高 潔

(鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450052)

2005 年9 月，原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局頒布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》。這一規(guī)章的實(shí)施確立了向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)即網(wǎng)上藥店的合法地位，開辟了人們網(wǎng)上購(gòu)藥的新途徑。隨著2005 年第一個(gè)合法網(wǎng)上藥店京衛(wèi)大藥房的建立［1］，我國(guó)網(wǎng)上藥店的數(shù)量從最初幾年的緩慢發(fā)展變?yōu)?011 年的快速發(fā)展，進(jìn)而發(fā)展到2013 年的爆發(fā)式增加［2］。據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局公布的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，至2014 年6 月30 日，我國(guó)共有合法網(wǎng)上藥店197 家。那么，作為提供藥品B2C 服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站，其網(wǎng)站質(zhì)量與運(yùn)行規(guī)范性究竟如何?本文試圖以具有一定代表性的廣東省為例，評(píng)價(jià)網(wǎng)上藥店網(wǎng)站并分析評(píng)價(jià)結(jié)果，從中得到供網(wǎng)站建設(shè)的一些參考性建議。

一、評(píng)價(jià)對(duì)象和方法

1.評(píng)價(jià)對(duì)象

197 家網(wǎng)上藥店分布在我國(guó)26 個(gè)省、直轄市，其中廣東省共37 家，所占比例最大，達(dá)18.78%，比第二位的江蘇省(共21 家)高出8.12%。另外，2013-2014 年度網(wǎng)上藥店銷售排行榜的前十強(qiáng)中廣東省占據(jù)4 家［3］。因此，本文選取廣東省37 家網(wǎng)上藥店網(wǎng)站為評(píng)價(jià)對(duì)象。

2.方法

通過(guò)查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)李玲艷［4］、曾學(xué)文［5］、楊莎莎［6］等對(duì)網(wǎng)上藥店網(wǎng)站的評(píng)價(jià)做了研究。其中楊莎莎建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系較為全面，該評(píng)價(jià)體系在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上通過(guò)專家咨詢法設(shè)定了網(wǎng)上藥店1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，安全、技術(shù)、服務(wù)、信息4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，藥品交易服務(wù)資質(zhì)證明、頁(yè)面訪問(wèn)速度、即時(shí)在線咨詢、企業(yè)基本情況介紹等32 個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并運(yùn)用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重，此外設(shè)立了各三級(jí)指標(biāo)的賦值標(biāo)準(zhǔn)。其評(píng)價(jià)指標(biāo)可通過(guò)登錄具體網(wǎng)站獲取數(shù)據(jù)，并按照賦值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各三級(jí)指標(biāo)分別賦值，再乘以相應(yīng)的權(quán)重可得到該指標(biāo)得分，將各三級(jí)指標(biāo)得分相加即可計(jì)算對(duì)應(yīng)二級(jí)指標(biāo)得分，將4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分相加即可得網(wǎng)上藥店的總得分，具有較強(qiáng)的可操作性。該評(píng)價(jià)體系可用于消費(fèi)者、醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)投資者、政府、第三方機(jī)構(gòu)對(duì)于網(wǎng)上藥店網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，具有評(píng)價(jià)主體的廣泛性。

本文運(yùn)用楊莎莎構(gòu)建的網(wǎng)上藥店網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系，設(shè)計(jì)了包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站域名和各三級(jí)指標(biāo)的EXCEL 打分表。邀請(qǐng)高校、藥監(jiān)部門、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)等共10 名專家參與評(píng)價(jià)，專家針對(duì)三級(jí)指標(biāo)打分，匯總后計(jì)算出各網(wǎng)站的二級(jí)指標(biāo)得分和總分，并進(jìn)行分析。

