孫 靜，韓曉琪

(中國人民解放軍總醫(yī)院南樓保健科，北京 100853)

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·論 著·

老年人群門診體檢服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化方法探討

孫 靜，韓曉琪

(中國人民解放軍總醫(yī)院南樓保健科，北京 100853)

目的 改善老年人群門診體檢的服務(wù)質(zhì)量。方法 分析影響老年人群門診質(zhì)量的影響因素并制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理方法?；仡櫡治龇?wù)質(zhì)量改進(jìn)前后各96例門診體檢者的體檢時(shí)間、體檢結(jié)果認(rèn)可率、體檢質(zhì)量滿意度和體檢不適及護(hù)患糾紛例數(shù)。結(jié)果 改進(jìn)前體檢時(shí)間(183.9±13.2)min，與改進(jìn)后[(109.3±15.1)min]比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。改進(jìn)后，體檢結(jié)果認(rèn)可率為95.8%(92/96)顯著高于改進(jìn)前的86.46%(83/96)，兩組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。兩組間體檢質(zhì)量滿意度各指標(biāo)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。改進(jìn)前發(fā)生體檢不適7例，護(hù)患糾紛4例；改進(jìn)后發(fā)生體檢不適1例，未發(fā)生護(hù)患糾紛；研究組受檢者的體檢不適發(fā)生率和護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 通過改善門診檢查服務(wù)質(zhì)量可以有效降低門診檢查時(shí)間，提高老年體檢者的體檢結(jié)果認(rèn)可度和滿意度，并降低體檢不適和護(hù)患糾紛的發(fā)生率，效果顯著，具有推廣價(jià)值。

門診體檢； 服務(wù)質(zhì)量； 老年人群

近幾十年來，我國人們的生活水平得到了很大的提高，生活方式亦發(fā)生了巨大的變化。但各種疾病的發(fā)病率卻呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，人們對身體健康的要求日益增多，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，健康體檢已成為現(xiàn)代人尤其是老年人健康保障中的重要環(huán)節(jié)[1]。隨著體檢項(xiàng)目的不斷變多，體檢檢查儀器的數(shù)目也隨之增加，而醫(yī)護(hù)人員的體檢工作量也相應(yīng)不斷增多，故怎樣優(yōu)化體檢的操作流程，縮短體檢時(shí)間，提高體檢結(jié)果認(rèn)可率及體檢質(zhì)量滿意度，降低體檢不適及護(hù)患糾紛，已成為我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)研究的內(nèi)容[2]。老年人是門診體檢的主要服務(wù)對象，由于其理解能力和執(zhí)行能力較差，因此在體檢中也容易出現(xiàn)諸多困難，導(dǎo)致其體檢效果和滿意度均無法達(dá)到理想水平[3]。為了探究如何優(yōu)化老年人群體檢服務(wù)質(zhì)量，提高體檢結(jié)果認(rèn)可率和體檢質(zhì)量的滿意度，及時(shí)了解老年人群的身體健康情況，促進(jìn)老年人群的自我保健意識增強(qiáng)，達(dá)到及早發(fā)現(xiàn)、及早確診、及早治療各種疾病的目的，以提高老年人群的生活質(zhì)量和保障生命安全。本研究通過分析影響老年人群門診質(zhì)量的影響因素并制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理方法，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院南樓保健科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前的96例門診老年體檢者作為對照組，選取服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后的96例門診老年人體檢者作為研究組。對照組：男76例，女20例；年齡60～90歲，平均(78.8±7.5)歲；研究組：男78例，女18例；年齡60～92歲，平均(80.5±8.2)歲。兩組受檢者在男女比例、年齡、體檢項(xiàng)目等一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 分析影響老年人群門診質(zhì)量的影響因素并制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理方法，并將改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理方法應(yīng)用于實(shí)際工作中，再分析與比較服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后各96例門診體檢者的體檢時(shí)間、體檢結(jié)果認(rèn)可率、體檢質(zhì)量滿意度和體檢不適及護(hù)患糾紛例數(shù)。

