·綜述與講座·

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)常見問(wèn)題與對(duì)策

李冰

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.004

在全球工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，服務(wù)業(yè)的高速發(fā)展必然帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，給消費(fèi)者帶來(lái)了更高水準(zhǔn)的差異化服務(wù)體驗(yàn)。消費(fèi)者在不斷接受高水平的服務(wù)體驗(yàn)同時(shí)，會(huì)用現(xiàn)代消費(fèi)者的角度去要求醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)，會(huì)用貨幣兌換的思維衡量自己的貨幣是否換來(lái)了滿意的醫(yī)療商品。而醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)感受，一種病痛緩解及療效的體驗(yàn)[1]。隨著消費(fèi)者的成熟，現(xiàn)代消費(fèi)者越來(lái)越在意服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的要求也越來(lái)越高。隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院取消藥品加成的經(jīng)濟(jì)來(lái)源后，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入將主要依靠醫(yī)療服務(wù)及政府投入，因此提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，就是提高病人全過(guò)程的體驗(yàn)感受，這種感受與疾病療效有直接關(guān)系，與服務(wù)質(zhì)量和溝通能力密切相關(guān)。目前醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在以下突出問(wèn)題：(1)醫(yī)院管理者缺乏系統(tǒng)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)及能力。(2)醫(yī)院無(wú)完善管理體系。(3)醫(yī)院缺乏研究服務(wù)及管理服務(wù)的人員。(4)醫(yī)院?jiǎn)T工很難接收到系統(tǒng)專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)知識(shí)及技能指導(dǎo)。(5)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)不能滿足病人的需求。病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)以下4個(gè)方面的關(guān)注：(1)醫(yī)護(hù)人員對(duì)病患的熱情、關(guān)心和照顧。(2)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和醫(yī)療設(shè)備條件。(3)醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)化和可及性。(4)服務(wù)結(jié)果。筆者對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出對(duì)策建議，希望能對(duì)解決些醫(yī)院服務(wù)管理難點(diǎn)有所幫助，僅供實(shí)踐中的醫(yī)療服務(wù)管理者參考。

1醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)關(guān)系認(rèn)識(shí)上的矛盾

醫(yī)療服務(wù)職業(yè)是與人和生命打交道的職業(yè)，是在溝通交流、互動(dòng)中完成的。沒(méi)有交流就沒(méi)有診療，沒(méi)有溝通就不可能完成醫(yī)療服務(wù)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作就沒(méi)有現(xiàn)代完美醫(yī)療。醫(yī)療技術(shù)是為病人提供醫(yī)療服務(wù)的基本保證，如果不具備醫(yī)療專業(yè)技術(shù)能力，就不可能從事醫(yī)療服務(wù)，所以任何高水平的醫(yī)療服務(wù)均是建立在醫(yī)療技術(shù)能力基礎(chǔ)之上的；如果沒(méi)有良好的專業(yè)技術(shù)能力，醫(yī)療服務(wù)就是一個(gè)空中樓閣。但對(duì)于病人而言，醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量同等重要，在一定程度上，良好的服務(wù)會(huì)起到彌補(bǔ)醫(yī)術(shù)不完美的缺欠。醫(yī)療既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量猶如一枚硬幣的兩面不可分割。因此，醫(yī)院管理者要著重做好以下幾個(gè)方面的工作：(1)創(chuàng)建“病人至上、病人需求第一”的服務(wù)理念。讓這種職業(yè)價(jià)值觀滲透到每位員工內(nèi)心，使員工深刻認(rèn)識(shí)到在崗位上的每一時(shí)間都是為病人解決問(wèn)題，都是為了讓病人獲得良好的就醫(yī)感受，從而獲得滿意的顧客。顧客不滿意，即使你付出再多勞動(dòng)，也不能獲得職業(yè)的認(rèn)同感和職業(yè)價(jià)值感。以病人為中心的價(jià)值觀要成為醫(yī)院的建院根本，無(wú)論在醫(yī)院高層管理理念還是的基層的科室管理風(fēng)格上，上至院長(zhǎng)、職能科，下至科室管理者到每位員工者應(yīng)高度重視。(2)擺正醫(yī)療技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，獲得良好的社會(huì)口碑及醫(yī)院聲譽(yù)?？诒吐曌u(yù)是建立在顧客良好就醫(yī)體驗(yàn)之上的，病人能從醫(yī)務(wù)人員表達(dá)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到，給予病人更多的理解、尊重、關(guān)懷和愛(ài)護(hù)非常重要。所以，醫(yī)護(hù)人員要具備精湛的醫(yī)療技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，以滿足病人多方位、多層面的就醫(yī)需求。

