黎忠文，唐建兵

（成都大學(xué)a.信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，b.模式識(shí)別與智能信息處理四川省高校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，c.旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，成都610106）

“數(shù)據(jù)流動(dòng)”視角下智慧旅游公共服務(wù)基本理論問(wèn)題探討

黎忠文a，b，唐建兵c

（成都大學(xué)a.信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，b.模式識(shí)別與智能信息處理四川省高校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，c.旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，成都610106）

旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的不斷融合，催生了“智慧旅游”。智慧旅游公共服務(wù)的理論研究目前尚處于萌芽階段。智慧旅游的特點(diǎn)在于智慧，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)感知和數(shù)據(jù)的積累，其公共服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的內(nèi)容、供給關(guān)系、供給模式等都與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)有著較大的差別。本文的價(jià)值在于從“數(shù)據(jù)流動(dòng)”的視角對(duì)智慧旅游公共服務(wù)的概念和基本理論進(jìn)行了探討，希望能為智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)提供有益的參考。

智慧旅游；智慧旅游公共服務(wù)；數(shù)據(jù)供給模式；旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

“智慧旅游”是我國(guó)旅游信息化發(fā)展到一定時(shí)期的必然產(chǎn)物，目前在國(guó)際國(guó)內(nèi)都還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的定義。國(guó)外旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)的Mountain Watch，韓國(guó)的I Tour Seoul和英國(guó)的Mobile Application on London 2012 Olympics，他們關(guān)注重心在于如何利用新技術(shù)提高競(jìng)爭(zhēng)力抓住商機(jī)，而不是“智慧旅游”的概念?！爸腔勐糜巍弊?010年被首次提出以來(lái)，得到政府部門的大力提倡、業(yè)界的高度認(rèn)可和學(xué)界的熱切討論。到目前為止，全國(guó)已有17個(gè)省區(qū)提出將旅游業(yè)建設(shè)為新型戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，江蘇、四川等旅游大省紛紛打造自己的智慧旅游示范區(qū)創(chuàng)新發(fā)展模式，以江蘇為代表的旅游強(qiáng)省已經(jīng)著力推進(jìn)以“智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)”為重點(diǎn)的智慧旅游建設(shè)。“智慧旅游公共服務(wù)”是智慧旅游發(fā)展的“重中之重”，是集成旅游行業(yè)各方資源、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)和管理職能有機(jī)融合的綜合性平臺(tái)，在推進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展中具有全局性和戰(zhàn)略性的地位［1］。目前，我國(guó)“智慧旅游公共服務(wù)”的研究尚處于萌芽階段，旅游公共服務(wù)水平低下對(duì)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的制約更加突現(xiàn)，因此迫切需要開展智慧旅游公共服務(wù)的相關(guān)研究。

一 智慧旅游的概念

近年來(lái)，我國(guó)學(xué)者對(duì)智慧旅游概念辨析的文獻(xiàn)不少，但尚未有一個(gè)公認(rèn)的定義。但是，在技術(shù)層面上，都認(rèn)同“智慧旅游”是以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和移動(dòng)計(jì)算等高新技術(shù)為支撐平臺(tái)；在功能層面上，都贊同“智慧旅游”是為旅客提供各種與旅游相關(guān)的信息，比如旅游產(chǎn)品信息、游程虛擬體念等，方便旅客進(jìn)行行程自主規(guī)劃、個(gè)人定制旅游方案和增強(qiáng)旅游的愉悅感等。

學(xué)者們對(duì)智慧旅游內(nèi)涵的界定大相徑庭。有的學(xué)者認(rèn)為，它是為滿足旅客個(gè)性化需求的一種系統(tǒng)化、集約化的綜合旅游服務(wù)體系［2］。有的學(xué)者認(rèn)為，它是一場(chǎng)管理變革［3，4］，會(huì)給旅游業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域帶大一次大變革，從而使旅游更加人性化、科學(xué)化和合理化。比如政府部門的職能定位、公共服務(wù)的理論和具體的措施、旅游產(chǎn)品的組織、旅游信息系統(tǒng)的構(gòu)建等，與傳統(tǒng)旅游相比都有了新變化。有的學(xué)者認(rèn)為，它是全新旅游發(fā)展理念與新模式［5，6］，需要探討一套組織、運(yùn)營(yíng)等全新的運(yùn)作機(jī)制。也有學(xué)者認(rèn)為，它是一種綜合應(yīng)用平臺(tái)［4，7］，是現(xiàn)代高科技在旅游業(yè)中的應(yīng)用，與智慧農(nóng)業(yè)、智慧家居和智能交通等一樣，是眾多高新技術(shù)的應(yīng)用之一。上述研究從不同的視角探索了智慧旅游的內(nèi)涵，描述了智慧旅游帶來(lái)的新現(xiàn)象或引起的新變化，但對(duì)智慧旅游的本質(zhì)刻劃得還不夠全面和深入。

