郭瑞玲

郭瑞玲:女，本科，主管護師，副主任

隨著患者需求和醫(yī)院管理模式的轉變，醫(yī)療市場的競爭由人才個人素質(zhì)的競爭轉變?yōu)橐粋€群體(醫(yī)院、科室)中全體員工的團隊競爭［1］。品牌意識作為一種管理策略在企業(yè)中早已推行到管理的各種環(huán)節(jié)。加強護理文化建設和打造護理品牌已成為各級醫(yī)院內(nèi)涵建設、立院發(fā)展之重點。作為護理管理者，只有通過不斷加強護理服務品質(zhì)、全面提升護理服務質(zhì)量，建設具有特色的護理文化與品牌，才能為病人提供更加優(yōu)質(zhì)的護理服務，讓病人滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入活力和生命力。

1 護理文化與品牌建設的概念及內(nèi)涵

1．1 醫(yī)院護理文化的概念 不同時代，醫(yī)院護理文化在內(nèi)涵和內(nèi)容上都存在差異?，F(xiàn)代護理的對象是全體人群，人類文明的不斷進步，向護理提出了更高的要求，護理要適應和滿足人們不同的保健需求，并加以規(guī)范，便形成特定的護理文化。

1．2 護理品牌建設的內(nèi)涵 隨著時代的發(fā)展，品牌文化已經(jīng)滲透到人們生活的各個方面。品牌簡單地講是指消費者對產(chǎn)品及產(chǎn)品系列的認知程度。護理品牌建設包含護理人員的服務理念、外在職業(yè)形象、內(nèi)在素質(zhì)、醫(yī)院文化的氛圍、員工的價值觀、人文環(huán)境和管理、專業(yè)質(zhì)量、特色服務、創(chuàng)新意識等內(nèi)容。

2 護理文化與品牌建設的實踐及探索

2．1 轉變服務觀念，創(chuàng)新服務理念 要構建護理文化，首先要更新護理服務理念。我院護理部發(fā)動各科室護士長組織科內(nèi)全體護士討論制定科室的護理服務理念，然后請宣傳科把服務理念做在各科室護士站的文化背景墻上，創(chuàng)造服務文化氛圍。每個病房門旁，張貼醫(yī)師護士的一句護理格言，不但對醫(yī)院是一種很好的文化宣傳，而且對醫(yī)護人員也起到了一種積極的影響和暗示作用。

2．2 制定服務細節(jié)規(guī)范，制作《護理細節(jié)服務》視頻示范片創(chuàng)建護理文化，提升服務品牌，必須有具體的服務規(guī)范。我院護理部精心編寫了《護理服務百項“細節(jié)每一”》，把各項具體服務要求融合到護士每天工作的每一個細節(jié)中，包含護理服務禮儀、病房管理、護理交接班、健康教育、護患溝通、巡視病房、輸液護理、日常護理、護理安全等九大項分類一百項細節(jié)要求，并把一百項服務細節(jié)拍成《護理細節(jié)服務》視頻示范片，供全院護理單元學習，不斷提升護理文化建設層面，塑造我院護士卓越形象，營造醫(yī)院文化環(huán)境，將無形的文化內(nèi)涵物化在有形的護理工作中［2］，從而不斷創(chuàng)新護理服務品質(zhì)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。

2．3 加強護理團隊建設，提升護士職業(yè)素養(yǎng) 護理文化與品牌的建設離不開高素質(zhì)的護理團隊。要加強護士的團隊建設，必須不斷提升護士的職業(yè)素養(yǎng)。護理部在工作管理中，要注重培養(yǎng)護士的團隊意識，增加集體榮譽感，提高與他人協(xié)作配合能力。護理部常年舉辦護理團隊與個人素質(zhì)提高班，設計全套系統(tǒng)化課程，包含團隊意識與管理、現(xiàn)代員工協(xié)作能力、護士禮儀、職業(yè)形象、護士語言與行為規(guī)范、護患溝通、美學、心理學、人文關懷、護理價值觀等，激發(fā)護士學習興趣和熱情，提升職業(yè)素養(yǎng)，從而不斷提升護理團隊工作效率和服務質(zhì)量。

2．4 創(chuàng)新護理質(zhì)量管理理念，全員參與PDCA 循環(huán)質(zhì)量改進護理質(zhì)量是護理管理的核心。我院在護理質(zhì)量管理上，積極探索運用科學管理工具進行護理質(zhì)量持續(xù)改進。自去年10月以來，運用PDCA 循環(huán)、頭腦風暴法、RCA 根本原因分析法、QC 手法、5W1H 工作法等，促進護理質(zhì)量持續(xù)提高，并通過科室QC 小組成果展示活動，為護士長提供學習交流的平臺，互相借鑒經(jīng)驗，彌補不足，共同提高護理管理水平。自開展PDCA 循環(huán)質(zhì)量管理以來，護士的參與意識、合作精神、質(zhì)量意識、發(fā)散性思維等有了明顯的提高，質(zhì)量改進變以前的“要我改”為現(xiàn)在的“我要改”，質(zhì)量控制變以前的“重檢查”為現(xiàn)在的“重改進”。護理質(zhì)量管理組織向臨床一線科室前移，實現(xiàn)護士長、護理組長及專項質(zhì)控護士、護士的三級管理模式。