2服務(wù)質(zhì)量要常抓不懈

服務(wù)質(zhì)量如同醫(yī)療質(zhì)量，既然是涉及醫(yī)院生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那就要常抓不懈，可從以下幾個(gè)方面抓起：(1)建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門。(2)完善服務(wù)管理體系。有?？?、專人、專職、專項(xiàng)抓服務(wù)質(zhì)量。(3)有完善的服務(wù)管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制。(4)一把手重視，當(dāng)全院服務(wù)質(zhì)量不理想時(shí)，加大服務(wù)質(zhì)量的考核權(quán)重，甚至可以將醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效評(píng)價(jià)比重對(duì)半，以示醫(yī)院重視該項(xiàng)工作質(zhì)量。當(dāng)然績(jī)效評(píng)價(jià)還有很多方面，這里指醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間比重，其他評(píng)價(jià)項(xiàng)目可另設(shè)立項(xiàng)目，如工作量、工作難度、公益工作等。(5)全體員工深刻理解、思考服務(wù)對(duì)于醫(yī)院生存發(fā)展的重要性。在廣大醫(yī)務(wù)人員深刻理解服務(wù)對(duì)于醫(yī)院生存發(fā)展的核心價(jià)值基礎(chǔ)上，再去常抓不懈，服務(wù)自然會(huì)越來(lái)越好。在抓服務(wù)的過(guò)程中要注意做好典型引路、服務(wù)激勵(lì)、深入跟進(jìn)等工作，不斷解決問(wèn)題，使醫(yī)護(hù)人員處在一個(gè)處處有關(guān)懷、時(shí)時(shí)有援助的氛圍及環(huán)境中，才能真誠(chéng)忘我地為病人解決問(wèn)題，為醫(yī)院排憂解難。(6)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，形成醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)文化。醫(yī)院要向關(guān)心質(zhì)量與安全一樣，關(guān)注服務(wù)品質(zhì)，大力表獎(jiǎng)鼓勵(lì)、宣傳造勢(shì)，形成一個(gè)強(qiáng)大的關(guān)愛(ài)病人、杜絕冷漠的文化氛圍。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，而非陣發(fā)性管理，導(dǎo)致員工懷疑醫(yī)院是否能常抓服務(wù)，懷疑醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的態(tài)度及管理能力，從而影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(7)選擇適合管理服務(wù)的優(yōu)秀管理人員。要選擇最具服務(wù)愛(ài)心、管理能力、親和力、溝通能力，以及嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)、視野開闊的優(yōu)秀管理人員來(lái)管理服務(wù)。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)管理是醫(yī)院最核心的工作，必須有善于抓服務(wù)、有能力、有責(zé)任心和不怕困難、敢于管理、善于溝通的優(yōu)秀管理者牽頭。杜絕抓服務(wù)就是抓形象，抓服務(wù)就是抓禮貌的表象管理誤區(qū)，也不要完全沿用酒店、航式服務(wù)模式，而是學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)的顧客意識(shí)及服務(wù)細(xì)節(jié)。

3如何提高就診病人素質(zhì)