李云鵬等從信息的視角提出智慧旅游是旅游者個(gè)體在旅游活動(dòng)過(guò)程中所接受的泛在化（Ubiquitous）旅游信息服務(wù)［8］，較充分地體現(xiàn)了智慧旅游的“智慧”本質(zhì)。

綜合上述研究，“智慧旅游”可以理解為：以移動(dòng)計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為支撐，為旅游服務(wù)的提供者和接受者方便地提供旅游信息和多種智能工具，達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知、方便利用和提高工作效能的效果。

二 智慧旅游公共服務(wù)的研究和實(shí)踐進(jìn)展

目前，我國(guó)對(duì)智慧旅游公共服務(wù)的研究處于萌芽狀態(tài)，研究文獻(xiàn)較少。黃超等基于旅游者的視角，認(rèn)為智慧旅游公共服務(wù)體系包括信息服務(wù)、交通服務(wù)、安全服務(wù)和環(huán)境服務(wù)，但沒(méi)有進(jìn)一步的細(xì)分［9］。張凌云等明確指出智慧旅游的屬性分為公益和營(yíng)利兩種，建議應(yīng)該從多利益主體的角度探討智慧旅游的價(jià)值供給［10］。李萌從大數(shù)據(jù)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)融合等方面分析了智慧旅游對(duì)傳統(tǒng)旅游運(yùn)行模式的重大創(chuàng)新之處［11］。韓玲華等從江蘇的建設(shè)需求出發(fā)，對(duì)如何布局智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)開展理論和技術(shù)探索，提出制度體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系、綜合數(shù)據(jù)庫(kù)、共享服務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用體系和標(biāo)準(zhǔn)體系等八種體系的建設(shè)內(nèi)容［1］。黎忠文等運(yùn)用層次分析方法，選取42項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)所建立的智慧旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行了定量和定性分析，建立了一套智慧旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［12］。

相對(duì)于滯后的理論研究，中國(guó)一些旅游發(fā)達(dá)城市，如南京、北京、上海、廈門、成都和大連等，紛紛開展了智慧旅游的示范工程，對(duì)旅游公共服務(wù)（體系）的建設(shè)進(jìn)行了許多有益的嘗試。南京以“一部手機(jī)、一張卡”暢游南京，“一個(gè)平臺(tái)、一張網(wǎng)”服務(wù)游客為目標(biāo)，建立了數(shù)據(jù)服務(wù)中心、南京游客助手、新型游客體驗(yàn)終端，搭建了鄉(xiāng)村游營(yíng)銷平臺(tái)、旅游執(zhí)法e通［9］。鎮(zhèn)江以“依托云計(jì)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)暢游天下，為游客提供智慧服務(wù)”為目標(biāo)，建立了國(guó)家智慧旅游服務(wù)中心、智慧旅游云計(jì)算平臺(tái)、智慧旅游感知網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智慧旅游產(chǎn)業(yè)谷和產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等。北京以“快捷信息查詢和投訴、游客個(gè)性化行程定制、自助旅游”等為特點(diǎn)，編制了智慧旅游行動(dòng)計(jì)劃綱要、智慧旅游數(shù)字業(yè)態(tài)建設(shè)規(guī)范，開發(fā)了自助導(dǎo)游和導(dǎo)覽、虛擬旅游系統(tǒng)和旅游信息觸摸系統(tǒng)等。這些建設(shè)在很大程度上提升了我國(guó)旅游的信息化水平。

