◎中國航天電子技術(shù)研究院 侯建國

對提高質(zhì)量問題管理歸零績效的認識與思考

◎中國航天電子技術(shù)研究院 侯建國

質(zhì)量問題歸零“雙五條標準”自2002年頒布以來,成為解決航天產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效手段,為航天事業(yè)的順利發(fā)展發(fā)揮了重要作用。然而,在實踐中仍存在“重技術(shù)歸零、輕管理歸零”的現(xiàn)象,管理歸零普遍存在原因分析不深入、整改效果驗證不跟蹤、被人為規(guī)則所困等情況,從而忽視了通過管理歸零提升管理能力的本意。

管理歸零就是要從問題中找到管理方面的原因,辨識風險并采取切實有效的措施杜絕問題的發(fā)生,從而提高組織的風險防控能力。為此,在分析實際工作中存在不足與差距的基礎(chǔ)上,筆者提出將潛在通路分析、因果圖、故障樹等技術(shù)應用于管理歸零工作之中,旨在提升管理歸零的有效性和績效,促進組織的質(zhì)量管理能力提升。

一、幾點認識

質(zhì)量問題歸零是組織改善的源泉,有些技術(shù)問題也涉及管理問題,管理歸零的有效性直接關(guān)系到質(zhì)量問題的改進績效。如何把質(zhì)量問題管理歸零做到實處,提升管理能力,切實解決問題和防止問題重復發(fā)生,需要探索和創(chuàng)新提升管理歸零實效性的辦法與措施。因此,筆者就如何提高管理歸零績效總結(jié)了幾點認識。

1.管理歸零解決的是組織管理問題

技術(shù)歸零能夠基于量化可測的產(chǎn)品特性分析確定問題的原因所在,并通過設計、工藝等方面的措施對產(chǎn)品的具體問題加以解決。而管理歸零是解決組織的管理問題,管理問題又常常是質(zhì)量問題其它原因之原因。因此,多角度、多維度地對問題進行量化分析,有利于對質(zhì)量問題原因的準確判斷和綜合評價。

2.認識偶然背后的必然

一些組織及管理者在出現(xiàn)質(zhì)量問題,特別是產(chǎn)品交付后出現(xiàn)質(zhì)量問題時,習慣于把問題主要歸因于技術(shù),并常常認為是運氣不好。這種看似的巧合,其實多數(shù)并非巧合。試想,如果質(zhì)量問題出現(xiàn)在產(chǎn)品交付之后,出現(xiàn)在靶場試驗或者整機運行之時,就說明這個問題已經(jīng)突破了層層把關(guān),沖出了整個“防御體系”。不論是用概率反推法,還是基于事實和過程的分析,相關(guān)環(huán)節(jié)存在或隱藏著眾多問題已是顯而易見的。因此,對于產(chǎn)品交付出廠后暴露的問題,組織必須高度重視,并從技術(shù)和管理2個方面深挖背后存在的非偶然因素,并進行有效整改。

3.小概率事件須引起高度重視

在查找質(zhì)量問題原因的過程中常常會發(fā)現(xiàn)有多種巧合同時存在,也就是人們常說的小概率事件連續(xù)發(fā)生。這種看似巧合的事件發(fā)生驗證了著名的墨菲定律,“認為小概率事件不會發(fā)生”是導致僥幸心理和麻痹思想的根本原因。因此,對小概率事件不能忽視,必須引起高度重視。

二、改進措施

1.利用技術(shù)方法與工具分析問題

在質(zhì)量問題歸零中,問題的識別定位和原因分析至關(guān)重要,一些工具和方法可以提供支持。在管理歸零中,除了結(jié)合實際選用適宜的工具和方法外,還應當引入以可靠性為中心的“六性”系統(tǒng)設計、潛在通路分析、簡化設計、容差和飄移設計、冗余設計等技術(shù),從現(xiàn)象、行為模式到系統(tǒng)結(jié)構(gòu)層面尋找真正解決問題的關(guān)鍵點,為質(zhì)量問題歸零措施奠定堅實可靠的基礎(chǔ)。

一是潛在通路分析法。

在管理歸零中引入潛在通路分析的方法,除了從表面上查找管理過程、子過程失控及其原因外,還要深入查找管理流程、職責、接口、特殊和緊急情況及處理、管理要求等可能導致系統(tǒng)問題的“潛在通路”,查到問題原因和隱藏的系統(tǒng)失效隱患,并有效防治。從故障發(fā)現(xiàn)點向前追溯,逐項查找產(chǎn)品流轉(zhuǎn)的每一個流程,直至追查到問題產(chǎn)生的環(huán)節(jié),將所有環(huán)節(jié)貫穿起來作為一個通路,查找每個結(jié)點上可能存在的漏洞,識別問題產(chǎn)生的原因。

二是因果圖法。

用因果圖法描述某一問題具有的多種誘發(fā)特性因素,并將這些特性因素按照關(guān)聯(lián)性分層次進行整理,從而使問題的原因能更加直觀清晰的表達。

三是故障樹法。

故障樹法是一種采用邏輯推理,將系統(tǒng)故障形成原因由總體至部分按樹枝狀逐級細化,并繪出邏輯結(jié)構(gòu)圖的分析方法。在質(zhì)量問題分析中,將故障現(xiàn)象作為頂事件,從產(chǎn)生問題的直接原因（下一層次子事件）入手,向下逐層分解二層次、三層次及n層次原因。