1.2.1 影響老年人群門診質(zhì)量的影響因素 通過向前幾年于本院進(jìn)行健康體檢的老年人受檢者、體檢服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員發(fā)放醫(yī)院自制的調(diào)查問卷表，調(diào)查影響老年人群門診質(zhì)量的影響因素?？偨Y(jié)歸類為老年受檢者的認(rèn)知不夠和醫(yī)護(hù)方面存在的問題等兩個(gè)方面。(1)老年受檢者的認(rèn)知不夠，具體包含：①受檢者體檢目的不明確，其健康保健意識不足，未意識疾病的預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)、及早診斷的重要性，認(rèn)為沒有疾病就無需進(jìn)行體檢，而對體檢持可有可無、不重視的態(tài)度。②受檢者未按安排時(shí)間進(jìn)行體檢，而影響體檢結(jié)果的確診度。例如：體檢采血只注重空腹，而不重視最佳采血時(shí)間，最佳應(yīng)于早晨8:30之前，不能超過早晨9:00，否則由于機(jī)體內(nèi)分泌激素的作用而影響血糖檢測的準(zhǔn)確性。③老年受檢者不重視體檢項(xiàng)目，不按照體檢表內(nèi)設(shè)定的檢查項(xiàng)目進(jìn)行體檢，選擇性不檢測某些項(xiàng)目，從而延誤病情的診斷。如：針對老年人直腸腫瘤診斷的電子肛腸鏡檢查、肝功能檢查等項(xiàng)目。④老年受檢者講述病史不完整，不愿意主動(dòng)提供所患疾病的具體信息，存在考查醫(yī)生水平的心理，從而影響醫(yī)生對病情的判斷，而延誤治療。⑤老年受檢者對體檢結(jié)果存在理解偏差問題[4]。(2)醫(yī)護(hù)方面存在的問題，具體包括：①體檢前與受檢者的溝通交流不夠。醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不夠真誠，沒有詳細(xì)地向老年受檢者講解清楚體檢項(xiàng)目的最佳時(shí)間、具體方法、目的和注意事項(xiàng)，或者講解得不全面，有部分老年受檢者已聽取，而有部分卻沒有聽清，從而降低體檢的準(zhǔn)確度和滿意度。②體檢過程中引導(dǎo)和檢查工作不到位。③醫(yī)護(hù)人員對體檢結(jié)果的講解不全面，使老年受檢者沒有搞清楚狀況，處于模棱兩可的狀態(tài)[5]。

1.2.2 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的體檢管理方法 通過總結(jié)分析影響老年人群門診質(zhì)量的影響因素，本研究制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理方法。其包含以下幾方面內(nèi)容：(1)縮短老年受檢者的體檢時(shí)間，提高滿意度。①縮短體檢前時(shí)間。老年受檢者來院后，接待護(hù)士應(yīng)及時(shí)詢問其以前是否來本院進(jìn)行過體檢，建立體檢檔案登記相關(guān)信息，協(xié)助受檢者選擇體檢套餐，繳費(fèi)后預(yù)約體檢時(shí)間。棄用之前的手工作業(yè)管理方法，采用電腦體檢信息登記系統(tǒng)，大幅度縮短了時(shí)間，只需10 min左右。受檢者僅需按照體檢指引單就能完成全套的健康體檢。②縮短體檢過程時(shí)間。體檢過程時(shí)幾乎占體檢時(shí)間90%，受檢者的滿意度主要受體檢時(shí)間的影響。因此，縮短體檢時(shí)間可有效提高滿意度。影響體檢過程時(shí)間的原因主要有手工作業(yè)管理耗時(shí)長、過程繁瑣及差錯(cuò)率高，而改進(jìn)后的電腦體檢信息登記系統(tǒng)是和體檢管理系統(tǒng)、體檢影像存儲(chǔ)與傳輸系統(tǒng)等進(jìn)行了信息對接可共享信息，省去了之前打印及粘貼各種檢查單的大量時(shí)間?！搬t(yī)檢混合”及醫(yī)療器械不足，如：B超、X線片檢查常常需要受檢者等待較長時(shí)間而造成其滿意度降低等。本院現(xiàn)實(shí)施“醫(yī)檢分離”，并同時(shí)增加1臺B超和X線片檢查儀器。體檢中心的各檢查科室布局不合理，如：檢查科室標(biāo)志沒有或不顯眼，導(dǎo)致受檢者經(jīng)常盲目地來回穿梭，從而增加體檢時(shí)間。故應(yīng)在科室門口粘貼上明顯的標(biāo)識語，體檢者可一目了然方便其尋找檢查科室，且由于是老年受檢者應(yīng)安排專門的引導(dǎo)護(hù)士。優(yōu)化體檢流程，體檢指引單應(yīng)詳盡講述體檢各項(xiàng)目、劃分餐前及餐后檢查項(xiàng)目和體檢注意事項(xiàng)，使受檢者僅需按照體檢指引單就能完成全套的健康體檢。(2)提高體檢結(jié)果的認(rèn)可率，降低體檢不適的發(fā)生。體檢前應(yīng)與受檢者進(jìn)行充分的溝通交流，確保了解清楚受檢者的詳盡信息，以免影響體檢的準(zhǔn)確性。如：需了解高血壓患者的發(fā)病時(shí)間和用藥。同時(shí)應(yīng)確保受檢者完成明白注意事項(xiàng)和具體體檢時(shí)間。如：體檢采血最佳應(yīng)于早晨8:30之前，不能超過早晨9:00，不然由于機(jī)體內(nèi)分泌激素的作用而影響血糖檢測的準(zhǔn)確性；尿檢需留取晨尿，但不能早于凌晨5:00，以免存放時(shí)間太長(不能超過5 h)而影響檢查結(jié)果的準(zhǔn)確度。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能，并進(jìn)行責(zé)任心教育提高其工作的使命感。如：腹部B超的檢查時(shí)間不能少于4 min，不能因時(shí)間緊迫、工作量大而縮短時(shí)間草草了事。整個(gè)體檢應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范化操作，不可因工作壓力大而放棄質(zhì)量。體檢結(jié)果出來后應(yīng)詳盡地向受檢者進(jìn)行分析和解答，讓受檢者弄清楚檢查項(xiàng)目的具體意義，若有問題及時(shí)進(jìn)行復(fù)檢，并安慰受檢者不需過度擔(dān)憂，積極采取治療。(3)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。首先應(yīng)保持體檢中心的整潔、衛(wèi)生、透氣性和采光性較好。應(yīng)本著“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，在整個(gè)體檢過程中應(yīng)時(shí)刻微笑、語言文明、儀表得體、態(tài)度溫和，于體檢操作前說“請”，結(jié)束后說“接下來請往……進(jìn)行……檢查”并告知具體怎么走。若受檢者不愿意配合有關(guān)檢查應(yīng)竭力勸說，受檢者有疑問應(yīng)耐心地進(jìn)行詳細(xì)解答，對于情緒激動(dòng)或有誤會(huì)的受檢者應(yīng)態(tài)度真誠地進(jìn)行解釋。