目前，發(fā)達(dá)國(guó)家如法國(guó)、英國(guó)、日本都將旅游部門與交通、文化、建筑、休閑等公共服務(wù)部門結(jié)合在一起設(shè)立，這些國(guó)家對(duì)旅游的職能定位十分清晰［13］；同時(shí)，在旅游公共服務(wù)方面，政府投入很大，內(nèi)容廣泛，而且現(xiàn)代化程度高，隨處可見“I”字符、大量免費(fèi)旅游信息、針對(duì)不同游客提供旅游咨詢服務(wù)以及由政府運(yùn)營(yíng)的各種旅游急救服務(wù)機(jī)構(gòu)等［14］。中國(guó)智慧旅游試點(diǎn)建設(shè)存在明顯不足，比如智慧旅游科技研發(fā)與實(shí)施技術(shù)力量薄弱，盲目跟風(fēng)、概念炒作，智慧旅游建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系缺失等［5］。除住宿、景區(qū)等旅游設(shè)施之外，游客在整個(gè)旅行過(guò)程中感到最擔(dān)心最不滿意的是與旅游相關(guān)的交通信息咨詢、沿途休息、公共衛(wèi)生間、社區(qū)環(huán)境以及緊急情況下的救援和投訴等［15］，這也是中國(guó)與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家差距比較顯著的方面。由此可見，從理論研究和實(shí)踐現(xiàn)狀兩個(gè)方面來(lái)看，迫切需要加強(qiáng)智慧旅游公共服務(wù)的理論研究，以期指導(dǎo)我國(guó)智慧旅游公共服務(wù)實(shí)踐。

三 智慧旅游公共服務(wù)的基本理論問(wèn)題

（一）智慧旅游公共服務(wù)概念的辨析

目前對(duì)旅游公共服務(wù)的定義主要有以下三種。（1）旅游公共服務(wù)是指政府和其他社會(huì)組織、經(jīng)濟(jì)組織為滿足海內(nèi)外旅游者的公共需求而提供的基礎(chǔ)性、公益性的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)，主要包括旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障、旅游惠民便民服務(wù)、旅游行政服務(wù)等內(nèi)容［16］。這個(gè)定義明確提出了旅游公共服務(wù)的內(nèi)容。（2）旅游公共服務(wù)是指由政府或其它社會(huì)組織提供，不以營(yíng)利為目的，具有明顯公共性，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱［14］。（3）旅游公共服務(wù)是以旅游管理部門為主的相關(guān)公共部門為滿足旅游公共需求，向國(guó)內(nèi)外旅游者提供的基礎(chǔ)性、公益性的公共產(chǎn)品與服務(wù)［17］。這三個(gè)定義在核心價(jià)值上是一致的，即公共服務(wù)的供給方是由政府和其它組織共同組成的多利益主體，需求方是旅游者，供給性質(zhì)是公益性的，供給內(nèi)容是公共產(chǎn)品和服務(wù)。

“智慧旅游”的特點(diǎn)在于智慧。“智慧”強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)技術(shù)手段（設(shè)備）的主動(dòng)感知和數(shù)據(jù)積累，使人可以被動(dòng)地獲得準(zhǔn)確的服務(wù)（智慧可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)人的需求而推送服務(wù)），對(duì)信息（數(shù)據(jù)）集成技術(shù)依賴程度更高［8］。智慧旅游公共服務(wù)的智慧水平是由眾多的數(shù)據(jù)采集、傳輸、挖掘、分析計(jì)算和決策等系統(tǒng)的能力來(lái)決定的，公共服務(wù)的供給主體要依賴這些系統(tǒng)不斷提供產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品/服務(wù)；需求主體要通過(guò)這些系統(tǒng)的人機(jī)界面獲得想要的產(chǎn)品/服務(wù)。

