江蘇省鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院 趙紅艷

醫(yī)院收費窗口的服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量直接影響著廣大患者對醫(yī)院整體形象的評價。因此，醫(yī)院不僅要重視對臨床、醫(yī)技等醫(yī)生與患者直接進行接觸、交流溝通科室的績效獎金管理，也要重視對醫(yī)院收費窗口員工的績效獎金管理，規(guī)范收費窗口工作人員的行為，進而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度和提升服務(wù)水平，塑造醫(yī)院良好的整體形象。

一、醫(yī)院收費窗口員工績效獎金制度存在的不足

(一)對績效獎金制度在認識上存在誤區(qū)

大多數(shù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)都覺得醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和患者對醫(yī)院的評價，主要取決于醫(yī)生對患者病情的診斷，治療效果，護士的服務(wù)態(tài)度等過程。因而就非常重視對這些過程的醫(yī)護人員實行科學(xué)的績效獎金考核制度，強化管理力度。可是，對于窗口收費這樣的科室，醫(yī)院認為只要員工完成正常的收費工作，不要出差錯，對醫(yī)院的整體形象沒有太大影響。長此以往，會給收費窗口的員工帶來不良的心理狀態(tài)，也會對醫(yī)院實行的績效獎金考核制度產(chǎn)生抵觸。所以，醫(yī)院和員工對收費窗口績效獎金制度在認識上共同存在的誤區(qū)，致使這種考核制度的缺失。

(二)醫(yī)院收費窗口績效獎金考核制度不夠健全

少數(shù)醫(yī)院在對收費窗口員工實行績效獎金管理制度的過程中，沒有嚴格根據(jù)相應(yīng)的績效獎金考核制度程序進行，主要體現(xiàn)為常態(tài)化的執(zhí)行力不夠。一些醫(yī)院在具體制定收費窗口員工績效獎金考核制度時，沒有明確實際考核的領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)常會使考核工作難以繼續(xù)實施，一些醫(yī)院在具體制定收費窗口員工績效獎金考核制度時，對相應(yīng)的考勤制度、工作進度表、表現(xiàn)優(yōu)秀獎勵和懲罰標準等沒有清晰的制定出來，使考核制度缺乏制定依據(jù)，還有些醫(yī)院的制度不太科學(xué)，難以取得員工的認同。

(三)醫(yī)院考核制度重視工作量考核而輕視質(zhì)量考核

醫(yī)院績效獎金考核制度的建立的最主要目的就是規(guī)范員工的工作行為。可是一些醫(yī)院為了考核而實行考核制度，對收費窗口員工的行為沒有起到很大的激勵作用；還有員工為了工作量鉆空子，使考核結(jié)果不是很真實，還會影響內(nèi)部團結(jié)；有些在公布考核結(jié)果后，大多滿意度不高，經(jīng)常是被批評的對象，造成員工情緒的低落，甚至一些醫(yī)院員工與患者結(jié)盟，制造出對員工虛假表揚的表象，使考核結(jié)果難以真實有效。

二、健全醫(yī)院收費窗口員工績效獎金考核制度的措施

(一)重視醫(yī)院收費窗口員工的績效獎金考核，設(shè)立專門考核小組

醫(yī)院管理層必須要認識到窗口員工工作的重要性，認識到醫(yī)院窗口收費工作是其他一些治療活動的基礎(chǔ)和前提，和醫(yī)生與患者直接接觸的工作是互相影響的。同時要設(shè)立考核小組，考核小組組長可以由財務(wù)負責(zé)人來擔任，考核小組的主要成員可由本科室負責(zé)人員、職能部門等人員來擔任。由此，不僅使收費窗口的員工感受到醫(yī)院對其工作的重視，也可以直觀反映出收費窗口工作人員的工作成績。

(二)制定考核原則，保證考核制度的科學(xué)合理

收費窗口員工的績效獎金考核制度，要在一定的原則下實行，才能保證科學(xué)合理。要遵循的原則有：

1、明確考核目的

醫(yī)院要以考核目的為方向，通過考核內(nèi)容，盡可能地激發(fā)員工工作的熱情和主動性，進而提升員工工作的效率。

2、遵循由粗到細，循序漸進的原則

醫(yī)院的窗口收費績效獎金考核制度，必須要按照從粗到細，循序漸進的原則，切忌不能急于求成，一氣呵成，考慮到員工的適應(yīng)能力。

3、考核要抓重點，分辨優(yōu)劣

具體考核時，要抓住考核的重點內(nèi)容，進而分辨出員工工作質(zhì)量的優(yōu)劣。

4、簡單清晰，易于操作和執(zhí)行

要保證績效獎金考核制度的簡單明確，考慮其易操作性和經(jīng)濟性。

(三)建立完善的管理制度，明確考核指標、操作的步驟和周期

醫(yī)院收費窗口員工的績效獎金考核制度要規(guī)范全面，尤其是要清晰考核指標和考核事項，以及具體的操作步驟和周期。下面以我院收費窗口員工績效獎金制度為例，對其內(nèi)部分配措施和辦法進行分析。為了進一步深化班組內(nèi)部二次分配機制，調(diào)動職工的積極性，發(fā)揮多勞多得的分配杠桿作用。收費窗口員工績效獎金考核制度的內(nèi)部方案如下：

(1)分配形式：將在編人員每人工資800元部分納入行為質(zhì)量考核。將收費窗口考核分成五個單元。合同制人員實行同工同酬。

(2)將工作量指標×固定折扣系數(shù)計算出每個員工的折算工作量總和，如：收費張數(shù)×0.33；辦理入院人數(shù)×1.5等

(3)將總績效獎金÷折算工作量總和×每個員工的折算工作量計算出每個員工的工作量績效獎金

(4)夜班補貼：大夜班30元/次，小夜班20元/次

(5)行為質(zhì)量考核參照收費窗口考核細則，如應(yīng)準時開窗、關(guān)窗，遲開或早關(guān)窗口者扣50元；帳款要做到日清日結(jié)，不及時交帳扣50元等。另設(shè)立服務(wù)考核獎，激勵員工服務(wù)患者與臨床一線，可采用以下評獎方式：根據(jù)工作質(zhì)量與效率、業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)態(tài)度等指標，由考核負責(zé)人評比占30%，職能科室評比占30%，臨床科室評比占40%。按月度進行評獎。

(6)負責(zé)人績效獎金，為人均水平的1.2系數(shù)

(7)其他獎勵條例。設(shè)立委屈獎，視委屈程度適當給予50-100元的獎勵。年終評優(yōu)與平時工作量和綜合考核得分掛鉤。

三、結(jié)束語

醫(yī)院要重視收費窗口員工的績效獎金考核制度，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展的實際，不斷修正和完善考核制度，充分調(diào)動員工工作的積極性和主動性，提升員工服務(wù)水平，塑造醫(yī)院良好的整體形象。

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