2 結(jié) 果

2.1 兩組老年受檢者體檢時(shí)間長短及體檢結(jié)果認(rèn)可率的比較 未進(jìn)行體檢質(zhì)量管理方法改進(jìn)的對照組受檢者的平均體檢時(shí)間為(183.9±13.2)min，行體檢質(zhì)量管理方法改進(jìn)的研究組受檢者的平均體檢時(shí)間為(109.3±15.1)min，研究組受檢者的體檢時(shí)間顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。未進(jìn)行體檢質(zhì)量管理方法改進(jìn)的對照組受檢者的體檢結(jié)果認(rèn)可率為86.46%(83/96)，行體檢質(zhì)量管理方法改進(jìn)的研究組受檢者的體檢結(jié)果認(rèn)可率為95.8%(92/96)，研究組受檢者的體檢結(jié)果認(rèn)可率顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

2.2 兩組受檢者對各項(xiàng)體檢質(zhì)量的滿意度比較 行優(yōu)化的體檢質(zhì)量管理方法的研究組受檢者在入院接待情況、護(hù)理人員的態(tài)度及儀表、體檢的程序、健康體檢項(xiàng)目的全面性、值班醫(yī)生的態(tài)度、輔診質(zhì)量、醫(yī)生的診療水平、對體檢結(jié)果的講解、體檢引導(dǎo)及健康知識的指導(dǎo)等各項(xiàng)體檢質(zhì)量的滿意度均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組受檢者對各項(xiàng)體檢質(zhì)量滿意度比較[%(n/n)]

續(xù)表1 兩組受檢者對各項(xiàng)體檢質(zhì)量滿意度比較[%(n/n)]

2.3 兩組老年受檢者體檢不適及護(hù)患糾紛例數(shù)的比較 對照組老年受檢者中發(fā)生體檢不適7例(7.29%)，護(hù)患糾紛4例(4.17%)；研究組老年受檢者中發(fā)生體檢不適1例(1.04%)，未發(fā)生護(hù)患糾紛。研究組受檢者的體檢不適發(fā)生率和護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討 論

健康體檢是保障人們生活質(zhì)量、及早發(fā)現(xiàn)疾病的主要醫(yī)療途徑之一[6]。對于老年人群，其多種高危慢性疾病(糖尿病、高血壓、冠心病等)的發(fā)病率均隨著年齡的增加而顯著提升，然而老年人對上述疾病的認(rèn)識卻存在較大的缺失，導(dǎo)致其往往容易忽視其發(fā)病初期的預(yù)兆，導(dǎo)致疾病被發(fā)現(xiàn)時(shí)已進(jìn)入較為嚴(yán)重的狀態(tài)[7]。而通過定期進(jìn)行健康體檢，可以及早發(fā)現(xiàn)并治療上述慢性疾病，降低患者因疾病帶來的痛苦和風(fēng)險(xiǎn)，并提高治療效果[8]。然而，由于門診體檢流程復(fù)雜，體檢科目較多，所需時(shí)間較長，老年人對門診體檢普遍存在著畏懼心理和排斥心理[9]。已有研究證實(shí)，通過對體檢流程和服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理可以提高體檢者對體檢的接受度和滿意度[10]。因此，本研究擬通過對院內(nèi)體檢流程進(jìn)行優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理達(dá)到改善老年人群門診質(zhì)量的目的。