二、評(píng)價(jià)結(jié)果與分析

1.網(wǎng)站評(píng)價(jià)得分情況與分析

廣東省37 家網(wǎng)上藥店中有31 家正常運(yùn)行，4 家網(wǎng)站顯示正在建設(shè)中或測(cè)試中，2 家網(wǎng)站搜索不到服務(wù)器，因此實(shí)際上是對(duì)31 家網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，這31 家網(wǎng)站中，最高的得分為87.7900，最低的得分為42.4390，平均得分為65.5413，標(biāo)準(zhǔn)差為12.7278。針對(duì)各二級(jí)指標(biāo)，“安全”指標(biāo)項(xiàng)有3 家網(wǎng)站得到滿分30.8200，“技術(shù)”指標(biāo)項(xiàng)有10 家網(wǎng)站得到滿分12.5600，“服務(wù)”指標(biāo)項(xiàng)有1 家網(wǎng)站得到滿分39.6200，“信息”指標(biāo)項(xiàng)沒(méi)有網(wǎng)站得到滿分18.1400，得分情況見表1。

表1 廣東省31 家網(wǎng)上藥店網(wǎng)站評(píng)價(jià)得分情況

從表1 的相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，廣東省31 家網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站質(zhì)量和運(yùn)行規(guī)范性參差不齊。尤其對(duì)于“服務(wù)”指標(biāo)，各網(wǎng)站得分間的差距最大而且其平均值與指標(biāo)滿分的差距最大;另外對(duì)于“安全”指標(biāo)各網(wǎng)站得分間的差距也較大而且其平均值與指標(biāo)滿分也具有較大的差距;相對(duì)于“服務(wù)”和“安全”指標(biāo)，在“信息”指標(biāo)方面各網(wǎng)站得分間的差距較小，但是其平均值與指標(biāo)滿分仍具有較大的差距;而在“技術(shù)”指標(biāo)上各網(wǎng)站的得分比較接近而且其平均值與指標(biāo)滿分具有最小的差距。

2.網(wǎng)站評(píng)價(jià)得分分布情況與分析

為了更好地了解廣東省31 家網(wǎng)上藥店之間的差距，本文統(tǒng)計(jì)出網(wǎng)站總得分和安全、技術(shù)、服務(wù)、信息4 個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分的分布情況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，廣東省31 家網(wǎng)上藥店網(wǎng)站總得分在“80 分以上”的僅占19.35%，而“60 分以下”的所占比例較高，達(dá)35.49%?？梢?，網(wǎng)上藥店在網(wǎng)站建設(shè)方面仍有許多問(wèn)題值得注意。這些問(wèn)題體現(xiàn)在安全、技術(shù)、服務(wù)、信息四個(gè)方面:“信息”指標(biāo)下“80 分以上”的網(wǎng)站數(shù)量最小，而70.97%的網(wǎng)站屬于“60～70 分”的區(qū)域，追溯網(wǎng)站的三級(jí)指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)原因集中在“藥品合法性查詢鏈接”和“信息更新頻率”兩個(gè)指標(biāo)下分別有23 和31 個(gè)網(wǎng)站得零分;“服務(wù)”指標(biāo)下“60 分以下”的網(wǎng)站數(shù)量最大，追溯網(wǎng)站的三級(jí)指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)原因集中在“配送方式多樣”、“藥品配送系統(tǒng)適應(yīng)性”、“配送及時(shí)性”、“即時(shí)在線咨詢”、“在線執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)”等指標(biāo)下分別有22、16、29、16、25 個(gè)網(wǎng)站得零分;“安全”指標(biāo)下“80 分以上”的網(wǎng)站數(shù)量也較小，追溯網(wǎng)站的三級(jí)指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)原因集中在“在線支付安全”和“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全聲明”兩個(gè)指標(biāo)下分別有22 和17 個(gè)網(wǎng)站得零分;“技術(shù)”指標(biāo)下93.55%的網(wǎng)站在“80 分以上”，但是追溯網(wǎng)站的三級(jí)指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)在“網(wǎng)站形象設(shè)計(jì)”指標(biāo)下仍有14 個(gè)網(wǎng)站未得滿分。

三、建議

根據(jù)具有一定代表性的廣東省31 家網(wǎng)上藥店評(píng)價(jià)結(jié)果及分析，對(duì)網(wǎng)上藥店網(wǎng)站在安全、技術(shù)、服務(wù)、信息等方面存在的問(wèn)題提出以下建議，以期對(duì)我國(guó)網(wǎng)上藥店的建設(shè)和發(fā)展提供參考。

