù)來建立典型相關(guān)模型如下：

來自連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍的第一典型變量模型為：

該變量在知識和服務(wù)技能要求x1上的系數(shù)較大。

第二典型變量模型為：

該變量在顧客溝通x6上的系數(shù)較大。

來自連鎖餐飲企業(yè)一線員工服務(wù)表現(xiàn)的第一典型變量模型為：

該變量在友善程度y1上的系數(shù)較大。

第二典型變量模型為：

該變量在理解顧客y4的系數(shù)較大。

根據(jù)上述分析可得如下結(jié)論：連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)起到?jīng)Q定性作用的指標(biāo)中，服務(wù)氛圍方面第一典型變量指標(biāo)為服務(wù)技能x1，第二典型變量指標(biāo)為顧客溝通x6；連鎖餐飲企業(yè)一線員工服務(wù)表現(xiàn)方面第一典型變量指標(biāo)為友善程度y1，第二典型變量指標(biāo)為理解顧客y4。

（三）連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)作用機(jī)理分析

綜合連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)典型相關(guān)分析結(jié)果，通過構(gòu)建第一、二典型變量的典型相關(guān)分析路徑圖（圖1），分析服務(wù)氛圍對員工服務(wù)表現(xiàn)的內(nèi)在作用機(jī)理。

注：圖中數(shù)值為典型相關(guān)變量在服務(wù)氛圍和一線員工服務(wù)表現(xiàn)等指標(biāo)變量上的載荷。資料來源：作者計(jì)算。

由典型相關(guān)分析路徑圖可以看出，知識和服務(wù)技能、服務(wù)衡量和監(jiān)測、服務(wù)認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)、整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障支持、員工溝通、服務(wù)工具與技術(shù)支持等7個(gè)指標(biāo)主要透過第一個(gè)典型因素u1影響到服務(wù)表現(xiàn)；而員工溝通主要透過第一個(gè)典型因素u2影響到服務(wù)表現(xiàn)。

（四）典型冗余分析

典型冗余分析用來表示各典型變量對原始變量組整體的變差解釋程度，分為組內(nèi)變差解釋和組間變差解釋。整理SPSS的分析結(jié)果如表6所示。

表6 典型冗余分析

資料來源：作者計(jì)算。

由表6可知，來自服務(wù)氛圍的第一典型變量u1可以解釋39.9%的組內(nèi)變差，來自服務(wù)表現(xiàn)的第一典型變量v1可以解釋46.3%的組內(nèi)變差。由上述可知，典型相關(guān)分析得到的第一典型變量代表性極強(qiáng)，能夠較好地解釋連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與服務(wù)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

四、研究結(jié)論與建議

（一）研究結(jié)論

通過研究，本文得出以下結(jié)論：（1）本研究所調(diào)查的連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與員工的服務(wù)表現(xiàn)具有相關(guān)性，且相關(guān)關(guān)系顯著；（2）在服務(wù)氛圍中，起到主導(dǎo)作用的是員工的技能及企業(yè)與顧客的溝通；（3）在服務(wù)表現(xiàn)中，員工對顧客的友善程度及理解顧客的需求成為決定服務(wù)表現(xiàn)的主要因素。

（二）對餐飲連鎖企業(yè)管理實(shí)踐的建議

企業(yè)服務(wù)氛圍會(huì)直接影響一線員工的服務(wù)行為，進(jìn)而影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，影響到顧客的再次消費(fèi)愿望，并最終影響企業(yè)長期的經(jīng)濟(jì)收益。因此，企業(yè)應(yīng)該高度重視服務(wù)氛圍的作用，運(yùn)用服務(wù)氛圍量表，通過問卷調(diào)查、座談等形式，衡量企業(yè)的服務(wù)氛圍，了解一線員工對企業(yè)服務(wù)管理措施和程序的看法，采取必要的措施，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性與積極性。本次研究后，針對企業(yè)90后員工較多的特點(diǎn)，課題組為所研究的連鎖餐飲企業(yè)提出“積分”和“點(diǎn)贊”兩種制度，倡導(dǎo)積極、主動(dòng)為客人服務(wù)的氛圍。所謂“積分”制，是列出15種行為并賦予每種行為一定的積分，服務(wù)過程中員工只要體現(xiàn)所列出的任何一種行為，即可獲得相應(yīng)的積分。員工可用自己的積分換取“微心愿”（諸如帶薪休假、培訓(xùn)、旅游等）。所謂“點(diǎn)贊”制，又可以分為兩種，一種是員工服務(wù)行為獲得顧客表揚(yáng)的，即可算“點(diǎn)贊”一次，計(jì)算50積分；另外一種是員工主動(dòng)服務(wù)行為雖不在“積分制”的15種行為之列，但自認(rèn)為是積極服務(wù)的，可將自己的服務(wù)經(jīng)過描述并張貼，如果能獲得同事（同級員工、上級）“點(diǎn)贊”，也可計(jì)算積分。通過兩種制度，在員工中倡導(dǎo)了一種積極為客人服務(wù)的服務(wù)氛圍，員工服務(wù)的主動(dòng)性、積極性大大提高。

