張旋麗

（石家莊客運(yùn)段，石家莊 050000）

根據(jù)“十二五”規(guī)劃，預(yù)計(jì)到2015年，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程將達(dá)到120000 km以上。在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次規(guī)劃也要迅速發(fā)展起來(lái)，與鐵路建設(shè)相匹配。增加鐵路里程，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，將極大地提高居民出行的便利度。

1 加強(qiáng)對(duì)列車工作人員能力的培養(yǎng)

1.1 各崗位各司其職并互相協(xié)調(diào)

列車上的工作崗位主要有列車長(zhǎng)、查票人員、服務(wù)人員、巡檢人員、送餐人員以及清潔人員等。除列車長(zhǎng)外，其他工作人員在人流高峰期，會(huì)處于一種異常忙碌的狀態(tài)。在這樣的情況下，要保證自身的工作能力，做好列車上的每一項(xiàng)工作。

列車工作人員要在有效的時(shí)間內(nèi)完成迎送旅客上下車、衛(wèi)生清掃、行李放置檢查、危險(xiǎn)物品檢查、查票換票工作、到站提醒、旅客飲用水、用餐、入廁服務(wù)以及重點(diǎn)旅客服務(wù)等工作。另外，當(dāng)某個(gè)崗位的工作人員完成了本崗位的工作后，或可以暫時(shí)放下手頭的工作時(shí)，還應(yīng)積極協(xié)助其他崗位的工作人員完成相應(yīng)工作。在平時(shí)的列車工作中，應(yīng)安排列車工作人員定期輪崗，督促每一位工作人員全面掌握并適應(yīng)其他崗位的工作，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

1.2 有效訓(xùn)練列車工作人員的溝通能力

列車上的工作人員除了有相應(yīng)的工作能力外，還應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力，掌握一定的溝通技巧與旅客良好交流是完成各項(xiàng)工作的有力保障。

列車工作人員在遇到有問(wèn)題的旅客時(shí)，要主動(dòng)了解旅客需求，如果需求合理，可以解決，就應(yīng)及時(shí)滿足旅客的需求。如果遇到實(shí)在解決不了的問(wèn)題，要將問(wèn)題逐一傳遞下去，幫助旅客尋找能解決問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)處理問(wèn)題。除此之外，在溝通的過(guò)程中，要努力落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，將具體的溝通工作落實(shí)到每一個(gè)工作人員身上，切實(shí)解決旅客的每一個(gè)問(wèn)題，實(shí)行旅客第一詢問(wèn)人的規(guī)則。

2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的服務(wù)質(zhì)量

2.1 規(guī)范工作人員的儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

列車上的工作人員要有統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)。上班服務(wù)期間要統(tǒng)一穿鐵路制服。除有著裝要求外，女性工作人員要化淡妝，立崗守口規(guī)范，坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。此外，還要微笑服務(wù)。列車上的工作人員最重要的就是以微笑面對(duì)旅客，當(dāng)顧客遇到問(wèn)題需要工作人員協(xié)助解決時(shí)，工作人員要展示出應(yīng)有的風(fēng)度。

另外，火車上也會(huì)出現(xiàn)補(bǔ)辦車票的旅客，列車工作人員必須微笑服務(wù)，并友好告誡旅客下次乘車時(shí)應(yīng)提前購(gòu)買好目的地的車票，讓旅客自覺(jué)做到知錯(cuò)就改。乘坐中國(guó)火車的旅客不止有中國(guó)人還有外國(guó)人，當(dāng)外國(guó)旅客向列車上的工作人員尋求幫助時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)處理，遇到不能解決的的問(wèn)題，要尋求同事或周圍懂外語(yǔ)旅客的幫助。

2.2 健全列車上的基本配套服務(wù)設(shè)施

在提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，除提高列車工作人員的服務(wù)態(tài)度外，還應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)層次的基本服務(wù)設(shè)施，為旅客提供最舒適的乘車環(huán)境。

一方面，列車上應(yīng)鋪設(shè)完整的互聯(lián)網(wǎng)，讓服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)縱觀整個(gè)列車上的狀況。旅客也可以將自己的服務(wù)需求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳達(dá)給服務(wù)人員，既減少了鐵路運(yùn)輸過(guò)程中人力、物力資源的浪費(fèi)，又能及時(shí)、高效地為旅客服務(wù)，提高旅客對(duì)列車的滿意度。另一方面，可在列車上提供免費(fèi)WiFi，當(dāng)旅客覺(jué)得旅程漫長(zhǎng)、無(wú)聊時(shí)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使其豐富各自的旅途生活，從而使旅客從心理上縮短旅途，增強(qiáng)旅客的滿意度，有效促進(jìn)我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 落實(shí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的旅客反饋體系

3.1 多渠道征求旅客意見(jiàn)

在列車上，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接安裝讓旅客及時(shí)發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)和系統(tǒng)，使旅客能及時(shí)對(duì)列車服務(wù)等工作提出意見(jiàn)，并逐一反饋給乘務(wù)員，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的進(jìn)一步改進(jìn)。同時(shí)，旅客也能通過(guò)列車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)了解自己建議的執(zhí)行結(jié)果，讓列車的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更加大眾化，滿足更多旅客的服務(wù)需求。

3.2 高效率落實(shí)解決措施

為更高效地落實(shí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次的規(guī)劃，列車上應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為乘務(wù)人員打分，達(dá)到激勵(lì)服務(wù)者的效果，也能時(shí)刻督促乘務(wù)人員盡心盡職地為旅客服務(wù)，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

本文從提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量和旅客反饋兩方面討論了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次規(guī)劃的內(nèi)容，體現(xiàn)了在制定規(guī)劃時(shí)要以人為本，充分考慮旅客意愿，從而促進(jìn)鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次，最重要的是要滿足市場(chǎng)需求，也就是旅客需求。只有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作讓旅客滿意，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)層次才會(huì)得到提升。我國(guó)的鐵路運(yùn)輸正在從國(guó)門組建走向世界，在目前的“一路一帶”發(fā)展項(xiàng)目中，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)將隨著線路的增加給更多的國(guó)內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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[3]王柄達(dá),李華.基于客運(yùn)專線列車開(kāi)行方案的客流預(yù)測(cè)研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2011(3).