華為輪值CEO|徐直軍

轉(zhuǎn)變觀念，開創(chuàng)基于用戶體驗的運營模式

華為輪值CEO|徐直軍

編者按

9月15～16日，在以“重構(gòu)運營與基礎(chǔ)設(shè)施，使能新增長”為主題的2015華為全球服務論壇上，來自運營商、標準組織、開源社區(qū)、行業(yè)分析師、合作伙伴、媒體等300余位嘉賓齊聚瑞士蘇黎世，共同探討運營商面向用戶體驗的ICT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)型和運營轉(zhuǎn)型之路。

“今天，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，特別是互聯(lián)網(wǎng)服務商的運營模式給了我們借鑒和沖擊，我們需要重新思考運營模式?！?/p>

過去3年，電信業(yè)很熱鬧，我們聽到了許多新名詞，也參與其中熱烈地討論，比如軟件定義、虛擬化、SDN、NFV、云數(shù)據(jù)中心、4.5G、5G、超寬帶等。但是，令人遺憾的是關(guān)于如何運營卻沒有像網(wǎng)絡這么熱鬧，為什么會這樣呢？根本原因是認識問題，我們已經(jīng)習慣了以網(wǎng)絡為中心來看問題，習慣了把運營當成了網(wǎng)絡的支撐，習慣了“先有網(wǎng)絡后有運營”的自底向上的模式。

今天，環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，特別是互聯(lián)網(wǎng)服務商的運營模式給了我們借鑒和沖擊，我們需要重新思考運營模式。我認為主要有3個方面：一是看待運營的視角轉(zhuǎn)變，二是運營轉(zhuǎn)型和IT系統(tǒng)重構(gòu)的理念轉(zhuǎn)變，三是基礎(chǔ)設(shè)施變革和運營轉(zhuǎn)型的關(guān)系。其中的核心是電信業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，開創(chuàng)基于用戶體驗的運營模式。

首先是視角的改變，要從最終用戶體驗入手，自上向下看支持最終用戶體驗需要什么樣的運營模式。

用戶體驗包括業(yè)務使用體驗和業(yè)務獲取體驗，如用戶打電話、發(fā)短信、上網(wǎng)等是業(yè)務使用的體驗，但是用戶感知到的不僅是業(yè)務使用的體驗，還要包括業(yè)務獲取的體驗，包括業(yè)務的發(fā)現(xiàn)、購買、交易、售后服務等多個環(huán)節(jié)，某種程度上說獲取業(yè)務的體驗比業(yè)務本身還要重要，繁瑣的交易過程和漫長的業(yè)務開通，往往會使人失去使用業(yè)務的興趣，這是我們相比OTT差距最大的部分。

針對業(yè)務獲取體驗的發(fā)展方向，我們總結(jié)了一個詞叫“ROADS”，即Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，這是伴隨20多年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長的一代人的消費行為，他們是“數(shù)字元人”，他們牽引著未來，因為年輕人本身就是未來。

當我們從最終的用戶體驗和用戶行為看運營模式時，會發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)（OSS/BSS）并不是簡單面向運營商內(nèi)部的支撐系統(tǒng)，而是面向最終客戶的生產(chǎn)系統(tǒng)，把運營商網(wǎng)絡、應用、內(nèi)容等資產(chǎn)變成客戶喜歡的產(chǎn)品和服務，并且讓用戶便利地獲取和使用；更為關(guān)鍵的是這種改變不僅是IT系統(tǒng)的改變，而是以“用戶體驗”為目標，需要“組織、流程、IT系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施”協(xié)同起來的運營轉(zhuǎn)型。

其次是運營轉(zhuǎn)型與IT系統(tǒng)重構(gòu)的理念轉(zhuǎn)變，借鑒和吸收互聯(lián)網(wǎng)的先進設(shè)計理念、運營理念和技術(shù)架構(gòu)來牽引電信業(yè)的運營轉(zhuǎn)型。

第一個轉(zhuǎn)變是運營的中心從“基于網(wǎng)絡的體驗”走向“基于業(yè)務的體驗”。目前，我們運營的中心是建立在網(wǎng)絡指標上的用戶體驗，往往是圍繞“帶寬、時延、掉話率、接通率”等指標來判斷用戶體驗。

這是對的，但還不夠，需要進一步往前走，走到以“業(yè)務體驗指標”為中心的運營，并且不僅是業(yè)務指標，還要包括用戶發(fā)現(xiàn)、購買、獲取、售后服務等端到端的體驗；用戶真正感知到的不是網(wǎng)絡指標，而是語音業(yè)務、視頻業(yè)務、專線業(yè)務、VPN業(yè)務、云業(yè)務等指標，以及諸如“分鐘級的業(yè)務開通”等使用過程中的體驗指標。

第二個轉(zhuǎn)變是運營的模式從“人工系統(tǒng)”走向“實時的自治系統(tǒng)”。大型互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)中心、服務器、用戶數(shù)都是巨大的，但運營的人員并不多，相比電信業(yè)，效率高出很多。根本原因在于設(shè)計理念的不同：電信運營的思路是“維護”，只有人看到的、人去處理的、人能夠去掌控的，才放心；互聯(lián)網(wǎng)的思路是“實時的自治系統(tǒng)”，能夠分鐘級的業(yè)務部署、彈性伸縮、故障隔離與自愈等，這樣的系統(tǒng)外在表現(xiàn)很簡單，但技術(shù)復雜度更高。