上述三個(gè)定義中的供給內(nèi)容是公共產(chǎn)品和服務(wù)。前者指的是有形的看得到的產(chǎn)品，比如景區(qū)虛擬旅游和線路評(píng)估；后者指的是公共服務(wù)供給主體為滿足需求主體的公共需求而從事的一系列活動(dòng)。顯然，這些定義不能反映智慧旅游的特點(diǎn)。首先，在這些定義里，公共服務(wù)的提供主體和需求主體是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，而不是智慧旅游中的網(wǎng)狀關(guān)系。公共服務(wù)提供主體依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理工具綜合分析公共服務(wù)需求主體的“痕跡”，從公共服務(wù)系統(tǒng)中獲取有用的數(shù)據(jù)，在決策子系統(tǒng)的輔助下改進(jìn)和完善自身的工作，進(jìn)而為公共服務(wù)的需求主體提供更好的服務(wù)。所以，智慧旅游的數(shù)據(jù)流動(dòng)過(guò)程使供需雙方形成具有反饋的網(wǎng)狀關(guān)系。其次，公共服務(wù)需求主體被動(dòng)或主動(dòng)留下的“痕跡”數(shù)據(jù)被公共服務(wù)系統(tǒng)收集和處理，供公共服務(wù)提供主體使用。因此，除了公共產(chǎn)品和服務(wù)外，智慧旅游公共服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的寶貴數(shù)據(jù)是不容忽視的，是旅游“智慧”的源泉，是智慧旅游公共服務(wù)的供給內(nèi)容之一。上述三個(gè)定義的供給內(nèi)容是公共產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)有涉及這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。從“數(shù)據(jù)流動(dòng)”的角度來(lái)看，現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)的定義存在較大的局限性。第三，旅游業(yè)信息化不是一蹴而就，要經(jīng)過(guò)專業(yè)化、數(shù)字化、智能化和智慧化等一些過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程都有各自的特點(diǎn)和建設(shè)任務(wù)。我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異大，對(duì)旅游信息化的投入和重視程度也不同，相當(dāng)多的地區(qū)還要彌補(bǔ)數(shù)字化、智能化階段的建設(shè)任務(wù)，投入和維護(hù)成本不小；我國(guó)是一個(gè)發(fā)展中的國(guó)家，如果智慧旅游公共服務(wù)主要用于公益，是很難實(shí)現(xiàn)和維持的，所以營(yíng)利要作為公益的補(bǔ)充，這也符合多利益主體的公共利益。第四，智慧旅游是智慧城市的一部分，涉及國(guó)家安全，其公共服務(wù)系統(tǒng)的建立必然要依賴于現(xiàn)有的公共基礎(chǔ)設(shè)施，比如有線與無(wú)線的數(shù)據(jù)傳輸設(shè)施等，因此智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)又是一個(gè)安全關(guān)鍵系統(tǒng)。政府主導(dǎo)，其它參與提供旅游公共服務(wù)的組織或個(gè)人需要具有安全資質(zhì)。

根據(jù)上述特點(diǎn)，智慧旅游公共服務(wù)定義為：由政府主導(dǎo)，其它具有安全資質(zhì)的社會(huì)組織或個(gè)人共同參與，以滿足游客的公共需要為目的，而提供的供游客、旅游部門、旅游企業(yè)、旅游協(xié)會(huì)、媒體及本地居民等享用的服務(wù)、公共產(chǎn)品和數(shù)據(jù)的總稱。

（二）智慧旅游公共服務(wù)的內(nèi)容是共性和個(gè)性的統(tǒng)一

表1.智慧旅游公共服務(wù)內(nèi)容

一般認(rèn)為，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包括旅游公共交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)、旅游公共環(huán)境服務(wù)和旅游公共救助服務(wù)等五大方面內(nèi)容［13］。根據(jù)國(guó)家旅游局2012年6月下發(fā)的文件《關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見》，可以把智慧旅游公共服務(wù)內(nèi)容分為信息服務(wù)類、安全保障類、交通便捷服務(wù)類、便民惠民服務(wù)類和行政服務(wù)類等五個(gè)大類，每一個(gè)大類又進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)子類（如表1所示）。

智慧旅游公共服務(wù)的內(nèi)容是共性和個(gè)性的統(tǒng)一。為了避免重復(fù)開發(fā)、提高信息利用率和系統(tǒng)兼容性，各地區(qū)可以上述五類作為智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)，預(yù)留接口，然后根據(jù)本地旅游信息化建設(shè)的程度和旅游區(qū)的特色，確定各自的特色智慧旅游公共服務(wù)類型，比如四川省就可以把農(nóng)家樂(lè)作為插件插入到交通便捷服務(wù)類。當(dāng)主辦體育、文化等活動(dòng)引起本地臨時(shí)旅游熱時(shí)，新的旅游公共服務(wù)需求也可作為插件插入到旅游公共基礎(chǔ)服務(wù)類中。

