民生銀行長春分行 閆倫

隨著科技的飛速發(fā)展，人們對各行各業(yè)都有了更高的要求。銀行營業(yè)網(wǎng)點是銀行為廣大的客戶群體提供服務(wù)的窗口。各個銀行的營業(yè)網(wǎng)點遍布于各地，為廣大地區(qū)的客戶提供便捷的金融服務(wù)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)化程度的普及，各個銀行的營業(yè)網(wǎng)點必須實現(xiàn)新的轉(zhuǎn)型以提高銀行的顧客效益。

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點概況及其現(xiàn)狀

隨著時代的快速發(fā)展和領(lǐng)域內(nèi)的競爭，我國的銀行在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)上進行了相應(yīng)的升級，提高了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了服務(wù)渠道。隨著我國銀行領(lǐng)域的綜合發(fā)展，根據(jù)統(tǒng)計我國在2013年在中國國內(nèi)僅國有商業(yè)銀行就增設(shè)分支機構(gòu)多達985個。這些銀行新設(shè)立的營業(yè)服務(wù)分支機構(gòu)主要設(shè)立在經(jīng)濟狀況較為發(fā)達的地區(qū)與城市，同時對于一些新興的發(fā)展速度較快具有一定潛力的市場同樣增設(shè)了較多的分支機構(gòu)。其目的就在于銀行對廣大的市場中的客戶進行更好的挖掘。同時再配上合理的營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)化，整合現(xiàn)有市場資源并升級一些具有潛力的銀行營業(yè)網(wǎng)點。加上各個銀行都開始進行自助式銀行建設(shè)，對于自助機的投放和使用程度也較以往有了很大程度的提升。通過多種手段提升銀行的整體服務(wù)水平。

科技發(fā)展的速度飛快，在互聯(lián)網(wǎng)全球化的趨勢下，銀行領(lǐng)域中的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)對傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式進行了沖擊，在此發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)方式也逐漸暴露了一定的不足。以我國國有銀行為例，通常大多數(shù)國有銀行開拓市場增加客戶群體及自身影響力的方法主要是通過新增營業(yè)網(wǎng)點的方式。這種方式能夠?qū)崿F(xiàn)從短期到長期的客戶群體的積累，提高該銀行在該區(qū)域內(nèi)的影響力。但是這種方式也存在著一定的不足，就是在銀行增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點的同時該銀行在運營時就需要增加相關(guān)的人力資源和相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)備，從而間接地增加了銀行的運營成本。與此同時，隨著現(xiàn)代移動終端的發(fā)展，手機功能越來越全面。在智能手機普及率逐年上升的過程中，各個銀行都已經(jīng)開始了一些針對移動終端的服務(wù)，這樣一來減少了部分營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力，間接地提升了客戶的服務(wù)效率與質(zhì)量。

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效能提升方法

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代計算機技術(shù)的有效結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)金融也成為一種新趨勢。與傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營理念相比，國有銀行必須轉(zhuǎn)變一種新式的經(jīng)營理念，結(jié)合現(xiàn)代發(fā)展的實際情況，加快銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)及建設(shè)的優(yōu)化。加強產(chǎn)品體系建設(shè)提高其知名度，從多個方面入手進行銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效能的綜合提升。

首先，對于銀行的營業(yè)網(wǎng)點進行服務(wù)轉(zhuǎn)型，應(yīng)對新時代的需要，改變過去傳統(tǒng)的營業(yè)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向智能化的營業(yè)服務(wù)模式。在銀行的營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)之中應(yīng)該充分結(jié)合計算機高速化精確化的特點，利用現(xiàn)代計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)應(yīng)用于智能終端的服務(wù)系統(tǒng)，分流柜面的常規(guī)系統(tǒng)，優(yōu)化相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理流程以此來提高銀行對客戶的服務(wù)效率，增加客戶群體的滿意度。通過計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對其滲透，使得客戶群體對于服務(wù)的體驗由原來的固有服務(wù)型體驗轉(zhuǎn)變到以科學(xué)技術(shù)為引導(dǎo)的服務(wù)體驗，這種體驗是多方面多角度多維化的服務(wù)感受。在此過程中還應(yīng)該注意開發(fā)大數(shù)據(jù)客戶分析平臺，通過客戶在智能移動終端上業(yè)務(wù)的使用情況及滿意度的評價等信息，收集到相關(guān)的有效數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)平臺進行合理地歸納分析整理。及時有效地了解客戶的需求分析和業(yè)務(wù)偏好，進行合理有效的服務(wù)應(yīng)對，以此提高銀行的服務(wù)質(zhì)量。

對于線下營業(yè)網(wǎng)點的分布進行合理有效的優(yōu)化處理。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)分析平臺對線下營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)需求分析，對于業(yè)績較低且客戶需求量小的營業(yè)網(wǎng)點實行退出機制。相關(guān)的主要調(diào)研不僅依靠于數(shù)據(jù)分析平臺，還應(yīng)該進行市場區(qū)域的客戶群體的定位，進行有效地營業(yè)網(wǎng)點需求分級制度，將一些不必要的營業(yè)網(wǎng)點改為自助銀行。同時在人員分配上也應(yīng)該進行一定的調(diào)整。將一些業(yè)務(wù)經(jīng)驗等較為豐富的員工調(diào)配至一些人員不充裕且業(yè)務(wù)量較大的銀行營業(yè)網(wǎng)點。同時這對于新設(shè)立的營業(yè)網(wǎng)點而言也可以有較為富裕的人員調(diào)配，實現(xiàn)了人員和資源的應(yīng)用最大化。

銀行的業(yè)務(wù)體制上也應(yīng)該作出一定的改變，對于新時期的銀行發(fā)展趨勢而言，線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)應(yīng)該給予相同程度的重視，實現(xiàn)線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。要做到這一點，就要求相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點必須積極配合線上業(yè)務(wù)。通過線下宣傳的方式去發(fā)展線上業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)的線上業(yè)務(wù)實現(xiàn)線上線下的統(tǒng)一配合。與此同時，應(yīng)該充分借用新式社交平臺的力量，對銀行品牌形象及相關(guān)產(chǎn)品進行宣傳。

最后在管理理念和管理方式上進行轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的機械式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉犀F(xiàn)代要求的人性化服務(wù)。在管理制度方面設(shè)置相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的獎懲制度，增強員工工作熱情，調(diào)動員工的工作積極性，形成有效的激勵約束制度。同時應(yīng)該注意營業(yè)網(wǎng)點員工素質(zhì)的提升建設(shè)，強化員工的自身素質(zhì)，通過多種方式讓員工形成一種團隊凝聚力。提高員工之間的合作默契度。對員工進行相關(guān)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，并對其業(yè)務(wù)技能進行不定時不定項的考核，避免因員工個人問題導(dǎo)致系統(tǒng)及客戶的信息泄露等問題發(fā)生，使其成為較高業(yè)務(wù)水平的員工。

三、結(jié)束語

伴隨科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)要求越來越高，結(jié)合現(xiàn)代時代發(fā)展的需要，利用現(xiàn)代計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶服務(wù)進行升級，提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)效能，從而塑造銀行品牌形象，提高銀行的相對競爭力。

[1]中國工商銀行年鑒編集委員會.中國工商銀行年鑒[M].北京金融出版社，2013

[2]高順成.企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新來源及其演進階段發(fā)展條件研究[J].科學(xué)進步與對策，2013，（5）