通過文獻(xiàn)查閱和對實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，本研究將影響老年人門診體檢質(zhì)量的因素分為體檢者自身因素及醫(yī)護(hù)人員因素。通過對上述因素的改進(jìn)措施進(jìn)行逐一分析和實(shí)施，老年人群門診體檢服務(wù)質(zhì)量得到了顯著改善。研究證實(shí)，通過進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，老年體檢者的體檢時(shí)間和體檢認(rèn)可率均顯著改善。體檢時(shí)間顯著縮短的原因主要是兩個(gè)方面，一方面通過改善了體檢路徑通過增加檢測儀器、醫(yī)檢分離及電子化辦公等手段降低了體檢者的排隊(duì)等待時(shí)間；另一方面通過護(hù)士的體檢前講解和體檢中的積極服務(wù)，使體檢者對體檢流程更為熟悉，減少因項(xiàng)目檢查不完全或找不到檢查地點(diǎn)而耽誤的時(shí)間。本研究證實(shí)通過實(shí)施服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化可以切實(shí)有效的改善老年體檢者對于門診體檢的感官,降低醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛。其原因有二，首先是以人為本的服務(wù)理念的貫徹改善了醫(yī)療工作者的服務(wù)意識，使醫(yī)生和護(hù)士在進(jìn)行體檢服務(wù)時(shí)更為細(xì)心和耐心。其次是縮短了體檢時(shí)間優(yōu)化了體檢流程，由于老年體檢者對于不熟悉事物普遍具有抗拒心理，通過對其進(jìn)行詳細(xì)說明，使其對體檢流程更為了解同時(shí)通過改進(jìn)體檢流程，使體檢過程更為簡單方便。同時(shí)，通過對比兩組體檢者的體檢不適和護(hù)患糾紛發(fā)現(xiàn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化后體檢者的不適和護(hù)患糾紛比例均顯著降低，證實(shí)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化不僅可以縮短體檢時(shí)間、增加體檢滿意度還可以降低體檢者的不適和護(hù)患糾紛。

綜上所述，門診體檢是保障老年人群健康的重要手段,通過門診服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化可以顯著降低體檢所需時(shí)間、提高體檢者對體檢的滿意度和體檢結(jié)果認(rèn)可率，并降低體檢者的不適和護(hù)患糾紛，效果顯著具有推廣價(jià)值。

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Study on optimization methods in elderly outpatient physical examination service quality

SUNJing,HANXiao-qi

(SouthBuildingHealthDivision,GeneralHospitalofPLA,Beijing100853,China)

Objective To improve the quality of outpatient physical examination services in the elderly population.Methods To analyze the factors influencing the quality of elderly population outpatient and to formulate the management measures for improving the service quality.Each 96 cases of outpatient medical examination before and after the service quality improvement were performed the retrospective analysis on the examination time,examination results approval rate,satisfaction of physical examination quality,physical examination discomfort and nurse-patient disputes cases number.Results The examination time before improvement was (183.9±13.2)min,which after improvement was (109.3±15.1)min,the difference was statistically significant (P<0.05).The examination results approval rate after improvement was 95.8%(92/96),which was significantly higher than 86.46%(83/96) before improvement,the difference was statistically significant (P<0.05).The indexes of physical examination quality satisfaction had statistical differences between the two groups (P<0.05).Before improvement,7 cases of physical examination discomfort and 4 cases of nurse-patient dispute occurred;after improvement,1 case of physical examination discomfort and no case of nurse-patient dispute occurred;the occurrence rate of physical examination discomfort and nurse-patient dispute in the study group were significantly lower than those in the control group,and the difference between the two groups was statistically significant(P<0.05).Conclusion Improving the outpatient examination service quality can effectively reduce the examination time,increases the examination results approval rate and satisfaction in elderly people undergoing physical examination,reduces the incidence of physical examination discomfort and nurse-patient disputes,and has significant effect and promotional value.

outpatient physical examination; service quality; elderly

孫靜，女，本科，主管護(hù)師，主要從事老年保健醫(yī)學(xué)研究。

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.17.027

A

1672-9455(2015)17-2551-03

2015-02-25

2015-03-15)