（三）智慧旅游公共服務(wù)的供給和需求主體是多元主體

在供給方面，多利益主體的觀點(diǎn)得到普遍認(rèn)可。該觀點(diǎn)認(rèn)為公共服務(wù)的供給主體應(yīng)該是政府，旅游企業(yè)、當(dāng)?shù)鼐用?、旅游協(xié)會(huì)、旅游者和媒體等為參與者。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)安全關(guān)鍵系統(tǒng)，投資大，復(fù)雜度高，對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施依賴性強(qiáng)，它的供給主體除了政府以外，必然要包括其它的企業(yè)、媒體等多種組織或個(gè)人，因而是一個(gè)多利益主體。智慧旅游公共服務(wù)的供給內(nèi)容包括公共產(chǎn)品、服務(wù)和數(shù)據(jù)。筆者把公共產(chǎn)品和服務(wù)的供給者稱為成品供給主體，把數(shù)據(jù)供給者稱為原料供給主體，在建設(shè)智慧旅游公共服務(wù)體系時(shí)就能更好的定位不同的供給者。值得注意的是在選擇多利益供給主體時(shí)要防止“內(nèi)部效應(yīng)”，即防止政府部門或官員在考評(píng)多利益主體時(shí)出現(xiàn)維護(hù)或追求自身利益或內(nèi)部私利的非公共利益行為。

智慧旅游公共服務(wù)需求者同樣是多元主體，包括政府、傳媒、企業(yè)和本地居民等，而不僅僅局限于游客。智慧的根源在于對(duì)眾多旅游數(shù)據(jù)的有效處理和利用，這些重要數(shù)據(jù)的需求方就包括政府、企業(yè)、當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜螀f(xié)會(huì)等多元主體。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)好比由多個(gè)生產(chǎn)者和消費(fèi)者組成的生態(tài)系統(tǒng)，供給主體（即生產(chǎn)者）生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)或數(shù)據(jù)，并把它們放入共享池中；需求主體（即消費(fèi)者）從共享池中獲得所需消費(fèi)品（即公共產(chǎn)品、服務(wù)或數(shù)據(jù)）。生產(chǎn)者同時(shí)也是消費(fèi)者，反之依然，只不過(guò)消費(fèi)者是原料供給主體，其提供數(shù)據(jù)的方式有主動(dòng)（主動(dòng)向公共服務(wù)系統(tǒng)提供）和被動(dòng)（痕跡被公共服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)收集）之分。智慧旅游公共服務(wù)供給和需求主體之間的關(guān)系如圖1所示。

圖1.智慧旅游公共服務(wù)供給和需求主體之間的關(guān)系

從圖1可以看出，當(dāng)政府、其它社會(huì)組織和個(gè)人是智慧旅游公共服務(wù)及產(chǎn)品的供給者時(shí)，它們就是產(chǎn)品或服務(wù)的供給主體，是主動(dòng)提供。但當(dāng)它們接受智慧旅游公共產(chǎn)品、服務(wù)或者數(shù)據(jù)，進(jìn)行新一輪公共產(chǎn)品和服務(wù)的加工制作時(shí)，它們的角色就轉(zhuǎn)化為需求主體。反之，當(dāng)游客、本地居民或旅游企業(yè)等需求主體在消費(fèi)公共服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，不論他們是主動(dòng)反饋還是被動(dòng)被公共服務(wù)系統(tǒng)采集，都會(huì)匯集到公共服務(wù)系統(tǒng)的共享池中待使用，這時(shí)需求主體就成為原料供給主體，它們的角色就轉(zhuǎn)變成為供給主體。所以，在智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)中供給主體和需求主體都是多元的，供給和需求角色是相互轉(zhuǎn)化的，不能簡(jiǎn)單地把供需雙方割離開來(lái)。

（四）智慧旅游公共服務(wù)供給需求關(guān)系的確定需要進(jìn)行前瞻性和可行性分析

智慧旅游公共服務(wù)需求主體具有多元性，需要針對(duì)不同的主體進(jìn)行供給需求分析。比如對(duì)于游客而言，旅游公共服務(wù)需求可分為游前、游中和游后三個(gè)階段。其中游前階段有信息查詢、出行規(guī)劃咨詢、景點(diǎn)體驗(yàn)和購(gòu)買旅游產(chǎn)品服務(wù)等需求；游中階段有吃/玩/住/行、精神/物品消費(fèi)、及時(shí)分享體驗(yàn)等需求；游后階段有分享體驗(yàn)和投訴等需求。有了需求分析以后，就可找到供給主體和相應(yīng)公共產(chǎn)品或服務(wù)。比如對(duì)應(yīng)于游前的四種需求，政府、媒體和旅游企業(yè)等可以對(duì)應(yīng)提供景點(diǎn)展示與介紹、行程建設(shè)與規(guī)劃、旅行預(yù)訂和廣告等公共產(chǎn)品或服務(wù)，這樣以游客為需求主體的原始供給需求關(guān)系就建立起來(lái)了。同樣地，也可以分別以旅游企業(yè)、本地居民和媒體為需求方進(jìn)行旅游公共服務(wù)供給需求分析。