所以，電信業(yè)的運營模式要發(fā)生根本的改變，要實現(xiàn)系統(tǒng)的自治，通過前端新IT系統(tǒng)+后端新網(wǎng)絡控制系統(tǒng)實現(xiàn)網(wǎng)絡的自治，傳統(tǒng)的EMS（網(wǎng)元管理系統(tǒng)）和OSS要大幅度簡化，簡化為監(jiān)控和告警系統(tǒng)，業(yè)務發(fā)放、業(yè)務彈性伸縮、故障隔離恢復等變成自動化的系統(tǒng)。

第三個轉(zhuǎn)變是IT系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)從“封閉架構(gòu)”走向“云化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)”。當運營商的IT系統(tǒng)從內(nèi)部走向外部時，技術(shù)架構(gòu)就發(fā)生了質(zhì)變，因為內(nèi)部運營人員是以“萬”為單位的，而用戶是以“億”為單位的。傳統(tǒng)面向企業(yè)的scale upIT架構(gòu)，無論是在開放性、易用性、擴展性等各個方面都不能滿足新的要求，采用scale out、云化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)才能支撐面向海量用戶的服務，走向云化的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，這是用戶需求和技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。

因此，我們需要有先進的設(shè)計理念來指導我們的運營轉(zhuǎn)型和IT系統(tǒng)的重構(gòu)，不同的設(shè)計理念，會導致系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、最終實現(xiàn)的效果不同。

最后，運營轉(zhuǎn)型與基礎(chǔ)設(shè)施變革的關(guān)系是相輔相成的，走向軟件定義的基礎(chǔ)設(shè)施既是運營轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，同時也對運營提出了新挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡架構(gòu)過去10年圍繞All IP發(fā)展，未來10年，將圍繞虛擬化、云化最終走向軟件定義的架構(gòu)，這是產(chǎn)業(yè)界經(jīng)過幾年的討論而形成的共識，同時也是實現(xiàn)運營轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。因為從最終消費行為和用戶體驗的視角看，我們會發(fā)現(xiàn)很多問題表現(xiàn)為運營問題，但根本的原因在基礎(chǔ)設(shè)施。

比如，運營商不能為客戶提供On-demand、實時的在線服務，不是運營系統(tǒng)不能做到在線和實時，而是在于基礎(chǔ)網(wǎng)絡還不能做到自動化和智能化。因此，SDN、NFV、IT基礎(chǔ)設(shè)施云化等新的變革，不但給運營系統(tǒng)提出了新的需求，也是支撐運營商運營走向自動化和智能化的基礎(chǔ)，沒有基礎(chǔ)設(shè)施的自動化和云化的彈性伸縮能力，運營走向“ROADS”是無源之水。

與此同時，軟件定義的網(wǎng)絡架構(gòu)使得云數(shù)據(jù)中心成為電信網(wǎng)絡的基礎(chǔ)，使得網(wǎng)絡建設(shè)模式從“分段”走向“分層”，對產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建和運營模式提出了全新的挑戰(zhàn)；軟件定義打破了傳統(tǒng)網(wǎng)絡設(shè)備的一體化模式，云數(shù)據(jù)中心成為網(wǎng)絡的基礎(chǔ)，從而使得網(wǎng)絡的建設(shè)從“分段”走向“分層”，這是整個產(chǎn)業(yè)的大變革。

首先是產(chǎn)業(yè)鏈的問題，來自不同領(lǐng)域、不同廠家的產(chǎn)品要組成一個可以交付和完美運營的系統(tǒng)，并不是一件容易的事情，而且產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建方式從傳統(tǒng)的標準組織模式，擴展到生態(tài)模式；其次是運營的改變和挑戰(zhàn)，比如云化、SDN和NFV以后，硬件基礎(chǔ)設(shè)施的維護管理和業(yè)務的部署及開通將分離，因為一切都是軟件化和云化；反過來，軟硬件分離之后，問題的快速定界和定位等也面臨很大的挑戰(zhàn)，尤其是出現(xiàn)因為硬件引起軟件問題的情況時，問題會變得更復雜，要實現(xiàn)軟硬件運營系統(tǒng)的聯(lián)動，才能解決問題，運營系統(tǒng)要適應這種改變。

因此，基礎(chǔ)設(shè)施變革和運營系統(tǒng)的變革是相互支撐和相互促進的，需要圍繞用戶體驗進行綜合的布局和統(tǒng)籌。

但是要真正實現(xiàn)以上3方面的變化和發(fā)展，還有太多的問題需要解決。如何建立用戶體驗的指標？如何設(shè)計面向未來的目標架構(gòu)？如何實現(xiàn)統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)？如何從現(xiàn)在走向未來？采取何種演進策略和節(jié)奏？運營商和供應商之間如何更好合作？但我認為最為艱難的是如何敢于打破幾十年形成的思維習慣、構(gòu)建適合未來模式的企業(yè)文化和組織？所有這一切，都需要我們進行觀念的轉(zhuǎn)變，基于用戶體驗來思考和轉(zhuǎn)變。