根據(jù)國(guó)家公民素質(zhì)特點(diǎn)，培養(yǎng)病人素質(zhì)及就醫(yī)知識(shí)也是醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)不可或缺的工作環(huán)節(jié)?？焖侔l(fā)展的國(guó)家經(jīng)濟(jì)與快速發(fā)展的服務(wù)經(jīng)濟(jì)，使得部分公民素質(zhì)與對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的適應(yīng)性有差距。有部分人讀書少，思維局限，難以理解醫(yī)學(xué)的不完美，這就需要醫(yī)務(wù)職業(yè)者在病人接受醫(yī)療服務(wù)的前中后進(jìn)行病人就醫(yī)素質(zhì)教育和影響；用文化、藝術(shù)、健康宣傳、環(huán)境、音樂(lè)、醫(yī)者的高雅風(fēng)范、文明禮貌的從醫(yī)行為感染影響每位病人。醫(yī)院對(duì)顧客就醫(yī)素質(zhì)的教育與影響是潛移默化的，提高病人就醫(yī)素質(zhì)可從以下幾個(gè)方面做起：(1)提高醫(yī)院管理素質(zhì)及醫(yī)師素質(zhì)。對(duì)病人的教育從邁進(jìn)醫(yī)院的那一刻就要開始，如在醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、診室附近有病人就醫(yī)須知，宣傳語(yǔ)言溫馨同情，避免生硬地要求或只站在醫(yī)院的角度要求。要站在病人的角度談問(wèn)題、提要求，讓病人感受到醫(yī)院為他們著想，一切都是為了方便病人和幫助病人及家屬。宣傳提示要使病人能站在醫(yī)師的角度思考問(wèn)題，要讓病人理解站在醫(yī)師角度提供信息是為了保證病人就醫(yī)質(zhì)量。醫(yī)院還可在各種媒體宣傳中宣傳病人就診注意事項(xiàng)，在各個(gè)診室分診環(huán)節(jié)指導(dǎo)病人等候，介紹醫(yī)師特點(diǎn)、專科診療特點(diǎn)，需要等候的時(shí)間，就診注意事項(xiàng)等。對(duì)于等待時(shí)間長(zhǎng)的病人要主動(dòng)關(guān)心病人情況，定時(shí)告訴病人需要等待的時(shí)間。讓病人有耐心等待的心理準(zhǔn)備[2]。(2)建立服務(wù)援助及補(bǔ)救機(jī)制。在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)，我們會(huì)遇到或感覺(jué)到對(duì)方正處于不適合講道理的時(shí)侯。遇到這樣的病人時(shí)，就不要繼續(xù)講道理了，做適當(dāng)?shù)淖尣郊爸t讓，同時(shí)啟動(dòng)服務(wù)援助及補(bǔ)救機(jī)制，及時(shí)請(qǐng)其他人來(lái)接待處理，讓善于交流的人接待。醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須建立援助及補(bǔ)救機(jī)制，培訓(xùn)直接接觸顧客人員掌握請(qǐng)求援助，應(yīng)急處理矛盾的技能及意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)一線人員的溝通、交流、規(guī)范服務(wù)意識(shí)及能力的培訓(xùn)，最大限度降低病人與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生過(guò)激行為的機(jī)會(huì)。各級(jí)管理者對(duì)員工因知識(shí)及能力不足而請(qǐng)求援助應(yīng)視為鼓勵(lì)及優(yōu)點(diǎn)，這樣可減少糾紛，避免將關(guān)系發(fā)展到難以處理的程度。如果發(fā)生危險(xiǎn)場(chǎng)景，培訓(xùn)員工善于盡快離開危險(xiǎn)環(huán)境，保安部門人員要第一時(shí)間趕到。美國(guó)有兩條經(jīng)驗(yàn)值得參考[3]：①病人治療不遵從或不改變生活方式，是美國(guó)醫(yī)師面臨的最大溝通障礙之一。醫(yī)師要求病人必須嚴(yán)格按照醫(yī)師囑咐的劑量、時(shí)間和方法用藥；慢性病病人必須改變自己的生活方式，治療效果才能充分顯現(xiàn)。當(dāng)復(fù)診時(shí)，如果沒(méi)有遵行醫(yī)療勸告，就要告訴大夫，以免不必要的換藥或增加藥物。②如果病人提供的疾病信息前后沖突，醫(yī)師會(huì)很困擾。醫(yī)師對(duì)病人要誠(chéng)實(shí)，病人講述自己的病情和病史，也要誠(chéng)實(shí)，實(shí)話實(shí)說(shuō)，切忌提供互相矛盾的信息，切忌隱瞞病情或捏造病情。