原始供給需求關(guān)系是單純從需求分析出發(fā)找出的需求與供給關(guān)系。支撐技術(shù)是不斷向前發(fā)展的，智慧旅游公共服務(wù)的供給需求關(guān)系必然不是一成不變的。知識(shí)庫(kù)的建立、最合理的技術(shù)方案和供應(yīng)基礎(chǔ)的選擇絕非易事，還需要對(duì)這些原始的供給需求關(guān)系進(jìn)行前瞻性和可行性分析，建立原始供給需求層次圖。位于重要層次的供給需求關(guān)系優(yōu)先在智慧旅游公共服務(wù)體系中得到實(shí)現(xiàn)。

（五）智慧旅游公共服務(wù)供給模式的選擇要以安全分析為基礎(chǔ)

旅游公共服務(wù)供給模式一般分為政府部門直接提供、政府通過(guò)市場(chǎng)手段提供、政府與社會(huì)組織（包括個(gè)人）合作提供、多個(gè)社會(huì)組織（包括個(gè)人）合作提供等幾種類型。在互聯(lián)網(wǎng)與金融相融合的時(shí)代，通過(guò)互連網(wǎng)能夠直接快速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行融資，上述供給模式能更快捷地在智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)。支付寶旗下一款名為余額寶的產(chǎn)品，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)催生了客戶數(shù)量最多的貨幣基金，半年的時(shí)間就已經(jīng)成為中國(guó)最大的過(guò)千億元的貨幣基金［18］1。因此，在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，特別需要建立健全政府與社會(huì)組織、個(gè)人間的合作和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，慎重選擇智慧旅游公共服務(wù)供給模式，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)金融有效地參與到智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)中。

另一方面，智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)是安全關(guān)鍵系統(tǒng)，需要對(duì)旅游公共服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?，按不同的類型選用與之相對(duì)應(yīng)的供給模式。從系統(tǒng)工程的角度而言，安全關(guān)鍵系統(tǒng)要從安全評(píng)估的度角將安全相關(guān)部分與系統(tǒng)其它部分做適當(dāng)?shù)姆指?，安全相關(guān)部分根據(jù)其安全等級(jí)采用不同的安全保障機(jī)制。智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的建立采用類似的做法，把系統(tǒng)中的各項(xiàng)公共服務(wù)子系統(tǒng)劃分為安全關(guān)鍵系統(tǒng)和非安全關(guān)鍵系統(tǒng)，前者必須由政府主導(dǎo)甚至直接提供。政府主導(dǎo)的公共服務(wù)可以形式化為：

?α∈（Sigop）?gC（op）

其中，op是智慧旅游中政府主導(dǎo)的公共服務(wù)，Si是這個(gè)服務(wù)的安全水平，Sigop是由這些公共服務(wù)組成的集合，α代表（Sigop）?中具體的一種公共服務(wù)，C（op）表示對(duì)α的每一個(gè)輸入輸出功能政府都必須具有監(jiān)控權(quán)。在確定供給模式時(shí)，分別對(duì)各類智慧旅游公共服務(wù)進(jìn)行安全分析，對(duì)于滿足（1）式的就由政府主導(dǎo)供給或直接供給。