1.安全的網(wǎng)站保障

網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站應(yīng)明確網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性以增加消費(fèi)者對(duì)于該網(wǎng)站的信任。同時(shí)，網(wǎng)站應(yīng)說(shuō)明因網(wǎng)絡(luò)的安全問(wèn)題導(dǎo)致的消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的解決措施。另外，雖然評(píng)價(jià)對(duì)象均是合法的，但仍有個(gè)別網(wǎng)站沒(méi)有將《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》《GSP 認(rèn)證證書》等5 項(xiàng)資質(zhì)證明全部掛出。網(wǎng)上藥店有必要將全部自身資質(zhì)證明集中列于較明顯的位置以利于核實(shí)藥店的合法性。

2.高效的速度和良好的形象設(shè)計(jì)

首先，有必要強(qiáng)調(diào)高效的網(wǎng)站訪問(wèn)速度，因?yàn)轫?yè)面訪問(wèn)速度的快慢將會(huì)直接影響交易的達(dá)成。其次，便于識(shí)別和具有鮮明特色的logo、域名和協(xié)調(diào)的文字、圖片、背景可以塑造出良好的網(wǎng)站形象，這既營(yíng)造了愉悅的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境又有助于網(wǎng)站的推廣和宣傳，從而給企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收益。

3.周到的服務(wù)

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)藥的行為本身就是接受藥品服務(wù)的過(guò)程。網(wǎng)上藥店能否以顧客為中心，提供方便健康的服務(wù)是其發(fā)展的關(guān)鍵。網(wǎng)上藥店需著重注意以下問(wèn)題從而為消費(fèi)者提供周到的購(gòu)藥服務(wù)。一是藥品不同于其他商品，多數(shù)情況下具有需求時(shí)間上的緊迫性。但是大部分樣本網(wǎng)站采用第三方物流的方式配送藥品，一般2～3 天才能送達(dá)消費(fèi)者。本文認(rèn)為有必要建立專門的藥品物流配送服務(wù)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。二是網(wǎng)上藥店不像實(shí)體店那樣，消費(fèi)者可以面對(duì)面地向店員咨詢購(gòu)藥相關(guān)信息，但是網(wǎng)絡(luò)有必要營(yíng)造這樣的環(huán)境為顧客提供咨詢服務(wù)，懸浮的即時(shí)在線咨詢窗口使得顧客無(wú)需在頁(yè)面查找，從而享有無(wú)處不在的咨詢服務(wù)。三是《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》要求向個(gè)人消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)有執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢。但是評(píng)價(jià)對(duì)象中低比例的藥師配備難免會(huì)給消費(fèi)者的用藥安全帶來(lái)隱患。因此企業(yè)必須按照國(guó)家規(guī)定履行自身責(zé)任，為消費(fèi)者提供用藥咨詢。國(guó)家的監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管以保障消費(fèi)者權(quán)益。

另外，在訪問(wèn)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)站設(shè)有“健康資訊”、“用藥指南”、“按癥找藥”等欄目，這樣貼心的服務(wù)滿足了消費(fèi)者的多方面需求，值得其他網(wǎng)站借鑒。

4.及時(shí)的藥品相關(guān)信息

網(wǎng)站有必要建立追溯藥品安全的信息，提供藥品的合法性查詢鏈接。作為銷售跟消費(fèi)者生命安全相關(guān)產(chǎn)品的網(wǎng)站，網(wǎng)上藥店需要及時(shí)發(fā)布與國(guó)家權(quán)威部門一致的藥品、藥品經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息。

［1］楊莎莎，高利娟，宋麗麗.我國(guó)66 家合法網(wǎng)上藥店運(yùn)行狀況的初步調(diào)查與分析［J］.中國(guó)藥事，2013，27(1):66.

［2］張勇.電商超速度，2013-2014 年度網(wǎng)上藥店發(fā)展?fàn)顩r解析.中國(guó)藥店，2014(4):83.

［3］2013-2014 年度網(wǎng)上藥店銷售排行榜(10 強(qiáng))［J］.中國(guó)藥店，2014(4):82.

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［6］楊莎莎.網(wǎng)上藥店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［D］.開封:河南大學(xué)，2013.