影響服務(wù)氛圍最重要的因素是員工的服務(wù)技能和與顧客的溝通。當(dāng)前餐飲企業(yè)一線員工中，年輕人多，流動(dòng)性高，自我性強(qiáng)。因此餐飲企業(yè)在員工管理中，要加強(qiáng)對員工的上崗前培訓(xùn)，切勿因?yàn)槿耸志o張就放松了對員工的培訓(xùn)。在員工培訓(xùn)中，要強(qiáng)化員工的基本服務(wù)技能。管理人員可通過員工調(diào)查，根據(jù)員工知識和技能的現(xiàn)狀以及服務(wù)工作的需要，確定培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工改進(jìn)服務(wù)工作；作為典型的服務(wù)性企業(yè)，善于與顧客溝通，將成為決定餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要因素，因此要加強(qiáng)員工溝通能力的培訓(xùn)。我們查閱了所研究企業(yè)的顧客投訴記錄，發(fā)現(xiàn)接近80%的服務(wù)投訴都是由于服務(wù)技能不熟練、不會(huì)與顧客溝通造成的。這進(jìn)一步驗(yàn)證了本文的研究結(jié)論。在課題組的建議下，企業(yè)培訓(xùn)部門在了解員工需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)出了由25門課程組成的“課程超市”，員工可以根據(jù)自己的需要自主選課學(xué)習(xí)，并作為晉升的重要依據(jù)。

（三）后續(xù)研究建議

本研究主要在一家連鎖餐飲企業(yè)進(jìn)行，研究結(jié)果是否適用于其他餐飲企業(yè)，有待于擴(kuò)大調(diào)研范圍，獲取更多的樣本。后續(xù)的研究中，除可以擴(kuò)大調(diào)研范圍外，還可以按照同樣的方法，逐一研究所調(diào)查的10家門店的服務(wù)氛圍與服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)系，并按照相關(guān)性從高到低排序；同時(shí)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)衡量10家門店的服務(wù)表現(xiàn)，也按照服務(wù)表現(xiàn)從高到低排序。如果兩者的排序具有較強(qiáng)的一致性，說明服務(wù)氛圍確實(shí)是影響服務(wù)表現(xiàn)的決定性因素，這將進(jìn)一步支持本文的研究結(jié)論。

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[責(zé)任編輯：連云凱]

更 正

本刊2015年第2期《會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理：是一門學(xué)科還是一個(gè)領(lǐng)域？》（作者：王春雷，楊婕，Larry Yu）一文中的圖3“會(huì)展學(xué)學(xué)科體系構(gòu)建的泛系分析框架”編排有誤，該圖完整內(nèi)容應(yīng)為：

圖3 會(huì)展學(xué)學(xué)科體系構(gòu)建的泛系分析框架

注：現(xiàn)階段國內(nèi)院?？梢詫D中大系統(tǒng)層次和系統(tǒng)層次的相關(guān)學(xué)科名稱結(jié)合，并充分考慮自身的培養(yǎng)定位，選擇其中的部分作為會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專業(yè)的主干課程。

特此更正，并向作者、讀者致歉！

《旅游論壇》編輯部

2015-5-15

The Research on Service Climate And Staff’s Service Performance Of Restaurant Chains

WANG XianCheng1， LU XiangLin2
（1.JiaxingVocationalTechnologyCollege,Jiaxing314036,China;2.CollegeofEconomicsandManagementofShijiazhuangUniversity，Shijiazhuang050035,China）

Service climate is a factor affecting the service performance of service enterprises. Using Schneider's service climate scale and Liao's service performance scale, the article analyses the relationship between the service climate and service performance in restaurant chains by means of canonical correlation analysis methods. The research shows that there is strong correlation between service climate and staff’s service performance; in service climate, the staff’s skills and their communication with customers play a leading role; the staff’s kindness to their customers and their understanding of customers’ needs have become the main factors determining the service performance. Finally, the article has put forward some proposals to improve the management of the service climate in catering chains. The study’s initial result has revealed the functioning system and principles but the systematic affecting factors need further study because of the complexity of the front staff.

service climate; service performance;canonical correlation analysis; restaurant chains

2013年度浙江省高職高專院校專業(yè)帶頭人專業(yè)領(lǐng)軍項(xiàng)目（lj2013186）

2014-08-28

王顯成（1978- ），男，湖北天門人，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，主要研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)人力資源管理；陸相林（1977- ），男，河南臺前人，石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院講師，博士，研究方向：區(qū)域旅游發(fā)展，管理系統(tǒng)優(yōu)化與物流管理。

Wang XC ，Lu XL .The research on service climate and staff’s service performance of restaurant chains [J].Tourism Forum,2015,8（3）:85-91.[王顯成，陸相林.連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)氛圍與一線員工服務(wù)表現(xiàn)研究[J].旅游論壇，2015，8（2）：85-91.]

F592

A

1674-3784（2015）03-0085-07