ManageEngine云ITSM工具助力斯德雷特

用戶概況：

斯德雷特(Sterlite)是全球領(lǐng)先、印度最大的光纖光纜廠商，公司IT服務(wù)團隊有45名工程師，為1500多位員工解決IT相關(guān)的問題。

面臨問題：

Sterlite IT團隊希望拜托救火式故障排除模式，走向戰(zhàn)略驅(qū)動之路，使IT能夠智能地適應(yīng)并滿足快速發(fā)展的公司業(yè)務(wù)。這就要求提高IT工程師的工作效率、梳理工作的優(yōu)先級、保證最終用戶的滿意度并為決策提供數(shù)據(jù)支持。

解決方案：

在尋找ITSM解決方案時，Sterlite IT經(jīng)理在線注冊了ManageEngine云ITSM工具，他表示“在第一眼看到這個工具時，我就發(fā)現(xiàn)它能夠滿足我們大部分的需求。非常的直觀和易用，我們只需要簡單的配置即可符合Sterlite的流程。一開始我們先添加了5個工程師進行試運行，現(xiàn)在把全部45名工程師都添加進來，ManageEngine云ITSM工具已經(jīng)成為IT團隊的工作平臺?！?/p>

方案描述

云計算交付模式

ManageEngine云ITSM工具基于云計算的交付模式，保證了Sterlite IT團隊無需安裝部署、配置服務(wù)器、升級補丁，僅僅使用賬號和密碼，即可登錄使用。ManageEngine云ITSM工具部署在ManageEngine數(shù)據(jù)中心，所有升級和維護都由ManageEngine團隊承擔(dān)，確保了Sterlite隨時都在使用軟件的最新版本。

自動化，提供幫助臺效率

借 助ManageEngine云ITSM工具，Sterlite IT團隊實現(xiàn)了工單生命周期中諸多任務(wù)的自動化處理，大大有助于工程師更快更好地服務(wù)最終用戶。

最終用戶可通過自助服務(wù)門戶提交工單，發(fā)送至IT支持郵箱的所有郵件自動轉(zhuǎn)為工單；工單創(chuàng)建后，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，自動指派給相應(yīng)的工程師，從而避免之前某些工單無人處理的情況；通過SLA(服務(wù)級別協(xié)議)，工程師可以了解處理一個工單所花費的時間；自動觸發(fā)通知郵件；通過定義內(nèi)容模板自動化執(zhí)行重復(fù)性工作，從而節(jié)省了工程師的時間。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策

ManageEngine云ITSM工具同時擁有強大的報表分析模塊，用于分析IT服務(wù)支持相關(guān)的數(shù)據(jù)，進而洞察IT團隊的整體表現(xiàn)，并為決策優(yōu)化和改進提高支撐。Sterlite利用“花費的時間”報表展示解決工單所需的時間。通過這份報表，IT經(jīng)理分析工程師的工作效率，進而識別需要改進的地方。

直觀的儀表盤顯示待處理的工單和任務(wù)、公司公告等信息。Sterlite工程師每天登陸系統(tǒng)后，即可通過儀表盤來規(guī)劃一天的工作計劃。

效果評述

遷移到ManageEngine云ITSM工具后，Sterlite IT服務(wù)支持發(fā)生了巨大的改變。IT經(jīng)理Kiran表示:“從工單提交到解決的整個生命周期，我們已經(jīng)離不開ManageEngine，使得過去一年我們IT團隊成功處理50000個工單成為可能。Sterlite IT服務(wù)效率提高了20%，業(yè)務(wù)部門開始認(rèn)可IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的驅(qū)動能力，我們的IT團隊也日益成熟?！?/p>