（六）智慧旅游公共服務(wù)的評(píng)價(jià)需要體現(xiàn)服務(wù)提供主體的主動(dòng)參與性

現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)方法主要根據(jù)公共服務(wù)的內(nèi)容，通過(guò)問(wèn)卷和專家走訪建立評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重，然后用這個(gè)指標(biāo)體系對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種方法用于評(píng)價(jià)智慧旅游公共服務(wù)水平存在明確不足。一方面，與傳統(tǒng)旅游相比，智慧旅游技術(shù)支撐平臺(tái)日新月異，公共服務(wù)需求變化更頻繁，公共服務(wù)內(nèi)容也會(huì)隨之改進(jìn)，現(xiàn)有的公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不能很好地反映這種變化。另一方面，現(xiàn)有的公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要關(guān)注游客和專家的意見，公共服務(wù)提供主體處于被動(dòng)狀態(tài)，這與其掌握大量旅游數(shù)據(jù)的地位不相稱，沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)公共服務(wù)提供主體主動(dòng)更新和提高所提供的公共服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。筆者認(rèn)為，可以借鑒BSC（balanced scorecard）［19］方法對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行補(bǔ)充。BSC方法提出以財(cái)務(wù)、顧客、商務(wù)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等四個(gè)視角對(duì)系統(tǒng)能力進(jìn)行評(píng)估。其中，財(cái)務(wù)視角展示供給主體的實(shí)力和所提供產(chǎn)品和服務(wù)的成功度，顧客視角關(guān)注顧客的滿意度。增加產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)顧客的吸引力和不斷提高滿意度，無(wú)疑是供給主體取得成功的重要保障。商務(wù)視角評(píng)估指標(biāo)需要專業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，該視角能讓負(fù)責(zé)人了解本組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否與顧客的需求相一致。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)視角關(guān)注本組織員工的成長(zhǎng)和組織的可持續(xù)發(fā)展，該類評(píng)估指標(biāo)能使組織負(fù)責(zé)人重視新業(yè)務(wù)開展后員工后續(xù)培訓(xùn)的資金投入問(wèn)題。

如果每個(gè)智慧旅游公共服務(wù)提供主體能主動(dòng)對(duì)自己提供的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行類似于BSC的評(píng)價(jià)，再結(jié)合從共享池中獲得的數(shù)據(jù)，必然會(huì)提高公共服務(wù)水平。

四 結(jié)語(yǔ)

旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的不斷融合，催生了“智慧旅游”。智慧旅游的特點(diǎn)在于智慧，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)感知和數(shù)據(jù)的積累，其公共服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的內(nèi)容、供給關(guān)系、供給模式等都與傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)有著較大的差別，加強(qiáng)對(duì)智慧旅游公共服務(wù)的理論研究成為必然。本文從“數(shù)據(jù)流動(dòng)”視角，深入研究智慧旅游公共服務(wù)的基本理論，在供給需求關(guān)系、供給模式的選擇和公共服務(wù)的評(píng)價(jià)等方面提出了自己的觀點(diǎn)，希望能為智慧旅游公共服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)提供新思路。筆者下一步將繼續(xù)開展基于公共服務(wù)提供主體的智慧旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)方法的研究。

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The Basic Issues of Public Service of Smart Tourism from the Perspective of Data Flow

LI Zhong-wena，b，TANG Jian-bingc
（a.College of Information Science and Technology，b.Key Lab of Pattern Recognition and Intelligent Information Processing，Institutions of Higher Education of Sichuan Province，c.Faculty of Tourism＆Culture Industry，Chengdu University，Chengdu，Sichuan 610106，China）

The combination of tourism and information industry brings about smart tourism.The theoretical research of smart tourism is still in an embryonic stage.Smart，as the major feature，emphasizes the active perception and data accumulation.The public service of smart tourism distinguishes itself from traditional tourism service in connotation，content，as well as relationship and mode of supply.This paper discusses the conception and basic theories of public service of smart tourism from the perspective of data flow，and aims to provide the construction of public service platform of smart tourism with beneficial reference.

smart tourism；public service of smart tourism；mode of data supply；quality evaluation of tourism public service

F590.63

A

1000-5315（2015）01-0048-06

［責(zé)任編輯：鐘秋波］

2014-08-12

歐盟Erasmus Mundus Action 2 Sustainalbe E-Tourism基金項(xiàng)目；四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地“四川旅游發(fā)展研究中心”課題項(xiàng)目“智慧旅游視角下四川省旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建及評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究”（LYC13-32）。

黎忠文（1970—），女，重慶江津人，博士后，成都大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院教授，主要研究方向?yàn)閺?fù)雜系統(tǒng)的安全可靠保障技術(shù)、旅游信息化；

唐建兵（1973—），男，四川廣安人，成都大學(xué)旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院副教授，主要研究方向?yàn)槁糜伍_發(fā)。