2.策劃高效的歸零措施

按照上述方法找到問題的原因就可以采取相應的應對措施,管理歸零也就能有的放矢。采取管理歸零措施還應注重基于現(xiàn)有能力條件下通過管理方法或手段的改善來解決組織當前的問題,而不是依賴通過技術(shù)改造投資或長期能力建設去解決問題。同技術(shù)歸零相比,管理歸零的優(yōu)勢在于可以用很少的投入取得更大的效果。

“田忌賽馬”就是管理上最好的案例,贏得比賽的前提是有資源且資源未變并知己知彼,調(diào)整比賽策略的目的是最終獲勝。而“新木桶定律”就是要解決在現(xiàn)有能力條件不變的情況下,重新排列組合,改變周圍環(huán)境,通過環(huán)境和規(guī)則的組合達到資源的最優(yōu)配置。因此,應當參考產(chǎn)品“六性”系統(tǒng)設計方法,對管理問題的各要素進行系統(tǒng)分析,結(jié)合不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境,在相應的要求、時空、資源、需求等條件下按輕重緩急作出利于管理“可靠性”持續(xù)增長的管理歸零措施及改進計劃。

3.完善相關(guān)管理制度

在管理制度上,實事求是地認識管理歸零與技術(shù)歸零的聯(lián)系和區(qū)別,完善管理歸零效果驗證標準和驗證安排的策劃。技術(shù)歸零和管理歸零驗證應區(qū)別對待：對兩者緊密關(guān)聯(lián)且急需與技術(shù)歸零同時驗證和評審的管理歸零,需要同步實施歸零整改；對確實需要更多時間才能完成管理歸零且不會直接影響問題產(chǎn)品“轉(zhuǎn)序”放行的,應允許不同步完成歸零整改,而不是片面地捆綁歸零與驗證,走出規(guī)則困境,消除不必要的影響。

三、組織保證

1.強化要求與職責

將“田忌賽馬”和“新木桶定律”以及其它適宜的技術(shù)與方法應用于質(zhì)量問題管理歸零措施的制定之中,將取得事半功倍的效果。注重方法和規(guī)則的轉(zhuǎn)變,優(yōu)先立足于基于現(xiàn)狀的能力提升,其次配以資源保障,這樣才能更好地發(fā)揮管理提升的作用。

進一步加強管理歸零工作要求,所有質(zhì)量問題均應開展管理歸零,但管理歸零的時間可根據(jù)具體情況確定,如管理歸零結(jié)果對型號后續(xù)進展有關(guān)聯(lián),可與技術(shù)歸零同時完成；如沒有直接關(guān)聯(lián),可制定管理歸零工作計劃并由責任單位按計劃完成。

進一步明確各廠所第一責任人的質(zhì)量職責,將管理歸零的組織與效果納入對第一責任人的檢查和考核內(nèi)容之中。第一責任人必須親自抓管理歸零,組織廠所級管理歸零評審,并對查找出的問題采取有效措施,切實改進管理。

進一步明確各類質(zhì)量問題責任認定的重點和范圍,對于有章不循的應當追究當事人責任,對于無章可循的應當追究各級管理者的責任,對于技能不足的應追究培訓部門的責任。

通過管理歸零要明確認定責任（直接責任、直接管理責任、主管領(lǐng)導責任、領(lǐng)導責任、監(jiān)督管理責任）,對于有章不循的情況要嚴格處罰,處理的方式有通報批評、與評獎評優(yōu)掛鉤等,但是處理要慎重,除了起到警示作用外,還不能傷害和打擊工作者的工作態(tài)度與熱情,重點在于使責任人和其他人員在事故中吸取教訓。

2.細化管理歸零報告內(nèi)容

建立質(zhì)量問題管理歸零報告模板,對每章節(jié)內(nèi)容進行說明,同時提供相應的案例指南,將潛在通路分析、故障樹分析、因果圖分析等方法制成案例,供各單位在歸零過程中參考使用。同時,鼓勵各單位創(chuàng)新思維,將質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計技術(shù)與工具應用于管理歸零過程中,提高分析的針對性和有效性。通過完善管理歸零報告要求,進一步指導、規(guī)范、促進管理歸零工作的落實。

3.強化審查力度與總結(jié)

管理歸零的主體是責任單位,管理歸零應以各級行政系統(tǒng)為主,加強對各廠所管理歸零效果的監(jiān)督把關(guān),同時對管理歸零措施落實情況進行抽查,將措施不落實的情況納入考核。

管理歸零歸的是管理上的“零”,查的是管理上的“因”,而管理的核心與本質(zhì)在于管人。因此,管理歸零措施的有效性最終要體現(xiàn)在對人的作用上,而對人的作用效果又需要從產(chǎn)品質(zhì)量和過程控制的有效性來證實。對管理歸零效果的驗證需要采取短期和長期相結(jié)合的方式,對重要和典型問題的整改更需持續(xù)關(guān)注與跟蹤,以提高風險防范能力,杜絕類似問題再次發(fā)生。

結(jié)合質(zhì)量分析工作對質(zhì)量問題管理歸零工作定期進行總結(jié),從措施的執(zhí)行情況、實施結(jié)果、糾正措施的有效性等方面進行總結(jié),以進一步驗證歸零工作的效果；對總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的不足或偏離等問題可及時糾正并采取進一步的必要措施,確保管理歸零取得實效。

航天人開創(chuàng)和堅持的質(zhì)量問題歸零管理準則與方法,經(jīng)過了10余年的實踐,還需要進一步探索、開發(fā)和創(chuàng)新,以在新的高強密集型號任務的背景下,通過規(guī)范、高效的管理歸零工作,實現(xiàn)管理工作的系統(tǒng)性、管理能力和業(yè)績的不斷提升。