4客服中心如何開展工作

在理解醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是病人還是顧客這個(gè)問(wèn)題上，對(duì)于改變現(xiàn)代醫(yī)院管理理念是一個(gè)不斷更新的過(guò)程，因?yàn)樵诂F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境下，醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象已不再只是患病的群體，更多亞健康及預(yù)防保健的群體也成為了醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象。面對(duì)變化了的服務(wù)群體，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)已從過(guò)去的病人服務(wù)轉(zhuǎn)向更廣泛的健康服務(wù)。我們的服務(wù)更多是一種過(guò)程體驗(yàn)，而非裝到籃子里的商品。因此醫(yī)院必須維護(hù)一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，將醫(yī)療服務(wù)銷售出去。學(xué)習(xí)成熟的其他服務(wù)行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，建立醫(yī)院的“顧客服務(wù)中心”[4], 就是引進(jìn)顧客價(jià)值理念，開展客戶關(guān)系管理，建立和保持良好的客戶互動(dòng)關(guān)系，挖掘和滿足潛在客戶需求，鞏固誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)品牌。維系良好的顧客關(guān)系，開發(fā)潛在顧客已成為各家醫(yī)院一個(gè)新的管理理念及設(shè)計(jì)。醫(yī)院顧客服務(wù)中心的重要價(jià)值在于提高服務(wù)質(zhì)量，修正服務(wù)管理質(zhì)量。客服中心的主要職能包括：(1)培養(yǎng)本部門人員導(dǎo)醫(yī)、接診、預(yù)約掛號(hào)、咨詢能力。(2)根據(jù)醫(yī)院安排，完成各項(xiàng)病人、家屬、顧客服務(wù)工作。(3)隨時(shí)協(xié)調(diào)、銜接醫(yī)院門診及出院顧客服務(wù)需求及服務(wù)問(wèn)題，開發(fā)潛在客戶。(4)特殊病人及家屬給予個(gè)性化或一對(duì)一服務(wù)。(5)建立各類客戶數(shù)據(jù)檔案。(6)調(diào)查滿意度、客戶投訴建議及處理。(7)顧客服務(wù)的咨詢工作、回訪工作、維護(hù)工作、對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量及問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)協(xié)調(diào)。(8)按時(shí)向管理部門反饋醫(yī)院服務(wù)流程及細(xì)節(jié)改進(jìn)建議?？头行墓ぷ髦匦氖菑淖陨碜銎穑瑸椴∪颂峁o(wú)縫服務(wù)，銜接協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程，特殊病人的差異化服務(wù)，協(xié)調(diào)不完善服務(wù)的補(bǔ)救服務(wù)，保證醫(yī)院服務(wù)的完整性及和諧性。醫(yī)院客服中心工作效率及效果的關(guān)鍵是醫(yī)院能否選擇到一位優(yōu)秀稱職的客服部經(jīng)理，他如同一個(gè)大型酒店的大堂經(jīng)理，要具協(xié)調(diào)能力，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題，將矛盾降到最低，挽回醫(yī)院信譽(yù)。協(xié)調(diào)各科室合作環(huán)節(jié)，使醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)流程渠道暢通無(wú)阻礙，這就需要對(duì)客服中心及客服部經(jīng)理有明確的職責(zé)定位、選擇稱職的崗位人員、制定有效的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合理有傾斜的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。更重要的是要賦予客服經(jīng)理及崗位人員協(xié)調(diào)管理的的權(quán)限，使客服部經(jīng)理有職、有權(quán)、有責(zé)、有標(biāo)準(zhǔn)，成為能代表醫(yī)院行使醫(yī)院服務(wù)協(xié)調(diào)及處理問(wèn)題，使醫(yī)院全體員工充分重視服務(wù)質(zhì)量，有難處及時(shí)取得客服經(jīng)理的援助，使客服中心即有廣闊的服務(wù)職能，又有強(qiáng)大的處理協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)權(quán)限及能力，成為醫(yī)院重要而又的特殊服務(wù)管理部門。

總之，很多醫(yī)院缺乏專業(yè)研究醫(yī)療服務(wù)的部門及人才，面對(duì)激烈的服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，下大氣力研究、提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在優(yōu)質(zhì)與差異化的醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)建醫(yī)院的服務(wù)品牌，已經(jīng)是競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的焦點(diǎn)，在提高醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中會(huì)遇到很多矛盾及問(wèn)題，需要我們不斷研究和學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量提高。

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收稿日期：(2015-05-24)

(本文編輯劉學(xué)英)

作者單位:519015珠海市廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院手術(shù)室(方華,馬麗,黃珠群,羅慧梅),澳門理工學(xué)院高等衛(wèi)生學(xué)校護(hù)理系(戴紅霞)

方華：女，本科,副主任護(hù)師

通信作者：戴紅霞，女，博士，副主任護(hù)師，助理課程主任

基金項(xiàng)目：珠海市衛(wèi)生局立項(xiàng)課題(2013092)