2．5 加強護理專科質(zhì)量建設，不斷促進?？谱o理發(fā)展 今年我院專科護理建設，在以往靜脈治療、糖尿病護理、壓瘡護理、危重癥護理4 個?？菩〗M基礎上，又新建立急診急救護理、中醫(yī)護理2 個?？菩〗M，并成立我院?？谱o理管理委員會，形成了全院網(wǎng)絡管理，選拔了114 名?？菩〗M聯(lián)絡護士，促進各科室?？谱o理的技術提高，從而為病人提供更加專業(yè)的護理服務。?？菩〗M不僅承擔了相應?？频呐嘤枴①|(zhì)量持續(xù)改進工作，還承擔了全院相關疑難復雜病例的專科會診、護理查房、疑難病例討論等工作，每季度召開小組及聯(lián)絡護士會議，交流?？谱o理前沿信息，討論我院專科護理存在的不足，進行分析改進，以達到?？谱o理質(zhì)量持續(xù)改進和發(fā)展。

2．6 發(fā)揮中醫(yī)護理特色優(yōu)勢，創(chuàng)建中醫(yī)護理模式病房 今年初，護理部以針灸科、耳鼻咽喉科、骨傷科、肛腸科病區(qū)為試點，打造中醫(yī)護理模式病房。確定各科室常見病種，制定中醫(yī)護理規(guī)范及中醫(yī)護理標準計劃。根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護理工作指南》，結合工作實際，制訂《中醫(yī)單病種辨證施護標準》，組織全體護士進行學習，明確中醫(yī)護理病歷書寫、中醫(yī)護理操作技術規(guī)范。全院各科室開展中醫(yī)護理技術操作不低于4 項，中醫(yī)護理模式病房不低于6 個，并認真組織各科室落實中醫(yī)藥管理局的中醫(yī)護理方案，及時評估中醫(yī)辨證施護效果，檢查中醫(yī)特色護理開展情況，修訂中醫(yī)特色護理質(zhì)量檢查標準，對各科室中醫(yī)護理實施情況進行定期考評。下一步，護理部將以點帶面，在多個護理單元推廣中醫(yī)特色護理模式，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢，提升護理質(zhì)量，提高病人滿意度，創(chuàng)建我院中醫(yī)護理品牌。

2．7 加強護理制度規(guī)范建設，不斷改進服務流程和效果 醫(yī)療服務屬于動態(tài)過程。為了適應新的醫(yī)療技術的不斷發(fā)展和提高，護理部重視各項護理制度的落實，并定期對制度和流程的有效性進行評估，不斷完善優(yōu)化。每月對全院科室各項護理核心制度的落實情況進行質(zhì)量檢查，現(xiàn)場進行反饋，指導科室進行改進，并對改進效果進行跟蹤檢查。通過科室制度規(guī)范化建設，力爭做到“以優(yōu)良的技術讓病人放心、以優(yōu)質(zhì)的服務讓病人稱心、以優(yōu)美的環(huán)境讓病人舒心”。

2．8 組建護理通訊員隊伍，創(chuàng)辦護理期刊，擴大護理影響力為進一步做好我院優(yōu)質(zhì)護理服務，加強宣傳報道，今年護理部組建了護理通訊員隊伍，并創(chuàng)辦了護理期刊《護理園地》，在全院選拔了60 名通訊員，并對60 名護理通訊員舉行培訓講座。邀請報社編輯講授通訊稿的寫作方法，對通訊稿基本概念、寫作要求、寫作技巧、寫作注意事項、通訊稿案例分析等一一培訓。報道內(nèi)容以優(yōu)質(zhì)護理服務、科室護理活動、身邊感動病房故事、護理工作創(chuàng)新、中醫(yī)特色護理等為重點，突出我院護士專業(yè)過硬、服務優(yōu)質(zhì)、銳意進取、朝氣蓬勃的良好形象。

3 初步效果

實施護理文化與品牌建設半年多來，取得了初步成效，護理工作得到了病人的普遍好評，病人滿意度調(diào)查從96．00%上升到99．30%。護理工作得到了縣級其他醫(yī)院同行、社會人士的充分肯定和贊揚。醫(yī)院領導也給予了極大支持和肯定，護理人員的自身價值感和職業(yè)價值感得到提升，護理服務質(zhì)量得到有效改進。

4 討 論

護理文化與品牌建設需要一定的時間和過程，我們要與時俱進，保持旺盛的生命力和堅持不懈的決心，面對醫(yī)療改革的新形勢，護理服務與醫(yī)療關系已從被動從屬向協(xié)作、互補關系發(fā)展，服務范圍由醫(yī)院向社區(qū)延伸，國民健康意識、維權意識不斷提升。我們要持之以恒地做好各項護理工作，注重調(diào)動護理人員的積極性，加強文化與品牌意識的培養(yǎng)，激發(fā)護士主動參與的意識，群策群力，打造我院護理品牌的知名度和美譽度，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務，為醫(yī)院“雙贏”搭建良好平臺，促進醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量建設和可持續(xù)發(fā)展。

［1］羅巧紅．培養(yǎng)護理團隊精神［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2006，12(12):115-116．

［2］王淑霞，王淑賢．《護理禮儀行為規(guī)范》示范片在醫(yī)院服務品牌建設中的實施與效果分析［J］．繼續(xù)醫(yī)學教育，2012(8):20-22．